- Негативный опыт автоматизации техподдержки через мессенджеры
- Выбор и внедрение help desk системы
- Масштабирование использования help desk системы
- Автоматизация работы выездных инженеров с заявками «в полях»
- Планы по развитию автоматизации сервисного обслуживания
- Результаты внедрения help desk системы
Компания «ПроКофе» внедрила Okdesk для обслуживания арендуемых кофемашин.
После тестирования возможностей решения специалисты «ПроКофе» перевели на Okdesk и логистику — доставку кофемашин новым клиентам и операции по замене неисправного оборудования на исправное.
Оказалось, что автоматизация решает сразу несколько проблем бизнеса.
Негативный опыт автоматизации техподдержки через мессенджеры
Компания «ПроКофе» предоставляет в аренду кофемашины и одновременно является официальным дистрибьютором производителя кофе Tchibo.
«ПроКофе» — молодая компания, которая начинала 2018 год с десятком установленных кофемашин, а сегодня обслуживает более тысячи аппаратов по всей Москве.
С середины 2019 года специалисты «ПроКофе» занимаются и платным ремонтом кофейного оборудования.
По мере развития бизнеса сервисный отдел «ПроКофе» прошел через разные способы учета клиентских заявок.
Когда установленные кофемашины можно было пересчитать по пальцам, весь сервис был завязан на телефоне главного специалиста техслужбы и этого было достаточно.
Позже для клиентов была организована группа «Сервис» в WhatsApp, куда скидывали все заявки.
«Когда у нас была пара сотен установленных кофемашин, мы получали порядка 10 — 15 заявок в неделю.
С этим объемом мы справлялись через чат. В него же мы сами скидывали информацию о звонках от тех клиентов, кто предпочитал сообщать о проблемах устно. Но с увеличением количества кофемашин увеличивалось количество заявок и присылаемых по ним отчетов, фотографий и так далее. В итоге информацию о некоторых мы просто упускали.
Через пару недель недовольный клиент перезванивал, а его заявку еще даже не взяли в работу, потому что она потерялась в истории WhatsApp», — рассказал Анатолий Тюрин, руководитель отдела развития бизнеса.
С увеличением количества «забытых» заявок в «ПроКофе» задумались об автоматизации процессов сервисного обслуживания и решения клиентских заявок.
Выбор и внедрение help desk системы
«Лет пять назад я работал в крупной компании из того же сегмента, где учет заявок был реализован на „1С“. Но сделано все было криво, заявки терялись, нельзя было посмотреть историю. Так что подходящее решение мы начали искать, опираясь уже на этот опыт», — сказал Анатолий Тюрин.
После анализа help desk систем, доступных на рынке, в начале 2019 года в «ПроКофе» началось внедрение Okdesk, в первую очередь, для учета заявок клиентов.
На текущий момент обращения поступают в сервисную службу компании по нескольким каналам. При этом сами заявки оформляются в системе в соответствии с внутренними требованиями.
«Буквально через неделю-другую после начала эксплуатации мы поняли, что Okdesk нам позволит не только решить проблему с исчезающими в истории Whatsapp заявками, но и учесть парк обслуживаемой техники, который до этого мы вели в Excel.
Чтобы выяснить, готова ли очередная кофемашина, мы вынуждены были спускаться или звонить в сервис, ставить плюсик в соответствующей графе. Сейчас через Okdesk мы можем отслеживать, какие именно кофемашины готовы. То есть одним внедрением мы убили двух зайцев», — рассказал Анатолий Тюрин.
Масштабирование использования help desk системы
После того как система хорошо зарекомендовала себя в ремонте и обслуживании уже установленных кофемашин, компания расширила использование help desk решения также на новые установки и замену оборудования — на логистику.
Для этого к Okdesk подключили менеджеров по продажам. Они оформляют заявки на доставку и замену оборудования.
«Мы организовали процессы через сложную „цепочку“ связанных заявок. Например, когда к нам обращается клиент по причине того, что кофемашина барахлит, мы создаем заявку на диагностику. Заявка назначается на мастера, который проверяет, в чем проблема, подготавливает ответ и закрывает обращение. Мастер, если это необходимо, одновременно создает новую связанную заявку на ремонт или замену кофемашины, которая может быть назначена на другого специалиста. В рамках такой логики нам работать удобнее, а процессы получились сквозными», — пояснил Анатолий Тюрин.
Автоматизация работы выездных инженеров с заявками «в полях»
Выездные инженеры всю работу ведут через мобильное приложение.
Регистрация и обработка заявок ведется в привязке к обслуживаемому оборудованию.
Таким образом, сотрудники «ПроКофе» могут отслеживать весь «жизненный путь» конкретной кофемашины: всю ее историю перемещений (кто, куда и когда ее отвозил, кто ее перед этим готовил) и «болезни» в виде заявок.
Важно, что такой подход позволяет выявлять конкретные модели и марки, которые более долговечны или наоборот.
«Мы всегда можем узнать, насколько конкретная кофемашина „убита“ — сколько у нее было клиентов, какие поломки. Если у нас появляется новый важный клиент, который очень просит подобрать что-то поновее, эта история бывает полезна», — отметил Анатолий Тюрин.
Еще одна опция, которую оценили в «ПроКофе» — учет объектов обслуживания.
По каждому объекту сохраняются фотографии павильона или офиса. Это помогает отыскать оборудование, когда установка осуществляется на фудкорте в большом торговом центре или на рынке, где сложно обнаружить нужную торговую точку по адресу. Инженер или доставщик кофе, который не знает, как пройти к павильону, прямо из приложения может открыть фотографии и сориентироваться.
Не так давно в формате теста для одного сетевого арендатора в «ПроКофе» запустили мобильное приложение для клиентов. У данного арендатора оборудование установлено в 12 офисах в разных точках Москвы. Так что он оценил подачу заявок через приложение «Заявка в Okdesk».
«По началу заявки, приходящие от заявителей через мобильный интерфейс, вызывали недовольство в нашем сервисном отделе. Но для этого клиента мобильное приложение обеспечило лучшие условия обслуживания. Для всех мы эту возможность, пожалуй, открывать не будем. Но крупным, кто обеспечивает нам наибольшие объемы, это будет интересно в дополнение к телеметрии от кофемашин. Наряду с зерновым кофе мы планируем продвигать мобильное приложение как преимущество нашей компании на фоне конкурентов», — сказал Анатолий Тюрин.
Планы по развитию автоматизации сервисного обслуживания
«ПроКофе» не планирует останавливаться на достигнутом.
Впереди проект по созданию единой информационной системы внутри компании, которая должна объединить в себе и CRM, и склад, и help desk. Okdesk должен стать одним из её ключевых элементов.
«Одной из нерешенных на сегодняшний день задач является отсутствие перекрестных интеграций между „Битрикс24“, Оkdesk и логистически-складскими программами. Мы работаем над интеграцией, позволяющей снять двойную работу менеджеров при заведении и учете новых контрагентов в бизнес-программах компании, а также обеспечить создание сервисных заявок в один клик из CRM-системы», — рассказал генеральный директор «ПроКофе» Александр Иванов.
На будущее у компании также есть идея реализовать «захват» телеметрии с кофемашин по аналогии с тем, как это происходит в контрольно-кассовой технике.
Порядка 60 кофемашин в парке «ПроКофе» уже могут отсылать телеметрию на сервер — это самые дорогие и мощные аппараты, на которых данная функция установлена с завода.
При появлении вопросов по объемам потребления кофе или настройкам кофемашины все необходимые данные можно получить, зайдя на этот сервер.
«Учитывая рост обслуживаемого нами парка кофемашин, мы задумались о том, чтобы как-то собирать телеметрию со всего оборудования через внешний контроллер. Хотелось бы иметь консоль, через которую можно было бы отслеживать состояние устройств. С Okdesk эту консоль мы, конечно, постараемся связать», — сказал Анатолий Тюрин.
Результаты внедрения help desk системы
Внедрение Okdesk в «ПроКофе» отразилось не только на внутренних процессах, но и на лояльности клиентов, в том числе в виде значительного сокращения количества негативных клиентских откликов.
«Раньше нам звонили и спрашивали, почему мы про них забыли. Возвращали оборудование с формулировкой, что не понимают, зачем арендовать его, если нет никакого сервиса. И таких негативных обращений было достаточно. Сейчас поток негатива сократился почти до нуля», — отметил Анатолий Тюрин.
Помимо наведения порядка внутри, система помогла минимизировать конфликтные и спорные ситуации.
Поскольку все объекты обслуживания при установке кофемашин фотографируются сотрудниками службы доставки с применением мобильного приложения Окдеск (снимки сохраняются в базе help desk системы), при возникновении разногласий с недобросовестными арендаторами можно легко отыскать нужный павильон, даже если торговая точка экстренно закрывается.
«В целом help desk системой Okdesk пользоваться удобно. Теперь мы лучше понимаем ситуацию с сервисом и логистикой внутри компании. В будущем мы планируем расширить использование системы. В продукте появляется много интересных доработок, которые мы обязательно будем примерять на себя», — заключил Анатолий Тюрин.
