Хотя 90-е давно позади, сегодня часть малого и среднего бизнеса все еще живет по принципу «купил — продал — на разнице что-то заработал» или «починил — получил свою небольшую прибыль».
У компаний есть какие-то клиенты, они приносят сколько-то денег. Кажется, что ситуация стабильна?
Увы, нет.
Уже завтра клиенты массово пойдут к тому, кто сможет дать им более качественное обслуживание. Их к этому подтолкнут новые условия работы на рынке.
Что это за условия и как не остаться «на обочине»?
«Тесный» рынок и рост конкуренции
Конкуренция на рынке возрастает. Это отмечают руководители сервисных компаний из различных отраслей.
Только за 2017 год в России стало на 10% больше предприятий сегмента малого и среднего бизнеса — по оценкам экспертов это очень хороший рост.
В вашем городе (или области) уже не одна, а десять компаний, обслуживающих компьютеры или коммерческую недвижимость, вероятно, среди них есть парочка «сетевых» — филиалов или франшиз относительно крупных холдинговых распределенных структур, у которых больше шансов оказаться среди рекомендуемых — их названия могут быть на слуху у ваших клиентов.
С крупными игроками конкурировать крайне сложно, но не только из-за имени, но и за счет ресурсов, которые они могут перераспределять между филиалами, быстро подстраиваясь под локальные потребности рынка.
Цена привлечения «нового» клиента растет
Возрастающая конкуренция повышает стоимость привлечения нового клиента: о себе мало рассказать, надо убедить, что среди всего множества выбрать нужно именно вас. Становится выгоднее сохранять имеющуюся клиентскую базу, нежели активно вкладываться в привлечение новых клиентов.
В этом смысле наш развивающийся рынок уже похож на развитый Запад. Там по данным исследований стоимость привлечения одного нового клиента уже в 5 раз выше, чем цена удержания старого. И если вероятность продать новый продукт существующему клиенту — 60-70%, то вероятность продажи новому — 5-20%.
Не стоит забывать о том, что стоимость привлечения клиента должна быть меньше заработка, который он принесет за все время сотрудничества с компанией (Life Time Value — LTV). А значит и бесконечно увеличивать вложения в рекламу бессмысленно — потолок рано или поздно будет достигнут — нужно учиться работать с существующей клиентской базой.
Клиенты «затягивают» пояса
Кризисы, особенно в нашей стране, явление довольно частое — клиенты постепенно снижают свои расходы, все чаще спрашивают, почему ремонт или услуга обошлись так дорого и как бы им сэкономить.
Вальяжных трат начала 2000-х годов нам уже не видать. Да, дно этого кризиса в 2015 году мы уже миновали и 2016-2017 по статистике были лучше. Но мы не застрахованы от негативных тенденций в будущем.
Демпинг не работает
Чтобы сохранить клиентов в условиях конкуренции, приходится идти на уступки: переходить на более дешевые тарифы, предлагать дополнительные услуги условно за те же деньги (с учетом инфляции). Но ведь все равно находится кто-то, кто может предложить цену ниже.
Проблема в том, что на сложившемся конкурентном рынке «стандартный» способ привлечения низкой ценой (если называть вещи своими именами — демпинг) уже не работает.
И так уже упали — дальше некуда.
Клиент, получивший скидку, завтра уже не согласится на возврат цен к предыдущему уровню. Т.е. если вы захотите отбить вложенные в удержания клиента деньги и повысите цены — хотя бы просто вернете их на прежний уровень — тот уйдет к конкуренту, предложившему меньше.
И не удивительно — если между вами и клиентом нет каких-то особенных «родственных» взаимоотношений, он просто не увидит, чем именно вы отличаетесь от того конкурента.
С заботой о клиенте
Проверенный западными рынками способ удержания и повышения лояльности — как раз забота о пользовательском опыте взаимодействия с вашей компанией (согласно упомянутому выше исследованию, на этом на западных рынках фокусируются 89% компаний).
В нашей стране, к сожалению, нет подобной статистики. Но есть примеры из других отраслей.
Именно так, например, на рынке платного телевидения (более зрелом с глобальной точки зрения, хоть и относящемся к B2C) местные компании конкурируют с федеральными сетями — они стали ближе и «роднее» к своим клиентам, в противовес крупным конкурентам с колл-центрами в других городах и шаблонными ответами на все запросы.
Готовность почти мгновенно реагировать на запросы клиентов, открытость и быстрая адаптация новых инструментов взаимодействия (социальных сетей и т.п.) помогают локальному бизнесу оставаться на плаву, несмотря на то, что федералы зачастую могут предложить лучшие формальные параметры услуг (количество каналов, скорость доступа на бумаге).
Разница становится заметна клиенту после первой же аварии: федеральные сети иногда не имеют бригад в небольших городах, в то время, как локальные компании готовы даже посреди ночи ехать и что-то исправлять. Одного инцидента достаточно, чтобы сарафанное радио разнесло по городу рекомендацию, с кем стоит, а с кем — не стоит работать.
3 основных шага для организации качественного сервиса
Будьте лучше, чем конкурент
Качественный сервис может выделить вашу компанию на фоне множества конкурентов.
Будем откровенны: в целом качество услуг почти во всех отраслях на российском рынке низкое.
Возможно, поколение «советского сервиса» уже и не оказывает своего влияния. Но к этому неизбежно привели годы демпинга, когда для того, чтобы остаться на плаву, приходилось ужиматься и самим сервисным компаниям — экономить на зарплате сотрудникам, расходных материалах и инструментах.
Когда весь рынок стремится сэкономить на всем, вам достаточно просто хорошо работать, чтобы выделиться.
Посмотрите на себя глазами клиента
С точки зрения потребителя качество вашей работы складывается из нескольких компонент:
- личного отношения;
- прозрачности работы;
- оперативности реакции;
- клиентоориентировонного общения и т.п.
Личное отношение «обеспечивают» сотрудники.
А вот все остальное достигается, в том числе и через выстраивание процессов внутри компании, внедрение соответствующих инструментов.
К примеру, прозрачность можно повысить через создание клиентского портала, в котором клиенты видят все свои заявки, переписку, «просрочки», стоимость работ и т.д.
Правда, для этого придется перейти от бумажного учета заявок или таблички в Excel к более современному и специализированному инструментарию. Но такие преобразования подавляющему большинству идут только на пользу: практика показывает, что несовершенные и неподходящие методы работы тормозят развитие бизнеса.
«Не сворачивать и не сдаваться»
В процессе преобразования компании все элементы связаны: в попытках сделать ее более дружественной клиенту так или иначе придется поработать над эффективностью, что в итоге поможет увеличить прибыль.
Вам остается задать правильный вектор «развития» и, что самое главное, ни в коем случае не сворачивать и не сдаваться при возникновения внутреннего сопротивления.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
