Как при обслуживании коммерческой недвижимости оптимизировать ФОТ на 20% — Опыт компании «ИННИКО»

Опыт клиентов
Опубликовано: 26.07.2017
Обновлено: 12.09.2022
Время на чтение: ~9 мин.
Краткий обзор

ИННИКО — крупная региональная компания с многолетним опытом на рынке управляющих компаний для объектов коммерческой недвижимости.

Изначально для уч`та заявок, как и у многих коллег по рынку, использовали Excel. Заявки собирались в таблицу, которую вел выделенный сотрудник. Каждое утро выездные работники собирались в офисе для сдачи ему бумажных отчетов за предыдущий день.

Внедрение системы автоматизации Okdesk позволило начать оказывать услуги более качественно: не терять заявки, выполнять их быстрее, видеть историю взаимодействия с клиентом. Очевидно, что помимо экономии человеко-часов, подобная система стала конкурентным преимуществом.

Компания
ИННИКО
Отрасль
Коммерческая недвижимость
Период внедрения
2 месяца
Цель внедрения
  • Исключить проблему потери заявок
  • Сократить издержки
  • Контролировать качество сервиса
  • Повысить прозрачность работы
Взамен чего
  • Excel
Итоги внедрения
  • Оптимизация ФОТ на 20% (исключение 300+ человеко-часов простоев в месяц) за счет автоматизации учета заявок и отказа от ежедневных планерок.
  • Рост выручки за счет перенаправления ресурсов на выполнение большего объема работы.
  • Повышение прозрачности и упрощение взаимодействия с клиентами.
  • Рост качества оказания услуг за счет отсутствия потерь заявок, ускорения решения проблем, возможности ознакомиться с историей взаимодействия.

Компания ИННИКО — типичный представитель на рынке управляющих компаний для объектов коммерческой недвижимости. За счет автоматизации процесса учета и решения клиентских заявок компании удалось на 20% оптимизировать ФОТ, исключив более 300 человеко-часов простоев в месяц.

ИННИКО — достаточно крупная региональная компания с многолетним опытом. В числе клиентов есть и сетевые заказчики, как регионального, так и федерального уровня.

Оказание услуг происходит на договорной основе, в рамках которой выполняется регламентное обслуживание, исполняются типовые заявки, а также осуществляется аварийная поддержка. Для каждого из видов заявок большую роль играют сроки исполнения.

Специфика отрасли обслуживания комммерческой недвижимости

«Зрелость ИТ — низкая, но рынок — не бедный»

Эксплуатация коммерческой недвижимости — обширная отрасль.

Вне зависимости от модели работы: аутсорсинг или содержание собственной службы эксплуатации, проблемы этого рынка весьма типичны для всей России.

«Средний по отрасли» уровень зрелости с точки зрения информационных технологий, автоматизации и систем управления оставляет желать лучшего.

По нашим исследованиям более 90% компаний до сих пор используют бумажные журналы или, в лучшем случае, Excel и электронную почту.

Конечно, у лидеров рынка, игроков, обслуживающих, например, масштабные федеральные сети розничной торговли или сотни крупных объектов, зрелость выше и используются специализированные решения. При этом рынок нельзя назвать бедным (т.е. причиной не внедрения в массы тех или иных решений является вовсе не глобальное отсутствие денег).

Как рассказал нам в беседе руководитель ИННИКО, Владимир Бачурин, цена абонентского договора на рынке не является определяющим фактором.

В поисках обслуживающей организации клиенты не бегут к тем, у кого дешевле. В современных реалиях гораздо важнее становятся комфортные условия работы: в первую очередь, соответствие действительности заявленных сроков исполнения заявок.

Обслуживание коммерческой недвижимости. Результаты внедрения системы учета заявок

Предпосылки к внедрению системы автоматизации

«Изначально для учета заявок, как и у многих коллег по рынку, мы использовали Excel. Заявки собирались в таблицу, которую вел выделенный сотрудник. Каждое утро выездные работники собирались в офисе для сдачи ему бумажных отчетов за предыдущий день. На основе анализа этих отчетов вносились изменения в таблицу — поля раскрашивались в разные цвета — и распределялись работы на следующие сутки.» — рассказывает Владимир Бачурин

Пока задач было немного, «система» справлялась.

Но вместе с числом клиентов росло и количество заявок, и число работников на выезде.

В итоге анализ прошедшего дня и распределение работ на следующий стал занимать слишком много времени: сотрудники собирались в офисе к 9 утра, но разъезжались по объектам только ближе к полудню.

Ситуацию надо было как-то менять.

Коммерческая недвижимость и ее обслуживание. Истории успеха

Если взять хотя бы 10 сотрудников, в среднем 1,5 часа простоя каждый рабочий день набираются потери более 300 человеко-часов в месяц или почти 2 полностью «потерянных» сотрудника.

Система службы поддержки, как конкурентное преимущество в отрасли

Путь улучшений подсказал один из клиентов: он планировал начать работать через некую систему help desk, подключив к ней ИННИКО. Тенденция очевидна и с учетом работы подавляющего большинства «игроков» этой отрасли, полностью понятна: клиенты хотят бОльшей прозрачности с подрядными организациями и возможности принимать определенные решения.

«Мы сыграли на опережение. Внедрили собственную систему и вышли с инициативой к клиентам. Учитывая низкую зрелость рынка в этой части, но нарастающую конкуренцию, внедрение средств автоматизации позволило начать оказывать услуги более качественно: не терять заявки, выполнять их быстрее, видеть историю взаимодействия с клиентом. Очевидно, что помимо экономии человеко-часов, подобная система стала и нашим конкурентным преимуществом» — резюмировал Владимир.

Как выбирали систему автоматизации службы поддержки

Главными критериями выбора системы учета заявок по словам Владимира были простота и удобство инструмента, а также наличие мобильной версии.

Сотрудники, в большинстве не самые продвинутые в части ИТ технологий, должны были быстро разобраться с интерфейсом и отправляться «в поля».

Итоговый выбор был сделан в пользу Okdesk. Интерфейс очень понятный. Система «заточена» на учет и автоматизацию процесса клиентских заявок.

Окдеск уже на 2-й день был запущен в эксплуатацию.

Система службы поддержки в коммерческой недвижимости

Владимир Бачурин: «По сути все то же самое — учет и автоматизация управления заявками — можно реализовать многими способами, хоть через 1С:Предприятие. Там тоже можно оформлять заявки, к ним будет бухгалтерия прикрепляться и табельный учет. Только, чтобы это реализовать, нужно сойти всем предприятием с ума, потому что инструмент — очень сложный. А преимущество Okdesk именно в простоте».

Внедрение Okdesk

Для сотрудников были приобретены планшеты с доступом в интернет и, соответственно, к сервису автоматизации.

Начали с малого — с управления заявками.

Внедрение прошло вполне успешно, несмотря на то, что до начала проекта ряд выездных сотрудников ИННИКО пользовались лишь кнопочными телефонами.

Чтобы обойти «подводные камни» в виде сопротивления коллектива были выбраны «добровольно-принудительные» методы или, как сам окрестил методику Владимир, «демократия военного типа».

Система учета заявок Okdesk. Опыт клиентов

Инструмент автоматизации, а вместе с ним и новый подход к работе, вводились не единовременно для всех, а постепенно.

Сначала планшеты были приобретены для более «продвинутых» в технике сотрудников, на которых «обкатывались» детали бизнес-процессов и коммуникаций.

Потом к работе через планшеты подключились и все остальные. Спустя некоторое время процедуры были настолько обкатаны, что по ним была написана короткая методичка.

Сейчас по ней новые сотрудники сдают зачет перед выходом «в поля».

Система Okdesk несколько изменила порядок работы сотрудников.

Если раньше утром все обязательно собирались в офисе для отчетности и планирования, теперь обязательный сбор назначается лишь раз в месяц. Конечно, бумажные отчеты (например, авансовые) никто не отменял, но теперь сотрудники имеют возможность сдавать их тогда, когда удобно (или по какому-то условно-индивидуальному графику, назначенному руководителем).

Всё остальное время сотрудники находятся на выездах.

Эффект от внедрения help desk системы

Автоматизация существенно упростила взаимодействие с должностными лицами заказчика, организующими обслуживание. Именно для них важны инструменты контроля мобильных сотрудников, сроков и процесса исполнения заявок (те же фотоотчеты), различные каналы отправки заявок и т.п.

Кроме того удалось на 20% оптимизировать фонд оплаты труда за счет сокращения упомянутых выше оплачиваемых простоев сотрудников (увеличилась получаемая выручка в расчете на рубль ФОТ).

Выездные сотрудники ИННИКО работают не стандартные 8 часов, а пока есть заявки. Если все заявки на сегодня исполнены — специалист может отправляться домой. Раньше простой фактически прибавлялся к оплачиваемому времени, а сейчас те же часы сотрудники могут потратить на исполнение других заявок. При внедрении автоматизации линейные сотрудники обычно бояться массовых сокращений.

В ИННИКО ситуация разворачивалась иначе.

Высвободившиеся ресурсы направили на выполнение бОльшего объема работы, так что в итоге выросла выручка, приходящаяся на рубль фонда оплаты труда.

Конечно, произошла и незначительная фильтрация сотрудников по уровню качества выполняемой ими работы. Дозагрузка тех, кто работает хорошо, произошла за счет менее квалифицированных сотрудников. Они стали получать меньше, и некоторые со временем уволились по собственному желанию.

Вместо заключения

Вместо заключения мы попросили Владимира Бачурина дать совет в ракурсе автоматизации управления заявками коллегам по сервисному рынку:

«Честно говоря, я искренне желаю, чтобы мои конкуренты и дальше работали с заявками в Excel. Но это желание не реализуемо. Все развивается, в любом случае нужно будет внедрять что-либо, если они хотят дальше находиться на рынке. Количество денег все меньше. В следующем году нам предложат более полно платить налоги (у государства появится возможность детальнее контролировать налогооблагаемую базу). Затраты на налогообложение вырастут, а значит где-то нужно найти резервы. По моим представлениям они есть только в производительности труда».

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Зачем менять help desk систему для автоматизации сервисного обслуживания, если она уже внедрена и работает — Опыт ГК «МОНТРАНС»

Группа компаний (ГК) «МОНТРАНС» попробовала множество инструментов управления сервисом, но остановилась на Okdesk. На фоне конкурентов выбранный Help Desk позволил сравнительно недорого автоматизировать сложные бизнес-процессы, снизил дублирование информации и полностью исключил бумажный документооборот.

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
Как перейти к платному сервисному обслуживанию — Опыт Pocketkey

Перепробовав различные подходы к управлению заявками на сервисное обслуживание, Pocketkey выбрал систему Okdesk. Внедрение прошло параллельно с административными преобразованиями, в результате которых хаос обслуживания был взят под контроль и компания научилась зарабатывать на сервисе.

Опыт клиентов
«ЦТО АСЦ»: Быстрый старт автоматизации обслуживания ККТ c Okdesk

«ЦТО АСЦ» занимается обслуживанием контрольно-кассовой и другой техники, сотрудничает с ведущими игроками рынка, выполняя как заявки конечных клиентов, так и поручения партнеров, но до недавнего времени работа с заявками не была автоматизирована. В рамках интервью нам удалось выяснить, почему было принято решение переходить на специализированное программное Help Desk решение, принесло ли это какие-то результаты и что планируется делать дальше.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.