Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

От управления типичной телефонной поддержкой field service management отличается необходимостью планирования выездов к клиенту и связанной с ними логистикой.

От того, насколько грамотно управляется выездной сервис, зависит эффективность работы компании.

Лишние разъезды, постоянные возвращения к клиенту для переделки уже выполненных работ — это огромные издержки, которых необходимо избегать, чтобы выжить на конкурентном рынке

FSM также отличается от управления простыми мобильными сотрудниками, поскольку требует наличия у мастера не только определенных навыков, но также инструментов и расходных материалов, которые в общем случае могут разниться от заказа к заказу. Это значит, что логистика должна включать предварительную классификацию клиентской проблемы и возможные визиты мастера на склад.

В общем случае в понятие FSM входит:

• учет и управление клиентскими обращениями, как срочными, так и регламентными;
• планирование и распределение обращений с учетом рабочего графика, навыков, материалов, инструментов и местоположения сотрудников;
• отслеживание местоположения, контроль мобильных сотрудников и учет их занятости;
• предоставление бизнесу аналитики по всем внутренним процессам.

Как выглядит рынок выездного обслуживания в России

Пандемия и проникновение в разные рыночные сегменты инструментов удаленного управления подтолкнули развитие выездного обслуживания. Ожидается, что в мире с 2021 по 2030 год этот рынок вырастет почти на 20%.

Хотя российской действительности пока еще далеко до этих показателей, в целом у нас рынок выездного обслуживания идет тем же путем — активно развивается, особенно после пандемии.

Но текущая непростая экономическая ситуация внесет в это развитие коррективы.

B2B-клиенты сокращают расходы, поэтому на какое-то время уже сложившемуся рынку придется «затянуть пояса». Это значит, что возрастет конкуренция за клиента.

Как известно, конкурировать можно либо ценой, либо качеством сервиса.

Первый путь ведет в никуда — снижать цену все равно можно только до уровня окупаемости, а сейчас расходы на услуги наоборот возрастут из-за нарушения логистических цепочек, ажиотажного спроса или отсутствия запчастей и расходников, а также сопутствующей неразберихи на рынке.

Второй путь вполне перспективен, тем более в среднем уровень клиентоориентированности на российском рынке пока не высок. И в долгосрочной перспективе это более дешевый путь — удержание старого клиента стоит в 3-6 раз дешевле, чем привлечение нового. Таким образом внимание к качеству сервиса поможет компаниям выжить в кризис.

Сложности выездного сервиса

Есть несколько моментов, которые принципиально отличают управление выездным обслуживанием от работы службы удаленной техподдержки или сервисного отдела компании с одним офисом.

Логистика

Мало того, что специалисту необходимо добраться до объекта обслуживания, ему нужно привезти с собой все требуемые расходники, запчасти и инструменты.

Для каждого заказа этот список может быть свой, т.е. в общем случае нельзя раскидывать заявки между специалистами исключительно по географическому принципу. Кроме того, время от времени специалистов придется направлять в офис или на склад для получения нужных расходников и сдачи подписанных клиентом документов.

Динамика

Удаленная диагностика клиентской проблемы не всегда точна.

На месте могут вскрыться новые обстоятельства, которые потребуют дополнительных материалов или времени специалиста. Если это не предусмотреть заранее, придется организовать второй выезд, что означает дополнительные расходы для компании и часто вызывает недовольство клиента. И даже если проблема действительно может быть решена за один визит, каждый ремонт уникален и требует своих трудозатрат.

Ответственность

Выездной специалист не может отложить проблему клиента или быстро перекинуть ее на коллегу. Вопрос необходимо решить на месте, не имея большого запаса времени на размышления, иначе пострадает репутация компании в глазах клиента.

Что нужно для эффективного управления выездным сервисом?

Учитывая описанные сложности для корректного управления выездными сервисными работами необходимо:

• Наладить бизнес-процессы в компании, чтобы всем было понятно, в какой последовательности обрабатывается клиентская заявка, как и где хранятся расходные материалы, каким образом их получить, чтобы отправиться на выезд, и в какой форме отчитываться о выполненных ремонтах.
• Внедрить инструмент автоматизации FSM, который будет не просто фиксировать и распределять обращения от клиентов, но и учитывать специфику выездных работ.
• Организовать полноценный контроль графиков и перемещений сотрудников. Для этого необходимы инструменты, позволяющие отслеживать загрузку и текущее местоположение выездного инженера.

Как система автоматизации помогает улучшить выездной сервис

Специализированные инструменты для управления выездным сервисом позволяют решать одновременно несколько задач:

• Фиксировать все обращения клиентов, чтобы информация не терялась и не рассредотачивалась по личным записным книжкам менеджеров или их почтовым ящикам.
• Планировать выездные работы с учетом графика работы как клиентов, так и сотрудников.
• Продумывать логистику выездов — оптимизировать маршруты перемещений и за счет этого сокращать расходы на ГСМ и пробеги автомобилей, на которых ездят мастера. Это снижает операционные расходы компании.
• Обеспечивать мобильное рабочее место для выездных инженеров, с помощью которого можно получать задания и всю информацию по ним, а также отчитываться о выполненных работах. При необходимости с этого рабочего места сотрудник может получить данные об обслуживаемом оборудовании или информацию из базы знаний компании.
• Фиксировать все выполненные работы, оперативно сравнивать их с оплаченным клиентам набором, чтобы не делать работу бесплатно — биллинговать все дополнительные услуги.
• С помощью фото-отчетности контролировать из офиса качество выполнения работ на месте. Параллельно собирать обратную связь от клиента, чтобы следить за его удовлетворенностью и правильно обрабатывать конфликтные ситуации.
• Собирать данные по работе сервиса и предоставлять по ним аналитику для бизнеса в режиме реального времени.

В хелп деск системе Окдеск есть весь перечисленный выше функционал, который позволяет эффективно управлять выездными работами.

Okdesk учитывает обслуживаемое оборудование, распределяет заявки между выездными мастерами с учетом их графика и местоположения, а также решает множество сопутствующих задач. Okdesk подходит даже для сложных бизнес-процессов с документооборотом между отделами.

Опыт наших клиентов показывает, что внедрение Okdesk для автоматизации выездных работ помогает оптимизировать загрузку специалистов, исключая ненужные визиты в офис.

Так например компания ИННИКО высвободила около 20% рабочего времени специалистов, отменив очные совещания и перейдя на распределение задач через мобильное приложение. Кстати, сокращение присутствия выездных инженеров в офисе позволяет арендовать помещение меньшей площади, т.е. сэкономить еще и на его содержании.

Кому поможет внедрение FSM-системы?

Специализированное FSM-решение поможет оптимизировать работу компаний, занимающихся:

• обслуживанием инженерных систем на территории заказчика (водоснабжение, канализация, электроснабжение, слаботочные системы);
• установкой и настройкой всевозможных датчиков IoT;
• обслуживанием специфического оборудования собственного или стороннего производства, например холодильных установок, кондиционеров, кассовых аппаратов и т.п.;
• установкой и обслуживанием вендинговых автоматов, кофе-машин и банкоматов;
• любыми услугами на выезде, которые требуют специализированного инструмента или расходников — от клининга до грузоперевозок.

Что лучше: облачное или локальное решение?

Как и любой другой корпоративный софт, FSM-инструменты имеют два варианта развертывания — облачное и локальное. Рассмотрим преимущества и недостатки каждого из них.

Локальная установка

При установке на собственных серверах решение полностью управляется компанией. Это можно посчитать преимуществом, поскольку бизнес не зависит от стороннего поставщика услуг.

Как правило, локальное развертывание требует больших затрат на старте — необходимо приобрести лицензию на софт и железо, на котором он будет развернут, а заодно нанять сотрудников (или подрядчика), которые займутся его настройкой.

Стоимость локальной версии обычно выше подписки на облачную. В ходе эксплуатации поддержание работоспособности инфраструктуры и обновление софта также потребует определенных трудозатрат. Иногда за время эксплуатации они действительно меньше, чем суммарная абонентская плата за облачное решение.

В случае локального развертывания запуск мобильных приложений для клиентов или сотрудников будет связан с трудностями — придется самостоятельно разрабатывать инструменты и выкладывать их в магазины приложений. Для этого нужны соответствующие специалисты.

Облачный сервис

Облачные решения чаще оплачиваются по модели абонентской подписки, т.е. не предполагают капитальных затрат ни на старте, ни впоследствии.

В том случае, когда нет точных данных о том, что продукт должен проработать в неизменном виде десятилетия (а такого нет почти никогда), это дешевле. Кроме того, компания получает все обновления без трудозатрат со своей стороны.

Последние события показали, что облачное развертывание может быть связано с внешнеполитическим риском.

Но он отсутствует, если рассматривать только российских поставщиков услуг. Кроме того, при облачном развертывании поставщик решения может предлагать мобильные приложения, и они будут работать без необходимости настройки общего доступа, найма программистов или взаимодействия с магазинами приложений.

Что лучше?

Главное преимущество локального развертывания в том, что в этой ситуации компания сама занимается вопросами безопасности.

Поэтому такой подход как правило выбирают крупные организации, где есть своя политика безопасности, а также специалисты на зарплате, готовые строить систему с нуля.

Для малого и среднего бизнеса, тем более в условиях дефицита квалифицированных кадров, это не выгодно.

Основная версия Okdesk — облако, однако для крупных компаний мы готовы предложить локальную версию системы. Мы на 100% российская компания и не зависим от зарубежных сервисов — наши сервера размещены на территории РФ. Также Okdesk внесен в Единый реестр отечественного ПО.

KPI для выездных специалистов

Несколько важнейших KPI, позволяющих оценить эффективность работы выездных сотрудников:

• Доля заявок, решаемых с первого раза. Выезд к клиенту стоит дорого, поэтому с точки зрения бизнеса гораздо эффективнее решать проблемы за один выезд без разъездов до клиента «в холостую». Одновременно решение проблемы с первого раза позволяет повысить клиентскую оценку. Данный параметр свидетельствует не только о работе самого выездного инженера, но и об эффективности планирования и подготовки выездных работ, а также о точности классификации клиентской проблемы.
• Оплаченное клиентом время выездного специалиста. Задача бизнеса — обеспечить более высокую утилизацию рабочего времени сотрудников, т.е. сократить задержки в пути до клиента, а также время, потраченное на административные задачи (распределение работ, совещания, сдачу отчетности и т.п.). Как и предыдущий, данный параметр характеризует не только самого специалиста, но и то, насколько продумана логистика и в целом процессы в компании.
• Доля выездов, на которые специалист прибыл с опозданием. Пробки в крупных городах, к сожалению, непредсказуемы. Но опоздание специалиста нервирует клиента и заставляет его снижать оценку за выполненные работы, поэтому за опозданиями необходимо следить. Стоит обратить внимание на сотрудников, которые опаздывают систематически. В таких ситуациях необходимо разбираться.
• Объем сверхурочной работы выездной бригады. По ТК сверхурочные работы выездных специалистов должны оплачиваться по более высокой ставке. Сервисной компании такие работы не выгодны, т.к. снижают общую эффективность бизнеса. На долю сверхурочных работ стоит обращать внимание, даже если они никак не отражаются на финансах, поскольку сотрудник, который перерабатывает и не получает за это вознаграждения, рано или поздно теряет мотивацию. Если ваши бригады действительно вынуждены постоянно задерживаться у клиента и использовать свои выходные (и это не связано с критичностью бизнеса клиентов), возможны ошибки на уровне процессов.
• Изменение среднего чека. Если это допустимо в вашей отрасли для целевой аудитории, находясь у клиента, выездные специалисты могут осуществлять дополнительные продажи. И если такие продажи практикуются, их надо отслеживать. Также контролировать работы нужно для того, чтобы исключить вариант работы «налево». Об этом мы писали в отдельной статье.

Подробнее о KPI для выездных специалистов можно почитать в нашей статье.

Контролировать эти и другие KPI проще с помощью аналитики, которую предлагают специализированные инструменты для управления выездным обслуживанием.

Выводы

После преодоления экономического кризиса рынок выездного обслуживания в России будет активно развиваться, а значит конкуренция в любом случае будет только увеличиваться. Единственный способ выжить в этой борьбе — выстроить собственные процессы и избавиться от рутины через автоматизацию управления выездным обслуживанием.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания