Попробовать

Предпосылки, сложности и результаты внедрения help desk системы для партнёра IIKO

Опыт клиентов
Опубликовано: 26.04.2017
Обновлено: 12.09.2022
Время на чтение: ~9 мин.
Краткий обзор

RestAudit занимается автоматизацией предприятий общественного питания.

Если действующий клиент останется недоволен качеством оказания услуги — причем, не только результатом, но и взаимоотношениями в процессе — скорее всего он уйдет к конкурентам и, вероятно, не вернется.

В этих условиях неизбежно приходится заботиться о качестве выполняемых работ и прозрачности расчетов.

Выбор в пользу Okdesk был сделан по ряду причин, включая и стоимостной фактор. Но ключевым аспектом, по словам самих Restaudit, стало человеческое отношение разработчика на всех этапах взаимодействия.

Благодаря Okdesk всё «по полочкам. Удобный и интуитивно понятный интерфейс, в том числе, для клиентов. Работает быстро и везде, где есть интернет. Okdesk ещё и инструмент, который позволяет принимать важные для бизнеса решения: выявлять лояльных клиентов, пересматривать сервисные контракты и обосновывать их стоимость.

Компания
RestAudit
Отрасль
HoReCa
Взамен чего
  • Excel
  • Ручной учёт
Итоги внедрения
  • Сформирована единая точка взаимодействия сотрудников и клиентов. Работать стало удобнее.
  • Повышение лояльности и упрощения взаимодействия с клиентами. Начисления стали прозрачнее.
  • Исключена потеря обращений, даже если клиент не дозвонился — реализован отдельный бот в telegram для обработки пропущенных вызовов.
  • Повышение прозрачности бизнеса бизнеса через анализ статистики по сервису, в частности, количества заявок по разным направлениям.

Мы продолжаем публиковать истории наших клиентов из различных отраслей о том, как Okdesk помогает им в обслуживании клиентов.

Сегодня, по итогам интервью, расскажем об опыте небольшой сервисной компании Restaudit, обслуживающей специализированное оборудование IIKO и другие компоненты ИТ-инфраструктуры ресторанов, баров и других предприятий общепита.

Автоматизация ресторанов. Клиентская поддержка

Немного о RestAudit и рынке обслуживания общепита

Тюменская компания RestAudit (restaudit.ru) занимается автоматизацией предприятий общественного питания.

В этом сегменте существует целый «зоопарк» специализированного оборудования и программного обеспечения с лидерами R-keeper и IIKO. В среднем в год автоматизируется несколько тысяч предприятий (в 2015 году в России было автоматизировано около 6 тыс. ресторанов, в 2016-м — около 8 тыс., подробнее на РБК)

Способствуют автоматизации и новые законодательные нормы, требующие установки он-лайн касс, которые в свою очередь требуют соответствующей интеграции с другими ИТ-компонентами.

RestAudit является партнером нескольких производителей специализированного оборудования и ИТ-систем для предприятий общепита, в частности, IIKO.

RestAudit поддерживает две схемы взаимодействия с клиентами:

  • техническая поддержка и консультации в рамках договора (стоимость зависит от количества рабочих мест — касс)
  • инцидентная поддержка с оплатой потраченных человеко-часов по тарифу.

Отдельной строкой идут сопутствующие работы — аудит инфраструктуры, постановка процессов и т.п.

На момент написания статьи RestAudit был связан договорными отношениями с более чем 60 компаниями (договора техподдержки), еще около 200 организаций обращались по инцидентам.

О конкуренции, «прикреплении» к компании и возрастающей роли качественной поддержки

В Тюмени RestAudit — не единственная сервисная компания, автоматизирующая общепит, и даже не единственный партнер IIKO.

Поэтому так или иначе встает вопрос конкуренции с коллегами по цеху.

Особенность рынка такова, что клиенты не ищут, где дешевле заказать отдельные работы, а стараются «прикрепиться» к определенной сервисной компании, чтобы потом (вне зависимости от юридического оформления отношений) со всеми заявками обращаться к ней.

Если действующий клиент останется недоволен качеством оказания услуги — причем, не только результатом, но и взаимоотношениями в процессе — скорее всего он уйдет к конкурентам и, вероятно, не вернется.

В этих условиях неизбежно приходится заботиться о качестве выполняемых работ и прозрачности расчетов.

Таким образом к автоматизации собственных процессов подталкивал сам рынок.

Критерии выбора help desk системы

Острая необходимость внедрения help desk назрела в компании около года назад (весна 2016 года), как общий результат внутреннего запроса сотрудников.

До этого каждый вел учет работы на свой манер — были и электронная почта, и таблички в Excel, и блокнотики-записки (типичная ситуация для более чем 95% компаний в России — примечание автора).

Но такой подход нельзя назвать эффективным, тем более для компании, продвигающей идеи автоматизации бизнес-процессов. Была необходима единая точка взаимодействия сотрудников и конечных клиентов, а также инструмент для фиксации и последующего анализа всех обращений.

С самого начала рассматривались исключительно облачные сервисы.

Выбор в пользу Okdesk был сделан по ряду причин, включая и стоимостной фактор. Но ключевым аспектом, по словам самих Restaudit, стало человеческое отношение разработчика на всех этапах взаимодействия.

«Благодаря Okdesk, у нас все «по полочкам. Удобный и интуитивно понятный интерфейс, в том числе, для клиентов. Работает шустро и везде, где есть интернет. Okdesk для нас еще и инструмент, который позволяет принимать важные для бизнеса решения: выявлять лояльных клиентов, пересматривать сервисные контракты и обосновывать их стоимость!» — Александр Вышегородских, совладелец компании RestAudit

Внутреннее сопротивление при внедрении

Основной целью внедрения help desk была автоматизация учета заявок клиентов и отчетность. Но ниже речь пойдет не про функции системы (с ними можно ознакомиться по ссылке), а про подходы, использовавшиеся для его внедрения.

Практика показала, что даже в небольшой компании с какой-то сложившейся схемой работы принятие нововведений, инициатором которых не является один из руководителей, лучше всего проходит не в «приказном порядке», а, условно говоря, снизу — через правильную мотивацию сотрудников.

Именно такой подход использовался при внедрении Okdesk.

До начала регистрации заявок у сотрудников были какие-то привычные инструменты работы, поэтому для внедрения нового функционала потребовалось преодолеть внутреннее сопротивление (по нашему опыту это ключевая проблема в большинстве организаций — примечание автора).

Для этого требовалось показать сотрудникам, что новый инструмент им в чем-то действительно поможет.

RestAudit выбрал удачное время для внедрения нововведений — период роста количества заявок.

Если в декабре 2016 года была зарегистрировано всего 95 заявок, то в январе 2017 — уже более 480 и в дальнейшем тенденция сохранилась.

В условиях такого быстрого масштабирования необходимость инструмента была очевидной.

Okdesk использует Restaudit

Конечно, на начальном этапе приходилось по 10 раз в день напоминать коллегам о том, что все заявки нужно регистрировать.

Но спустя некоторое время стало понятно, что возможность свериться со списком заявок по клиенту позволяет любому сотруднику быстрее разобраться в проблемах обратившегося. А в глазах собеседника на том конце провода сотрудник выглядит более компетентным, даже если изначально не он принимал заявку.

Лояльность клиента повышается и общаться с ним становится гораздо проще.

Личная заинтересованность в инструменте, понимание его ценности привели к тому, что сотрудники стали друг у друга интересоваться, почему ту или иную заявку внесли слишком поздно или почему по определенной заявке не было комментариев.

Дисциплина при работе с новой системой

В тот момент, когда сотрудники уже осознали ценность нового инструмента лично для себя, все еще оставался вопрос дисциплины.

Для выставления счетов клиентам в заявках в системе Okdesk фиксируется количество затраченных часов. Но по части обращений время проставлять просто забывали.

Пока эта проблема не решена до конца.

Но по крайней мере по инцидентным заявкам этому параметру уделяется повышенное внимание (что интересно: в условиях пристального внимания объем зарегистрированных заявок вырос на 25%).

Restaudit IIKO Okdesk

Совсем недавно была разработана собственная классификация заявок в системе, в соответствии с типами договоров с клиентами. И для каждого типа заявок есть индивидуальный набор категорий.

Таким образом будет осуществляться оценка того, какие именно направления Restaudit требуют дополнительных человеческих ресурсов.

Интеграция с Telegram

Основной источник обращений — телефония (98% заявок поступает по телефону), поэтому важной частью решения стала не только интеграция АТС и Okdesk, но и модуль взаимодействия с Telegram.

В Restaudit с помощью мессенджера частично автоматизирована обработка пропущенных звонков.

Во-первых, на telegram отправляется уведомление о пропущенном звонке; во-вторых, оно сопровождается информацией о клиенте: если номер звонившего уже зарегистрирован в Okdesk, к уведомлению из help desk подтягивается контактная информация, а также данные об открытых и решенных заявках у этого клиента.

Во-вторых, сотрудникам предоставляется инструментарий для оперативного создания заявки по звонку (указать при этом требуется только тему заявки) и еще некоторых действий в рамках обработки поступившего звонка.

Руководству Telegram дает мелкие «фишки», обеспечивающие более глубокое понимание процессов в компании: регулярные уведомления о том, сколько заявок приходится на человека, по каким направлениям и т.п.

Реализация такой интеграции стала возможной благодаря развитому API Okdesk.

Планы на будущее

Уже сейчас Okdesk обеспечил определенный уровень прозрачности бизнеса RestAudit. Работать с заявками стало удобнее, и есть возможность оценить ситуацию в целом по компании на разных уровнях.

Повысилась прозрачность начислений для клиентов по инцидентным заявкам — выставленный счет всегда можно дополнить автоматически сгенерированным отчетом, где будет указано, с каких номеров поступили заявки, сколько времени было потрачено на их решение и кем были выполнены работы.

В будущем для этого будет задействован отдельный модуль (учет трудозатрат), но пока эта возможность не используется, т.к. все нововведения сознательно внедряются постепенно — иначе внедрение будет лишь декларативным, а на деле сотрудники будут забывать, что этим можно и нужно пользоваться.

В перспективе также планируется ввести учет поддерживаемого оборудования и, конечно, будет развиваться и интеграция с Telegram.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Опыт компании Punkt E: как обеспечить работу крупнейшей сети электрозаправок в соответствии с SLA?
14.11.2023
Опыт клиентов
Экономия на разработке. Опыт перехода с конфигурации 1С на Okdesk
24.08.2023
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
18.10.2021
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
08.10.2021
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
28.01.2021
Как ручной учёт обращений вредит сервисному бизнесу
Рекомендуем почитать
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?

С точки зрения качества услуг и зрелости процессов российская отрасль сервисного обслуживания находится в зачаточном состоянии. Но сложившаяся в начале 2020 года ситуация — время выстраивать процессы и адаптировать бизнес к новым реалиям. Более эффективная работа, особенно в кризис, — это шанс превратить экономический спад в точку роста для своего дела, воспользоваться возможностью вырасти за счет доли рынка, освободившейся за счет разорившихся компаний. Конечно, только в случае прохождения «зоны турбулентности» с минимальными потерями.

Опыт клиентов
Оцифровка взаимоотношений с арендаторами и системный контроль УК в сети коворкингов Workki

Workki — это сеть многофункциональных офисных пространств в Москве. Отличительная особенность сети — включение в стоимость аренды коммунальных и эксплуатационных расходов, клининга, безлимитного Wi-Fi, печати документов, презентационного оборудования, административной и технической поддержки, полного обустройства офиса. Рассказываем, как внедрение Окдеск повлияло на работу компании.  

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

Лучшее
13 причин провалов внедрения help desk системы и как с ними бороться

По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год: 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены; 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей; только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания. Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха. А что у нас приводит к неудачам внедрения help desk и других систем? Мы поговорили с более чем 5000 сервисных компаний и готовы представить результаты. А заодно и методы преодоления большинства трудностей!

От экспертов
Переоформление лицензии на техническое обслуживание медицинских изделий: что изменилось в новом постановлении?

Порядок лицензирования технического обслуживания медицинских изделий (ТОМИ) с 1 марта 2022 г. регулирует постановление правительства РФ № 2129 от 30 ноября 2021 г. Согласно этому постановлению, все старые лицензии на ТОМИ должны быть переоформлены в срок до 1 января 2024 г. В статье ответили разобрались с вопросами по переоформлению лицензии на техническое обслуживание медицинских изделий и рассказали о сроках её получения.  

Опыт клиентов
Достойный сервис не только для клиентов: как сеть премиальных химчисток перестроила свою сервисную службу

Как Okdesk помог сети химчисток систематизировать работу сервисных служб, исключить лишние коммуникации, взглянуть на процессы «сверху» и оптимизировать их.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.