Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Опыт клиентов15 мая 2016
Обновлено06 мая 2022

ООО «АйТи Компани»: «Help Desk — это инструмент контроля ключевых параметров бизнеса и оплаты от заказчиков»

Сложно представить жизнь современного гражданина без нотариата.

Хотя бы раз каждому приходилось сталкиваться с необходимостью заверения подлинности подписи на различных документах, которые используются в повседневной жизни юридическими и физическими лицами (доверенности, заявления, открытие наследственных дел, удостоверение завещаний и т.д.)

На рынке программного обеспечения существуют системы, серьезно минимизирующие трудовые и временные затраты нотариуса. С помощью этих решений можно быстро и без ошибок подготовить все необходимые нотариальные документы, соответствующие требованиям законодательства РФ. Конечно, современная нотариальная контора это и компьютерная техники, и автоматизированные рабочие места. Для первичной настройки, обучения и дальнейшей поддержки такому бизнесу необходим надежный поставщик решений как программных, так и аппаратных.

Одной из таких организаций, лидером внедрения в московском регионе, а также тех.поддержки программных решений является ООО «АйТи Компани», и сегодня мы пообщаемся с ее генеральным директором, Болдыревым Ильей.

Helpdesk решение для нотариальных контор. Отзыв заказчика

Обслуживание и тех.поддержка работы нотариальных контор

Okdesk: Илья, привет! Нам казалось, что нотариальные услуги вообще не про автоматизацию: бесконечные очереди, офисы в подвальных помещениях, не всегда доброжелательно настроенные специалисты. Что там автоматизировать? А оказывается есть специальные и достаточно серьезные программные решения. Как вообще возникла идея заниматься внедрением и поддержкой подобных систем?

Илья Болдырев: Времена государственного нотариата давно в прошлом.

Сейчас, во время частнопрактикующих нотариусов, нотариальная контора это клиентоориентированный офис, зачастую сравнимый с европейскими учреждениями со всеми удобствами: электронные очереди, пандусы для малоподвижных граждан, чай, кофе. Но на первом месте, конечно же, остается скорость подготовки документа.

10 лет назад я задумался над автоматизацией документооборота и разработкой программного обеспечения. В нотариат попал совершенно случайно. Так сложилось, что в это время в этой отрасли возникла потребность в модернизировании программного обеспечения для учета наследственных дел.

В течение первых полутора лет мы с партнерами и рабочей группой нотариальной палаты успешно разработали и создали программу, а далее следовали успешное внедрения и многочисленные положительные отзывы о продукте. Впоследствии ФНП была создана ЕИС «еНот», и мы начали оказывать нашим клиентам услуги по поддержке данной системы. Вот уже более 5 лет мы занимаемся именно этим, а последние три года еще и внедрением программных комплексов АРМ «Нотариат».

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Okdesk: Но ведь установка, внедрение и тех. поддержка это не единственное направление бизнеса?

Илья Болдырев: Конечно, нет. С самого начала стало понятно, что наши клиенты не очень хорошо взаимодействуют с техникой, но при этом они ежедневно вынуждены работать с персональными компьютерами. Самое главное, что нотариус фактически работает на себя, и потому количество оказанных им услуг напрямую влияет на выручку. Учитывая этот момент, неработоспособность АРМ или поломка компьютера влияют на доход нотариальной конторы в целом.

Okdesk: То есть можно сказать, что Вы и Ваши услуги напрямую влияют на заработок клиентов?

Илья Болдырев: Точно! В связи с этим мы почти сразу решили предлагать не только внедрение и поддержку нотариальной системы, но и взять на себя абонентское обслуживание персональных компьютеров и рабочей техники. Мы помогаем нотариальным конторам развиваться, повышать производительность своего труда, снижать простои, это позволяет им работать с более высокой интенсивностью и лучшей продуктивностью. Проще говоря, мы помогаем нотариусам делать свою работу быстро, эффективно, продуктивно.

Okdesk: А какие вообще на текущий момент масштабы Вашего бизнеса? Кто клиенты, сколько их?

Илья Болдырев: У нас около 500 организаций на поддержке. В основном — нотариальные конторы. Масштабы — приличные. Количество заявок в Help Desk системе пошло на десятки тысяч.

Служба поддержки Help Desk. Абонентское обслуживание

Help Desk система — не просто электронный журнал заявок, а самая критичная бизнес-система для сервисной компании.

Okdesk: При такой нагрузке, конечно, нужны серьезные инструменты для автоматизации обработки входящих заявок. По какому принципу советуешь выбирать решение?

Илья Болдырев: Мы прошли типичный путь автоматизации: от Excel и электронной почты до специализированных решений. На первых порах, кажется, что достаточно просто где-то фиксировать заявки (и это справедливо на масштабах до 10-ти клиентов и не более 5-10 заявок в день). Дальше начинаются серьезные проблемы: нужно контролировать сроки исполнения, отслеживать работу своих сотрудников (в том числе премировать или депремировать), планировать найм персонала, предоставлять клиентам удобные средства коммуникаций внутри компании и обеспечивать прозрачность работы. Мы начинали с российского решения Intraservice, которое использовали несколько лет, но по ряду причин мы от него отказались.

Okdesk: А что вообще, по Вашему мнению, важно учитывать при выборе Help Desk системы?

Илья Болдырев: Главное, чтобы затраты на ее использование были не больше, чем прибыль от бизнеса :)

А если без шуток, то для снижения капитальных затрат я рассматривал только облачные решения (SaaS), которые доступны в любое время из любой точки мира при наличии интернет-соединения.

Немаловажным фактором являются удобство и легкость в использовании, в том числе конечными клиентам — им мы предоставляем доступ в «Клиентский портал» Okdesk.

Как я уже говорил, не все нотариусы продвинутые в техническом плане люди, для них критически необходимы удобные и максимально простые инструменты для постановки и контроля выполнения поставленных задач. Исходя из этого, еще одним важным фактором является быстрая работа Help Desk системы на больших объемах данных. Собственно, этот параметр и был «одним из», по которым мы мигрировали на Okdesk.

Еще одним из факторов перехода на Okdesk было Ваше внимание к требованиям клиентов. Вы слышите нас и развиваетесь с нами. Это здорово!

Okdesk: Что для Вас HelpDesk решение: замена Excel, простая система учета заявок или нечто большее?

Илья Болдырев: Хелпдеск можно заменить Excel-ем только на самых маленьких масштабах и для менее зрелых компаний. Я призываю руководителей сервисных компаний сразу задуматься о том, что в самой отрасли «сервисная компания» кроется ключевое слово «сервис». А потому Help Desk система в нашем деле — не просто электронный журнал заявок, а основная и самая критичная бизнес-система, особенно, в кризис.

В Okdesk у нас организована работа и с новыми входящими заявками, то есть фактически CRM. Очень удобно, что для клиентов, переходящих в ранг постоянных, с которыми мы заключаем договоры поддержки, видна история взаимодействия с самого начала.

Мы также контролируем ключевые показатели работы сотрудников: кто сколько зарабатывает относительно друг друга. Для меня этот «бенчмарк» — объективный показатель, в отличие от субъективных отговорок: «не успеваю», «занят», «и так много работаю».
Help Desk для абонентского обслуживания. Прайс лист.

Okdesk позволил нам вести финансовую часть отношений и в части разовых работ. У нас есть «Прайс-лист», в котором более 150 позиций и обоснованное ценообразование. В рамках заявок мы фиксируем выполненные работы в виде позиций и видим итоговую стоимость. В конце отчетного периода можно выставлять счета каждому клиенту по фактически оказанным услугам. Важно, что для каждого клиента это полностью прозрачно, в «Клиентском портале» он также видит спецификацию заявки и стоимость. Таким образом, мы, в том числе, определяем должников, с которыми проводим дополнительные работы.

Okdesk: А как Вы контролируете договоры на поддержку в части сроков оплаты и т.д.?

Илья Болдырев: До сих пор контроль оплаты услуг производился в облачной таблице и в бухгалтерской программе, но Okdesk уже в мае выпустил нужную функциональность. Рынку до недавнего времени не хватало такого единого HelpDesk и CRM решения для сервисных компаний с ее спецификой.

Okdesk: Наш стандартный вопрос: «Опишите тремя прилагательными, каким должно быть оказание услуг?»

Илья Болдырев: быстрым, удобным для клиента, качественным.

Okdesk: Да, без последнего сложно! Спасибо, Илья! Пожелайте напоследок нашим читателям и своим коллегам из сервисного бизнеса чего-нибудь хорошего :)

Илья Болдырев: Кризис — это шанс, шанс меняться самому и менять рынок. Думайте не сегодняшним и даже не завтрашним днем, когда принимаете решения, и делайте сервисную поддержку качественной!

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке