Многие сервисные компании в процессе работы сталкиваются с поддержкой некоторых «активов». Это может быть парк компьютеров заказчика, специализированное оборудование на транспорте (например, тахографы и датчики топлива), онлайн-кассы, промышленное оборудование или даже интернет-сайты, в зависимости от направления работы сервисного бизнеса.
Как автоматизировать учет обслуживаемого оборудования и инфраструктуры? Как связать клиентов, активы и заявки? Давайте разбираться!
Учет обслуживаемого оборудования или «активов»
Если отталкиваться от более общего термина «актив», то деятельность обслуживающей компании вполне можно представить как изменение характеристик или устранение неисправностей в их работе. В частности, для обслуживания компьютеров — это замена комплектующих или ПО, для систем интернета вещей — обслуживание датчиков и т.п.
Поэтому если компания использует систему автоматизации регистрации и учета обращений, helpdesk, удобно, если помимо заявок в этой системе существует и другой вид «абстракции» — карточка клиентского «актива» — основного обслуживаемого объекта.
По мере выполнения подобных работ (внесения изменений / ремонт / регламентное обслуживание и т.д.) информацию можно актуализировать, каждый раз ассоциируя их с клиентскими заявками.
Вот, как это может выглядить на практике.
Предположим, обратился клиент с проблемой — окончанием лицензии на антивирусный продукт. А в карточке обслуживаемого компьютера уже записано, какой именно антивирус установлен и до какого числа действовала лицензия. При оформлении заявки на обновление лицензии (связываем заявку с «активом» — клиентским компьютером), решаем ее и в итоге в карточке «актива» устанавливается дата следующего обновления.
Если сервисная компания использует практику проактивной работы и обслуживания клиентов, можно настроить автоматические уведомления специалистов сервисной службы например, о том, что лицензия закончится или нужно заменить фискальный накопитель. Для этого в спецаилизированных help desk системах есть модуль автоматизации плановых регулярных заявок.
Другой пример — из сферы обслуживания систем навигационного оборудования и мониторинга транспорта.
Допустим, клиент обращается с заявкой на замену какого-нибудь датчика на автомобиле. В карточке оборудования уже есть информация об установленных компонентах, поэтому заказ на закупку нового датчика можно формировать еще до того, как клиент физически приехал в ремонтный бокс, ускоряя поставку и в итоге закрытие заявки.
Пример выше показывает, что важно не только учитывать оборудование клиента, но и правильно его группировать (в частности, по автомобилю).
Аналогичная ситуация может возникнуть с обслуживанием группы офисов одного юридического лица — сети розничных магазинов или ресторанов.
В каждом офисе может быть установлено свое оборудование, поэтому при обращении клиента с проблемой, сервисной компании необходимо видеть обслуживаемую инфраструктуру и ПО в привязке к офису или локации. Это поможет точнее идентифицировать проблему и сразу отправить по заявке инженера, имеющего и нужную квалификацию, и запчасти и, главное, находящегося ближе всего к адресу объекта.
Help Desk, как система учета обслуживаемого оборудования
В целом, системы учета клиентских «активов» (в частном случае — оборудования) или модули учета оборудования в Help Desk позволяют:
- видеть комплектацию актива у клиента в момент оформления заявки — это дает возможность быстрее принимать решения о закупках или методах, применяемых для решения заявки без стандартной формулировки: «Привозите — посмотрим»;
- понимать, входит ли озвученная клиентом проблема в зону Вашей ответственности — в том числе, принимать мотивированное решение об отказе в обслуживании;
- быстро получать информацию обо всех работах, выполненных когда-либо на данном оборудовании (например, всех ремонтах одного компьютера у клиента, внесению правок в один сайт) или всех активах одного клиента. Также можно получать срезы по локациям, если речь идет об обслуживании сети офисов или магазинов. Это полезно не только для принятия решений в ходе ремонта, в частности, относительно системных проблем (например, определенный блок ремонтировался уже 3 раза — понятно, что пора менять), но и для расчета справедливых тарифов.
Имея возможность анализировать данные по числу поломок оборудования определенного типа или производителя, можно выявлять закономерности — искать модели или типы устройств, которые ломаются чаще, и пересматривать тарифы на их обслуживание или вовсе отказываться от работы с «невыгодными» активами. Участвуя в закупках клиента, можно также избегать приобретения таких «проблемных» устройств — заказчик будет только рад подобным советам;
- обеспечить предиктивную замену компонент, имеющих ограниченный срок действия (лицензий, фискальных накопителей для онлайн касс с учетом типа юридического лица и т.п.). К примеру, фискальные накопители необходимо менять раз в 13 или 36 месяцев (в зависимости от типа налогообложения). Собранная воедино информация о том, когда и какие фискальные накопители установлены у клиента, позволит спланировать закупки.
В целом Help Desk система со встроенным модулем учета обслуживаемого оборудования позволяет быстрее справляться с возникающими проблемами или принимать решение об отказе в обслуживании, не расходуя лишние ресурсы.
