Help desk как инструмент контроля ключевых параметров бизнеса и оплаты от заказчиков — Опыт «АйТи Компани»

Опыт клиентов
Опубликовано: 15.05.2016
Обновлено: 12.09.2022
Время на чтение: ~9 мин.
Краткий обзор

ООО «АйТи Компани» — компания, специализирующаяся на оказании услуг технической поддержки нотариальным конторам России.

Прошли типичный путь автоматизации: от Excel и электронной почты до специализированных решений. На первых порах казалось, что достаточно просто где-то фиксировать заявки (и это справедливо на масштабах до 10-ти клиентов и не более 5-10 заявок в день).

Дальше начинаются серьезные проблемы с контролем сроков исполнения, планированием найма персонала и обеспечением прозрачности работы.

В Okdesk организована работа и с новыми входящими заявками, видна история взаимодействия с самого начала, а также контролируются ключевые показатели работы сотрудников: кто сколько зарабатывает относительно друг друга.

Компания
«АйТи Компани»
Отрасль
IT
Итоги внедрения
  • Внедрение Okdesk вместо Intraservice для поддержки систем автоматизации у 500 нотариатов.
  • Доступ к полной истории взаимодействия с каждым клиентом с самого начала.
  • Прозрачная для клиентов монетизация разовых работ. Контроль должников.
  • Отслеживание работы сотрудников и контроль основных показателей — кто сколько зарабатывает для компании.

Сложно представить жизнь современного гражданина без нотариата.

Хотя бы раз каждому приходилось сталкиваться с необходимостью заверения подлинности подписи на различных документах, которые используются в повседневной жизни юридическими и физическими лицами (доверенности, заявления, открытие наследственных дел, удостоверение завещаний и т.д.)

На рынке программного обеспечения существуют системы, серьезно минимизирующие трудовые и временные затраты нотариуса.

С помощью этих решений можно быстро и без ошибок подготовить все необходимые нотариальные документы, соответствующие требованиям законодательства РФ. Конечно, современная нотариальная контора это и компьютерная техники, и автоматизированные рабочие места. Для первичной настройки, обучения и дальнейшей поддержки такому бизнесу необходим надежный поставщик решений как программных, так и аппаратных.

Одной из таких организаций, лидером внедрения в московском регионе, а также тех.поддержки программных решений является ООО «АйТи Компани», и сегодня мы пообщаемся с ее генеральным директором, Болдыревым Ильей.

Helpdesk решение для нотариальных контор. Отзыв заказчика

Обслуживание и техподдержка работы нотариальных контор

Okdesk: Илья, привет! Нам казалось, что нотариальные услуги вообще не про автоматизацию: бесконечные очереди, офисы в подвальных помещениях, не всегда доброжелательно настроенные специалисты. Что там автоматизировать? А оказывается есть специальные и достаточно серьезные программные решения. Как вообще возникла идея заниматься внедрением и поддержкой подобных систем?

Илья Болдырев: Времена государственного нотариата давно в прошлом.

Сейчас, во время частнопрактикующих нотариусов, нотариальная контора это клиентоориентированный офис, зачастую сравнимый с европейскими учреждениями со всеми удобствами: электронные очереди, пандусы для малоподвижных граждан, чай, кофе. Но на первом месте, конечно же, остается скорость подготовки документа.

10 лет назад я задумался над автоматизацией документооборота и разработкой программного обеспечения. В нотариат попал совершенно случайно. Так сложилось, что в это время в этой отрасли возникла потребность в модернизировании программного обеспечения для учета наследственных дел.

В течение первых полутора лет мы с партнерами и рабочей группой нотариальной палаты успешно разработали и создали программу, а далее следовали успешное внедрения и многочисленные положительные отзывы о продукте. Впоследствии ФНП была создана ЕИС «еНот», и мы начали оказывать нашим клиентам услуги по поддержке данной системы. Вот уже более 5 лет мы занимаемся именно этим, а последние три года еще и внедрением программных комплексов АРМ «Нотариат».

Okdesk: Но ведь установка, внедрение и тех. поддержка это не единственное направление бизнеса?

Илья Болдырев: Конечно, нет. С самого начала стало понятно, что наши клиенты не очень хорошо взаимодействуют с техникой, но при этом они ежедневно вынуждены работать с персональными компьютерами. Самое главное, что нотариус фактически работает на себя, и потому количество оказанных им услуг напрямую влияет на выручку. Учитывая этот момент, неработоспособность АРМ или поломка компьютера влияют на доход нотариальной конторы в целом.

Okdesk: То есть можно сказать, что Вы и Ваши услуги напрямую влияют на заработок клиентов?

Илья Болдырев: Точно! В связи с этим мы почти сразу решили предлагать не только внедрение и поддержку нотариальной системы, но и взять на себя абонентское обслуживание персональных компьютеров и рабочей техники. Мы помогаем нотариальным конторам развиваться, повышать производительность своего труда, снижать простои, это позволяет им работать с более высокой интенсивностью и лучшей продуктивностью. Проще говоря, мы помогаем нотариусам делать свою работу быстро, эффективно, продуктивно.

Okdesk: А какие вообще на текущий момент масштабы Вашего бизнеса? Кто клиенты, сколько их?

Илья Болдырев: У нас около 500 организаций на поддержке. В основном — нотариальные конторы. Масштабы — приличные. Количество заявок в Help Desk системе пошло на десятки тысяч.

Служба поддержки Help Desk. Абонентское обслуживание

Help desk — самая важная бизнес-система для сервисной компании

Okdesk: При такой нагрузке, конечно, нужны серьезные инструменты для автоматизации обработки входящих заявок. По какому принципу советуешь выбирать решение?

Илья Болдырев: Мы прошли типичный путь автоматизации: от Excel и электронной почты до специализированных решений.

На первых порах, кажется, что достаточно просто где-то фиксировать заявки (и это справедливо на масштабах до 10-ти клиентов и не более 5-10 заявок в день).

Дальше начинаются серьезные проблемы: нужно контролировать сроки исполнения, отслеживать работу своих сотрудников (в том числе премировать или депремировать), планировать найм персонала, предоставлять клиентам удобные средства коммуникаций внутри компании и обеспечивать прозрачность работы.

Мы начинали с российского решения Intraservice, которое использовали несколько лет, но по ряду причин мы от него отказались.

Okdesk: А что вообще, по Вашему мнению, важно учитывать при выборе help desk системы?

Илья Болдырев: Главное, чтобы затраты на ее использование были не больше, чем прибыль от бизнеса :)

А если без шуток, то для снижения капитальных затрат я рассматривал только облачные решения (SaaS), которые доступны в любое время из любой точки мира при наличии интернет-соединения.

Немаловажным фактором являются удобство и легкость в использовании, в том числе конечными клиентам — им мы предоставляем доступ в «Клиентский портал» Okdesk.

Как я уже говорил, не все нотариусы продвинутые в техническом плане люди, для них критически необходимы удобные и максимально простые инструменты для постановки и контроля выполнения поставленных задач. Исходя из этого, еще одним важным фактором является быстрая работа Help Desk системы на больших объемах данных. Собственно, этот параметр и был «одним из», по которым мы мигрировали на Okdesk.

Еще одним из факторов перехода на Okdesk было ваше внимание к требованиям клиентов. Вы слышите нас и развиваетесь с нами. Это здорово!

Okdesk: Что для вас help desk решение: замена Excel, простая система учета заявок или нечто большее?

Илья Болдырев: Хелпдеск можно заменить Excel-ем только на самых маленьких масштабах и для менее зрелых компаний.

Я призываю руководителей сервисных компаний сразу задуматься о том, что в самой отрасли «сервисная компания» кроется ключевое слово «сервис». А потому help desk система в нашем деле — не просто электронный журнал заявок, а основная и самая критичная бизнес-система, особенно, в кризис.

В Okdesk у нас организована работа и с новыми входящими заявками, то есть фактически CRM. Очень удобно, что для клиентов, переходящих в ранг постоянных, с которыми мы заключаем договоры поддержки, видна история взаимодействия с самого начала.

Мы также контролируем ключевые показатели работы сотрудников: кто сколько зарабатывает относительно друг друга. Для меня этот «бенчмарк» — объективный показатель, в отличие от субъективных отговорок: «не успеваю», «занят», «и так много работаю».
Help Desk для абонентского обслуживания. Прайс лист.

Okdesk позволил нам вести финансовую часть отношений и в части разовых работ.

У нас есть «Прайс-лист», в котором более 150 позиций и обоснованное ценообразование.

В рамках заявок мы фиксируем выполненные работы в виде позиций и видим итоговую стоимость. В конце отчетного периода можно выставлять счета каждому клиенту по фактически оказанным услугам.

Важно, что для каждого клиента это полностью прозрачно, в «Клиентском портале» он также видит спецификацию заявки и стоимость.

Таким образом, мы, в том числе, определяем должников, с которыми проводим дополнительные работы.

Okdesk: А как dы контролируете договоры на поддержку в части сроков оплаты и т.д.?

Илья Болдырев: До сих пор контроль оплаты услуг производился в облачной таблице и в бухгалтерской программе, но Okdesk уже в мае выпустил нужную функциональность. Рынку до недавнего времени не хватало такого единого help desk и CRM решения для сервисных компаний с ее спецификой.

Okdesk: Наш стандартный вопрос: «Опишите тремя прилагательными, каким должно быть оказание услуг?»

Илья Болдырев: быстрым, удобным для клиента, качественным.

Okdesk: Да, без последнего сложно! Спасибо, Илья! Пожелайте напоследок нашим читателям и своим коллегам из сервисного бизнеса чего-нибудь хорошего :)

Илья Болдырев: Кризис — это шанс, шанс меняться самому и менять рынок. Думайте не сегодняшним и даже не завтрашним днем, когда принимаете решения, и делайте сервисную поддержку качественной!

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Kirill fedulov photo
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
16.09.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
29.07.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
29.07.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
12.09.2022
Руководство: «12 ошибок, которые лишают сервисный бизнес денег»
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.