Во всех сегментах бизнеса, тем более в сервисе, у работников параллельно с основной работой возникают «леваки».
Основной фактор, который этому способствует, — экономическая нестабильность. В попытках повысить доход сотрудники берут проекты на стороне, обслуживают клиентов «мимо кассы». В худшем случае идут на проекты конкурентов. При этом специалист, согласившийся на «левак», не всегда разделяет использование инструментов (личных и работодателя), не справляется с тайм-менеджментом.
С точки зрения рисков компании стоит разделять работу на конкурента, когда наработки вашего бизнеса могут стать достоянием соперников по рынку, и деятельность «на себя», когда сотрудник пытается не делиться с компанией доходами от обслуживания действующего или его собственного клиента. Хотя в первом случае риски выше, в этой статье мы поговорим о второй ситуации. В сервисном бизнесе она более распространена.
Чем чревата работа «налево»
Потеря денег
Разбор ситуации показывает, что «левый» заказ, выполненный сотрудником, может означать для компании потери сразу по нескольким направлениям:
- Когда сотрудник переводит взаимоотношения с клиентом на себя (или находит клиента на такую же работу, не передавая его работодателю), компания, очевидно, теряет свою долю дохода от его обслуживания.
- Обычно взаимодействие сотрудника с клиентом происходит в рабочее время. И если при этом зарплата сотрудника не рассчитывается только по количеству выполненных заявок, во время работы над «левыми» заказами компания еще и платит ему зарплату.
- Если сотрудник для обслуживания клиента использует оборудование или инструменты компании, например ездит на объекты на служебном автомобиле и использует специфический инструмент работодателя, стоит учесть еще и потери, связанные с покупкой расходников и износом этого оборудования. Один только перерасход ГСМ может обойтись в круглую сумму.
- Общая выработка специалиста с «леваками» падает. С точки зрения бизнеса это ведет к найму дополнительных специалистов, т.е. перерасходу ФОТ. Да и сам поиск и найм сотрудника с учетом необходимого обучения и онбординга стоит денег. Мгновенно пользу компании не начнет приносить даже самый квалифицированный специалист, т.к. необходимо вникать в специфику клиентов.
Отток клиентов
Специалисты, переводящие взаимоотношения с клиентами на себя, обещают, что качество работ останется на том же уровне. Но они не могут обеспечивать контроль и менеджмент задач, которые выполняются на уровне компании. Поэтому клиенту с большой вероятностью придется столкнуться с:
- Снижением качества. Сотрудник может не учесть деталей и предыдущей истории взаимодействия с конкретной проблемой. Или попытаться оптимизировать свою работу, убрав из списка обязательных действий какие-то шаги, которые лично ему кажутся неважными. В итоге без контроля и помощи коллег он использует не самое эффективное решение. Клиент об этом узнает не сразу, а когда возникнут вопросы к качеству выполненных работ.
- Ухудшение SLA. Компания, заботящаяся о соблюдении SLA, приоритезирует работы так, чтобы снизить риски для клиентов. Сотрудник может пообещать сделать все в срок, но срочная проблема у другого клиента легко может нарушить эти планы — ему не разорваться, чтобы решать два вопроса одновременно. А подстраховки со стороны компании уже не будет. Кто-то из этих клиентов пострадает и это неизбежно отразится на их лояльности.
Из-за попыток разорваться между основными и «левыми» заказами сотрудник может проседать в качестве и на основной работе.
Пытаясь распределить свое время, он чаще будет недоступен по телефону, будет больше уставать, что влияет на внимательность и мотивацию. Так что заметят изменения не только те клиенты, которые согласились работать «мимо кассы». Результат известен — разочарованные клиенты отправятся искать альтернативу среди ваших конкурентов.
Репутационные риски
Пытаясь перевести работу с клиентом «мимо кассы», сотрудник фактически формирует параллельное предложение, которое представители клиента сравнивают с условиями от компании.
Особенность в том, что в обоих предложениях сотрудник воспринимается как представитель компании. Но поскольку сам он явно не будет рассказывать обо всех различиях предложений (это не в его интересах, плюс он может о них не подумать), у клиента может сложиться обманчивое впечатление, что для него это просто способ снижения цены. Поэтому будет ряд ожиданий, которые скорее всего не оправдаются:
- Клиент будет думать, что обслуживание продолжится по старым правилам — всегда можно будет дозвониться до диспетчера, отправить заявку через сайт или пожаловаться на нерасторопность инженера. На деле придется работать с конкретным мастером, который не всегда будет доступен. Это явное изменение правил и уровня обслуживания.
- Клиент будет ждать сохранения качества работ, но контролировать его будет некому. При этом страдать будет именно репутация компании (сотрудник все еще является ее представителем в глазах клиента).
- Мастер и компания будут называть разные ценники за одни и те же работы. Это заставит клиента сомневаться в обосновании цены в обоих случаях.
- В любой конфликтной ситуации с сотрудником, например при необходимости переделать выполненные «мимо кассы» работы или возникновении ущерба для другого оборудования, клиент будет винить компанию в целом.
Даже одного из этих пунктов достаточно, чтобы клиент ушел в другую сервисную компанию, хотя вроде бы изначально сам согласился работать по серой схеме. Действительность не будет соответствовать его ожиданиям и он однозначно будет связывать это именно с компанией.
5 признаков того, что сотрудник «левачит»
Ваши сотрудники могут быть достаточно изобретательны, чтобы прятать все следы «левых» заработков.
Контролировать каждую минуту, что именно человек делает на рабочем месте или на выезде, практически бесполезно. Но есть несколько косвенных признаков, которые могут натолкнуть на мысли о «леваке».
Работает медленнее
Если сотрудник стал работать медленнее — выполняет меньше заявок за определенный период, делает каждую из них дольше (чем он сам ранее или по сравнению с коллегами), стоит обратить на него внимание. Такое поведение может быть связано с несколькими факторами:
- Задача для него слишком сложна.
- У сотрудника сложный эмоциональный период.
- Он работает «налево».
Не стоит сразу предполагать худшее и подписывать приказ на увольнение. Рекомендуем сначала проанализировать ситуацию — понять, что именно происходит с сотрудником, и почему, а уже потом принимать какие-либо решения. Каждая из этих ситуаций требует действий со стороны руководства компании.
Инструменты изнашиваются быстрее
Если выработка сотрудника не изменилась, но инструменты и оборудование в его руках выходят из строя быстрее, а расходники ему приходится покупать чаще, возможно он использует эти инструменты где-то еще. Ситуация может быть банальная — строитель может применять «рабочие» инструменты на домашнем ремонте. Но деятельность «мимо кассы» тоже исключать нельзя. В любом случае ситуацию надо прояснить и обсудить с самим сотрудником.
От закрепленных клиентов перестали поступать заявки
Если компания закрепляет клиентов за специалистами, при этом по какому-то из направлений работы перестают поступать заявки, это повод обратить внимание на то, что происходит между сотрудником и представителем клиента.
Очевидный ответ — заявки ушли «в тень». Но возможны и другие объяснения.
Например, могла возникнуть конфликтная ситуация, в ходе которой клиент не хочет допускать сотрудника на объект. Такая ситуация требует обязательного разбора. Или могли возникнуть какие-то сложности с бизнесом клиента, в результате задачи, которыми занимается ваша компания, ушли на второй план.
Стоит отметить, что колебание среднего или общего количества заявок за период в разрезе конкретного мастера или клиента сложно оценить без автоматической системы их учета. Для ручного сбора этих данных придется пересматривать все заявки в журнале или табличке (причем, как открытые, так и закрытые), чтобы отследить закономерности. А хелп деск системы дают эту информацию в отчетах без дополнительных трудозатрат.
Упала оценка качества выполнения заявок
Одним из косвенных признаков того, что сотрудник работает налево, может быть падение средней оценки по заявкам, которые он выполняет. Незаметная для работодателя работа — это дополнительная нагрузка, а значит усталость сотрудника. При превышении количества рабочих часов у него снижается внимание и мотивация выполнять работу хорошо.
Как было отмечено выше, количество заявок, приходящихся на каждого мастера, а также клиентскую оценку по ним легко оценить с помощью специализированных инструментов учета — help desk систем. Как правило, они имеют встроенный функционал сбора обратной связи, с помощью которого можно отследить изменения как в работе конкретного мастера, так и во взаимоотношениях с определенным клиентом. Да и в целом хелпдеск помогает иметь основные показатели бизнеса перед глазами.
Сотрудник иногда пропадает
Если специалист регулярно куда-то отлучается, дольше обычного времени возвращается с выездных работ (застревает в несуществующих пробках) — это повод проверить, как именно он тратит рабочее время. Даже если он не работает «налево», он может использовать оплаченные работодателем часы для решения личных вопросов.
Контроль на выезде возможен при использовании мобильных приложений для исполнителей. Например, приложение Okdesk удобно самому сотруднику — оно позволяет получать задания и отчитываться о выполненных работах в электронном виде, без необходимости посещения офиса. При этом приложение позволяет отслеживать местоположение сотрудника и в целом дает руководителю больше возможностей для контроля происходящего.
Что в итоге?
Вместо заключения еще раз напомним, что даже если вы видите в работе своих сотрудников один или несколько признаков, упомянутых выше, не стоит принимать поспешных решений. Любую ситуацию требуется разобрать и только потом решать, стоит ли наказывать или увольнять. Возможно, сотрудник столкнулся с критической ситуацией, которую компания вовремя не заметила, и ценные кадры все еще можно сохранить, изменив условия работы на взаимовыгодные.
Экономические тенденции таковы, что полностью исключить совмещение сотрудниками основной работы и «халтуры» невозможно. Скорее всего люди будут пытаться заработать больше. Но правильным выстраиванием деятельности внутри компании это явление можно свести практически до нуля.
Работу «налево» легче всего спрятать от глаз начальства, если в компании нет четкого учета всего бизнеса.
Чем выше степень хаоса, тем больше могут быть упущенные доходы. Разобраться с этой ситуацией помогает полный учет клиентов, заявок и рабочего времени специалистов с помощью специализированных инструментов. О том, как именно это сделать, мы расскажем в следующей статье.
