В 2020 году российский производитель технических решений для маркировки товаров «ТрекМарк» внедрил Okdesk в своей службе гарантийного и постгарантийного сервиса.
Целью проекта был сбор максимально точных данных об объемах сервисных запросов. Результатом стала стопроцентная информированность о поступающих обращениях, а также повышение качества и прозрачности взаимодействия благодаря клиентскому порталу самообслуживания.
Теперь заказчики «ТрекМарк» находят ответы на многие вопросы в постоянно пополняемой базе знаний.
Зачем оцифровывать взаимодействие с клиентами и постпродажное обслуживание?
ООО «ТрекМарк» разрабатывает и интегрирует комплексные решения для маркировки товаров кодами «Честный ЗНАК». Компания самостоятельно создает и производит оборудование, обеспечивает его гарантийное и постгарантийное сервисное обслуживание.
За последние два года к национальной системе маркировки присоединились новые товарные группы, количество заказчиков компании увеличилось в разы.
Совместная обработка клиентских заявок на внутрисетевом ресурсе с помощью стандартного офисного ПО больше не обеспечивала стопроцентную эффективность. Некоторые обращения не учитывались: клиенты могли звонить напрямую сервисным инженерам, и решенная по телефону задача не фиксировалась.
Также требовалось усилить сбор аналитики и получить ответы на вопросы:
- каковы масштабы сервисного обслуживания?
- какова история взаимодействия с каждым клиентом?
- укладывается ли решение заявок в Service Level Agreement (SLA)?
- довольны ли клиенты качеством обслуживания и т.д.
Важно было понимать долю каждого клиента в общей загрузке сервисной службы. Для развития отдела требовалась точная статистика, а клиентам было необходимо отслеживать статус своих обращений: кто и над чем в данный момент работает.
Поэтому в начале 2020 года появилась задача внедрения инструмента автоматизации service desk.
«У меня уже был опыт внедрения BPM-системы. В процессе выбора я проанализировал практически все продукты на рынке и подобрал оптимальный вариант. Мы не рассматривали BPM с уклоном в маркетинг и продажи. Нам требовалась система, ориентированная на автоматизацию сервиса и обслуживание, то есть решение класса service desk или help desk», — рассказал руководитель отдела сервиса ООО «ТрекМарк» Александр Аникейчик.
Среди основных требований компании к системе автоматизации сервисной поддержки было удобство пользовательского интерфейса и скорость развертывания. Было важно оперативно ввести систему в эксплуатацию: добавить номенклатуру, внести заявки и открыть их для просмотра клиентам.
«Несколько лет назад я уже обращал внимание на решение Okdesk. Тогда его история только начиналась, и потому оно было недостаточно функциональным. Но сегодня это действительно профессиональное и лидирующее решение на рынке. Теперь оно полностью соответствует нашим требованиям по сервису», — сказал Александр.
Внедрение Service Desk и оцифровка взаимоотношений с клиентами
После ознакомления с возможностями Okdesk в рамках демо «ТрекМарк» начал автоматизацию функций service desk. Поскольку Okdesk работает в облаке, адаптация и настройка сервиса внутри отдела заняла не более двух дней.
«Все получилось очень быстро. Например, Telegram-бота мы запустили буквально за несколько минут после изучения инструкции. Когда на прошлом месте работы при использовании другого инструмента автоматизации у маркетинга возникла потребность в таком боте, его разработка заняла 2 два месяца и стоила дополнительных денег. В Okdesk же есть все, что нужно, и даже больше из «коробки», — признался Александр Аникейчик.
В первую очередь компания внедрила учет клиентских обращений. Заказчики продолжают направлять заявки на сервисное обслуживание на электронную почту, но доля обращений через клиентский портал и мобильное приложение заявителя стабильно растет.
«Мы отказались от классической первой линии и приема звонков по телефону из-за специфики нашего оборудования. Оператор даже после обучения может принять заявку и просто пообщаться с клиентом, но этого недостаточно для решения проблемы. Заказчику все равно приходится контактировать с инженером. В итоге ожидания клиента, что проблема будет решена прямо во время звонка, могут не оправдаться», — рассказал Александр Аникейчик.
Необходимость звонков возникает редко, в рамках работы над сложными вопросами. Все остальные задачи решаются в переписке.
Все входящие заявки классифицируются и распределяются между исполнителями. После решения одной проблемы инженер берет следующую задачу из списка по своему профилю.
Поступающие обращения относятся к работе либо с оборудованием, либо с программным обеспечением.
Сервисные инженеры решают вопросы обоих типов, но если для разбора конкретной ситуации знаний сотрудника недостаточно, он переводит заявку на соответствующий отдел для более глубокого изучения.
При необходимости инженеры выезжают в офисы клиентов по всей стране.
Документооборот в этом случае ограничивается внутренним согласованием командировки на один или несколько дней.
Инженерам, привыкшим держать вопросы взаимодействия с клиентом в голове, потребовалось некоторое время, чтобы привыкнуть к новому инструменту.
«Наши инженеры стремятся хорошо выполнить свою работу. Типизирование задач, фиксирование их состава и статуса — для них на втором месте. Бывает, что наши специалисты начинают обрабатывать новое обращение, не отписавшись в предыдущей заявке. Внутреннее обучение хорошо помогает бороться с такими привычками», — заметил Александр Аникейчик.
Результаты проекта внедрения Service Desk и оцифровки взаимодействия с клиентами
С 2020 года «ТрекМарк» активно использует Okdesk для автоматизации процессов сервисной поддержки и оценки количественных показателей — кто обратился, с какой проблемой, как быстро она решена. Количество «темных пятен» в сервисе свелось к нулю.
Стал более понятен объем работы, который генерирует каждый из клиентов.
По количеству поступающих заявок на разных этапах работы «ТрекМарк» может оценивать влияние внешних факторов, например квалификации сотрудников клиента.
«В отдельных случаях мы стали предлагать заказчикам дополнительное обучение сотрудников. Если от них приходит несколько заявок в неделю с типичными ошибками, то нам проще научить их, а не подключаться каждый раз для подсказки», — сказал Александр Аникейчик.
Система позволяет оценить, какой объем работы сервисному отделу дает то или иное оборудование. Специально для этого в Okdesk был введен учет массовых инцидентов. Этот функционал позволяет создать одну заявку со специальными свойствами. К ней можно прикреплять все последующие заявки, связанные с аналогичной проблемой, копируя комментарии. Когда главная проблема решается, связанные заявки также закрываются.
Заявки можно привязывать к массовому инциденту даже после его закрытия. Это позволяет наследовать все параметры «родительской» заявки об основном инциденте и учитывать обращения в общей статистике.
«Инструмент автоматизации сервиса, helpdesk система, нам необходима и как средство аналитики. Повышение эффективности процессов и развитие сервисного направления были первоочередными задачами. И мы их успешно решили. Благодаря инструменту автоматизации мы точно знаем, сколько заявок получаем по тому или иному оборудованию, можем делать выводы о том, стоит ли это оборудование доработать и нужно ли нам менять взаимоотношения с клиентами для повышения рентабельности», — прокомментировал Александр Аникейчик.
Внедрение Okdesk позволило запустить инструмент, которым интересовались заказчики — портал самообслуживания. Он позволяет подавать заявки и следить за их статусами.
«Если раньше клиенты могли написать в чат или позвонить одному из инженеров, то теперь мы сами стали призывать их формировать заявки через Telegram-бота, личный кабинет или по электронной почте. Наша активность в этом направлении увеличила объем обращений — раньше часть из них просто нигде не фиксировалась», — рассказал Александр Аникейчик.
Благодаря созданию и постоянному пополнению базы знаний часть вопросов клиенты могут решить самостоятельно. Порядка 3% появившихся в системе заявок закрываются буквально через несколько секунд самими клиентами.
Несмотря на то, что компания активно пропагандирует необходимость фиксации всех обращений, все еще сохранилась небольшая доля неучтенных в системе заявок: когда клиенты звонят напрямую инженеру, чтобы «только спросить». Такие звонки отнимают у сотрудников половину рабочего времени, но по мере внедрения новой культуры взаимодействия с заказчиком их становится меньше.
Дополнительно появилась возможность собирать оценки о работе сервиса. Они не влияют на компенсацию работы специалистов, но дают возможность обратить внимание на проблемные области сервиса.
«Настроение клиентов я контролирую через личное общение с ними. Параллельно мы смотрим и на клиентские оценки в Okdesk. 98% оценок положительные, но любой грустный смайлик — повод разобраться, что мы упустили, где и что не доделали», — сказал Александр Аникейчик.
Планы на будущее
Система уже дает результаты в компании, и ее использование будет развиваться. В перспективе планируется формализовать учет трудозатрат сервисной службы компании и более точно контролировать SLA во взаимодействии с клиентами.
