Клиентский портал: новая тенденция в сервисном бизнесе для сокращения затрат без потери качества

Прочее
Опубликовано: 04.05.2017
Обновлено: 05.12.2022
Время на чтение: ~5 мин.

Повсеместно часть сервисных задач перекладывается на плечи клиента. Одна за одной появляются кассы самообслуживания в супермаркетах и фастфудах, автоматические заправки, терминалы оплаты и т.п.

Сервисный бизнес также вынужден идти на это, чтобы оптимизировать расходы на обслуживание при масштабировании.

Пора ли вам с головой бросаться в это течение?

Как оптимизировать затраты на клиентское обслуживание?

Одна из задач любого бизнеса — постоянное привлечение новых клиентов. При нарастающей конкуренции еще более важной задачей становится их удержание.

Чтобы заказчики не уходили, нельзя масштабироваться в ущерб качеству оказываемых услуг.

Как это сделать?

Обслуживание каждого клиента требует определенных финансовых и человеческих (которые также можно привести к финансовым) ресурсов — грубо говоря, человеко-часов. Если человеко-часов не хватает, очевидный путь — по мере надобности увеличивать этот ресурс, т.е. нанимать и обучать новый и новый персонал.

Альтернативная и более дальновидная стратегия — сокращение человеко-часов, затрачиваемых на предоставление услуги или решение заявок одного клиента через автоматизацию обслуживания и перевод части встроенных в него процедур на самообслуживание. В этом случае новый персонал также может понадобиться, но темпы найма и обучения будут уже не столь высоки.

Почему второй путь более перспективен?

На практике клиенты ожидают не просто стабильного качества обслуживания, а его постоянного роста.

Запросы они отправляют, сопровождая их минимальной информацией (без лишних контактов и важных данных), но время вашего реагирования ожидают минимальным.

Особенно обострилось это желание сейчас — при активном продвижении технологий в массы.

Автоматизация и перевод части функций на самообслуживание как раз позволяют удовлетворить эти потребности.

Самообслуживание — новый тренд?!

Не менее важный момент заключается в том, что заказчики привыкают к самообслуживанию.

Оно становится новой определяющей тенденцией на всем рынке.

Во многих сферах клиенту уже нужны не преимущества, которые бизнес предлагает за счет частичного перехода на самообслуживание, а самообслуживание как таковое.

В той или иной степени эта тенденция добралась до:

  • банков, внедряющих банкоматы, терминалы оплаты, развивающих и всячески популяризирующих мобильный банкинг;
  • туризма, где правят бал системы онлайн бронирования гостиниц и билетов, а в более дорогом сегменте даже обозначилась новая концепция low-touch luxury, подразумевающая получение дополнительных услуг при минимальном контакте с персоналом — через мобильные приложения (внедряется крупными сетевыми отелями),
  • ритейла, где уже давно и очень активно развиваются интернет-магазины, супермаркеты и кассы самообслуживания;

Повсеместное самообслуживание

  • телекоммуникационных операторов, открывших клиентам управление счетом через личные кабинеты,
  • и т.п.

Система поддержки клиентов с функциями самообслуживания

Во всех этих сферах успешное внедрение самообслуживания базируется на трех основных факторах:

  • удачном сценарии самообслуживания;
  • удобном и регулярно обновляющемся клиентском инструменте (например, портале), соответствующем потребностям и возможностям клиента;
  • разумном использовании имеющихся данных (в т.ч. о самом клиенте и возможных типовых проблемах).

В отношении удобного инструментария можно дать универсальный совет: начинать движение в этом направлении лучше с клиентского портала и базы знаний.

Портал дает клиенту средства для самостоятельной регистрации обращений и проверки их статусов.

Сервисная компания при этом имеет возможность управлять доступом к заявкам — для обозрения клиенту могут быть доступны заявки только одного сотрудника или всех сотрудников некой компании-клиента. А мобильная версия портала позволяет включить в перечень инструментов самообслуживания смартфоны (даже при отсутствии отдельного мобильного приложения).

База знаний, доступ к которой клиент также получает через портал, позволяет снять часть вопросов еще до формирования заявки.

В базу знаний могут быть включены инструкции по выполнению простейших действий — по перезагрузке, подключении принтера или другого нового устройства, установке стандартного ПО. При наличии удобного поиска (по ключевому слову или в рамках классификатора проблем) клиент решит такую проблему самостоятельно.

Система поддержки клиентов Okdesk. База знаний

Несмотря на заметную популяризацию самообслуживания, отказываться от привычной схемы взаимодействия с клиентом еще рано.

Даже представители молодого поколения, более других привыкшие к самостоятельности (в смысле самообслуживания), не готовы к такому переходу.

Наши исследования показывают, что возможность личного контакта необходима как минимум в качестве гаранта решения нетипичной проблемы или завершения задачи в том случае, когда самообслуживание по каким-то причинам дает сбой.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
3 года преобразований, или как исключить клиентский отток, увеличив количество новых договоров на 30%

Три года назад в рамках масштабного преобразования бизнеса сервисная организация ООО «Компания «САБ» внедрила Okdesk. Проект стал одним из важных шагов по переходу от хаоса по отработке заявок к полному контролю над процессами взаимодействия с клиентами. Все это время компания продолжала оптимизировать процессы обслуживания, а также экспериментировать с функциями и настройками Окдеск в реальной работе, выбирая подход, который поможет работать эффективнее и решать клиентские запросы как можно быстрее. Комплекс мер помог не только выйти вперед в конкурентной борьбе на территории Республики Крым, но и расширить клиентскую базу, несмотря на пандемию.

Прочее
Техническая поддержка в digital агентстве и веб-студии — есть ли в этом необходимость?

В современном мире сайт для коммерческой компании так же необходим, как и, например, ИНН. При правильном подходе он может стать хорошей точкой роста, причем, вне зависимости от того, есть ли на сайте отдельный магазин услуг и продуктов, или это просто визитка с контактами. А потому digital-агентства, обеспечивающие создание такого представительства в Интернете, еще долгое время будут востребованы, ведь, в конечном счете, задача любой компании — продавать свои продукты и услуги.

От экспертов
Взаимодействие с вендорами: сложности и возможности автоматизации

Мультивендорным сервисным компаниям, например, предлагающим поддержку инфраструктуры в ритейле (кассы и терминалы таких производителей как АТОЛ, Штрих-М, Эвотор и др.) или обслуживающим системы мониторинга транспорта и телеметрию (датчики производителей Эскорт, GalileoSky, Omnicomm и системы мониторинга Wialon, Omnicomm Online, Автограф), так или иначе приходится взаимодействовать со многими поставщиками, оборудование или ПО которых они, собственно, продают, устанавливают, внедряют и берут на дальнейшее абонентское сопровождения. Какие существуют тонкости такого многогранного сотрудничества? Есть ли возможность упростить взаимодействие и коммуникацию с вендорами через автоматизацию?

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Обновления
Развитие интеграции Wialon и Okdesk. Сквозная аутентификация контактных лиц

Okdesk используют компании из множества сервисных отраслей, в том числе компании-интеграторы систем спутникового мониторинга транспорта. Ранее мы первыми на рынке реализовали “коробочную” интеграцию с одной из лидирующих платформ для мониторинга транспорта Wialon от компании Gurtam. Подробнее об этой интеграции можно прочитать по ссылке. Сегодня мы хотим рассказать об очередном этапе развития интеграции — возможности сквозной аутентификации контактных лиц в клиентском портале Okdesk прямо из интерфейса Wialon.

Опыт клиентов
Help desk как инструмент контроля ключевых параметров бизнеса и оплаты от заказчиков — Опыт «АйТи Компани»

На рынке программного обеспечения существуют системы, серьезно минимизирующие трудовые и временные затраты нотариуса. С помощью этих решений можно быстро и без ошибок подготовить все необходимые нотариальные документы, соответствующие требованиям законодательства РФ. Конечно, современная нотариальная контора это и компьютерная техники, и автоматизированные рабочие места. Для первичной настройки, обучения и дальнейшей поддержки такому бизнесу необходим надежный поставщик решений как программных, так и аппаратных. Одной из таких организаций, лидером внедрения в московском регионе, а также тех.поддержки программных решений является ООО «АйТи Компани», и сегодня мы пообщаемся с ее генеральным директором, Болдыревым Ильей.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.