Мы работаем с различными сервисными компаниями, представляющими средний и малый бизнес. Несмотря на специфику — одни занимаются обслуживанием ИТ инфраструктуры или контрольно-кассовой техники, другие разрабатывают и поддерживают сайты или обслуживают коммерческую недвижимость — их объединяют общие подходы к ведению бизнеса. Многое в сервисном бизнесе определяется ожиданиями клиентов, привычной схемой взаимодействия на рынке B2B и т.п.
Но всё меняется. Под воздействием конкуренции, новых экономических факторов, законодательства и перенимающего западные привычки клиентского менталитета сервисные компании вынуждены развиваться, иногда даже опережая запросы клиентов. Начиная разработку системы автоматизации постпродажного обслуживания юр.лиц Okdesk, мы закладывали механизмы, которые позволят не только повышать эффективность клиентской поддержки, но и делать ее более качественной. В этому году мы наблюдаем общие тенденции, о которых говорят сами руководители различных сервисных компаний. Поэтому решили спросить напрямую о том, что происходит в их отрасли: как сейчас приходится конкурировать, насколько изменился клиентов в своих требованиях и нужно ли вообще задумываться о пресловутом качественном сервисе?
Анализ мнений показал, что:
- конкуренция в сегменте малого и среднего сервисного бизнеса нарастает;
- все больше приходится соперничать не с локальными конкурентами, а с крупными федеральными компаниями.
При этом пока еще качество “в среднем по отрасли” остается невысоким, а потому выделится на фоне рынка, забрав себе самых платежеспособных и внимательных к качеству клиентов, можно за счет упорядочивания деятельности, повышения удобства и прозрачности взаимодействия с заказчиками.
Ниже — мнения компаний от первого лица о существующих проблемах и наши экспертные комментарии о некоторых путях их решения.
Ситуация на рынке. Высокая конкуренция.
В рамках опроса никто из спикеров не заявил, что их рынок пуст. Подавляющее большинство компаний отмечают наличие конкуренции, причем зачастую не на региональном, а на федеральном уровне (хотя сами респонденты - в большинстве своем регионалы). С каждым годом конкуренция растет. Условия работы становятся все жестче.
Алексей Карымов, директор ("ИТ-Сервис" — информационные технологии, инсталляция телематического оборудования, сервис и консалтинг в этой части): Конкуренция не просто серьезна и выросла, она уничтожает бизнесы, подобные нашему. И ситуация будет ухудшаться. На рынок приходят не только местные демпингующие компании, но и "федералы" с жесткими технологиями освоения рынка и без каких-либо этических принципов ведения дел, к которым, как нам казалось, мы привыкли в провинции. Плюс наш сегмент рынка заочно и фактически делят государственные и окологосударственные компании.
Как работать дальше?
Можно теоретизировать о том, что конкуренция держит бизнес в тонусе, помогает собраться, но в любом случае от компаний она требует каких-то ответных (а иногда и превентивных) действий.
Поиск стратегии борьбы с конкурентами выходит за рамки нашего опроса. Но типичные пути известны.
Во-первых, это расширение спектра предоставляемых услуг (этому учат даже на программах MBA — клиенты стремятся к комплексному обслуживанию).
Как говорится, если вы продаете кофейные аппараты, то для укрепления положения на рынке, вам нужно продавать и расходники, и чашечки, и (по возможности) другие сопутствующие товары. Аналогичная схема действует и в сервисном бизнесе: если вы обслуживаете один тип оборудования, расширяйте спектр услуг на другое оборудование, используемое теми же организациями, увеличивайте потенциальную аудиторию своего предложения. Те же соображения верны для бизнес-моделей: абонентскую модель можно дополнить разовыми VIP-услугами по отдельному счету, создать несколько уровней сервиса и т.п.
Второй путь — повышение эффективности и ускорение процессов. Сокращение времени на “болтовню”, учет трудозатрат, работа по KPI и прочие сопутствующие вещи позволят, в конечном счете, сэкономить на ФОТ и в целом перераспределить ресурсы. Кто-то может использовать это для снижения цен, кто-то — для ускоренного развития.
Отличный пример высвобождения ресурсов за счет автоматизации нам показали в компании Иннико.
Владимир Бачурин, руководитель компании (“ИННИКО” — эксплуатация и обслуживание коммерческой недвижимости): Мы распределяли задачи на день утром в офисе, сверяясь с бумажным журналом. Но число клиентов росло, а вместе с ним и количество заявок, как и число работников на выезде. В итоге анализ прошедшего дня и распределение работ на следующий стал занимать слишком много времени: сотрудники собирались в офисе к 9 утра, но разъезжались по объектам только ближе к полудню. Это огромный простой. Вода на чай в офисе каждое утро шла литрами! 10 сотрудников, в среднем 1,5 часа простоя каждый рабочий день — набираются потери в 300 человеко-часов в месяц. Ситуацию надо было как-то менять. И мы смогли это сделать, перейдя на электронный учет заявок.
Ну и третий путь — повышение качества существующих услуг.
Сергей Семенов, генеральный директор (“ЕДС Групп” — обслуживание и ремонт медицинского оборудования): В целом мы видим рост потребности в комплексном обслуживании. В нашем понимании с учетом совершенствования законодательства сильные игроки должны иметь в своем составе лаборатории радиационного контроля, метрологические службы и другие сервисы для комплексного обслуживания клиентов.
Клиентская поддержка. Переориентация с количества на качество
В целом успех на рынке для сервисной компании определяет вовсе не абсолютное количество клиентов (ему, откровенно говоря, и расти то некуда, за исключением некоторых развивающихся рынков), а их “качество” — т.е. та прибыль, которую можно получить в расчете на единицу трудозатрат. Об этом говорят многие клиенты Okdesk. Большую прибыль можно получить с компаний, согласных доплачивать за хороший сервис. Соответственно, ориентируясь на платежеспособных клиентов, приходится как-то заботиться о качестве собственных услуг.
Все говорит о том, что сейчас — самое правильное время для переориентации бизнеса с количества в качество (откровенно говоря, время уже немного упущено, но пока еще возможно догнать этот “поезд”), поскольку несмотря на обсуждавшуюся выше конкуренцию, наши спикеры в один голос говорят о достаточно низком уровне качества в среднем каждый по своей отрасли.
Сергей Семенов (“ЕДС Групп”): Качество услуг в отрасли оставляет желать лучшего. Не все игроки поддерживают квалификацию своих сотрудников на должном уровне, требования лицензирования слишком упрощенные, не все поставщики соблюдают правила документального оформления выполненных работ. Регистрация и анализ инцидентов практически не проводится.
Алексей Карымов ("ИТ-Сервис"): Качество услуг в нашей отрасли ниже среднего. Рынок навигационного оборудования сильно дискредитирован. Цены снижены до предела, предложений на одного клиента огромное количество.
Но клиенты, заинтересованные в качестве, уже появились, и со временем их становится больше.
Сергей Семенов (“ЕДС Групп”): Все больше появляется клиентов, которые понимают важность задач эффективного управления медицинским парком, безопасной и бесперебойной работы оборудования. Наша глобальная задача - увеличить число таких клиентов. Мы в своей работе ориентируемся именно на них.
Татьяна Дуброва, маркетолог (“Авантелеком” — телефония для бизнеса: call-центры, виртуальная телефония): Наш рынок высококонкурентный, но, как мне кажется, только мы делаем на 10 баллов. Для одних цена важна, для других качество, и мы ориентируемся на последних.
Значит уже сейчас начинается процесс перераспределение существующих клиентов между сервисными компаниями в поисках оптимального уровня услуг.
Александр Вышегородских, совладелец компании (RestAudit — обслуживание специализированного оборудования IIKO и других компонент ИТ-инфраструктуры ресторанов, баров и других предприятий общепита): Если клиент какой-либо обслуживающей компании на нашем рынке останется недоволен качеством оказания услуги — причем, не только результатом, но и взаимоотношениями в процессе: общением, скоростью реакции и т.п. — скорее всего он уйдет к конкурентам. Вероятнее всего, он не вернется, поскольку клиенты на нашем рынке стараются закрепиться за обслуживающей организацией надолго. В этих условиях неизбежно приходится заботиться о качестве выполняемых работ и прозрачности расчетов.
Кстати, некоторые из опрошенных нами компаний, начали преобразования, не дожидаясь каких-то маркеров от неудовлетворенного клиентского спроса.
Алексей Карымов ("ИТ-Сервис"): Понимая, что конкурировать только ценой на нашем рынке невозможно, мы уже давно стараемся ставить качество превыше всего: дорогое функциональное оборудование, высокотехнологичные услуги. Но, мне кажется, мы все-таки прозевали момент, когда понятие качества в нашем сегменте еще не было сформировано, понято клиентами и, соответственно, востребовано. Конкуренты подтянулись, используя возможности растущего рынка, а мы не смогли перестроиться, наша инфраструктура поддержки требовала огромных ресурсов, так как заниматься простым, извиняюсь, “чесом” рынка мы не привыкли.
Автоматизация клиентского обслуживания. Помогут ли инструменты?
Разговоры о том, что появляется новый “сегмент” клиентов, обращающий внимание на качество обслуживания в B2B, можно услышать практически в любой отрасли. Такие клиенты смотрят не только на сумму в счете, но и на то, как с ним общается сервисная компания, насколько быстро реагирует на заявки и соблюдает ли условия SLA, прописанные в договоре. И контролировать все эти параметры по бумажному журналу ой как не просто. Старые инструменты могут не просто затормозить развитие, а еще и отбросить назад: а именно привести к потере платежеспособных клиентов. Нежелая этого, компании экстренно решают “навести порядок” в клиентском обслуживании, в том числе, внедряя Okdesk.
Help Desk система для постпродажного обслуживания! Бесплатное тестирование!
Александр Мишин (“Бизнес Технологии” — автоматизация бизнес процессов предприятий ): О внедрении Help Desk думали давно. Окончательно решились, когда в разгар сезона стали терять заявки клиентов, что привело к потере двух клиентов в год приносящих нам около 100 тыс. рублей.
Сергей Семенов (“ЕДС Групп”): В автоматизации процессов технической поддержки мы видим потенциал для повышения нашей привлекательности для клиентов (вторичные продажи, постоянные клиенты), а также для оптимизации внутренних процессов технической поддержки, в том числе, снижение себестоимости наших услуг. Кроме того, планируется развития новых информационных сервисов для клиентов. Мы рассчитываем, что это станет нашим конкурентным преимуществом.
Алексей Карымов (“ИТ-Сервис”): Основная причина внедрения — огромный и из-за этого практически неуправляемый поток информации, включающий разносторонние коммуникации с клиентом, перетекающие в бизнес-процессы по их отработке. Признаю, что не используя дополнительные сервисы, мы не можем показать разницы между нами и конкурентами.
Татьяна Дуброва (“Авантелеком”): В нашем случае основные причины — это недостатки существовавших ранее инструментов учета. Excel был нам неудобен, электронная почта — просто не справлялась с потоком заявок, поэтому пришли к идее внедрения системы автоматизации.
Кстати, многим внедрение Help Desk помогает не только навести порядок, но и открывает возможности для увеличения доходов. Этот процесс хорошо описал Александр Мишин (“Бизнес Технологии”): Внедрение «Okdesk» позволило сразу понять, что от клиентов на абонентской плате приходит всего 20%-30% заявок, остальная масса заявок от клиентов, которые не соглашаются на абонентскую плату и оплачивают услуги по факту. Когда же техники принимали решение о том, какие заявки выполнять, обычно преимущество было у тех клиентов, кто больше кричит и требует внимания, при этом денег компании не приносит.
Объективно оценив ситуацию, мы поняли, что тратим время не на тех клиентов и перестроили порядок обработки заявок: в первую очередь клиенты, которые платят абонентскую плату, а остальные клиенты — в конце очереди. К тому же я увидел, что мои сотрудники не бездельничают и работы у них действительно много. Это дало мне основание занять жесткую позицию по отношению к клиентам, которые годами, по тем или иным причинам, уходили от заключения договора с абонентской платой. Мы начали говорить им, что их заявку обработают не ранее, чем через 2-3 недели, а когда они начинали возмущаться — мы оперировали фактами: у нас в очереди 80 заявок, поэтому мы почти все время должны уделять клиентам на абонентской плате и совсем немного – остальным. Такая позиция и аргументация заставила многих заключить с нами договоры с абонентской платой.
Кстати, в отдельных случаях на внедрение систем автоматизации учета заявок сервисный бизнес толкают клиенты, уже освоившие такой способ работы.
Владимир Бачурин ("ИННИКО"): Один из клиентов поделился с нами идеей установить себе некую систему автоматизации help desk. На тот момент у нас не было планов внедрять что-либо прямо сейчас. Однако клиент планировал начать работать через установленную у себя систему, а я посчитал это тенденцией: раз один клиент автоматизирует учет заявок, есть большая вероятность, что и другие обслуживаемые организации последуют его примеру. Допустить, что каждый более-менее крупный клиент будет диктовать свои условия работы (и навязывать свою систему автоматизации), мы не могли. А единственным способом избежать перспективы работы в 7 - 10 различных инструментах было пойти на опережение - внедрить собственную систему и выйти с инициативой к клиентам.
Сергей Семенов (ЕДС Групп): К нам поступали запросы от клиентов на развертывание системы автоматизации. Они уже пользовались различными сервисами в обычной жизни и удивлялись, почему нельзя также легко подать заявку и отследить ее выполнение у нас. Но в нашем случае свою роль сыграло то, что это была и моя инициатива по "наведению порядка" внутри организации. Прежде чем предоставить этот сервис клиенту мы должны все процессы отработать внутри.
Интересную точку зрения на этот вопрос высказала Татьяна Дуброва (“Авантелеком”): Самое главное — это не довольный клиент, а успешный. Клиент должен быть не просто удовлетворен нашими услугами, он должен становиться успешным, благодаря этим услугам\продуктам. Автоматизация - как раз один из шагов в этом направлении. Только так можно сохранить популярность своих услуг в нашем постоянно меняющемся мире.
Среди других популярных причин внедрения — уже упомянутое наведение порядка, исключение потерь информации о заявках, повышение контроля над бизнесом и отношениями с клиентом.
Зачастую внедрение является превентивной мерой. В существующих условиях ни у кого нет сомнений, что рано или поздно либо появится сильный федеральный конкурент, собирающий с рынка “сливки” (платежеспособных клиентов), либо конкуренты догадаются — демпинговать дальше некуда и необходимо улучшать сервис, в том числе, становиться более прозрачными для клиента.
Сергей Семенов (“ЕДС Групп”): Мы для себя не видим будущего без автоматизированных сервисов поддержки клиентов. И через 2-3 года, я думаю, это будет стандартом отрасли. "По старинке" работать будет можно, но защитить свой рынок будет гораздо сложнее. В итоге каждый решает для себя — быть ближе к клиенту или бояться его.
Не все Help Desk системы одинаково полезны
Спикеры отмечают, что автоматизация автоматизации — рознь. Многие уже успели попробовать внедрить системы, которые не определяются реальными бизнес-нуждами и не сопровождаются организационными реформами (обучением персонала, подкреплением использования новых технологий со стороны системы мотивации и т.п.), и воочию убедились в их бесполезности.
Алексей Карымов, директор (“ИТ-Сервис”): Мы всегда были в первую очередь ИТ-компанией. В какой-то момент мы упустили ситуацию и начали автоматизировать внутри себя все подряд, не имея на это денег. Специалисты работали не на клиента, а на других специалистов, у которых проснулись аппетиты. В итоге деньги переваривали, а не зарабатывали и огромное количество времени, сил, обсуждений и других ресурсов уходило не на то, как заработать, а как что-то реализовать внутри нашей ИТ-системы. Так родился слабо управляемый монстр, части тела которого (очень дорогие) умирали с увольнением программиста, который их делал, или сотрудника, выступавшего в роли заказчика этой “хотелки”. Новые технологии важны, но сами по себе они проблему не решат. Нужно не “паровозы” запускать, а сначала готовить “команду машинистов” — учить сотрудников, находить рычаги, позволяющие мотивировать их использовать инструмент.
Вместо итогов
Наш анализ не претендует на полноту взгляда на рынок сервисных компаний в России. Однако он подтвердил наши опасения: проблема качества оказываемых услуг стоит очень остро.
Огромное количество компаний конкурирует только за счет цены, экономя на всем, включая уровень клиентского сервиса. Это подтверждают слова некоторых участников рынка, согласившихся поучаствовать в нашем опросе.
Но заметна и положительная тенденция: появился ряд компаний, которые, стремясь укрепить свое положение на рынке в период консолидации и прихода крупных федералов, всерьез взялись за перестройку своей методики работы, чтобы развернуться лицом к клиенту, в том числе, через выстраивание и автоматизацию процессов, связанных с регистрацией и обработкой заявок на обслуживание. Тем, кто пока не пришел к такому решению, уже в ближайшее время придется задуматься о том, что дальнейший демпинг может привести к потери бизнеса из-за отсутствия рентабельности. А значит придется задумываться о более эффективной работе и смене привычного уклада. Курс на это не только подсказывают клиенты, но и активно пропагандируют представители власти.
Okdesk — система автоматизации клиентской поддержки в сервисных компаниях. Быстрые результаты!
