Заявки на ремонт или обслуживание со всех торговых точек поступали по телефону в единую диспетчерскую службу в центральном офисе, где заносились в таблицу Excel и распределялись по исполнителям.
В итоге заявки терялись, клиенты были недовольны, а об аналитике работы сервисной службы не шло и речи.
При помощи Okdesk сеть «Петровский» полностью исключила потерю заявок, отказалась от диспетчеров в пользу автоматической маршрутизации и перешла к новому формату взаимодействия с подрядчиками. Премиальная часть дохода конечных исполнителей — инженеров — теперь зависит от качества выполнения заявок, а руководство видит реальную картину по работе отдела и может принимать обоснованные решения о расширении штата для обслуживания сети.
- Исключить проблему потери заявок
- Сократить издержки
- Контроль качества сервиса
- Повысить прозрачность работы
- Мобильное приложение
- Автоматические правила
- Документы
- Обратная связь
- Готовые отчёты
- SLA
- Excel
- Ручной учёт
- Упрощение взаимодействия с подрядчиками за счет подключения их в систему
- Исключение потери клиентских заявок, а также «подвисших» обращений, по которым не обработан бумажный заказ-наряд
- «Единое окно» для подачи обращений по вопросам техподдержки, обслуживанию оборудования, найму персонала, закупкам и т.п.
- Оптимизация ФОТ за счёт отказа от диспетчеров в пользу автоматического распределения заявок
- Мотивация сотрудников через премирование на основе обратной связи от конечных клиентов
Потеря клиентских или пользовательских обращений — распространенная проблема сервисных отделов и даже целых компаний, которые не используют специализированные инструменты класса help desk.
В этом кейсе мы расскажем о том, как сеть «Петровский» полностью исключила потерю заявок при помощи Okdesk, попутно отказавшись от диспетчеров в пользу автоматической маршрутизации и перейдя к новому формату взаимодействия с подрядчиками.
Сеть магазинов и аптек «Петровский» работает в Архангельской области уже более 25 лет.
Свою деятельность она начала в
Компания продолжает расширяться и видоизменяться вслед за эволюцией рынка.
Естественно, меняются и внутренние процессы.
И одним из таких преобразований стало усовершенствование процессов, связанных с внутренней технической поддержкой всех подразделений, включая точки продаж.
Ситуация до внедрения help desk системы
Чтобы оптимизировать затраты изначально для поддержки структурных подразделений компании «Петровский», был сформирован внутренний отдел, специалисты которого отвечали за весь спектр технических проблем.
Заявки о необходимом ремонте или обслуживании со всех торговых точек поступали по телефону в единую диспетчерскую службу в центральном офисе, откуда уже распределялись по исполнителям.
Для учета поступивших заявок использовались таблицы Excel.
Диспетчер заносил их вручную либо во время, либо после звонка пользователя, после чего печатал бумажный заказ-наряд для исполнителя (опять же, перенося данные вручную). Так формировался список заявок для каждого специалиста технической поддержки на следующий день.
«Ресурс диспетчеров был не безграничен и периодически случались авралы, когда одновременно поступало 5 — 10 заявок.
Клиенты (сотрудники точек продаж) испытывали негатив, так как тратили свое рабочее время на проблемы с коммуникациями — дозвониться до диспетчера по телефону в моменты высокой нагрузки было практически невозможно.
Такие ручные процессы провоцировали и конфликтные ситуации, разумеется — это негативно сказывалось на результатах работы отдела, а так же демотивировало сотрудников технического подразделения», — сказал Афанасов Алексей, директор ИТ, ООО «ТФ Петровский и К».
Для закрытия тикета инженер-исполнитель должен был получить отметку заявителя (внутреннего пользователя) о том, что работа выполнена, и передать заказ-наряд диспетчеру для последующей обработки.
Конечно, сбои происходили и на этом этапе: то исполнитель не донес заказ-наряд, то диспетчер не успел его внести. Так часть заявок «повисали» в таблице.
Бизнес-процессы не подразумевали никакого механизма получения обратной связи от клиентов о том, насколько качественно были выполнены работы.
Естественно, не приходилось говорить и об аналитике того, как работает служба поддержки в целом.
Именно эти проблемы стали толчком для поиска более удобного инструмента, который позволил бы оптимизировать работу со всеми обращениями внутри сети.
Выбор и внедрение help desk системы для розничной сети
Возглавив техническое подразделение, в первую очередь я провел анализ результатов деятельности службы, в том числе, и с точки применения адекватных и прозрачных KPI.
Очевидно, что «ручные» бизнес процессы и Excel не могли быть надежным фундаментом для построения управляемого подразделения. Мы осмыслили необходимость автоматизации процессов в подразделении технической поддержки. Также идею автоматизации вспомогательного подразделения для основного бизнеса торговой сети поддержало и руководство — начался процесс тестовой установки и эксплуатации популярных решений.
Это были решения Jira, OTRS, Naumen и другие, но, к сожалению, ни одно из них не подошли нам по разным причинам. Основными критериями выбора для нас были:
— простота и «легкость» интерфейса (обуславливается уровнем подготовки конечных клиентов) — мы не хотели тратить ресурсы на обучение и поддержание знаний у персонала;
— модель SaaS и постоянное развитие сервиса;
— веб портал и мобильное приложение;
отметил Афанасов Алексей, директор ИТ, ООО «ТФ Петровский и К»
Помимо модели предоставления Help Desk системы учитывалось соответствие ряду обязательных требований:
- нужно было, чтобы инструмент предоставлял простой веб-интерфейс для наших пользователей с целью самостоятельной регистрации заявок;
- гибкость настроек, включая типизацию заявок, возможность их маршрутизации, чтобы отказаться от диспетчеров и т. д.;
- встроенный блок аналитики, позволяющий внедрить контроль уровня качества сервиса.
По итогам анализа «Петровский» выбрал Okdesk (прим: последние годы — лидирующее Help Desk решение для автоматизации процессов сервисного обслуживания по количеству клиентов и выпускаемым обновлениям).
Как и планировалось, при внедрении был сделан упор на портал самообслуживания для внутренних клиентов и автоматическое распределение заявки в ответственность группы в зависимости от ряда параметров.
Для приема заявок также используется и мобильное приложение заявителя.
«В первое время сотрудники компании встречали изменения с опаской, не желая использовать личные устройства для работы, но, данный тренд был успешно переломлен.
Сейчас, все сотрудники погруженные в экосистему Okdesk находят решение удобным помощником в работе на каждый день. Более того, мы считаем что эффективность и прозрачность данного инструмента может быть положительным и иногда даже решающим фактором для соискателей, устраивающихся к нам на работу», — прокомментировал Афанасов Алексей
Портал самообслуживания и настроенная маршрутизация позволили отказаться от диспетчеров и полностью исключить проблему потери заявок, даже в периоды аврала.
Сквозное взаимодействие с подрядчиками
В рамках ряда сервисных задач «Петровский», как и многие розничные компании, сотрудничает с подрядчиками.
Вопрос взаимодействия с ними в части передачи заявок в ответственность и организации сквозного контролируемого процесса решения заявки — ключевой.
Оказалось, что в Okdesk из «коробки» есть интеграция между аккаунтами, которая снижает лицензионную нагрузку.
«Так же попробовали и передачу заявок между партнерами, подключив систему в один из региональных центров технического обслуживания. Мы оценили практически бесшовную организацию работ по инцидентам, требующих подключения аутсорс услуг, планируем данную практику транслировать и дальше», — Афанасов Алексей, директор ИТ, ООО «ТФ Петровский и К».
Результаты внедрения: переход к «одному окну»
В целом внедрение Okdesk позволило повысить прозрачность работы для всех участников процесса.
Премиальная часть дохода конечных исполнителей — инженеров — теперь зависит от того, насколько качественно они выполняют заявки. А руководство видит реальную картину того, как работает отдел и может принимать обоснованные решения о том, хватает ли текущего штата для обслуживания сети.
Портал самообслуживания для пользователей и точек продаж оказался очень удобным.
Поэтому по мере эксплуатации Okdesk, помимо увеличения количества исполнителей, расширялся и спектр вопросов, решаемых посредством системы.
Иными словами, продукт пошел за рамки технической поддержки, превратившись в систему «одного окна» для общения с подразделениями, магазинами и аптеками. Через портал подаются заявки не только на технические работы или сантехников и дворников, но даже на подбор персонала, покупку инвентаря и т. п.
В итоге на техническую поддержку сейчас приходится лишь 20 — 25% заявок (а в сумме за 2 года эксплуатации система перешагнула через цифру в 60 тыс. обработанных заявок).
«Система „одного окна“ идеологически удобна. Она улучшила коммуникации между подразделениями. Но бизнес у нас большой и продолжает расти. Желающих иметь доступ к системе очень много, а со временем станет еще больше. Важно, что Okdesk действительно очень активно развивается и позволяет нам развивать масштабы автоматизации вместе с ним», — подытожил Афанасов Алексей, директор ИТ, ООО «ТФ Петровский и К»
