Почему пора задумываться о качестве обслуживания клиентов?

Лучшее
Опубликовано: 25.10.2018
Обновлено: 28.09.2022
Время на чтение: ~8 мин.

Хотя 90-е давно позади, сегодня часть малого и среднего бизнеса все еще живет по принципу «купил — продал — на разнице что-то заработал» или «починил — получил свою небольшую прибыль».

У компаний есть какие-то клиенты, они приносят сколько-то денег. Кажется, что ситуация стабильна?

Увы, нет.

Уже завтра клиенты массово пойдут к тому, кто сможет дать им более качественное обслуживание. Их к этому подтолкнут новые условия работы на рынке.

Что это за условия и как не остаться «на обочине»?

Сервис. Качественная поддержка

«Тесный» рынок и рост конкуренции

Конкуренция на рынке возрастает. Это отмечают руководители сервисных компаний из различных отраслей.

Только за 2017 год в России стало на 10% больше предприятий сегмента малого и среднего бизнеса — по оценкам экспертов это очень хороший рост.

В вашем городе (или области) уже не одна, а десять компаний, обслуживающих компьютеры или коммерческую недвижимость, вероятно, среди них есть парочка «сетевых» — филиалов или франшиз относительно крупных холдинговых распределенных структур, у которых больше шансов оказаться среди рекомендуемых — их названия могут быть на слуху у ваших клиентов.

Конкуренция на рынке
С крупными игроками конкурировать крайне сложно, но не только из-за имени, но и за счет ресурсов, которые они могут перераспределять между филиалами, быстро подстраиваясь под локальные потребности рынка.

Цена привлечения «нового» клиента растет

Возрастающая конкуренция повышает стоимость привлечения нового клиента: о себе мало рассказать, надо убедить, что среди всего множества выбрать нужно именно вас. Становится выгоднее сохранять имеющуюся клиентскую базу, нежели активно вкладываться в привлечение новых клиентов.

В этом смысле наш развивающийся рынок уже похож на развитый Запад. Там по данным исследований стоимость привлечения одного нового клиента уже в 5 раз выше, чем цена удержания старого. И если вероятность продать новый продукт существующему клиенту — 60-70%, то вероятность продажи новому — 5-20%.

Не стоит забывать о том, что стоимость привлечения клиента должна быть меньше заработка, который он принесет за все время сотрудничества с компанией (Life Time Value — LTV). А значит и бесконечно увеличивать вложения в рекламу бессмысленно — потолок рано или поздно будет достигнут — нужно учиться работать с существующей клиентской базой.

Клиенты «затягивают» пояса

Кризисы, особенно в нашей стране, явление довольно частое — клиенты постепенно снижают свои расходы, все чаще спрашивают, почему ремонт или услуга обошлись так дорого и как бы им сэкономить.

Вальяжных трат начала 2000-х годов нам уже не видать. Да, дно этого кризиса в 2015 году мы уже миновали и 2016-2017 по статистике были лучше. Но мы не застрахованы от негативных тенденций в будущем.

Демпинг не работает

Чтобы сохранить клиентов в условиях конкуренции, приходится идти на уступки: переходить на более дешевые тарифы, предлагать дополнительные услуги условно за те же деньги (с учетом инфляции). Но ведь все равно находится кто-то, кто может предложить цену ниже.

Проблема в том, что на сложившемся конкурентном рынке «стандартный» способ привлечения низкой ценой (если называть вещи своими именами — демпинг) уже не работает.

И так уже упали — дальше некуда.

Клиент, получивший скидку, завтра уже не согласится на возврат цен к предыдущему уровню. Т.е. если вы захотите отбить вложенные в удержания клиента деньги и повысите цены — хотя бы просто вернете их на прежний уровень — тот уйдет к конкуренту, предложившему меньше.

И не удивительно — если между вами и клиентом нет каких-то особенных «родственных» взаимоотношений, он просто не увидит, чем именно вы отличаетесь от того конкурента.

С заботой о клиенте

Клиентская забота

Проверенный западными рынками способ удержания и повышения лояльности — как раз забота о пользовательском опыте взаимодействия с вашей компанией (согласно упомянутому выше исследованию, на этом на западных рынках фокусируются 89% компаний).

В нашей стране, к сожалению, нет подобной статистики. Но есть примеры из других отраслей.

Именно так, например, на рынке платного телевидения (более зрелом с глобальной точки зрения, хоть и относящемся к B2C) местные компании конкурируют с федеральными сетями — они стали ближе и «роднее» к своим клиентам, в противовес крупным конкурентам с колл-центрами в других городах и шаблонными ответами на все запросы.

Готовность почти мгновенно реагировать на запросы клиентов, открытость и быстрая адаптация новых инструментов взаимодействия (социальных сетей и т.п.) помогают локальному бизнесу оставаться на плаву, несмотря на то, что федералы зачастую могут предложить лучшие формальные параметры услуг (количество каналов, скорость доступа на бумаге).

Разница становится заметна клиенту после первой же аварии: федеральные сети иногда не имеют бригад в небольших городах, в то время, как локальные компании готовы даже посреди ночи ехать и что-то исправлять. Одного инцидента достаточно, чтобы сарафанное радио разнесло по городу рекомендацию, с кем стоит, а с кем — не стоит работать.

3 основных шага для организации качественного сервиса

Будьте лучше, чем конкурент

Качественный сервис может выделить вашу компанию на фоне множества конкурентов.

Будем откровенны: в целом качество услуг почти во всех отраслях на российском рынке низкое.

Возможно, поколение «советского сервиса» уже и не оказывает своего влияния. Но к этому неизбежно привели годы демпинга, когда для того, чтобы остаться на плаву, приходилось ужиматься и самим сервисным компаниям — экономить на зарплате сотрудникам, расходных материалах и инструментах.

Когда весь рынок стремится сэкономить на всем, вам достаточно просто хорошо работать, чтобы выделиться.

Посмотрите на себя глазами клиента

С точки зрения потребителя качество вашей работы складывается из нескольких компонент:

  • личного отношения;
  • прозрачности работы;
  • оперативности реакции;
  • клиентоориентировонного общения и т.п.

Личное отношение «обеспечивают» сотрудники.

А вот все остальное достигается, в том числе и через выстраивание процессов внутри компании, внедрение соответствующих инструментов.

К примеру, прозрачность можно повысить через создание клиентского портала, в котором клиенты видят все свои заявки, переписку, «просрочки», стоимость работ и т.д.

Правда, для этого придется перейти от бумажного учета заявок или таблички в Excel к более современному и специализированному инструментарию. Но такие преобразования подавляющему большинству идут только на пользу: практика показывает, что несовершенные и неподходящие методы работы тормозят развитие бизнеса.

«Не сворачивать и не сдаваться»

В процессе преобразования компании все элементы связаны: в попытках сделать ее более дружественной клиенту так или иначе придется поработать над эффективностью, что в итоге поможет увеличить прибыль.

Вам остается задать правильный вектор «развития» и, что самое главное, ни в коем случае не сворачивать и не сдаваться при возникновения внутреннего сопротивления.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Okdesk как катализатор для роста бизнеса — Опыт компании «ТОП СЕРВИС»

Рассказываем, как компания «ТОП СЕРВИС» смогла сохранить бизнес в период коронавируса, а после него значительно нарастить объем клиентской базы благодаря совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с помощью Okdesk.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

От экспертов
Что такое Facility Management

Facility management (FM) — это профессиональное управление обслуживанием недвижимых активов. В зависимости от назначения объекта в сегменте facility management выделяют управление коммерческими и жилыми зданиями. Также может отличаться сфера ответственности управления — компании, функционирующие на данном рынке в зависимости от ответственности и полномочий могут управлять объектом целиком (управляющие компании) или обслуживать отдельные элементы инфраструктуры объектов (facility-операторы). И в первом, и во втором случае отношения собственника с оператором или управляющей компанией регулируются договором оказания услуг.

От экспертов
ТРМ или всеобщий уход за оборудованием

TPM (Total Productive Maintenance, всеобщий уход за оборудованием) — это подход к обслуживанию производственного оборудования, направленный на постоянное поддержание его работоспособного состояния. В этой статье обсудим, почему этот подход важен именно сейчас и как внедрить его в компании.

От экспертов
5 признаков работы «налево», чем это чревато для бизнеса и как с этим бороться

Во всех сегментах бизнеса, тем более в сервисе, у работников параллельно с основной работой возникают «леваки». Основной фактор, который этому способствует, — экономическая нестабильность. В попытках повысить доход сотрудники берут проекты на стороне, обслуживают клиентов «мимо кассы». В худшем случае идут на проекты конкурентов. При этом специалист, согласившийся на «левак», не всегда педантично разделяет использование инструментов (личных и работодателя), не справляется с тайм-менеджментом.

От экспертов
Взаимодействие с вендорами: сложности и возможности автоматизации

Мультивендорным сервисным компаниям, например, предлагающим поддержку инфраструктуры в ритейле (кассы и терминалы таких производителей как АТОЛ, Штрих-М, Эвотор и др.) или обслуживающим системы мониторинга транспорта и телеметрию (датчики производителей Эскорт, GalileoSky, Omnicomm и системы мониторинга Wialon, Omnicomm Online, Автограф), так или иначе приходится взаимодействовать со многими поставщиками, оборудование или ПО которых они, собственно, продают, устанавливают, внедряют и берут на дальнейшее абонентское сопровождения. Какие существуют тонкости такого многогранного сотрудничества? Есть ли возможность упростить взаимодействие и коммуникацию с вендорами через автоматизацию?

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.