Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Прочее02 июля 2018
Обновлено03 марта 2022

Система учета обслуживаемого оборудования или Help Desk?

Многие сервисные компании в процессе работы сталкиваются с поддержкой некоторых «активов». Это может быть парк компьютеров заказчика, специализированное оборудование на транспорте (например, тахографы и датчики топлива), онлайн-кассы, промышленное оборудование или даже интернет-сайты, в зависимости от направления работы сервисного бизнеса.

Как автоматизировать учет обслуживаемого оборудования и инфраструктуры? Как связать клиентов, активы и заявки? Давайте разбираться!

Учет оборудования. Система учета оборудования

Учет обслуживаемого оборудования или «активов»

Если отталкиваться от более общего термина «актив», то деятельность обслуживающей компании вполне можно представить как изменение характеристик или устранение неисправностей в их работе. В частности, для обслуживания компьютеров — это замена комплектующих или ПО, для систем интернета вещей — обслуживание датчиков и т.п. Поэтому если компания использует систему автоматизации регистрации и учета обращений, helpdesk, удобно, если помимо заявок в этой системе существует и другой вид «абстракции» — карточка клиентского «актива» — основного обслуживаемого объекта.

По мере выполнения подобных работ (внесения изменений / ремонт / регламентное обслуживание и т.д.) информацию можно актуализировать, каждый раз ассоциируя их с клиентскими заявками.

Вот, как это может выглядить на практике. Предположим, обратился клиент с проблемой — окончанием лицензии на антивирусный продукт. А в карточке обслуживаемого компьютера уже записано, какой именно антивирус установлен и до какого числа действовала лицензия. МПри оформлении заявки на обновление лицензии (связываем заявку с «активом» — клиентским компьютером), решаем ее и в итоге в карточке «актива» устанавливается дата следующего обновления.

Если сервисная компания использует практику проактивной работы и обслуживания клиентов, можно настроить автоматические уведомления специалистов сервисной службы например, о том, что лицензия закончится или нужно заменить фискальный накопитель. Для этого в спецаилизированных help desk системах есть модуль автоматизации плановых регулярных заявок.

Учет оборудования. Система технической поддержки и учета оборудования

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Другой пример — из сферы обслуживания систем навигационного оборудования и мониторинга транспорта. Допустим, клиент обращается с заявкой на замену какого-нибудь датчика на автомобиле. В карточке оборудования уже есть информация об установленных компонентах, поэтому заказ на закупку нового датчика можно формировать еще до того, как клиент физически приехал в ремонтный бокс, ускоряя поставку и в итоге закрытие заявки.

Попробуйте наш Help Desk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS
Попробовать бесплатно

Пример выше показывает, что важно не только учитывать оборудование клиента, но и правильно его группировать (в частности, по автомобилю). Аналогичная ситуация может возникнуть с обслуживанием группы офисов одного юридического лица — сети розничных магазинов или ресторанов. В каждом офисе может быть установлено свое оборудование, поэтому при обращении клиента с проблемой, сервисной компании необходимо видеть обслуживаемую инфраструктуру и ПО в привязке к офису или локации. Это поможет точнее идентифицировать проблему и сразу отправить по заявке инженера, имеющего и нужную квалификацию, и запчасти и, главное, находящегося ближе всего к адресу объекта.

Система учета оборудования и Help Desk

Help Desk, как система учета обслуживаемого оборудования

В целом, системы учета клиентских «активов» (в частном случае — оборудования) или модули учета оборудования в Help Desk позволяют:

  • видеть комплектацию актива у клиента в момент оформления заявки — это дает возможность быстрее принимать решения о закупках или методах, применяемых для решения заявки без стандартной формулировки: «Привозите — посмотрим»;
  • понимать, входит ли озвученная клиентом проблема в зону Вашей ответственности — в том числе, принимать мотивированное решение об отказе в обслуживании;
  • быстро получать информацию обо всех работах, выполненных когда-либо на данном оборудовании (например, всех ремонтах одного компьютера у клиента, внесению правок в один сайт) или всех активах одного клиента. Также можно получать срезы по локациям, если речь идет об обслуживании сети офисов или магазинов. Это полезно не только для принятия решений в ходе ремонта, в частности, относительно системных проблем (например, определенный блок ремонтировался уже 3 раза — понятно, что пора менять), но и для расчета справедливых тарифов.

Имея возможность анализировать данные по числу поломок оборудования определенного типа или производителя, можно выявлять закономерности — искать модели или типы устройств, которые ломаются чаще, и пересматривать тарифы на их обслуживание или вовсе отказываться от работы с «невыгодными» активами. Участвуя в закупках клиента, можно также избегать приобретения таких «проблемных» устройств — заказчик будет только рад подобным советам;

  • обеспечить предиктивную замену компонент, имеющих ограниченный срок действия (лицензий, фискальных накопителей для онлайн касс с учетом типа юридического лица и т.п.). К примеру, фискальные накопители необходимо менять раз в 13 или 36 месяцев (в зависимости от типа налогообложения). Собранная воедино информация о том, когда и какие фискальные накопители установлены у клиента, позволит спланировать закупки.

В целом Help Desk система со встроенным модулем учета обслуживаемого оборудования позволяет быстрее справляться с возникающими проблемами или принимать решение об отказе в обслуживании, не расходуя лишние ресурсы.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке