«Петровский»: как отказаться от диспетчеров в обслуживании своих точек продаж и перейти на новую модель работы с подрядчиками

Опыт клиентов
Опубликовано: 08.05.2020
Обновлено: 01.09.2022
Время на чтение: ~9 мин.
Краткий обзор

Заявки на ремонт или обслуживание со всех торговых точек поступали по телефону в единую диспетчерскую службу в центральном офисе, где заносились в таблицу Excel и распределялись по исполнителям.

В итоге заявки терялись, клиенты были недовольны, а об аналитике работы сервисной службы не шло и речи.

При помощи Okdesk сеть «Петровский» полностью исключила потерю заявок, отказалась от диспетчеров в пользу автоматической маршрутизации и перешла к новому формату взаимодействия с подрядчиками. Премиальная часть дохода конечных исполнителей — инженеров — теперь зависит от качества выполнения заявок, а руководство видит реальную картину по работе отдела и может принимать обоснованные решения о расширении штата для обслуживания сети.

Компания
Сеть «Петровский»
Отрасль
Ритейл
Размер компании
100+ объектов
Период внедрения
1-2 месяца
Цель внедрения
  • Исключить проблему потери заявок
  • Сократить издержки
  • Контроль качества сервиса
  • Повысить прозрачность работы
Используемые функции
  • Мобильное приложение
  • Автоматические правила
  • Документы
  • Обратная связь
  • Готовые отчёты
  • SLA
Взамен чего
  • Excel
  • Ручной учёт
Итоги внедрения
  • Упрощение взаимодействия с подрядчиками за счет подключения их в систему
  • Исключение потери клиентских заявок, а также «подвисших» обращений, по которым не обработан бумажный заказ-наряд
  • «Единое окно» для подачи обращений по вопросам техподдержки, обслуживанию оборудования, найму персонала, закупкам и т.п.
  • Оптимизация ФОТ за счёт отказа от диспетчеров в пользу автоматического распределения заявок
  • Мотивация сотрудников через премирование на основе обратной связи от конечных клиентов

Потеря клиентских или пользовательских обращений — распространенная проблема сервисных отделов и даже целых компаний, которые не используют специализированные инструменты класса help desk.

В этом кейсе мы расскажем о том, как сеть «Петровский» полностью исключила потерю заявок при помощи Okdesk, попутно отказавшись от диспетчеров в пользу автоматической маршрутизации и перейдя к новому формату взаимодействия с подрядчиками.

Сеть магазинов и аптек «Петровский» работает в Архангельской области уже более 25 лет.

Свою деятельность она начала в 90-е с поставок колбасных изделий, а теперь объединяет сеть гипермаркетов и супермаркетов, производство полуфабрикатов и кондитерских изделий, розничную аптечную сеть, оптовую торговлю, а заодно логистику и девелопмент.

Компания продолжает расширяться и видоизменяться вслед за эволюцией рынка.

Естественно, меняются и внутренние процессы.

И одним из таких преобразований стало усовершенствование процессов, связанных с внутренней технической поддержкой всех подразделений, включая точки продаж.

Ситуация до внедрения help desk системы

Чтобы оптимизировать затраты изначально для поддержки структурных подразделений компании «Петровский», был сформирован внутренний отдел, специалисты которого отвечали за весь спектр технических проблем.

Заявки о необходимом ремонте или обслуживании со всех торговых точек поступали по телефону в единую диспетчерскую службу в центральном офисе, откуда уже распределялись по исполнителям.

Для учета поступивших заявок использовались таблицы Excel.

Диспетчер заносил их вручную либо во время, либо после звонка пользователя, после чего печатал бумажный заказ-наряд для исполнителя (опять же, перенося данные вручную). Так формировался список заявок для каждого специалиста технической поддержки на следующий день.

«Ресурс диспетчеров был не безграничен и периодически случались авралы, когда одновременно поступало 5 — 10 заявок.

Клиенты (сотрудники точек продаж) испытывали негатив, так как тратили свое рабочее время на проблемы с коммуникациями — дозвониться до диспетчера по телефону в моменты высокой нагрузки было практически невозможно.

Такие ручные процессы провоцировали и конфликтные ситуации, разумеется — это негативно сказывалось на результатах работы отдела, а так же демотивировало сотрудников технического подразделения», — сказал Афанасов Алексей, директор ИТ, ООО «ТФ Петровский и К».

Для закрытия тикета инженер-исполнитель должен был получить отметку заявителя (внутреннего пользователя) о том, что работа выполнена, и передать заказ-наряд диспетчеру для последующей обработки.

Конечно, сбои происходили и на этом этапе: то исполнитель не донес заказ-наряд, то диспетчер не успел его внести. Так часть заявок «повисали» в таблице.

Help Desk в сети Петровский

Бизнес-процессы не подразумевали никакого механизма получения обратной связи от клиентов о том, насколько качественно были выполнены работы.

Естественно, не приходилось говорить и об аналитике того, как работает служба поддержки в целом.

Именно эти проблемы стали толчком для поиска более удобного инструмента, который позволил бы оптимизировать работу со всеми обращениями внутри сети.

Выбор и внедрение help desk системы для розничной сети

Возглавив техническое подразделение, в первую очередь я провел анализ результатов деятельности службы, в том числе, и с точки применения адекватных и прозрачных KPI.

Очевидно, что «ручные» бизнес процессы и Excel не могли быть надежным фундаментом для построения управляемого подразделения. Мы осмыслили необходимость автоматизации процессов в подразделении технической поддержки. Также идею автоматизации вспомогательного подразделения для основного бизнеса торговой сети поддержало и руководство — начался процесс тестовой установки и эксплуатации популярных решений.

Это были решения Jira, OTRS, Naumen и другие, но, к сожалению, ни одно из них не подошли нам по разным причинам. Основными критериями выбора для нас были:
— простота и «легкость» интерфейса (обуславливается уровнем подготовки конечных клиентов) — мы не хотели тратить ресурсы на обучение и поддержание знаний у персонала;
— модель SaaS и постоянное развитие сервиса;
— веб портал и мобильное приложение;
отметил Афанасов Алексей, директор ИТ, ООО «ТФ Петровский и К»

Помимо модели предоставления Help Desk системы учитывалось соответствие ряду обязательных требований:

  • нужно было, чтобы инструмент предоставлял простой веб-интерфейс для наших пользователей с целью самостоятельной регистрации заявок;
  • гибкость настроек, включая типизацию заявок, возможность их маршрутизации, чтобы отказаться от диспетчеров и т. д.;
  • встроенный блок аналитики, позволяющий внедрить контроль уровня качества сервиса.

По итогам анализа «Петровский» выбрал Okdesk (прим: последние годы  лидирующее Help Desk решение для автоматизации процессов сервисного обслуживания по количеству клиентов и выпускаемым обновлениям).

Как и планировалось, при внедрении был сделан упор на портал самообслуживания для внутренних клиентов и автоматическое распределение заявки в ответственность группы в зависимости от ряда параметров.

Для приема заявок также используется и мобильное приложение заявителя.

«В первое время сотрудники компании встречали изменения с опаской, не желая использовать личные устройства для работы, но, данный тренд был успешно переломлен.

Сейчас, все сотрудники погруженные в экосистему Okdesk находят решение удобным помощником в работе на каждый день. Более того, мы считаем что эффективность и прозрачность данного инструмента может быть положительным и иногда даже решающим фактором для соискателей, устраивающихся к нам на работу», — прокомментировал Афанасов Алексей

Портал самообслуживания и настроенная маршрутизация позволили отказаться от диспетчеров и полностью исключить проблему потери заявок, даже в периоды аврала.

Сквозное взаимодействие с подрядчиками

В рамках ряда сервисных задач «Петровский», как и многие розничные компании, сотрудничает с подрядчиками.

Вопрос взаимодействия с ними в части передачи заявок в ответственность и организации сквозного контролируемого процесса решения заявки — ключевой.

Оказалось, что в Okdesk из «коробки» есть интеграция между аккаунтами, которая снижает лицензионную нагрузку.

«Так же попробовали и передачу заявок между партнерами, подключив систему в один из региональных центров технического обслуживания. Мы оценили практически бесшовную организацию работ по инцидентам, требующих подключения аутсорс услуг, планируем данную практику транслировать и дальше», — Афанасов Алексей, директор ИТ, ООО «ТФ Петровский и К».

Результаты внедрения: переход к «одному окну»

В целом внедрение Okdesk позволило повысить прозрачность работы для всех участников процесса.

Премиальная часть дохода конечных исполнителей — инженеров — теперь зависит от того, насколько качественно они выполняют заявки. А руководство видит реальную картину того, как работает отдел и может принимать обоснованные решения о том, хватает ли текущего штата для обслуживания сети.

Help Desk в рознице. Опыт сети Петровский

Портал самообслуживания для пользователей и точек продаж оказался очень удобным.

Поэтому по мере эксплуатации Okdesk, помимо увеличения количества исполнителей, расширялся и спектр вопросов, решаемых посредством системы.

Иными словами, продукт пошел за рамки технической поддержки, превратившись в систему «одного окна» для общения с подразделениями, магазинами и аптеками. Через портал подаются заявки не только на технические работы или сантехников и дворников, но даже на подбор персонала, покупку инвентаря и т. п.

В итоге на техническую поддержку сейчас приходится лишь 20 — 25% заявок (а в сумме за 2 года эксплуатации система перешагнула через цифру в 60 тыс. обработанных заявок).

«Система „одного окна“ идеологически удобна. Она улучшила коммуникации между подразделениями. Но бизнес у нас большой и продолжает расти. Желающих иметь доступ к системе очень много, а со временем станет еще больше. Важно, что Okdesk действительно очень активно развивается и позволяет нам развивать масштабы автоматизации вместе с ним», — подытожил Афанасов Алексей, директор ИТ, ООО «ТФ Петровский и К»

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

От экспертов
Стандарты качества обслуживания клиентов: правила хорошего сервиса

Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п. Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними. Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

От экспертов
Клиентский сервис: основные правила и способы развития

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.  

Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

Лучшее
Клиентская поддержка и постпродажное обслуживание. Насущные проблемы и перспективы сервисного бизнеса глазами руководителей

Ежедневно мы общаемся с сотнями предствителей сервисных бизнесов со всей России. Оказывается, что на сегодня есть несколько трендов, которые присущи практически любой отрасли сервисного обслуживания и клиентской поддержки в средних и малых компаниях. Мы решили поговорить с руководителями наших заказчиков о том, какие на сегодня есть насущные проблемы и что может помочь от этих проблем избавиться.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.