Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Прочее04 мая 2017
Обновлено08 апр. 2022

Самообслуживание как новая тенденция в сервисном бизнесе

Повсеместно часть сервисных задач перекладывается на плечи клиента. Одна за одной появляются кассы самообслуживания в супермаркетах и фастфудах, автоматические заправки, терминалы оплаты и т.п. Сервисный бизнес также вынужден идти на это, чтобы оптимизировать расходы на обслуживание при масштабировании. Пора ли Вам с головой бросаться в это течение?

Самообслуживание и клиентский портал в Help Desk системе

Как оптимизировать затраты на клиентское обслуживание?

Одна из задач любого бизнеса — постоянное привлечение новых клиентов. При нарастающей конкуренции еще более важной задачей становится их удержание.

Чтобы заказчики не уходили, нельзя масштабироваться в ущерб качеству оказываемых услуг.

Как это сделать?

Обслуживание каждого клиента требует определенных финансовых и человеческих (которые также можно привести к финансовым) ресурсов — грубо говоря, человеко-часов. Если человеко-часов не хватает, очевидный путь — по мере надобности увеличивать этот ресурс, т.е. нанимать и обучать новый и новый персонал.

Альтернативная и более дальновидная стратегия — сокращение человеко-часов, затрачиваемых на предоставление услуги или решение заявок одного клиента через автоматизацию обслуживания и перевод части встроенных в него процедур на самообслуживание. В этом случае новый персонал также может понадобиться, но темпы найма и обучения будут уже не столь высоки.

Почему второй путь более перспективен? На практике клиенты ожидают не просто стабильного качества обслуживания, а его постоянного роста. Запросы они отправляют, сопровождая их минимальной информацией (без лишних контактов и важных данных), но время Вашего реагирования ожидают минимальным. Особенно обострилось это желание сейчас — при активном продвижении технологий в массы. Автоматизация и перевод части функций на самообслуживание как раз позволяют удовлетворить эти потребности.

Попробуйте наш Help Desk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS
Попробовать бесплатно
Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Самообслуживание — новый тренд?!

Не менее важный момент заключается в том, что заказчики привыкают к самообслуживанию. Оно становится новой определяющей тенденцией на всем рынке. Во многих сферах клиенту уже нужны не преимущества, которые бизнес предлагает за счет частичного перехода на самообслуживание, а самообслуживание как таковое.

В той или иной степени эта тенденция добралась до:

  • банков, внедряющих банкоматы, терминалы оплаты, развивающих и всячески популяризирующих мобильный банкинг;
  • туризма, где правят бал системы онлайн бронирования гостиниц и билетов, а в более дорогом сегменте даже обозначилась новая концепция low-touch luxury, подразумевающая получение дополнительных услуг при минимальном контакте с персоналом — через мобильные приложения (внедряется крупными сетевыми отелями),
  • ритейла, где уже давно и очень активно развиваются интернет-магазины, супермаркеты и кассы самообслуживания;

Повсеместное самообслуживание

  • телекоммуникационных операторов, открывших клиентам управление счетом через личные кабинеты,
  • и т.п.

Система поддержки клиентов с функциями самообслуживания

Во всех этих сферах успешное внедрение самообслуживания базируется на трех основных факторах:

  • удачном сценарии самообслуживания;
  • удобном и регулярно обновляющемся клиентском инструменте (например, портале), соответствующем потребностям и возможностям клиента;
  • разумном использовании имеющихся данных (в т.ч. о самом клиенте и возможных типовых проблемах).

В отношении удобного инструментария можно дать универсальный совет: начинать движение в этом направлении лучше с клиентского портала и базы знаний.

Портал дает клиенту средства для самостоятельной регистрации обращений и проверки их статусов. Сервисная компания при этом имеет возможность управлять доступом к заявкам — для обозрения клиенту могут быть доступны заявки только одного сотрудника или всех сотрудников некой компании-клиента. А мобильная версия портала позволяет включить в перечень инструментов самообслуживания смартфоны (даже при отсутствии отдельного мобильного приложения).

База знаний, доступ к которой клиент также получает через портал, позволяет снять часть вопросов еще до формирования заявки. В базу знаний могут быть включены инструкции по выполнению простейших действий — по перезагрузке, подключении принтера или другого нового устройства, установке стандартного ПО. При наличии удобного поиска (по ключевому слову или в рамках классификатора проблем) клиент решит такую проблему самостоятельно.

Система поддержки клиентов Okdesk. База знаний

Несмотря на заметную популяризацию самообслуживания, отказываться от привычной схемы взаимодействия с клиентом еще рано. Даже представители молодого поколения, более других привыкшие к самостоятельности (в смысле самообслуживания), не готовы к такому переходу. Наши исследования показывают, что возможность личного контакта необходима как минимум в качестве гаранта решения нетипичной проблемы или завершения задачи в том случае, когда самообслуживание по каким-то причинам дает сбой.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке