Мобильные сотрудники и Field Servic: как управлять, планировать работы и загрузку

От экспертов
Опубликовано: 05.03.2019
Обновлено: 30.10.2022
Время на чтение: ~6 мин.

Сервисной компании приходится управлять загрузкой и разъездами своих сотрудников (field service).

Задача формулируется довольно просто: надо минимизировать перемещения и оптимизировать загрузку каждого из сотрудников, чтобы без веских причин не появлялось перегруженных и простаивающих специалистов.

Одновременно нужно максимально сократить простой инфраструктуры клиента, приведя ситуацию в соответствие с SLA, если оно предусмотрено.

Как организовать управление выездными работами или Field Service Management

Поставить задачу проще, чем ее решить.

Не так много сервисных компаний работают с типовыми простыми проблемами, имеющими одно и то же время решения. Гораздо чаще работы над клиентскими обращениями разнятся:

  • по длительности и расстоянию в пути — одна заявка может закрываться час, другая — целый день, с учетом того, что до места работ ехать 200 км;
  • по сложности — произвольную задачу нельзя назначить на первого попавшегося специалиста, приходится учитывать специализацию и уровень квалификации;
  • по типу рабочего процесса — плановая или инцидентная;
  • по типу учета и контроля — по договору или нет, с SLA или без него.

В итоге при планировании приходится учитывать слишком много факторов и эффективное управление выездными сотрудниками требует правильного подхода. А ведь само по себе планирование и изменение плана не должно отнимать много трудозатрат — сотрудникам не только планировать, но и работать когда-то надо.

Визуализация — ключ к успеху при организации выездного обслуживания

Мобильные сотрудники. Визуализация

Как только задача по сложности выходит за рамки простого поочередного распределения типовых обращений, так или иначе компании пытаются перейти к визуальному представлению ситуации. К примеру, распределяют обращения на доске-календаре, записывая каждую заявку на отдельной бумажке.

Это решение позволяет поднять эффективность диспетчеризации (относительно полного отсутствия какого-либо инструмента).

Однако проблема таких «аналоговых» бумажных подходов в том, что они не позволяют переключаться между планированием в различных масштабах.

Мы не можем распределить плановые заявки от клиентов на договорах по неделям в году, а затем переключиться на детальное планирование ближайших двух недель.

Приходится все делать либо в крупном масштабе, либо в мелком, что усложняет восприятие всей картины. Кроме того, здесь никак не учитывается вероятная длительность исполнения заявки — слишком уж трудоемко отражать это в масштабе записки на стене.

Сложность восприятия на уровне бизнеса ведет к вполне ощутимым потерям времени и денег. О возникающих проблемах около года назад нам в интервью уже рассказывал Владимир Бачурин, руководитель сервисной компании ИННИКО.

Немного проще отражать ожидаемую длительность в таблице Excel.

Однако она всё ещё не позволяет быстро переключаться между разными срезами (по задачам, по дням и т.п.) или изменять масштаб представления. Тем более, Excel не позволяет настраивать справочники оборудования клиентов и прочую вспомогательную информацию, которая дает возможность ещё более точно спланировать выезды сервисному инженеру, сократить сроки сбора данных о проблеме.

Но самая большая проблема любого неспециализированного решения — отсутствие аналитики.

Не измеряя основные параметры работы — соответствие клиентскому SLA, длительность перемещений, простои и т.п. — нельзя делать выводы о том, эффективно ли работает компания. И нельзя предлагать и внедрять усовершенствования, ведь их экономический эффект оценить невозможно.

Инструменты планирования выездных работ (field service)

Мобильные и выездные специалисты. Автоматизация

Для календарного планирования существуют более удобные инструменты.

Вспомним хотя бы календарь Google: здесь можно не только отображать длительность каждой из задач, но и переключаться между срезами. Это радикальное усовершенствование на фоне таблички Excel.

Календарь — не единственное средство решения задачи управления разъездным персоналом.

Для этого существует целый класс инструментов FSM (Field service management), среди которых можно найти как самостоятельные продукты, так и компоненты бекэнд-решений для крупного бизнеса, к примеру, систем управления персоналом.

Google Календарь, как и большинство самостоятельных решений, применительно к малому и среднему сервисному бизнесу плохи отсутствием отраслевой специфики — нет связи со справочниками клиента, не заложено понятие SLA и т.п.

Поэтому гораздо удобнее использовать специализированные инструменты в рамках систем автоматизации сервисного бизнеса.

Здесь распределение задач будет учитывать множество параметров, включая загрузку сотрудника заявками, чтобы по недосмотру человек, работающий 8 часов в день, не получал заявок на 10 часов. Среди дополнительных возможностей таких инструментов — акцентирование внимание на недозагруженных днях и людях, а также аналитика, необходимая именно сервисной компании.

Простота использования таких специализированных инструментов позволяет экономить время сотрудников.

Во-первых, планировать можно прямо в облаке, не заставляя специалистов начинать свой рабочий день с приезда в офис (экономя как минимум время на дорогу до офиса, а иногда и весьма значительное время, уходящее на планирование — как рассказывал Владимир Бачурин).

Во-вторых, само планирование проходит быстро и наглядно. В случае с ИННИКО специализированные инструменты позволили оптимизировать ФОТ на 20%, сократив около 300 человеко-часов простоя в месяц.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Похожие статьи по теме «Контроль выездных сотрудников и мобильных инженеров»

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

Лучшее
13 причин неудачного внедрения service desk и как их избежать

По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год: 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены; 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей; только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания. Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха. А что у нас приводит к неудачам внедрения Service Desk и других систем? Мы поговорили с более чем 5000 сервисных компаний и готовы представить результаты. А заодно и методы преодоления большинства трудностей!

От экспертов
9 антикризисных мер для сервисной компании: оптимизируем расходы без потери качества

Сервисный бизнес попал в непростую ситуацию. Клиенты сокращают расходы, многие испытывают сложности из-за санкций или последовавшей за ними паники на рынках. Да и самому сервисному бизнесу приходится искать обходные пути из-за сломанных логистических цепочек. В этих условиях важно оптимизировать расходы компании. Однако экономить можно не на всем. В этой статье мы поговорим о том, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить накладные расходы, не теряя в качестве обслуживания.

Опыт клиентов
Как Окдеск увеличил эффективность сервисной службы «НПТ Климатика»

«НПТ Климатика» — производитель и поставщик климатического оборудования. У компании есть собственный завод площадью более 7 000 м², в работе которого задействовано 200 человек. Компания сотрудничает с крупными поставщиками комплектующих, среди которых: Schneider Electric, ABB, Ziehl-Abegg, IMP Pumps и ERI Corporation. Администратор сервисной службы «НПТ Климатика» Яна Зайка рассказала, почему компания внедрила специализированную help desk систему Okdesk и как это упростило работу отдела.  

От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?

С точки зрения качества услуг и зрелости процессов российская отрасль сервисного обслуживания находится в зачаточном состоянии. Но сложившаяся в начале 2020 года ситуация — время выстраивать процессы и адаптировать бизнес к новым реалиям. Более эффективная работа, особенно в кризис, — это шанс превратить экономический спад в точку роста для своего дела, воспользоваться возможностью вырасти за счет доли рынка, освободившейся за счет разорившихся компаний. Конечно, только в случае прохождения «зоны турбулентности» с минимальными потерями.

От экспертов
Клиентский сервис: основные правила и способы развития

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.  

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.