Повсеместно часть сервисных задач перекладывается на плечи клиента. Одна за одной появляются кассы самообслуживания в супермаркетах и фастфудах, автоматические заправки, терминалы оплаты и т.п.
Сервисный бизнес также вынужден идти на это, чтобы оптимизировать расходы на обслуживание при масштабировании.
Пора ли вам с головой бросаться в это течение?
Как оптимизировать затраты на клиентское обслуживание?
Одна из задач любого бизнеса — постоянное привлечение новых клиентов. При нарастающей конкуренции еще более важной задачей становится их удержание.
Чтобы заказчики не уходили, нельзя масштабироваться в ущерб качеству оказываемых услуг.
Как это сделать?
Обслуживание каждого клиента требует определенных финансовых и человеческих (которые также можно привести к финансовым) ресурсов — грубо говоря, человеко-часов. Если человеко-часов не хватает, очевидный путь — по мере надобности увеличивать этот ресурс, т.е. нанимать и обучать новый и новый персонал.
Альтернативная и более дальновидная стратегия — сокращение человеко-часов, затрачиваемых на предоставление услуги или решение заявок одного клиента через автоматизацию обслуживания и перевод части встроенных в него процедур на самообслуживание. В этом случае новый персонал также может понадобиться, но темпы найма и обучения будут уже не столь высоки.
Почему второй путь более перспективен?
На практике клиенты ожидают не просто стабильного качества обслуживания, а его постоянного роста.
Запросы они отправляют, сопровождая их минимальной информацией (без лишних контактов и важных данных), но время вашего реагирования ожидают минимальным.
Особенно обострилось это желание сейчас — при активном продвижении технологий в массы.
Автоматизация и перевод части функций на самообслуживание как раз позволяют удовлетворить эти потребности.
Самообслуживание — новый тренд?!
Не менее важный момент заключается в том, что заказчики привыкают к самообслуживанию.
Оно становится новой определяющей тенденцией на всем рынке.
Во многих сферах клиенту уже нужны не преимущества, которые бизнес предлагает за счет частичного перехода на самообслуживание, а самообслуживание как таковое.
В той или иной степени эта тенденция добралась до:
- банков, внедряющих банкоматы, терминалы оплаты, развивающих и всячески популяризирующих мобильный банкинг;
- туризма, где правят бал системы онлайн бронирования гостиниц и билетов, а в более дорогом сегменте даже обозначилась новая концепция low-touch luxury, подразумевающая получение дополнительных услуг при минимальном контакте с персоналом — через мобильные приложения (внедряется крупными сетевыми отелями),
- ритейла, где уже давно и очень активно развиваются интернет-магазины, супермаркеты и кассы самообслуживания;
- телекоммуникационных операторов, открывших клиентам управление счетом через личные кабинеты,
- и т.п.
Система поддержки клиентов с функциями самообслуживания
Во всех этих сферах успешное внедрение самообслуживания базируется на трех основных факторах:
- удачном сценарии самообслуживания;
- удобном и регулярно обновляющемся клиентском инструменте (например, портале), соответствующем потребностям и возможностям клиента;
- разумном использовании имеющихся данных (в т.ч. о самом клиенте и возможных типовых проблемах).
В отношении удобного инструментария можно дать универсальный совет: начинать движение в этом направлении лучше с клиентского портала и базы знаний.
Портал дает клиенту средства для самостоятельной регистрации обращений и проверки их статусов.
Сервисная компания при этом имеет возможность управлять доступом к заявкам — для обозрения клиенту могут быть доступны заявки только одного сотрудника или всех сотрудников некой компании-клиента. А мобильная версия портала позволяет включить в перечень инструментов самообслуживания смартфоны (даже при отсутствии отдельного мобильного приложения).
База знаний, доступ к которой клиент также получает через портал, позволяет снять часть вопросов еще до формирования заявки.
В базу знаний могут быть включены инструкции по выполнению простейших действий — по перезагрузке, подключении принтера или другого нового устройства, установке стандартного ПО. При наличии удобного поиска (по ключевому слову или в рамках классификатора проблем) клиент решит такую проблему самостоятельно.
Несмотря на заметную популяризацию самообслуживания, отказываться от привычной схемы взаимодействия с клиентом еще рано.
Даже представители молодого поколения, более других привыкшие к самостоятельности (в смысле самообслуживания), не готовы к такому переходу.
Наши исследования показывают, что возможность личного контакта необходима как минимум в качестве гаранта решения нетипичной проблемы или завершения задачи в том случае, когда самообслуживание по каким-то причинам дает сбой.
