В отличие от CRM, ориентированных на «превращение» лидов в покупателей, системы service desk фокусируются на автоматизацию постпродажного обслуживания, сокращении оттока, выявлении нерентабельных клиентов и повышении выработки сотрудников поддержки. Кажется, что зоны ответственности этих инструментов не пересекаются.
Зачем же тогда в service desk может потребоваться модуль CRM?
Что такое CRM и зачем нужна?
Традиционная воронка продаж, отраженная в CRM системах, «фокусируется» на потенциальном клиенте еще на стадии лида и доводит его до покупки. Однако с ростом конкуренции на рынке становится слишком расточительно отказываться от клиента после того, как он приобрел услугу или товар.
Привлечение нового покупателя стоит все больше. Компенсировать эти затраты, оставаясь конкурентоспособным по цене, возможно лишь через повышение так называемой пожизненной ценности (LTV) клиента — полной прибыли, которую компания может получить за время работы с ним.
Таким образом, после первичной покупки клиенту необходимо уделять даже больше внимания, чем на старте взаимоотношений.
Это работает на рынке B2C, но ещё важнее — в B2B, где цикл продаж больше и есть сложности с тем, что клиент (компания) не тождественен лицам, принимающим решения, т.е. где необходимы отдельные затраты на то, чтобы превратить нужных контактных лиц в своих сторонников.
Логично в условиях сложной экономики, высокой конкуренции и жестких требований SLA использовать для отслеживания взаимодействия с клиентом дополнительные инструменты — систему автоматизации service desk, позволяющую вести учет клиентских обращений, следить за соблюдением условий оказания услуг и т.п.
Что такое service desk?
Service desk приносит максимальную пользу на рынке B2B обслуживания и в отдельных случаях B2C, когда каждого своего клиента бизнес знает в лицо (для работы в типичном B2C есть отдельный класс решений).
Service desk «поддерживает» все взаимодействия с клиентом после закрытия сделки первичной продажи.
В целом «постпродажная» работа с клиентами — это целая культура, которая должна заботиться о сокращении оттока, росте лояльности потребителя и прочих факторах. Она подразумевает, что компания становится для клиента «лучшим другом», который даже периодически напоминает ему о своем существовании. И строить эти многоэтапные коммуникации, не имея подходящего инструмента довольно тяжело.
Тут-то и помогает встроенный модуль CRM.
Ведём контакты заявителей в service desk
Одна из основных задач, которую берет на себя модуль CRM, — ведение базы клиентских контактов. Речь в данном случае идет не столько о компаниях, сколько о тех, кто обращается в поддержку — контактных лицах внутри компании-клиента.
Так решается сразу несколько задач.
В первую очередь, имея статистику обращений, связанных с конкретными сотрудниками, можно планировать мероприятия, оптимизирующие работу сервисных инженеров.
К примеру, можно выявить самых «сложных» сотрудников, которые обращаются чаще всего с банальными проблемами. В качестве превентивной меры можно предложить таким сотрудникам обучение, которое закроет большинство вопросов. Причем, клиенту это обучение можно преподнести с разных сторон.
В одних случаях его можно продать как дополнительную услугу. В других — пойти на затраты с целью оптимизировать собственные расходы на поддержку в будущем.
CRM и service desk: учёт клиентских локаций
Не обязательно частота обращений связана с квалификацией сотрудников.
Бывает проблемное оборудование или сложности, связанные с конкретной локацией (магазин, ресторан, офис и т.д.). Поэтому «привязав» заявителей к офисам или отдельным помещениям компании-клиента, можно выявлять «узкие места» и на этом уровне. С этим помогает справиться модуль «учет объектов обслуживания».
Расставляем приоритеты и работаем по SLA
База контактов со всеми данными контрагентов позволяет уже на этапе приема заявки быстро ориентироваться в ситуации и расставлять приоритеты. У многих компаний есть так называемая «бесплатная поддержка», которая оказывается «в свободное от других задач время»
Но не всегда без дополнительных изысканий можно быстро понять, относится ли данная заявка к этой категории — оплатил ли клиент договор на следующий период и должна ли она иметь минимальный приоритет?
Не имея этой информации на этапе приема обращения (как по телефону, так и через другие каналы связи), компании тратят много времени на работу, которая не приносит реальных доходов, отодвигая платящих клиентов на второй план.
Это плохая практика.
Специальные статусы обслуживания могут быть предусмотрены разными вариантами договоров. К примеру, мы можем отдельным клиентам продавать услуги с другим условиями SLA. А выделять эти обращения из общей массы на стадии приема заявки позволит та самая база клиентов в модуле CRM. Так мы соблюдаем условия договоров и повышаем рентабельность, отодвигая менее доходные услуги на второй план.
Развиваем услуги
Лояльные клиенты готовы посоветовать бизнесу, в каком направлении развиваться. Но всегда необходимо помнить о финансовой составляющей.
Нет смысла тратить много сил на развитие опции, которая нужна только бесплатным клиентам и никак не влияет на лояльность или приток «платных» пользователей.
Разумнее всего рассматривать заявки на изменение параметров услуг или разработку нового функционала только от премиум-клиентов. По сути здесь работает та же самая расстановка приоритетов, что и в обработке обычных заявок.
Клиентоориентированный и персонализированный сервис
База контактов позволяет оказывать или «продавать» в виде отдельной опции более высокое качество услуг.
К примеру, премиум-клиентам можно разрешить подавать заявки через дополнительные каналы — в частности, мобильное приложение.
Модуль CRM позволяет устанавливать условия на то, кто может с его помощью авторизоваться в системе, что открывает путь для еще одного подхода к дифференцированию сервиса: доступ к приложению можно разрешить только для отдельных персон внутри компании-клиента или, наоборот, разрешить всем.
Еще один удобный элемент — это самостоятельная регистрация нового контактного лица из компании.
Вместо того, чтобы просить создать аккаунт у администратора, новый сотрудник может зарегистрироваться service desk системе своими силами (при этом если домен адреса его электронной почты будет совпадать с доменом компании, заданным в CRM, сотрудник и его заявки автоматически привяжутся к компании). Зарегистрированный таким образом пользователь может оставлять заявки не только через клиентский портал, но и через другие каналы — бота в Telegram или упомянутое выше мобильное приложение.
[shortcode-ru-26]
