Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну

Лучшее
Опубликовано: 25.04.2019
Обновлено: 28.09.2022
Время на чтение: ~7 мин.

В отличие от CRM, ориентированных на «превращение» лидов в покупателей, системы service desk фокусируются на автоматизацию постпродажного обслуживания, сокращении оттока, выявлении нерентабельных клиентов и повышении выработки сотрудников поддержки. Кажется, что зоны ответственности этих инструментов не пересекаются.

Зачем же тогда в service desk может потребоваться модуль CRM?

Что такое CRM и зачем нужна?

Традиционная воронка продаж, отраженная в CRM системах, «фокусируется» на потенциальном клиенте еще на стадии лида и доводит его до покупки. Однако с ростом конкуренции на рынке становится слишком расточительно отказываться от клиента после того, как он приобрел услугу или товар.

Привлечение нового покупателя стоит все больше. Компенсировать эти затраты, оставаясь конкурентоспособным по цене, возможно лишь через повышение так называемой пожизненной ценности (LTV) клиента — полной прибыли, которую компания может получить за время работы с ним.

Таким образом, после первичной покупки клиенту необходимо уделять даже больше внимания, чем на старте взаимоотношений.

Это работает на рынке B2C, но еще важнее — в B2B, где цикл продаж больше и есть сложности с тем, что клиент (компания) не тождественен лицам, принимающим решения, т.е. где необходимы отдельные затраты на то, чтобы превратить нужных контактных лиц в своих сторонников.

Логично в условиях сложной экономики, высокой конкуренции и жестких требований SLA использовать для отслеживания взаимодействия с клиентом дополнительные инструменты — систему автоматизации service desk, позволяющую вести учет клиентских обращений, следить за соблюдением условий оказания услуг и т.п.

Что такое service desk?

Что такое Service Desk?

Service desk приносит максимальную пользу на рынке B2B обслуживания и в отдельных случаях B2C, когда каждого своего клиента бизнес знает в лицо (для работы в типичном B2C есть отдельный класс решений).

Service desk «поддерживает» все взаимодействия с клиентом после закрытия сделки первичной продажи.

В целом «постпродажная» работа с клиентами — это целая культура, которая должна заботиться о сокращении оттока, росте лояльности потребителя и прочих факторах. Она подразумевает, что компания становится для клиента «лучшим другом», который даже периодически напоминает ему о своем существовании. И строить эти многоэтапные коммуникации, не имея подходящего инструмента довольно тяжело.

Тут-то и помогает встроенный модуль CRM.

Ведём контакты заявителей в service desk

Одна из основных задач, которую берет на себя модуль CRM, — ведение базы клиентских контактов. Речь в данном случае идет не столько о компаниях, сколько о тех, кто обращается в поддержку — контактных лицах внутри компании-клиента.

Так решается сразу несколько задач.

В первую очередь, имея статистику обращений, связанных с конкретными сотрудниками, можно планировать мероприятия, оптимизирующие работу сервисных инженеров.

К примеру, можно выявить самых «сложных» сотрудников, которые обращаются чаще всего с банальными проблемами. В качестве превентивной меры можно предложить таким сотрудникам обучение, которое закроет большинство вопросов. Причем, клиенту это обучение можно преподнести с разных сторон.

В одних случаях его можно продать как дополнительную услугу. В других — пойти на затраты с целью оптимизировать собственные расходы на поддержку в будущем.

CRM и service desk: учёт клиентских локаций

Учет локаций клиента в Service Desk

Не обязательно частота обращений связана с квалификацией сотрудников.

Бывает проблемное оборудование или сложности, связанные с конкретной локацией (магазин, ресторан, офис и т.д.). Поэтому «привязав» заявителей к офисам или отдельным помещениям компании-клиента, можно выявлять «узкие места» и на этом уровне. С этим помогает справиться модуль «учет объектов обслуживания».

Расставляем приоритеты и работаем по SLA

База контактов со всеми данными контрагентов позволяет уже на этапе приема заявки быстро ориентироваться в ситуации и расставлять приоритеты. У многих компаний есть так называемая «бесплатная поддержка», которая оказывается «в свободное от других задач время»

Но не всегда без дополнительных изысканий можно быстро понять, относится ли данная заявка к этой категории — оплатил ли клиент договор на следующий период и должна ли она иметь минимальный приоритет?

Не имея этой информации на этапе приема обращения (как по телефону, так и через другие каналы связи), компании тратят много времени на работу, которая не приносит реальных доходов, отодвигая платящих клиентов на второй план.

Это плохая практика.

Специальные статусы обслуживания могут быть предусмотрены разными вариантами договоров. К примеру, мы можем отдельным клиентам продавать услуги с другим условиями SLA. А выделять эти обращения из общей массы на стадии приема заявки позволит та самая база клиентов в модуле CRM. Так мы соблюдаем условия договоров и повышаем рентабельность, отодвигая менее доходные услуги на второй план.

Развиваем услуги

Лояльные клиенты готовы посоветовать бизнесу, в каком направлении развиваться. Но всегда необходимо помнить о финансовой составляющей.

Нет смысла тратить много сил на развитие опции, которая нужна только бесплатным клиентам и никак не влияет на лояльность или приток «платных» пользователей.

Разумнее всего рассматривать заявки на изменение параметров услуг или разработку нового функционала только от премиум-клиентов. По сути здесь работает та же самая расстановка приоритетов, что и в обработке обычных заявок.

Клиентоориентированный и персонализированный сервис

Клиентоориентированный сервис

База контактов позволяет оказывать или «продавать» в виде отдельной опции более высокое качество услуг.

К примеру, премиум-клиентам можно разрешить подавать заявки через дополнительные каналы — в частности, мобильное приложение.

Модуль CRM позволяет устанавливать условия на то, кто может с его помощью авторизоваться в системе, что открывает путь для еще одного подхода к дифференцированию сервиса: доступ к приложению можно разрешить только для отдельных персон внутри компании-клиента или, наоборот, разрешить всем.

Еще один удобный элемент — это самостоятельная регистрация нового контактного лица из компании.

Вместо того, чтобы просить создать аккаунт у администратора, новый сотрудник может зарегистрироваться service desk системе своими силами (при этом если домен адреса его электронной почты будет совпадать с доменом компании, заданным в CRM, сотрудник и его заявки автоматически привяжутся к компании). Зарегистрированный таким образом пользователь может оставлять заявки не только через клиентский портал, но и через другие каналы — бота в Telegram или упомянутое выше мобильное приложение.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
15 бесплатных CRM-систем на русском языке: плюсы и минусы

CRM-система (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент для автоматизации работы с клиентами.  CRM помогает организовать эффективную воронку продаж, вести базу клиентов и собирать статистику по каждому из этапов взаимодействия с ними. В статье рассмотрим бесплатные и платные решения, доступные для бизнеса.

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

Лучшее
Договор SLA или Service Level Agreement – что это такое?

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.