Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
От экспертов05 марта 2019

Мобильные сотрудники. Как управлять? Как планировать работы и загрузку?

Сервисной компании приходится управлять загрузкой и разъездами своих сотрудников. Задача формулируется довольно просто: надо минимизировать перемещения и оптимизировать загрузку каждого из сотрудников, чтобы без веских причин не появлялось перегруженных и простаивающих специалистов. Одновременно нужно максимально сократить простой инфраструктуры клиента, приведя ситуацию в соответствие со SLA, если оно предусмотрено.

Мобильные сотрудники. Как управлять и планировать работы?

Управление выездными работами. Как организовать?

Поставить задачу проще, чем ее решить. Не так много сервисных компаний работают с типовыми простыми проблемами, имеющими одно и то же время решения. Гораздо чаще работы над клиентскими обращениями разнятся:

  • по длительности и расстоянию в пути — одна заявка может закрываться час, другая — целый день, с учетом того, что до места работ ехать 200 км;
  • по сложности — произвольную задачу нельзя назначить на первого попавшегося специалиста, приходится учитывать специализацию и уровень квалификации;
  • по типу рабочего процесса — плановая или инцидентная;
  • по типу учета и контроля — по договору или нет, с SLA или без него.

В итоге при планировании приходится учитывать слишком много факторов. А ведь само по себе планирование и изменение плана не должно отнимать много трудозатрат — сотрудникам не только планировать, но и работать когда-то надо.

Визуализация. Ключ к успеху управления мобильными сотрудниками

Мобильные сотрудники. Визуализация

Как только задача по сложности выходит за рамки простого поочередного распределения типовых обращений, так или иначе компании пытаются перейти к визуальному представлению ситуации. К примеру, распределяют обращения на доске-календаре, записывая каждую заявку на отдельной бумажке.
Это решение позволяет поднять эффективность диспетчеризации (относительно полного отсутствия какого-либо инструмента). Однако проблема таких “аналоговых” бумажных подходов в том, что они не позволяют переключаться между планированием в различных масштабах. Мы не можем распределить плановые заявки от клиентов на договорах по неделям в году, а затем переключиться на детальное планирование ближайших двух недель. Приходится все делать либо в крупном масштабе, либо в мелком, что усложняет восприятие всей картины. Кроме того, здесь никак не учитывается вероятная длительность исполнения заявки — слишком уж трудоемко отражать это в масштабе записки на стене.
Сложность восприятия на уровне бизнеса ведет к вполне ощутимым потерям времени и денег. О возникающих проблемах около года назад нам в интервью уже рассказывал Владимир Бачурин, руководитель сервисной компании ИННИКО.
Немного проще отражать ожидаемую длительность в таблице Excel. Однако она все еще не позволяет быстро переключаться между разными срезами (по задачам, по дням и т.п.) или изменять масштаб представления. Тем более, Excel не позволяет настраивать справочники оборудования клиентов и прочую вспомогательную информацию, которая дает возможность еще более корректно спланировать “выезды”сервисному инженеру сократить сроки сбора данных о проблеме.
Но самая большая проблема любого неспециализированного решения — отсутствие аналитики. Не измеряя основные параметры работы — соответствие клиентскому SLA, длительность перемещений, простои и т.п. — нельзя делать выводы о том, эффективно ли работает компания. И нельзя предлагать и внедрять усовершенствования, ведь их экономический эффект оценить невозможно.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Help Desk для управления мобильными сотрудниками. Планирование и контроль выездных специалистов. Опыт 5000+ сервисных компаний!

Мобильные сотрудники. Инструменты планирования

Мобильные и выездные специалисты. Автоматизация

Для календарного планирования существуют более удобные инструменты.
Вспомним хотя бы календарь Google: здесь можно не только отображать длительность каждой из задач, но и переключаться между срезами. Это радикальное усовершенствование на фоне таблички Excel.
Календарь — не единственное средство решения задачи управления разъездным персоналом. Для этого существует целый класс инструментов FSM (Field service management), среди которых можно найти как самостоятельные продукты, так и компоненты бекэнд-решений для крупного бизнеса, к примеру, систем управления персоналом.
Google Календарь, как и большинство самостоятельных решений, применительно к малому и среднему сервисному бизнесу плохи отсутствием отраслевой специфики — нет связи со справочниками клиента, не заложено понятие SLA и т.п. Поэтому гораздо удобнее использовать специализированные инструменты в рамках систем автоматизации сервисного бизнеса. Здесь распределение задач будет учитывать множество параметров, включая загрузку сотрудника заявками, чтобы по недосмотру человек, работающий 8 часов в день, не получал заявок на 10 часов. Среди дополнительных возможностей таких инструментов — акцентирование внимание на недозагруженных днях и людях, а также аналитика, необходимая именно сервисной компании.
Простота использования таких специализированных инструментов позволяет экономить время сотрудников. Во-первых, планировать можно прямо в облаке, не заставляя специалистов начинать свой рабочий день с приезда в офис (экономя как минимум время на дорогу до офиса, а иногда и весьма значительное время, уходящее на планирование — как рассказывал Владимир Бачурин). Во-вторых, само планирование проходит быстро и наглядно. В случае с ИННИКО специализированные инструменты позволили оптимизировать ФОТ на 20%, сократив около 300 человеко-часов простоя в месяц.

Okdesk — специализированная система управления выездными специалистами и мобильными сотрудниками для сервисных компаний. 
Бесплатное тестирование. Быстрый старт!

Похожие статьи по теме "Контроль выездных сотрудников и мобильных инженеров":

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц