Тикет-система — автоматизация работы с заявками для техподдержки

Тикет-система — это инструмент работы с клиентскими заявками на обслуживание или консультацию. Система помогает создавать заявку, назначать ответственного исполнителя и фиксировать выполненные работы. Тикет-системы применяются для наведения порядка и автоматизации отдела, работающего с клиентскими заявками.

Какие задачи решают тикет-системы

Тикет-системы позволяют:

• создавать и заполнять карточку тикета — привязывать обращение к определенному клиенту или оборудованию, указывать прочие свойства, присваивать статусы;
• назначать и перенаправлять между сотрудниками созданные тикеты в зависимости от специализации и занятости специалистов;
• управлять очередью тикетов — расставлять приоритеты, устанавливать сроки;
• собирать отчетность в разных срезах — о работе сотрудников, о взаимодействии с конкретным клиентом или частоте проявления определенной проблемы;
• хранить историю обращений и использовать ее в общении с клиентом и решении последующих проблем;
• накапливать базу знаний, чтобы быстрее находить уже проработанные решения.

Как правило, такие системы используются для автоматизации:

• технической поддержки;
• гарантийной службы;
• сервисного обслуживания.

Основные функции тикет-систем

В этом разделе мы перечислим основные функции тикет-систем. Естественно, это не весь функционал, разные инструменты могут иметь дополнительные возможности.

Приём заявок из разных каналов

Современная тикет-система уже не фокусируется на прием клиентских обращений только через один канал коммуникации (электронную почту или телефон).

Поскольку бизнес в основном стремится к мультиканальности и даже омниканальности — когда можно свободно переключаться между каналами коммуникации — тикет-системы поддерживают регистрацию заявок по разным каналам:

• по телефону;
• по электронной почте;
• из мессенджеров;
• с клиентского портала;
• и т.п.

По некоторым каналам, например по электронной почте, тикеты могут регистрироваться автоматически. Система парсит входящее письмо и заполняет поля тикета. В остальных случаях возможно частичное предзаполнение полей по известной информации. Например, если звонок поступает с номера телефона, присутствующего в клиентской базе, в тикете может быть заполнено поле «Клиент».

История обращений

Тикет-система сохраняет всю историю обращений клиентов, в том числе:

• Все взаимодействия в рамках решения одной задачи. Благодаря этому не приходится искать, в каком из каналов коммуникации клиент прислал пояснения по существующей проблеме. Все данные есть в тикете.
• Перечень работ, выполненных при устранении проблемы. Так можно отчитаться перед клиентом, что именно предпринял специалист, обосновать стоимость работ и разобраться в сложных конфликтных ситуациях.
• Данные по всем задачам, решенным для конкретного клиента. Он позволяет формировать отчетность за период и принимать решения о том, насколько выгодно с этим клиентом работать.
• Информацию по всем работам, выполненным отделом. Эти данные помогают планировать найм, готовить обучающие материалы и в целом оптимизировать работу службы.

Автоматизация техподдержки

При правильной настройке в соответствии с бизнес-процессами тикет-система избавляет специалистов службы поддержки или сервиса от рутинной работы — позволяет автоматически назначать тикеты на нужного сотрудника (по квалификации, клиенту или какому-то другому принципу), перенаправлять между ними при смене статуса заявки, отправлять клиентам уведомления о том, на какой стадии находится решение их вопроса.

Пока тикет-система берет на себя все заранее программируемые задачи, сотрудники поддержки могут сосредоточиться на своих основных функциях — на решении клиентских проблем.

В Окдеск все эти элементы автоматизации можно настроить за день, не привлекая разработчиков.

База знаний

Тикет-система помогает накапливать информацию по сервису в базе знаний.

Как правило база знаний формируется с целью:

• сохранить удачные решения на будущее, чтобы при повторном столкновении с такой же проблемой сотрудники поддержки не тратили время на поиски ответа;
• частично снять нагрузку с поддержки, предоставляя клиенту возможность решить свой вопрос самостоятельно с помощью подсказок из базы.

Готовые отчеты по ключевым показателям службы поддержки

Тикет-система собирает основную аналитику по сервису. Как правило, малый и средний бизнес интересует:

• эффективность работы отдела в целом — общее число решенных заявок, удовлетворенность клиентов и т.п.;
• работа отдельного сотрудника — его рентабельность, обоснование запроса более высокой зарплаты и т.п.;
• взаимодействие с конкретным клиентом — рентабельность абонентского договора, общее время и ресурсы, потраченные на решение его заявок и т.п.

Окдеск имеет все эти функции, а также множество дополнительных возможностей. Их настройка выполняется с помощью простого интерфейса и не требует привлечения дорогих разработчиков.

Обзор бесплатных тикет-систем

На российском рынке доступно некоторое количество тикет-систем бесплатно.

Существует два типа систем, которые бизнес может законно использовать без абонентской платы:

• бесплатный (ознакомительный) тариф платной тикет-системы;
• решения с открытым исходным кодом (open-source), развиваемые сообществом.

Первые обычно имеют существенные ограничения по количеству пользователей, числу зарегистрированных заявок или другому параметру. Вторые могут масштабироваться более гибко, на них и остановимся.

Стоит отметить, что развитие многих таких решений прошло через этап разделения платной и бесплатной версии. Все инновации пошли в платный вариант (и он, как правило, предлагается на коммерческой основе из облака), а бесплатный остался в ведении сообщества. Последнюю версию дистрибутива можно скачать и установить на собственной инфраструктуре.

OTRS

Ранее чуть ли не самый популярный опенсорсный инструмент.

Развивается с 2000-х годов в соответствии с ITIL. У продукта есть русский интерфейс и частично переведенная документация. Однако поддержка сообщества осуществляется на английском языке.

Поддерживает прием заявок по электронной почте, телефону и через веб, позволяет накапливать базу знаний и в целом легко масштабируется или кастомизируется под любые экзотические нужды. Но лишь силами сведущего специалиста, который сможет найти нужный модуль в наработках сообщества. Для небольшого бизнеса инструмент перегружен.

Для установки требуется: веб-сервер (Apache2 + mod_perl2 или выше) и сервер баз данных (MySQL 5.0 — 8.0, MariaDB, PostgreSQL 9.2 или выше), рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями.

HESK

Эта тикет-система разрабатывается англоязычным сообществом более 16 лет. О HESK есть достаточно информации на русском языке, доступен русский интерфейс, но документация представлена только на английском.

Бесплатная (опенсорсная) версия ориентирована на ITSM, но ограничена по функционалу — может регистрировать заявки и управлять ими, демонстрировать отчеты и т.п. Все дополнительные функции реализованы в платном облаке SysAid, использующим в своей основе наработки сообщества.

Для установки требуется: PHP 5.3.0 и выше, а также MySQL 5.0.7 и выше.

osTicket

Инструмент существует с 2000-х годов, но продолжает обновляться по сей день. Правда, обещанная разработчиками вторая версия, которая должна полностью избавиться от легаси-кода и старого интерфейса, так и не вышла. Пока выпускаются обновления только для первой версии.

Материалов по osTicket на русском языке очень мало, но по крайней мере есть русская версия интерфейса.

Инструмент развивает компания SupportSystem, которая также предлагает платную облачную версию. При этом в бесплатной (опенсорсной) версии заявки принимаются только по электронной почте, не поддерживается кастомизация, бекапы и отсутствует техническая поддержка.

Для развертывания требуется: HTTP-сервер на базе Microsoft^® IIS или Apache, PHP 7.2, MySQL 5.5.

Spiceworks

Бесплатная тикет-система, в большей степени ориентированная на небольшой бизнес в ИТ.

Инструмент облачный, поэтому для развертывания не нужна собственная инфраструктура. Но отсутствие абонентской платы компенсируется демонстрацией рекламных баннеров в интерфейсе.

Дополнительно к функционалу тикет-системы, в Spiceworks реализован мониторинг сети и сообщество для поиска решений проблем пользователей. Но нет маршрутизации тикетов и, интеграции с другими инструментами.

Request Tracker

Функциональная тикет-система, доступная для локальной установки.

Развивается с конца 1990-х годов. Сегодня доступна уже 5 версия этого решения. Но судя по отзывам пользователей, для нормальной работы система требует доработки.

С популярной у нас Windows не работает.

Для установки требуется: Unix-подобная ОС или Linux, БД SQL (MySQL, MariaDB, PostgreSQL или Oracle), веб-сервер (Apache, Lighttpd, nginx или любой другой с поддержкой FastCGI) и Perl.

Что не так с бесплатными тикет-системами

Если с ограничениями бесплатных (ознакомительных) тарифов все понятно на старте, то open source на первый взгляд кажется бесплатным — при использовании таких тикет-систем не придется платить за лицензии или копии ПО.

Однако стоимость владения ими может оказаться существенно выше даже на фоне платных решений.

Как правило, основная часть сообщества, развивающего тот или иной инструмент, общается на английском языке. А это значит, что большая часть или вся документация будут также на английском.

Поскольку решение из коробки скорее всего не будет иметь нужного функционала, с этой самой документацией придется столкнуться уже на этапе установки.

Придется не только вложиться в инфраструктуру для развертывания, но и выделить человека с соответствующей квалификацией или нанять кого-то в штат, чтобы настроить и сопровождать решение в ходе эксплуатации (как минимум устанавливать необходимые обновления).

А если потребуются какие-то доработки, их, вероятно, придется выполнять собственными силами. Учитывая стоимость разработчиков на рынке труда, это может стоить дороже, чем эксплуатация среднего платного решения.

В целом open source решения не ориентированы на российскую специфику и не имеют гарантированного курса развития.

Использовать их можно, но на свой страх и риск, понимая возможные затраты. Или же предпочесть системы, более подходящие для бизнеса, которые не придется менять или существенно дорабатывать при масштабировании компании.

Тикет-система для технической поддержки на русском

Okdesk — это доступная тикет-система для сервисного бизнеса на русском языке с функционалом Enterprise-систем. Okdesk разрабатывается в России и имеет техническую поддержку на русском.

Широкий функционал, доступный без привлечения программистов:

• поддерживает прием заявок по нескольким каналам коммуникации (электронной почте, мессенджерам, телефону и т.п.);
• имеет мобильные приложения как для конечных клиентов, так и для выездных специалистов, обеспечивающих поддержку;
• интегрируется с различными инструментами для бизнеса;
• имеет разнообразные готовые отчеты и позволяет выгружать данные для более глубокой аналитики.

Мы выпускаем обновления раз в 1-2 месяца, проводим семинары, рассказывая о своем курсе развития, и спрашиваем мнения клиентов о том, какие функции системе необходимы. Т.е. система имеет понятную стоимость владения, а доработки могут быть выполнены без дополнительных затрат (в том случае, если курс развития системы совпадает с планами компании).

Все модули Окдеск настраиваются с помощью простого веб-интерфейса и не требуют написания ни строчки кода. По уровню сложности это сравнимо с использованием Excel. Таким образом необходимые настройки может выполнить практически любой сотрудник сервисной службы.

Советы по работе в тикет-системе

Чтобы извлечь максимальную пользу из тикет-системы, рекомендуем придерживаться следующих советов.

Фиксируйте всё

Имея тикет-систему, фиксируйте все взаимоотношения с клиентами и выполненные работы в ней.

Это значит, что заявку надо не просто зарегистрировать, но и прикрепить к ней всю информацию, которую клиент пришлет по этой проблеме позже. Удобно, если тикет-система при этом поддерживает комментарии и ответы по электронной почте — так нужную информацию не придется копировать вручную.

Фиксировать надо не только общение с клиентом, но и работы, выполненные по заявке.

Когда и куда выезжал мастер, что он сделал на объекте (Okdesk позволяет прикреплять фото до и после). Надо не забывать при этом менять статус обращений в соответствии с продуманным бизнес-процессом.

Автоматизируйте рутину

Используйте автоматизацию — настройте правила для автоматического назначения заявок, пользуйтесь возможностью рассылать уведомления при смене статуса. Сняв с сотрудников все эти задачи, вы дадите им возможность закрыть больше обращений за то же время.

Не оставляйте без внимания базу знаний — собирайте в ней полезные материалы и откройте доступ сотрудникам и/или клиентам, чтобы они быстрее находили ответ на свой вопрос. Так вы сэкономите массу времени на написание типовых ответов.

Контролируйте работу

Используйте аналитику тикет-системы, чтобы понять текущее состояние сервисной службы.

В зависимости от бизнес-процессов оценивайте нагрузку на отделы и конкретных исполнителей, скорость и качество работы операторов и инженеров на выезде, собирайте обратную связь от клиентов. Аналитика позволяет контролировать SLA во взаимоотношениях с клиентами, оттачивать бизнес-процессы, разыскивая и устраняя «бутылочные горлышки» — стадии, на которых заявки «зависают» дольше всего.

Важная информация — изменение собираемых показателей со временем. Она даст почву для размышлений, насколько ваши преобразования были эффективны.

Но не рекомендуем на старте пытаться оценивать работу службы по паре десятков показателей. Лучше выбрать несколько метрик, а впоследствии усовершенствовать подход.

В Okdesk предусмотрены готовые отчеты, которые можно использовать с первого дня эксплуатации решения. А если потребуется более детальная аналитика, данные можно выгрузить для анализа в PowerBI.

Что в итоге?

Тикет-система — очень полезный инструмент для бизнеса. Но не всегда стоит ориентироваться на бесплатность. Во многих случаях проще взять недорогую платную систему, получив быструю и качественную техподдержку, помощь в настройке и экономию на программистах для доработок.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания