Иногда глобальные изменения во внутренних процессах компании диктуются финансовыми показателями и носят вынужденный характер. А иногда желание перестроить и оптимизировать не самые значимые на первый взгляд процессы, — сервисные — приводят к созданию ресурсного запаса, достаточного для заметного роста компании без расширения штата первой линии поддержки. К таким результатам пришла компания SMALL & Skif после внедрения help desk.
- Мобильное приложение
- Telegram-бот
- WhatsApp-бот
- Календарное планирование
- Учёт оборудования
- База знаний
- SLA
- Отчёты
- Ручной учёт
- Самописная система регистрации заявок
- Организовали мультиканальный приём заявок в одной системе
- Исключили потерю заявок
- Наладили полноценный контроль SLA
- Автоматизировали распределение заявок в зависимости от расположения торговой точки и исполнителя
- Выстроили прозрачные сервисные процессы для всех: руководства, заявителей и исполнителей
SMALL & Skif — одна из крупнейших сетей супермаркетов в Казахстане, начавшая свою работу в 1999 году. Она занимает
Собственная разработка help desk системы — не лучшее решение
С ростом компании в SMALL & Skif менялся пакет используемых IT инструментов.
Начинала молодая сеть с попытки сделать почти всё самостоятельно: самописные система управления складом, ERP и софт для касс. Но рынок профессионального ПО развивался, и для постоянной актуализации самодельных инструментов требовалось всё больше ресурсов.
Со временем стало понятно, что во многих случаях эффективнее найти подходящее готовое решение: так в компании многие написанные с нуля сервисы и системы начали замещаться готовыми коммерческими продуктами.
В зачаточном виде help desk система существовала внутри самописной ERP-системы на базе Microsoft Access: можно было поставить задачу специалисту, указать требуемые сроки исполнения и указать, что сломалось.
Никакой привязки к точке продаж, никакого планирования, чек-листов, мобильных приложений, готовых наглядных отчётов, привязки к телефонии, интеграций со сторонними службами не было.
«Грубо говоря, всё ограничивалось возможностями Excel. Нас это уже не устраивало, и постепенно мы начали смотреть в сторону полноценных help desk систем. Переломным моментом стало решение о перераспределении зон ответственности между командами поддержки: появилась необходимость систематизировать работу и создать полноценную базу знаний», — вспоминает Дмитрий Шкунов, технический директор.
Параметрический поиск подходящего решения
В новом алгоритме работы с заявками на поддержку и ремонт внутри SMALL & Skif участвовали три отдела: сервисный, IT и команда разработчиков ПО.
Для IT-отдела ничего не изменилось — в их зоне ответственности всё также остались серверное оборудование и оснащение офиса компании.
Сервисный отдел ранее занимался только обслуживанием техники в магазинах, но теперь в его ведение передавалась также первая линия поддержки ПО, чем ранее занимались программисты. Потребовалось расширить спектр знаний специалистов: если сервисные заявки, связанные с физическим ремонтом, были привычным делом и не требовали обширной справочной базы (скорее набора кратких инструкций, которые уже и так были, и опыта выездного специалиста), то проблемы с ПО было намного сложнее диагностировать и оперативно решать без актуальной базы знаний — а она как раз отсутствовала.
Вторым критически важным вопросом, требующим решения, стало предотвращение потери заявок и консолидация их в одном месте.
Имели место случаи «сломанного телефона» и, как следствие, непрозрачности: сотрудник магазина оставлял заявку на ремонт, она повисала в незакрытом виде в системе регистрации, а при разборе полётов оказывалось, что техник заезжал и уже давно всё исправил.
К поиску решения для автоматизации сервисных процессов всей сети подошли системно: в сравнительной таблице, куда вошли практически все более-менее распространённые продукты на рынке, было около сотни пунктов для составления итогового рейтинга.
После выявления списка лидеров перешли к практическому тестированию.
«Пробовали внедрять OTRS. Столкнулись с колоссальной сложностью настройки, а после месяца использования отказались — было еще и очень неудобно. Следующей была GLPI со слишком комплексной для установленных требований процедурой составления заявки, и от неё тоже отказались. Рассматривали JIRA, но из-за специализации только на работе с софтом она не могла стать подходящим нам универсальным решением. Изучали самые известные решения на рынке, включая гораздо более дорогие, например от Naumen, но в результате остановились на Okdesk», — рассказывает Дмитрий Шкунов.
Коллегиальное одобрение: выбор идеального инструментария за теми, кто им пользуется
«Первое, что нам понравилось — это удобство.
Среди всех пилотируемых решений Okdesk выделялся интуитивностью и лёгкостью настройки. Нам не понадобилась помощь специалистов для начала работы, всё удалось запустить самостоятельно. Встроенная база знаний стала нашим аналогом Confluence в JIRA: там мы классифицировали все виды заявок, внесли инструкции для работы техников на выезде, создали справочник по ошибкам ПО, в котором работает поиск по ключевым словам.
Таким образом, первая линия поддержки получила возможность максимально эффективно обрабатывать входящие заявки удалённо, передавая инженерам и разработчикам только действительно сложные случаи», — Дмитрий Шкунов.
Регламенты, ограничивающие допустимое время на устранение недостатков, раньше существовали только на бумаге и никак не фиксировались.
Благодаря Okdesk теперь для каждого типа заявки есть свой SLA, который чётко отслеживается.
Выездные сотрудники начали активно использовать мобильное приложение Okdesk: оказалось, что теперь не нужно вести бесконечные переписки в чатах, а можно просто в начале смены зайти в систему, увидеть все свои заявки и поехать их выполнять. Также мобильное приложение позволило контролировать перемещения сотрудников с помощью геолокации и фиксировать результаты работ с помощью фотографий: это упрощает разрешение спорных ситуаций, если таковые возникают.
«У ряда рассматриваемых нами альтернатив Okdesk не было возможности мультиканального приёма заявок. Это также было важным для нас, так как специфика работы наших сотрудников в магазинах, офисе, на складах и производстве подчас очень сильно различается. Кому-то удобнее использовать один канал, кому-то другой. Из особенностей могу отметить необходимость использования WhatsApp — в Казахстане это самый популярный мессенджер. К тому же нужно было исключить попытки заявить о поломке в частном порядке — например, позвонив напрямую мастеру, который что-то чинил в прошлый раз.
Сейчас для приёма обращений у нас единый телефон, не нужно искать того, кто приедет. Также заявку можно оставить через ботов в WhatsApp и Telegram, с помощью электронной почты, а также web-формы на нашем корпоративном портале (сделали специальную кнопку „подать заявку“) — в случае этих каналов она создаётся автоматически. Потерять сообщение об инциденте невозможно, также как и заявителю ошибиться с каналом для его подачи», — Дмитрий Шкунов.
Итоговое решение остаться с Окдеск принимали всем коллективом после бесплатного тестового периода.
Все отметили удобство работы с новым инструментом.
Стихийное общение структуризировалось, и за счёт этого стало проще работать. Частично облегчило внедрение Okdesk и то обстоятельство, что оно не являлось полноценной миграцией с одного инструмента на другой.
«Возможности старой самописной системы были намного уже, мы практически начинали с нуля. Okdesk выступил в роли каркаса и помог перестроить наши внутренние бизнес-процессы: сначала исключить беспорядок, а затем, вместе с все большей их зрелостью, перейти к более глубокой автоматизации», — Дмитрий Шкунов.
Контроль и удобство — фундамент для кратного роста
Переход на Okdesk позволил качественно улучшить процессы сервиса и поддержки внутри SMALL & Skif сразу в нескольких плоскостях.
- Сотрудники «на местах» точно знают, куда обращаться, и что их заявка не потеряется. Более того, они всегда в курсе на каком этапе находится работа над устранением инцидента. Среди каналов общения лидирует WhatsApp-бот (более 80% заявок) и телефония. По результатам внутренних опросов обратная связь от заявителей существенно улучшилась: по их словам, заявки теперь закрывают значительно быстрее.
- Существенно повысилась эффективность первой линии поддержки — до 87% заявок закрываются удалённо. Кроме того, за полтора года, прошедшее с внедрения Okdesk, в сети открылось 40 новых магазинов, а сотрудников первой линии осталось столько же — восемь.
- Выездные специалисты получили удобное средство работы с заявками в виде мобильного приложения и избавились от необходимости тратить время на работу «вне алгоритма», перенаправляя заявителей на общую линию поддержки или регистрируя выполненную работу задним числом.
- Руководители могут получать подробную информацию о работе сервисных подразделений благодаря встроенным в систему отчётам и контролировать операционные показатели (SLA).
SMALL & Skif реализовали всё, что планировали, но продолжают думать о дальнейшем развитии. Например, в процессе внедрения находится чек-листы, разработанные под конкретный тип заявки.
«Okdesk позволяет сосредоточиться на стратегически важных вещах и избежать ежедневного микроменеджмента. Каждый сотрудник знает, что и как ему нужно делать, остается только контролировать метрики — в профилактических целях», — заключает Дмитрий Шкунов.
