Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
От экспертов10 янв. 2018

Мобильное приложение для инженера в Help Desk. Насколько критично?

Многие задачи сервисные компании решают на территории клиента — в офисах, зданиях или по месту размещения обслуживаемого оборудования, в зависимости от специфики компании. Целый ряд сегментов бизнеса не позволяет отказаться от выездных работ. Но можно ли сделать выезды и работу сотрудников “в полях” эффективнее?

Мобильное приложение для инженера Okdesk

Работа по заявкам выездных специалистов без мобильного приложения

Оптимизация работы “выездных” специалистов службы поддержки — это в первую очередь повышение производительности труда сотрудников, т.е. увеличение “полезного” времени, уходящего на решение актуальных клиентских проблем, при одновременном снижении бесполезных перемещений и чаепитий в рабочее время.
Эту задачу обычно решает тот, кто занимается координацией выездных сотрудников, то есть диспетчер 1-й линии службы Help Desk. Но не все в его власти. Контролировать каждого сотрудника на протяжении всего рабочего дня слишком трудозатратно, поэтому чаще всего логистика выездных специалистов сокращается до ежедневных “планерок” с утра с распределением задач на текущий рабочий день. Когда в компании работает 2-3 выездных сотрудника, это даже удобно —  сначала лично обсудили проблемы каждого клиента, после чего отправили специалистов самостоятельно решать обозначенные проблемы. Времени на все хватает.
Но как только нагрузка возрастает, планирование усложняется и захватывает все большую часть рабочего дня, определяя простой коллектива.

"Вместе с числом клиентов росло и количество заявок, и число работников на выезде. В итоге анализ прошедшего дня и распределение работ на следующий стал занимать слишком много времени: сотрудники собирались в офисе к 9 утра, но разъезжались по объектам только ближе к полудню. Ситуацию надо было как-то менять"

Владимир Бачурин, директор ООО "ИННИКО"

В таких условиях гораздо эффективнее перейти на удаленную координацию задач для сервисных инженеров. Реализовать ее технически можно не через десяток разных сервисов (вроде электронной почты, telegram, социальных сетей и Google Docs), а используя один специализированный инструмент — “родное” мобильное приложение системы Service Desk.

Мобильное приложение для инженера. Выгоды

С развитием персональных устройств доля сотрудников сервисных служб, использующих мобильные приложения на Android или iOS, непрерывно растет. На Западе доля компаний, задействующих мобильные инструменты, достигает 15%. Параллельно все больше платформ service desk предлагают мобильные инструменты. Это и не удивительно, ведь мобильные приложения радикально уменьшают время ответа специалиста на клиентский запрос (не стоит забывать, что при этом время поставлено во главу понятия “хороший сервис”).

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Вот только некоторые из возможностей, которые дают мобильные приложения.

Система для управления заявками с мобильным приложением! Бесплатное тестирование!

Распределение заявок в мобильном приложении. Нет простоям!

Мобильные приложения для инженеров позволяют автоматически назначать заявки с учетом загруженности и текущего местоположения сотрудников. Так и закрыть проблему можно быстрее, и разъездов на коллектив в общей сложности получается меньше.
Зачем ездить в офис?
Сам факт удаленного назначения заданий дает возможность сотрудникам не приезжать в офис только ради распределения задач. Получаем ежедневную экономию времени на дорогу до работы и “планерку”. Иногда суммарно это время может достигать 2-3 часов (что эквивалентно 40-60 часам в месяц на каждого сотрудника, т.е. полной рабочей неделе!).

"Кроме того удалось на 20% оптимизировать фонд оплаты труда за счет сокращения упомянутых выше оплачиваемых простоев сотрудников (увеличилась получаемая выручка в расчете на рубль ФОТ)."

Владимир Бачурин, директор ООО "ИННИКО" (полное интервью и результаты использования мобильного приложения Okdesk читайте тут)

Конечно, визиты в офис иногда нужны. Но присутствие сотрудника можно сократить до необходимого минимума и приурочить к выездным работам поблизости или к личным делам работника.

Каждый сам себе логист

Android приложение для инженера Okdesk

Мобильное приложение для инженера  — это возможность видеть адрес объекта заявки или отображать заявки на встроенных картах. Карты позволяют сотрудникам точнее планировать время в пути и выстраивать оптимальный маршрут перемещений. Снова получаем экономию на бесполезных разъездах (особенно это актуально в городах с загруженными улицами).
Откровенно говоря, многие выездные сотрудники и так пользуются мобильными приложениями для навигации по городу. Мобильное приложение системы service desk позволяет решать те же задачи немного удобнее: через единый интерфейс.

База знаний в кармане

Для некоторых направлений клиентского обслуживания большую роль может играть база накопленных сервисной компанией знаний. Andorid или iOS приложение в Help Desk системе может быть одним из средств доступа к собранной там информации, позволяя оперативно уточнять, была ли зафиксирована аналогичная проблема ранее у кого-либо из клиентов, и есть ли для нее “готовое” решение. С приложением сотрудникам не надо звонить в офис и отвлекать коллег от работы, чтобы получить нужные данные.

Удаленный контроль

Руководители хотят контролировать выездных сотрудников. Мобильные приложения позволяют фиксировать время выполнения заявки, а также прикладывать к ней вложения, к примеру, фото до и после ремонта или подписанный акт выполненных работ. Снимки, опять же, можно делать с помощью камеры смартфона.

Поддержка нестабильного интернета

Многие мобильные приложения систем service desk имеют так называемый “офлайновый” режим работы, когда все внесенные данные сохраняются на устройстве и синхронизируются при появлении связи. Эта опция позволяет продолжать работать в местах с нестабильным интернетом, например, в пром-зонах, подвалах или промышленных помещениях.

Актуализация данных заявки

При обновлении информации по заявке выездному инженеру нужно получить новые данные в первую очередь. Быть может, статус проблемы изменился, и она требует более срочного вмешательства, или же клиент справился сам и ехать в удаленный офис уже не требуется.
Стандартный метод оповещения — SMS или электронная почта. Но в первом случае уведомления получаются довольно дорогими, да и много информации в одном сообщении не передать — после получения уведомления инженеру придется удаленно заходить в систему service desk или звонить в офис для уточнения информации. Во втором случае теряется оперативность доставки: инженеру приходится постоянно проверять электронную почту, чтобы узнать об изменениях вовремя (кстати, стандартный формат писем также часто подразумевает переход по ссылке внутрь service desk за деталями). Мобильные приложения инженера дают третий вариант, сочетающий преимущества обоих подходов: push-уведомления. Они работают в фоновом режиме и позволяют сразу переходить в мобильное приложение за деталями.

Таким образом, мобильные приложения позволяют организовать выездную работу немного эффективнее, повысив производительность труда в компании.

Okdesk — удобная система для учета и решения заявок по сервисным вопросам. С мобильным приложением на iOS и Android

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц