- Девять антикризисных мер
- Проведите аудит всех расходов
- Общайтесь с поставщиками и партнерами
- Внедрите help desk систему
- Подумайте о переводе сотрудников на удаленную работу
- Минимизируйте и предотвращайте ошибки персонала
- Устраните избыточные контакты
- Создайте эффективную систему самообслуживания
- Упростите контакт с компанией
- Обеспечьте безупречный сервис
- Что точно не стоит делать
- И что дальше?
Сервисный бизнес попал в непростую ситуацию.
Клиенты сокращают расходы, многие испытывают сложности из-за санкций или последовавшей за ними паники на рынках. Да и самому сервисному бизнесу приходится искать обходные пути из-за сломанных логистических цепочек.
В этих условиях важно оптимизировать расходы компании.
Однако экономить можно не на всем.
Деньги компании приносят ее клиенты, поэтому качество обслуживания должно остаться на высоте и даже вырасти, несмотря на сложности. Потеря клиентов в этих условиях недопустима, ведь привлечение одного нового будет стоить в
В этой статье мы поговорим о том, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить накладные расходы, не теряя в качестве обслуживания.
Девять антикризисных мер
Проведите аудит всех расходов
Проанализируйте расходы компании. Возможно, какие-то из них совсем небольшие, но не связаны напрямую с обслуживанием клиентов и сейчас от них можно отказаться.
Это могут быть:
- подписки на редко используемые или необязательные сервисы, в том числе справочники;
- «подписка» на хороший кофе, канцелярию, воду и прочие доставки в офис;
- избыточные закупки расходников или оборудования, которые можно отложить на несколько месяцев;
- дополнительные необязательные услуги у операторов связи;
- услуги внешних подрядчиков, не связанные напрямую с деятельностью компании — тренинги и обучение для сотрудников;
- аутсорсинг части задач, которые можно было бы временно передать имеющемуся персоналу.
Несколько месяцев ваш офис сможет просуществовать без свежеобжаренного кофе и востребованных единицами информационных подписок. А сэкономленные деньги помогут избежать кассового разрыва.
Общайтесь с поставщиками и партнерами
Обсудите сложную ситуацию с поставщиками и партнерами. Возможно, вам получится договориться об:
- отсрочках по платежам за уже поставленный товар или предоставленные услуги (например, аренду);
- сокращении сроков поставок уже оплаченных расходников и запчастей;
- скидках за объем закупок;
- новых условиях поставок.
Никто не обязан вам делать поблажки.
Но все мы сейчас находимся «в одной лодке».
Если вы сегодня откажетесь от закупок, партнер будет вынужден искать нового клиента, что в текущих условиях не так уж просто. Все понимают, насколько друг от друга зависимы.
Кстати, рекомендуем уточнить, какие меры поддержки доступны в вашем регионе для бизнеса вашего масштаба и отрасли. К примеру, уже сегодня можно рассчитывать на отсрочку уплаты налогов.
Внедрите help desk систему
Если до сих пор вы не использовали системы автоматизированного учета клиентских обращений, то сейчас переходить на них самое время. Help desk позволяет сократить издержки при работе компании, сохранив при этом качество обслуживания клиентов.
Help desk помогает фиксировать все обращения и автоматизировать большую часть рутины. Как результат — сотрудники могут сосредоточиться непосредственно на обслуживании клиентов.
Ещё подобная система позволяет:
- упростить и ускорить запись обращения во время звонка клиента;
- ускорить назначение исполнителя для закрытия заявки за счет автоматической маршрутизации обращений;
- автоматически направлять клиентам уведомления при любом смене статуса заявки — клиент чувствует себя спокойнее, когда понимает, на каком этапе находится решение проблемы;
- оптимизировать загрузку специалистов, чтобы ценные кадры не простаивали и не тратили свое рабочее время на непрофильные задачи;
- сократить объем «бесплатной» работы — обращений клиентов, которые еще не оплатили договор, или заявок по оборудованию, которое выходит за рамки договора;
- ввести и контролировать SLA во взаимоотношениях с клиентами.
Система автоматизации помогает навести порядок в бизнесе — увидеть и устранить все «узкие места» обслуживания. Однако внедрять ее рекомендуем поверх уже проделанной работы над ошибками в процессах — об этом поговорим чуть далее.
Подумайте о переводе сотрудников на удаленную работу
Проанализируйте расходы на офис. Так ли они обязательны?
Если локация не принципиальна, можно снять офис в более дешевом районе. А если заметная часть вашего штата — выездные инженеры или сотрудники, которые могли бы работать удаленно, возможно вам будет достаточно помещения меньшей площади.
Координацию работы сотрудников с разными ролями, в частности распределение задач в электронном виде, может обеспечить help desk система. Даже с учетом стоимости подписки на облачное решение экономия будет заметной:
- норма площади офиса на одного сотрудника, не использующего оргтехнику — 4 кв. м.;
- стоимость аренды офиса в российских городах — в среднем от 500 до 2000 рублей за кв. м. в месяц;
- стоимость минимальной площади на человека в месяц — от 2000 рублей в Саратове до средних 8000 рублей в спальном районе Москвы;
- стоимость подписки на Okdesk — от 1200 за 1 лицензию в месяц;
Итого получаем экономию до 6800 рублей на сотрудника в месяц (для среднего офиса).
При этом выездным мастерам не придется постоянно ездить в офис для получения заданий на день и сдачи отчетности о проделанной работе. По примеру одного из наших клиентов можно сэкономить до 20% их рабочего времени, просто отказавшись от очных совещаний. Освободившиеся ресурсы можно потратить на обслуживание клиентов — увеличение количества обработанных заявок.
Минимизируйте и предотвращайте ошибки персонала
Качество обслуживания в восприятии клиента падает, когда ваши сотрудники совершают ошибки. В ситуации повышенного стресса такие ошибки могут возникать чаще. Чтобы их исключить, создайте регламенты для всех плановых и типовых работ.
Сами регламенты в компании продумываются на уровне процессов, но реализовать и контролировать их удобно через хелпдеск. К примеру, в Okdesk есть функционал регламентных работ и чек-листов:
- Регламентные работы — это регулярные заявки на выполнение технического обслуживания, которые можно создавать в календаре по определенному шаблону. Так вы не забудете и вовремя напомните клиенту о том, что его оборудование нуждается в ТО.
- Чек-листы позволяют указать необходимый набор действий для каждого типа заявок. В Okdesk выездной специалист сможет сверяться с чек-листом при помощи мобильного приложения, отмечая выполненные пункты. Так он не забудет про важные этапы работ.
Устраните избыточные контакты
Проанализируйте процесс обработки клиентских обращений. Как правило, он содержит множество лишних действий:
- пересылку заявок от одного сотрудника другому;
- потерю обращений или части информации по ним в ходе такой пересылки;
- повторные обращения от клиентов из-за того, что сотрудник не может быстро найти данные первого обращения.
Если компания для учета своей деятельности использует мессенджеры или таблички Excel, выявить такие моменты будет сложно. Но и внедрять систему автоматизации поверх хаоса в процессах нельзя.
Разберите все процессы, связанные с обработкой клиентских обращений и наведите в них порядок. Проследите, на каких этапах могут быть задержки, подумайте, как их устранить.
Создайте эффективную систему самообслуживания
Снимите часть работы со своих сотрудников, предложив клиенту инструменты самообслуживания.
К примеру, Okdesk позволяет развернуть клиентский портал и предложить клиентам мобильное приложение заявителя, с помощью которых можно регистрировать обращения и самостоятельно отслеживать их статус. Это значительно разгрузит телефонную линию, поскольку клиенты не будут звонить и уточнять, когда же их проблему решат и кто этим займется. Ответы на все эти вопросы будут у них перед глазами. Если настроить в хелпдеске автоматическое назначение таких заявок на ответственного менеджера, отвечающего за данного клиента, можно сэкономить время работы диспетчеров.
На клиентском портале можно разместить ответы на часто задаваемые вопросы или описать исправление наиболее простых проблем. Таким образом вы снимите с исполнителей часть самых простых задач, они смогут сосредоточиться на более сложных проблемах, которые не под силу даже продвинутым клиентам.
Упростите контакт с компанией
Сделайте шаг навстречу клиенту и не заставляйте его подстраиваться под удобные вам каналы коммуникации. Тренд современного мира — мультиканальная поддержка.
Без использования инструментов автоматизации мультиканальность порождает хаос, когда никто не помнит, обратился ли клиент по телефону или через электронную почту.
Но хелпдеск поможет навести порядок — фиксировать все обращения и собирать их в единую базу, вне зависимости от канала, по которому они поступили. Использование таких инструментов сэкономит много времени сотрудникам, которым не придется разыскивать в нескольких разных интерфейсах данные по очередной клиентской проблеме.
Обеспечьте безупречный сервис
Оптимизация деятельности — это еще и перестроение работы компании таким образом, чтобы к одной задаче не пришлось возвращаться дважды. Выезд инженера стоит дорого, зачем платить за это дважды?
- Работайте по чек-листам, чтобы выездные мастера не забывали ни о каких этапах работы.
- Введите фотоотчетность о выполненных работах. Так вы сможете оперативно контролировать качество из офиса. При возникновении претензий со стороны клиента у вас будут доказательства того, что мастера выполнили свою задачу корректно.
- Пользуйтесь календарным планированием, чтобы прогнозировать загрузку своих мастеров. Не забывайте вносить в календарь регламентные работы по обслуживанию клиентской техники.
Так вы сможете избежать повторного выполнения одних и тех же работ, а заодно и штрафных санкций со стороны клиентов.
Перечисленные шаги помогают не только выстроить оптимальным образом работу компании, но и добиться высокого уровня качества сервиса. Вот еще несколько рекомендаций в этом направлении:
- Введите и старайтесь соблюдать SLA во взаимоотношениях с клиентами.
- Собирайте и анализируйте обратную связь от клиентов.
- Старайтесь как можно быстрее реагировать на клиентские замечания.
Что точно не стоит делать
Напоследок хочется поговорить об антикризисных шагах, которые на первый взгляд могут показаться привлекательными, но на длинной дистанции скорее всего приведут к потере команды, клиентов или бизнеса в целом.
Не усложняйте жизнь команде
Распространенная антикризисная мера — сокращение зарплат и даже введение денежных штрафов для сотрудников в случае опозданий, ошибок и т.п.
Хотя это помогает сохранить часть ФОТ на пике кризиса, такие меры самым негативным образом влияют на команду. Сотрудникам сейчас непросто — также как и вы, они не уверены в завтрашнем дне. Если в такой период компания не выступит для них опорой, скорее всего при первой же возможности потом они найдут работодателя полояльнее. А еще таким шагом вы сами толкаете сотрудника на «левые» работы — обслуживание клиентов мимо кассы или работу на конкурента. О том, чем это плохо для компании и как этого избежать, мы уже рассказывали в прошлой статье.
И не стоит сокращать персонал. Обязанности уволенных сотрудников придется разложить на оставшихся, а увеличение загрузки без роста зарплаты будет воспринято негативно. Качество обслуживания клиентов в этом случае точно не вырастет.
Не экономьте на качестве клиентского сервиса
Клиенты сокращают расходы, поэтому в кризисные периоды конкуренция между сервисными компаниями растет.
Выступить в этой борьбе можно двумя способами — демпинговать, экономя на всем, или выделиться на фоне рынка качеством сервиса. Не рекомендуем идти первым путем. Сокращая стоимость услуг, вы снижаете и собственную прибыль — придется затягивать пояса еще сильнее. Рано или поздно снижать цены будет уже некуда. Да и вернуться к прежнему уровню цены быстро не получится.
Не обманывайте клиентов
Сохраняйте с клиентами честные взаимоотношения. Рано или поздно кризис закончится, и в этот момент ваша репутация на рынке будет играть большую роль.
И что дальше?
Вместо итогов хочется напомнить, что экономический спад, конечно, ударит по бизнесу. Но не зря говорят, что кризис — время возможностей.
Выстроенный сейчас качественный сервис будет работать на вас долгие годы.
Не исключено, что именно благодаря ему вы сможете не только сохранить компанию, но и расширить свою деятельность.
