Сервисной компании приходится управлять загрузкой и разъездами своих сотрудников (field service).
Задача формулируется довольно просто: надо минимизировать перемещения и оптимизировать загрузку каждого из сотрудников, чтобы без веских причин не появлялось перегруженных и простаивающих специалистов.
Одновременно нужно максимально сократить простой инфраструктуры клиента, приведя ситуацию в соответствие с SLA, если оно предусмотрено.
Как организовать управление выездными работами или Field Service Management
Поставить задачу проще, чем ее решить.
Не так много сервисных компаний работают с типовыми простыми проблемами, имеющими одно и то же время решения. Гораздо чаще работы над клиентскими обращениями разнятся:
- по длительности и расстоянию в пути — одна заявка может закрываться час, другая — целый день, с учетом того, что до места работ ехать 200 км;
- по сложности — произвольную задачу нельзя назначить на первого попавшегося специалиста, приходится учитывать специализацию и уровень квалификации;
- по типу рабочего процесса — плановая или инцидентная;
- по типу учета и контроля — по договору или нет, с SLA или без него.
В итоге при планировании приходится учитывать слишком много факторов и эффективное управление выездными сотрудниками требует правильного подхода. А ведь само по себе планирование и изменение плана не должно отнимать много трудозатрат — сотрудникам не только планировать, но и работать когда-то надо.
Визуализация — ключ к успеху при организации выездного обслуживания
Как только задача по сложности выходит за рамки простого поочередного распределения типовых обращений, так или иначе компании пытаются перейти к визуальному представлению ситуации. К примеру, распределяют обращения на доске-календаре, записывая каждую заявку на отдельной бумажке.
Это решение позволяет поднять эффективность диспетчеризации (относительно полного отсутствия какого-либо инструмента).
Однако проблема таких «аналоговых» бумажных подходов в том, что они не позволяют переключаться между планированием в различных масштабах.
Мы не можем распределить плановые заявки от клиентов на договорах по неделям в году, а затем переключиться на детальное планирование ближайших двух недель.
Приходится все делать либо в крупном масштабе, либо в мелком, что усложняет восприятие всей картины. Кроме того, здесь никак не учитывается вероятная длительность исполнения заявки — слишком уж трудоемко отражать это в масштабе записки на стене.
Сложность восприятия на уровне бизнеса ведет к вполне ощутимым потерям времени и денег. О возникающих проблемах около года назад нам в интервью уже рассказывал Владимир Бачурин, руководитель сервисной компании ИННИКО.
Немного проще отражать ожидаемую длительность в таблице Excel.
Однако она всё ещё не позволяет быстро переключаться между разными срезами (по задачам, по дням и т.п.) или изменять масштаб представления. Тем более, Excel не позволяет настраивать справочники оборудования клиентов и прочую вспомогательную информацию, которая дает возможность ещё более точно спланировать выезды сервисному инженеру, сократить сроки сбора данных о проблеме.
Но самая большая проблема любого неспециализированного решения — отсутствие аналитики.
Не измеряя основные параметры работы — соответствие клиентскому SLA, длительность перемещений, простои и т.п. — нельзя делать выводы о том, эффективно ли работает компания. И нельзя предлагать и внедрять усовершенствования, ведь их экономический эффект оценить невозможно.
Инструменты планирования выездных работ (field service)
Для календарного планирования существуют более удобные инструменты.
Вспомним хотя бы календарь Google: здесь можно не только отображать длительность каждой из задач, но и переключаться между срезами. Это радикальное усовершенствование на фоне таблички Excel.
Календарь — не единственное средство решения задачи управления разъездным персоналом.
Для этого существует целый класс инструментов FSM (Field service management), среди которых можно найти как самостоятельные продукты, так и компоненты бекэнд-решений для крупного бизнеса, к примеру, систем управления персоналом.
Google Календарь, как и большинство самостоятельных решений, применительно к малому и среднему сервисному бизнесу плохи отсутствием отраслевой специфики — нет связи со справочниками клиента, не заложено понятие SLA и т.п.
Поэтому гораздо удобнее использовать специализированные инструменты в рамках систем автоматизации сервисного бизнеса.
Здесь распределение задач будет учитывать множество параметров, включая загрузку сотрудника заявками, чтобы по недосмотру человек, работающий 8 часов в день, не получал заявок на 10 часов. Среди дополнительных возможностей таких инструментов — акцентирование внимание на недозагруженных днях и людях, а также аналитика, необходимая именно сервисной компании.
Простота использования таких специализированных инструментов позволяет экономить время сотрудников.
Во-первых, планировать можно прямо в облаке, не заставляя специалистов начинать свой рабочий день с приезда в офис (экономя как минимум время на дорогу до офиса, а иногда и весьма значительное время, уходящее на планирование — как рассказывал Владимир Бачурин).
Во-вторых, само планирование проходит быстро и наглядно. В случае с ИННИКО специализированные инструменты позволили оптимизировать ФОТ на 20%, сократив около 300 человеко-часов простоя в месяц.
Похожие статьи по теме «Контроль выездных сотрудников и мобильных инженеров»
- 5 важнейших KPI для мониторинга выездного сервиса и мобильных сотрудников
- Контроль выездных сотрудников и мобильных инженеров. Геолокация и отображение на картах
- Мобильное приложение для инженера в Help Desk. Насколько критично?
