Мы стараемся собирать обратную связь от клиентов, как именно они используют возможности Okdesk для решения своих задач.
«ИТ-Сервис» — один из наиболее активных партнеров, адаптирующий нашу service desk систему для самых разных аспектов своей работы. О том, как это происходит на практике, нам рассказал Алексей Карымов, директор группы компаний.
Компания входит в одноименную группу, которая более 20 лет занимается построением систем автоматизации для бизнеса. Помимо «ИТ-Сервиса», в нее также входит Инженерный центр «Интелагро», ориентирующийся на решения в аграрном секторе.
Одно из основных направлений работы «ИТ-Сервис» — инсталляция и сервисное обслуживание навигационного оборудования и средств мониторинга коммерческого транспорта и перемещений грузов.
Предпосылки для внедрения service desk
Любой проект преобразования ИТ-инфраструктуры, в частности, внедрения новых решений, начинается с осознания и формулирования текущих проблем.
Потребность в системе автоматизации учета заявок у «ИТ-Сервис» ощущалась давно.
Для управления бизнесом компании требовались точные данные о том, кто и с какими проблемами к ним обращается, нужны были ответственные за решение тех или иных проблем.
«Я не из тех руководителей, кто готов смотреть на подобную ситуацию сквозь пальцы. Бизнес был неуправляем, при этом поджимали конкуренты. По мнению клиентов, они и реагировали быстрее, и обеспечивали более прозрачное взаимодействие. Мне ситуация „болота“, в котором невозможно найти концы, не нравилась, поэтому мы начали искать решения», — Алексей Карымов.
Дополнительным стимулом было то, что руководство компании видело в других сегментах рынка позитивное воздействие профессиональных систем автоматизации поддержки. Своего рода образцом для подражания был Google.
Специалисты компании «ИТ-Сервис» уже пытались использовать для этих целей непрофильные продукты.
Сначала были попытки адаптировать для этого локальную систему производственного учета. Однако в ней не было необходимых компонентов и возможностей. Были элементы заявок, задач с поэтапным решением, сигналов и событий, но они не были предназначены для автоматизации работы именно с обращениями клиентов и спецификой сервисного обслуживания.
Всю эту систему было сложно администрировать.
Иными словами, внедрение не повысило управляемость бизнеса.
Большим недостатком производственной системы была ее закрытость от клиентов.
А «ИТ-Сервис» необходимо было открыть доступ извне к «внутренней кухне» компании, чтобы обеспечить прозрачность бизнеса.
Производственная система не позволила приблизиться к этому ни на шаг.
В качестве альтернативы в «ИТ-Сервис» попытались использовать CRM-систему, также имеющую элементы этапности при работе со сделками. Ее большим плюсом на фоне предыдущей производственной системы было то, что клиенты через интернет могли получить из нее некоторую информацию — т.е. она не была уже на 100% закрытой.
Однако и эта реализация не просуществовала долго (подробнее о различии CRM и Help Desk систем в нашей заметке для ресурса Хабрахабр).
«Все-таки это была CRM-система со своими особенностями, да еще и сырая.
Мы обратились напрямую к ее разработчику, чтобы уточнить, будет ли продукт развиваться в том направлении, в котором нам нужно — в направлении учета задач. Выяснилось, что планов таких нет, и сами разработчики предложили нам присмотреться к готовым системам автоматизации поддержки.
Выбор в пользу Okdesk был, можно сказать, случаен: я нашел эту систему в поиске. С одной стороны, она нам подходила по параметрам, а с другой — мы видели положительные отзывы других клиентов.
Но самый главный критерий в пользу данного service desk заключался в том, что Okdesk позволял создать открытую для клиентов систему учета заявок, что было для нас крайне важно», — Алексей Карымов.
В результате в середине 2017 года в «ИТ-Сервисе» началось внедрение сервис деск решения.
Адаптация Okdesk под потребности компании
Естественно, на начальном этапе потребовалась некоторая взаимная адаптация бизнес-процессов компании и выбранного service desk решения.
«У нас была настоящая дилемма, как разделить существующие процессы между CRM-системой и Okdesk.
Сложность состояла в том, что у нас не было типизированных процессов: обратился клиент по телефону — оформили заявку, потом ее обработали.
Процессы по разнородным обращениям у нас пересекаются.
Например, обращение по сервису может закончиться продажей, и наоборот, продажа может породить сервисное обслуживание. Сперва мы пытались отделить одно от другого. Наверное, это было нашей ошибкой.
Так и не найдя грань между CRM и Okdesk (а заодно случайно наткнувшись на рекламу другого продукта, где заявлялось, что CRM и бизнес-процессы должны идти вместе), мы все завели в Okdesk», — Алексей Карымов.
Специалисты «ИТ-Сервис» классифицировали существующие обращения (по бухгалтерии, по технике и т.п.) и создали по каждому из типов небольшие бизнес-процессы со своими контрольными точками и статистикой, определив для каждого ответственных и т.п.
По мере эксплуатации решения ИТ-инфраструктура компании начала пополняться дополнительными опциями, специфичными для отрасли обслуживания систем мониторинга транспорта.
На одном из первых этапов появилась печать непосредственно из Okdesk наряд-задания — обязательного бланка отчетности, в котором расписываются инженер и клиент, а также вносятся отметки по ходу исполнения заявки. Ранее документы оформлялись в производственной системе.
Новый Service Desk позволил не дублировать информацию о клиентском обращении в двух учетных системах для создания бумажной формы.
Вместе с формализацией заявки внутри Okdesk, сотрудники получили инструкции-напоминания о шагах, которые необходимо выполнить при ее решении. Таким образом, инженеры теперь не забывают отправить клиенту дополнительные документы или получить подтверждения определенных действий.
Также был задействован механизм спецификаций, через который осуществляется учет разовых работ и оборудования, выдаваемого сотрудникам для выполнения активностей по заявкам. Использование этого модуля позволило фиксировать выполненные работы и учитывать размер этих работ в премии, т.е. мотивировать сотрудников брать более сложные задачи, выполнять больше.
Очень активно используется и модуль учета оборудования. В обслуживании навигационного оборудования и систем мониторинга транспорта весь учет разворачивается вокруг транспортного средства.
«Транспортное средство — это ключевое звено.
Ранее большой объем работ был связан именно с выборкой того, что и как делалось на одном транспортном средстве. Сейчас все эти данные собираются автоматически, причем, доступны они не только нам, но и клиенту», — Алексей Карымов.
Уже в самой ближайшей перспективе компания планирует расширить использование этого модуля, внеся туда всю номенклатуру оборудования, установленного на транспортном средстве (контроллеры, датчики с определенными номерами и т.п.).
Таким образом будет сформирована подробная карточка ТС, а любая заявка будет записью об изменении атрибутов этого оборудования.
По закрытию заявки данные в атрибутах будут автоматически обновляться, что обеспечит актуальность базы.
Преимущества внедрения service desk
На момент написания кейса ещё рано подводить количественные итоги внедрения.
Однако уже сейчас понятно, что благодаря автоматизации учета клиентских заявок существенно повысилась управляемость бизнеса в целом.
Раньше никто не понимал, когда звонят, с какими проблемами, зачастую даже информация о звонках терялась. Теперь же учитывается каждое обращение.
Выросла организованность и скорость реагирования на клиентские запросы на всех уровнях.
Конечно, service desk система Okdesk не решила все проблемы, связанные с обслуживанием клиентов.
В конце концов, исполнение заявок часто связано с закупками и другими процессами, которые могут нивелировать положительный эффект системы автоматизации. Однако Okdesk однозначно позволил наладить оперативный обмен информации внутри компании, в частности, отказаться от дополнительных сервисов хранения информации (например, фото монтажа), прикрепляя все к заявке.
Да и с точки зрения клиента ситуация теперь намного прозрачнее. Негатива стало существенно меньше.
За счет инструкций-напоминаний в заявках инженеры больше не забывают об обязательных этапах работы (вроде получения подтверждений клиентов). Это позитивно отразилось на качестве работ, а главное — на восприятии этого качества конечными клиентами.
Благодаря развертыванию клиентского портала заказчики в режиме реального времени могут видеть, что происходит с их заявкой. Почти сразу по окончании работ они получают счет — информация на клиентском портале снимает все вопросы о том, за какие работы он был выставлен.
Ранее бумажные заказ-наряды и счета блуждали неделями, что добавляло неразберихи, сейчас же есть один источник данных и для клиента, и для зарплаты мастерам.
Перспективы развития
Постепенно адаптируя Okdesk под свои нужны и связывая систему с другими ИТ-инструментами, компания «ИТ-Сервис» формирует единую информационную среду, центром которой как раз и является service desk.
В будущем специалисты «ИТ-Сервис» хотят максимально сократить дублирование информации в разных системах, настроив ее автоматическую передачу через Okdesk, который среди прочих используемых продуктов выглядит наиболее понятным, простым и стабильным.
«Чем больше мы создаем своих собственных решений, тем более зависимы от персонала. А в Okdesk мы получаем понятное и, что важно, штатное решение, которое, как я надеюсь, будет жить еще долго», — подводит итог Алексей Карымов.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
