У коллектива Элеметы уже был опыт работы с различными help desk системами, в том числе корпоративного уровня. В поисках российского решения на замену этих инструментов, компания выбрала и внедрила Okdesk. На момент реализации проекта система уже поддерживала порядка 80% используемых функций, расположив к себе гибкостью и простотой настройки. Коллеги поделились опытом выбора и внедрения решения.
Элемета — российская компания, занимающаяся комплексным управлением недвижимостью. До недавнего времени входила в состав компании — мирового лидера по управлению недвижимостью. Элемета успешно совмещает международные стандарты оказания услуг с опытом работы на российском рынке.
В основном Элемета сотрудничает с корпоративными заказчиками, имеющими несколько объектов недвижимости. За каждым клиентом закреплены выделенная рабочая группа, а некоторые работы выполняют подрядчики, специализирующиеся на решении узких задач.
80% функций корпоративных дорогих решений есть в Okdesk, или выбор help desk системы
![Офис]()
До 2022 года Элемета использовала корпоративные системы зарубежной компании, в том числе для управления заявками и отслеживания SLA по ним. По внутренним правилам крупных заказчиков любые клиентские обращения выполнялись только после фиксации в системе. Однако в зависимости от клиента, используемые инструменты различались. Как правило именно заказчик, имеющий несколько объектов недвижимости, выбирал систему автоматизации работы с обращениями и подключал рабочую группу к себе.
В связи с изменением рыночных условий в 2022 году появился риск, что старые инструменты станут недоступны, поэтому Элемета начала искать решение, которое смогла бы заменить все используемые ранее решения.
Внедрение новой системы началось с сервисной службы внутри Элемета, которая работает на всех клиентов компании.
«Отслеживать заявки в нескольких инструментах было неудобно — необходимо было перелогиниваться в разные системы, иначе мы не видели поступающие обращения. К тому же контролировать ситуацию в целом при таком подходе невозможно. Поэтому мы начали искать свое решение. Уже тогда одним из основных требований было, чтобы это было отечественный продукт», — рассказал Савенков Константин Алексеевич, ведущий менеджер проектов Элемета.
На момент поиска в список базовых функций, которые, как минимум, должны быть в системе, входили:
- прием и учет заявок, в том числе через веб интерфейс;
- гибкая настройка и контроль выполнения SLA;
- отслеживание остатков по складу;
- возможность сравнительно просто интегрировать инструмент с собственными системами клиентов.
Okdesk удовлетворял этим и множеству других требований. В начале систему выбрали для внедрения в рамках одного отдела.
«Честно говоря, мы были удивлены, что 80% функций зарубежных инструментов уровня энтерпрайз, которыми мы пользовались ранее, уже есть в Okdesk», — поделился Серебряков Максим Сергеевич, генеральный директор Элемета.
Когда появились слухи о возможном отключении зарубежных решений, которые все еще использовались на других проектах компании, Элемета инициировала перевод всех проектов на Okdesk — к этому моменту решение уже успело себя зарекомендовать.
«Нам пришлось преодолеть некоторое сопротивление, особенно со стороны крупных клиентов. Мы постарались провести всем рекламную кампанию нового инструмента — разъясняли преимущества в презентациях, обучали, показывали отзывы с других объектов, на которых уже использовался Okdesk. Доверие к системе мы таким образом обеспечили. На сегодняшний день остался только один клиент, у которого возникают вопросы», — отметил генеральный директор.
Технологические карты, маршрутизация и тиражирование заявок
Внедрение Okdesk началось с импорта базы объектов обслуживания и оборудования. Также необходимо было создать заявки на все предписанные договорами регламентные работы.
«На разных объектах состав оборудования, его иерархия и степень детализации отличаются. Даже подходы к работе разные — где-то принято создавать одну заявку на регламентное ТО ста единиц оборудования, а где-то это должно быть сто отдельных заявок. Поэтому на первичную настройку и импорт пришлось потратить значительное время, в том числе вручную. Значительно помогла нам функция тиражирования заявок. Она облегчила жизнь на тех объектах, где под каждую единицу оборудования требовалось создавать собственную заявку на ТО», — рассказал Савенков Константин.
В Элемета автоматизировано множество различных бизнес-процессов посредством типов заявок. На объекте клиента, как правило, присутствует команда Элемета, в которой каждый специалист выполняет свою функцию: инженер, администратор, менеджер по клинингу и т.п. Каждый объект уникален, поэтому он укомплектован сервисами и людьми по-своему.
Маршрутизация срочных заявок, поступающих от клиентов, осуществляется в зависимости от типа (и объекта, о котором идет речь). Например, если заявка касается технического обслуживания установленного на объекте оборудования, то она сразу закрепляется за инженером. В зависимости от объекта, заполняются и другие параметры заявок — прикрепляются соответствующие техкарты обслуживания (в терминах Okdesk — чек-листы).
Мобильное приложение, QR-коды, регламентные работы и календарное планирование
![Мобильный телефон]()
«Мы принимаем от клиентов заявки на сайте — через клиентский портал Okdesk — а также через мобильное приложение заявителя. По всем объектам расклеены QR-коды, которые позволяют быстро получить доступ к этим инструментам. Наибольшая доля разовых заявок поступает на получение пропуска и корреспонденции», — поделился Савенков Константин.
Регламентные заявки на ППР заводятся и распределяются заранее. Для их планирования используется модуль календарного планирования. К каждой заявке на плановые работы (и к некоторым разовым заявкам) прикрепляется чек-лист. Когда исполнитель выполняет необходимые работы, он отмечает пункты, прикладывает фотографии, добавляет комментарии и закрывает заявку. Это позволяет исключить ошибки или «забывчивость» при выполнении работ у клиента и, тем самым обеспечить еще более высокое качество сервиса.
Максимальная прозрачность — конкурентное преимущество!
«Один из основных принципов нашей компаний можно сформулировать как максимальная прозрачность при работе с клиентом! В результате работ Элемета, заказчик должен быть максимально информированным о том, что, почему и как мы делаем. То есть получить понятную информацию о том, что у него с оборудованием, кто и когда последний раз проводил с ним работы и чем они закончились», — подчеркнул Серебряков Максим Сергеевич.
KPI и учет трудозатрат для оценки выработки и планов по развитию бизнеса
![KPI]()
Элемета следит за временем первой реакции и закрытия заявок — это основные KPI по выполненным работам. А чтобы в будущем точнее планировать загрузку специалистов, по всем заявкам фиксируются трудозатраты.
«Мы не учитываем списанные трудозатраты в финансовых расчетах, однако они очень помогают нам при планировании. Например, если мы считали, что на выполнение определенных работ требуется пять часов, а по факту каждый раз у инженера выходит шесть, мы корректируем свои ожидания. Кроме того, эти данные позволяют видеть загрузку сервисной службы на более высоком уровне. Допустим, мы видим, что у нас есть 1200 часов в неделю, а загружены оказались 800. Значит, в следующем месяце мы можем взять нового клиента, не расширяя штат», — рассказывает Савенков Константин.
Подрядчики компании также работают в Okdesk, имея соответствующий доступ в систему.
Элемета постепенно идет к тому, чтобы задействовать еще больше возможностей Okdesk с целью оптимизировать и автоматизировать работу сотрудников, в также сделать взаимодействие с клиентами максимально прозрачным и понятным для обеих сторон.
«От некоторых идей мы отказались. Например, изначально мы хотели интегрировать клиентские системы со своей, чтобы они создавали заявку у себя, а мы видели ее в Okdesk. Но со временем некоторые наши клиенты поняли необходимость локализовать используемые инструменты. Их оказалось проще подключить в свой Okdesk», — поделился ведущий менеджер проектов Элемета.
Как Okdesk превзошёл ожидания или итоги внедрения help desk системы
В общей сложности решение активно используется в Элемета уже с 2022 года. И Okdesk как инструмент превзошел ожидания компании.
При этом если в 2023 году системой Okdesk пользовались 8 клиентов Элемета, то сегодня (примечание: весна 2024 года) их уже 22, что свидетельствует не только о масштабировании использования решения, но и его принятие заказчиками.
«У нас был опыт взаимодействия с самыми разными help desk инструментами. На их фоне Okdesk понравился бОльшей гибкостью и, одновременно, простотой. Раньше мы получали готовый интерфейс — удобный или неудобный, а заказчику приходилось работать как есть. Если хотелось что-то изменить, приходилось оформлять заявку в головную компанию, которая уходила на согласования и реализацию на несколько месяцев (и не факт, что реализовывалась в первоначальном виде). Сейчас все гораздо проще: мы можем многое сделать сами, по остальным вопросам — написать в поддержку Okdesk и получить быстрый ответ. Заказчики отмечают, что теперь мы подстраиваемся под них более гибко».
Ранее коллектив Элемета уже работал в разных заявочных системах, поэтому в целом решение не произвело революции в компании. Okdesk, как и те инструменты, позволяет оптимизировать административные аспекты. Однажды настроенный бизнес-процесс работает — обращения назначаются на «правильных» ответственных, не задействуя тех, кто не участвует в решении вопроса. Отчасти этому способствует гибкость настроек кликами мыши.
«На одном из объектов наш коллега реализовал большой дашборд на дисплее, где отражено в диаграммах и цифрах, сколько заявок подано, сколько выполнено в срок и не в срок, сколько назначено на конкретного исполнителя. Заходишь и видишь, как работает вся сервисная служба. Данные дашборд берет из Okdesk, т.е. инструмент позволяет получить всю необходимую информацию, визуализировать её необходимым образом и показать в нужных срезах нужным людям», — описывает рабочие процессы Савенков Константин.
Планы по развитию: интеграция с DHL
![DHL]()
У коллектива Элемета есть планы по развитию использования help desk системы. Например, сейчас (апрель 2024 года) разрабатывается интеграция Okdesk с почтовым сервисом DHL, чтобы заявка на отправку груза, созданная клиентом, превращалась в накладную для курьера, а впоследствии статус отправления транслировался в Okdesk.
В будущем Элемета планирует предоставлять проработанные с помощью Okdesk элементы автоматизации как самостоятельную услугу для клиентов. Т.е. вместе с комплексным обслуживанием здания компания обеспечит возможность максимально быстро обрабатывать входящие запросы, даже если их одновременно поступают сотни.
Help desk — это система менеджмента качества!
«В конечном счете help desk — это система менеджмента качества. Если хочешь стать надежным партнёром для клиента, управлять большим количеством процессов обслуживания и делать это максимально эффективно, уменьшая административную нагрузку, использование подобных инструментов неизбежно. Кто-то же должен раскладывать бумажки и все записывать. И лучше, если это делают системы автоматизации, а не люди. Возможно, у маленьких компаний, где работает не больше 10 человек, общающихся между собой постоянно, и есть шанс обойтись своими силами. Но когда у тебя 30, 50 и более человек, без help desk системы уже никуда», — делится Серебряков Максим, генеральный директор Элемета.
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
