Крупный оператор систем спутникового мониторинга, работающий на территории Беларуси и России заменил самописную help desk систему на профессиональное решение Окдеск.
Поскольку система внедрялась на существующие бизнес-процессы, не все модули используются по своему прямому назначению.
Однако Okdesk помог вскрыть неэффективность работы отделов и устранить большое количество проблем, что в результате в том числе положительно отразилось на количестве новых клиентов и в целом на масштабировании бизнеса.
О компании
![Автопарк компании Ресурсконтроль.]()
Более 10 лет Ресурсконтроль занимается интеграцией систем спутникового мониторинга транспорта, а также является производителем GPS-трекеров, датчиков уровня топлива и другого оборудования, используемого в сфере навигации и мониторинга транспорта.
Большая часть клиентов подключена к собственной одноименной платформе мониторинга, но также Ресурсконтроль сотрудничает с компанией Gurtam и его решением Wialon.
Помимо вышеуказанных платформ компания предлагает и более нишевые решения, направленные на индивидуальные потребности клиентов в различных сферах.
Для поддержки оборудования, установленного у пользователей, организован сервисный отдел, который условно можно разделить на сотрудников технической поддержки и отдела планирования, постоянно находящихся в офисе, а также выездных инженеров.
Среди специалистов технической поддержки выделена первая линия, которая отвечает на звонки и принимает обращения по другим каналам связи (почта, мессенджеры, чаты) — это 3-4 человека из коллектива, которые ротируются ежедневно.
Как было, или плюсы и минусы самописной help desk системы
Много лет назад в компании «Ресурсконтроль» была внедрена самописная система для учета клиентских обращений.
Она создавалась программистом в штате и была ориентирована в основном на заявки, которые требовали выезда инженера.
Со временем для автоматизации работы отдела продаж в компании поставили Битрикс24 и какое-то время оба инструмента работали параллельно: в Битрикс24 открывались задачи по обращениям клиентов, а в самописной системе открывались заявки на выезд.
![Сотрудник Ресурсконтроль на выезде у клиента.]()
Как ни пытались в «Ресурсконтроль» разделить зоны ответственности внедренных инструментов, работать только в одной системе не получалось.
И при подаче заявок, и при работе с ними, а главное потом — когда необходимо было найти концы в каком-либо вопросе — приходилось «бегать» по двум системам и частично по почте/внутренним чатам, открывать различные модули и копировать данные вручную.
В таком режиме работы не было никакой унификации — каждый сотрудник формулировал задачу так, как ему вздумается, а значит нельзя было структурировать обращения и понять:
- по каким вопросам чаще обращаются клиенты;
- какие заявки за какое время обрабатываются;
- где компания работает неэффективно;
- как получить прозрачную статистику в том или ином разрезе;
- как организовать контроль заполнения обязательных параметров и т.д.
«Нам было бы гораздо удобнее работать в одном решении. Но что гораздо важнее, нужна была новая функциональность полноценной help desk системы. Однако внедрять новые инструменты мы долгое время не решались, т.к. это требовало серьезной перестройки бизнес процессов и обучение большого числа специалистов, поэтому продолжали работать по инерции.
С учетом масштабов и вызовов перед компанией, нам требовалась специализированная и профессиональная система принципиально нового уровня. В то же время перенести все на Битрикс мы не могли — в большей степени он заточен под работу отдела продаж и не предназначен для автоматизации процессов сервиса», — Шипило Станислав, бизнес-аналитик группы компаний «Ресурсконтроль».
Так в Ресурсконтроль пришли к осознанному решению по поиску и внедрению новой help desk системы.
Выбор и внедрение help desk решения
![Сотрудники решают, какую help desk систему выбрать.]()
Перед началом проекта внедрения специалисты «Ресурсконтроль» рассматривали множество разных инструментов.
Присматривались и к Okdesk.
Но на первичном этапе задача ставилась как «полностью повторить в новой системе функционал старого самописного решения», то есть подстроить Okdesk под текущие бизнес-процессы.
Поэтому в итоге найти подходящий вариант не удавалось. Однако со временем менялись как требования «Ресурсконтроль», так и возможности Okdesk кардинально изменились в сторону гораздо бОльших функций, модулей, но главное — в сторону гибкости и тонкости настроек под собственные процессы. Так что повторное знакомство с продуктом получилось более плодотворным.
Среди других help desk решений, сравнимых с Okdesk по готовности (когда не нужно тратить сотни часов на то, чтобы получить то же, что в Okdesk есть из «коробки») не нашлось. Поэтому в итоге в «short» лист попала система-платформа.
«Возможности платформенных решений — огромны. Фактически, из них можно „вылепить“ то, что нужно, хотя и все равно с достаточными исключениями. Однако за столь серьезную гибкость необходимо расплачиваться масштабами этой самой настройки и дальнейшей поддержки. Мы бы ее не потянули. Например, если в Okdesk структура БД — привязка пользователей к объектам и прочее — есть уже из коробки, то внедряя другое решение, нам пришлось бы нанять штат программистов, которые это реализуют», — отметил Станислав.
Таким образом выбрали Okdesk.
Процесс внедрения прошел сравнительно легко, без найма сторонних команд. Самым сложным оказалось сломить внутреннее сопротивление некоторых сотрудников, которые привыкли работать с прежними системами по определенным правилам. Поэтому внедрение некоторых опций продолжается до сих пор.
Эксплуатация Okdesk
Ресурсконтроль использует возможности Okdesk очень активно.
Система внедрялась уже на готовые бизнес-процессы, поэтому некоторые модули выполняют не совсем профильную функцию.
И это еще один плюс Okdesk.
Несмотря на то, что у системы и ее функций есть фокус, возможности настройки и понимание логики работы позволяет «вывернуть» некоторые аспекты так, как удобно работать вашей компании.
Источники заявок и связанные данные
Заявки в сервисный отдел Ресурсконтроль поступают из нескольких источников: через веб-интерфейс (клиентский портал Okdesk), из мобильного приложения заявителя, а также по телефону. Используется и готовый Telegram-бот, но пока клиенты в меньшей степени оценили его возможности.
«Интеграцию с электронной почтой мы используем для внутренних нужд — чтобы обрабатывать пропущенные звонки от клиентов.
Наша АТС шлет письма о пропущенных вызовах с номером звонившего. Раньше, когда пытались обрабатывать эти письма непосредственно из ящика, постоянно были накладки — сотрудники могли начать перезванивать одновременно или не заметить, что коллега уже обработал другой пропущенный вызов от того же клиента.
Сейчас письма от АТС отправляются на адрес Okdesk и по ним автоматически создается заявка на ответный звонок для первой линии поддержки. У сотрудников настроена отдельная вкладка с такими заявками, они могут взять их в работу и перезвонить. А если клиент не смог ответить сразу, можно сдвинуть плановую дату решения заявки на полчаса — это помогает не забыть перезвонить позже», — рассказал Станислав.
Заявка создается в привязке к клиенту, а также к объекту обслуживания (в случае «Ресурсконтроль» это транспортное средство).
«Что касается модуля „Оборудование“, то мы пока что не используем его на 100%. Конечно, мы пониманием, что было бы удобно создавать заявку в привязке не к транспортному средству, а, например, к ДУТ (датчику уровня топлива), но в нашем случае это потребует слишком серьёзных вложений сил и времени, поэтому сперва нам нужно определиться, каких значимых результатов мы сможем этим добиться, а потом уже принимать решение об изменении текущих бизнес-процессов. Думаю, рано или поздно мы к этому придём.», — Станислав Шипило.
Тем не менее, модуль «Оборудование» из Okdesk всё же частично используется, пусть и не по назначению — на его базе сотрудники компании «Ресурсконтроль» организовали каталог техники (по сути справочник ТС со списком оборудования, которое можно установить, фотографиями, скриншотами, схемами подключения и т.д.).
Он помогает выбирать конкретные устройства под модели техники. Для этого создан фиктивный клиент, который так и называется «Каталог техники». Справочник помогает отделу продаж ответить на вопрос: «Какое оборудование нужно устанавливать именно на такую технику, чтобы система работала наиболее эффективно?», не отвлекая сотрудников инженерной службы.
Планирование выездных работ
![Выездные работы.]()
Для выполнения клиентских заявок «Ресурсконтроль» отслеживает текущую координату в режиме online — это удобно и позволяет планировать выездные работы. Реализовано это через интеграцию Okdesk с мониторинговым ПО.
«Мы считаем эту функцию очень полезной, т.к. она успешно помогает разрешать разные логистические коллизии.
К примеру, наш инженер отправился в соседний город за 200 км, но непосредственно перед встречей (а бывает уже и на самой встрече) клиент заявляет, что не может предоставить технику. А следующая встреча у инженера назначена только через три часа.
Очень удобно, что на карте отображаются транспортные средства с открытыми заявками и мы оперативно можем проверить, нет ли кого-то рядом, чтобы попробовать договориться с другими клиентами и эффективнее использовать образовавшееся временнОе окно.
Я считаю это проявлением клиентоориентированности и эффективности.» — Мержвинский Алексей Эдуардович, председатель совета директоров группы компаний «Ресурсконтроль».
Работа инженера с мобильным приложением
Все выездные инженеры активно работают с мобильным приложением исполнителя Okdesk.
Оно по умолчанию устанавливается на корпоративные смартфоны, поскольку приложение помогает решить сразу несколько задач.
В первую очередь, приложение помогает оптимизировать логистику. При этом для распределения выездов к клиентам по дням в Окдеск используется специальный модуль календарного планирования. Во время очередного заезда в офис в своем мобильном приложении инженер может посмотреть, какие выезды запланированы у него на ближайшие дни, и сразу забрать со склада нужные расходники и материалы.
![Инженер на выездном обслуживании клиента.]()
Также активно используется модуль «Чек-листы». Через шаблоны чек-листов реализовано большое количество подпроцессов.
«Перед тем, как выехать на место, необходимо задать клиенту определенные вопросы, и их список зависит от типа оборудования, с которым придется столкнуться.
Например, если мы ставим датчик уровня топлива, в конце работ нужно будет сделать тарировку бака.
Но у нас не все мобильные тарировочные станции оборудованы генераторами, т.к. используем различный транспорт и не везде есть возможность установить крупногабаритное оборудование. Поэтому некоторым инженерам для тарировки нужен доступ к розетке 220В, чтобы можно было запитать насосное оборудование. Если это не оговорить заранее и и доступа к сети 220В не окажется, работа будет выполнена наполовину.
В итоге потеряют все: и клиент, у которого датчик будет точно показывать топливо только после второго нашего приезда, и мы, потому что придется планировать еще один выезд для доделки работы. Это нерационально», — отмечает Станислав Шипило.
Уже находясь у клиента инженеры имеют возможность использовать базу знаний, где собраны схемы подключения оборудования к технике и разнообразные инструкции.
Так инженер на выезде, даже если сталкивается с нестандартной для себя ситуацией, не отвлекает своих коллег по телефону, а новые сотрудники быстрее погружаются в тонкости процесса.
Кстати, свои разделы в базе знаний есть и для других отделов — специалистов отдела продаж, отдела планирования, бухгалтерии и т.п. Там же ведутся и актуализируются типовые ответы на клиентские вопросы, которые можно скопировать непосредственно из базы знаний и добавить в пару кликов в комментарий к заявке.
После выполнения работ, специалист дает заказчику подписать акт, сформированный в Okdesk.
Акт выполненных работ формируется с помощью печатных форм и относится к внутреннему документообороту компании — главный инженер или механик заказчика, который предоставлял технику, подтверждает, что работы принял и после проведения монтажа оборудования транспортное средство находится в исправном состоянии.
![Сотрудник Ресурсконтроль.]()
«Пока что наши сервисные инженеры используют смартфоны, но мы столкнулись с неудобством в плане демонстрации представителю клиента конечного документа, за который ему нужно поставить свою электронную подпись — экраны смартфонов маленькие, приходится масштабировать документ и перемещать его по экрану. Подумываем над переходом на планшеты, хотя и у этого решения есть свои минусы», — Станислав.
Статусы обращений и автоматизация процессов
За время своего существования заявка проходит через несколько этапов — открыта, в работе, закрыта и т.п.
Для некоторых статусов предусмотрены автоматические сценарии.
Например, если по обращению нужен выезд, заявка переводится в специальный статус, что автоматически создает вложенное обращение — уже для отдела планирования на выезд инженера.
В «Ресурсконтроль» отслеживают, сколько времени заявка находилась в том или ином статусе — это помогает примерно оценить трудозатраты, не используя отдельный модуль списания.
«В перспективе мы бы хотели оценить среднее время на выполнение заявок определенного типа.
Но пока у нас очень большой разброс.
Характер работ по одной и той же проблеме бывает очень разный. Например, клиент обращается с расхождением данных по топливу. Иногда нужно сверить заправки и подкорректировать коэффициент для одной машины. А иногда нужно разбираться в списке заправок 20 машин.
На это уходит разное время.
А еще мешает человеческий фактор — некоторые берут обращение в работу, а дальше не проводят заявку через все статусы, а сразу закрывают его, в итоге время засчитывается некорректно», — добавляет Станислав Шипило.
Настраиваемая статусная модель Okdesk помогла попутно решить еще некоторые проблемы.
К примеру, для негарантийных работ выделили статус «платный выезд» и это помогает не копить дебиторскую задолженность по негарантийным случаям.
Раньше оплата по таким заявкам задерживалась, а ответственность за ее отслеживание ложилась на бухгалтерию, для которой это была второстепенная задача.
Сейчас из бухгалтерии выделили одного специалиста, в обязанности которого входит контролировать судьбу заявок с таким статусом, напоминать клиенту об оплате. А если клиент, не оплатив старую заявку, обращается повторно, диспетчер видит это в списке заявок при регистрации обращения и также напоминает, что сначала необходимо перечислить оплату за предыдущие выполненные работы.
Система мотивации и аналитика
Доход специалистов «Ресурсконтроль» напрямую зависит от того, сколько и каких клиентских заявок было выполнено.
Чтобы контролировать это, используется модуль «Прайс-листы», где каждому виду работ соответствуют баллы, которые начисляются сотрудникам техподдержки. На основе этих баллов строятся личные KPI, система мотивации и премирования. Для сервисных инженеров созданы отдельные прайс-листы уже не с баллами, а со стоимостью работ для них, чтобы они могли понимать, сколько денег на сегодняшний день они заработали.
Таким образом модуль «Прайс-листы» опять же используется не совсем по прямому назначению, как было задумано разработчиками Okdesk, а для решения внутренних задач компании.
![Пример дашборда MS BI.]()
При этом все данные из Okdesk с определенной периодичностью автоматически выгружаются в систему для бизнес-аналитики Microsoft Power BI, где их можно анализировать в разных срезах.
Один из активно используемых отчетов — баллы и доход по каждому сотруднику. Эти отчеты доступны и самим инженерам, чтобы начисленная сумма была для них прозрачна.
Так же в «Ресурсконтроль» используются и другие аналитические отчеты.
«Удобно, что в Okdesk есть механизм, который позволяет легко интегрироваться с внешней системой бизнес-аналитики и уже в ней получать данные в нужных нам срезах.», — Станислав Шипило, бизнес-аналитик группы компаний «Ресурсконтроль».
Дальнейшее развитие использования help desk
![Фасад офиса Ресурсконтроль.]()
Хотя система эксплуатируется со второй половины 2021 года, внедрение некоторых функций все еще продолжается.
В Okdesk скрыт огромный потенциал для автоматизации сервисных процессов даже в очень зрелых компаниях. «Ресурсконтроль» автоматизировал большую часть бизнес-процессов. Но некоторые аспекты ждут своей очереди.
Например, обсуждается интеграция Okdesk с Битрикс24 и IP-телефонией, построенной на собственной мини-АТС.
«В целом мы заинтересованы в том, чтобы основная часть клиентских заявок поступала в компанию именно через интернет, а не по телефону. Мы активно пользуемся Okdesk и поэтому хочется использовать его возможности по-максимуму. В настоящее время ведется планомерная работа по переводу Клиентов на формат работы через Okdesk, в том числе с привлечением отдела маркетинга. Мы считаем, что это позволит ощутимо повысить эффективность нашей службы технической поддержки, так как не придется постоянно переключаться с задачи на звонок и обратно», — Станислав Шипило.
Еще одно направление развития — полноценное внедрение SLA.
На данный момент с помощью Okdesk смогли выявить несколько проблем в организации внутренних бизнес-процессов отдела технической поддержки, которые влияют на уровень предоставления услуг.
И сейчас компания работает над тем, чтобы их устранить.
После того как основные сложности будут решены, «Ресурсконтроль» планирует наладить автоматический контроль за сроками реакции и выполнения заявок, функционал Okdesk позволяет это сделать (в том числе с использованием графиков работы).
Волшебная палочка или реальные результаты для бизнеса от внедрения help desk систем
![Мержвинский Алексей Эдуардович, председатель совета директоров группы компаний «Ресурсконтроль»]()
«Автоматизация не должна быть ради автоматизации.
Любой инструмент должен что-то давать — сокращать временные издержки, делать внутренние процессы прозрачными и контролируемыми и т.д.
В нашем случае Okdesk дал возможность оцифровать и автоматизировать бОльшую часть процессов, но выявил также и проблемы в смежных областях. Мы взялись за их решение и уже ощущаем позитивное влияние на наш бизнес, так как благодаря прозрачности контролируем все процессы. А это значит, что мы оперативно выявляем проблемы и решаем их, повышая тем самым качество предоставляемых нами услуг. », — отметил Мержвинский Алексей Эдуардович, председатель совета директоров группы компаний «Ресурсконтроль».
Okdesk помог масштабированию бизнеса, за счет чего удалось увеличить количество клиентов. Компания оценила, где не хватает ресурсов, наняла новых сотрудников технической поддержки и выездных инженеров, провела дополнительное обучение. Таким образом качество услуг повышается, что, в свою очередь, приводит к появлению новых заказчиков.
«Самое главное, что Okdesk повысил прозрачность внутренних бизнес-процессов.
Мы поняли, насколько много информации банально не доходило до руководства и не могло быть проанализировано. А в результате у некоторых клиентов начинал копиться негатив, потому что мы вовремя не отреагировали, не приехали, что-то не выполнили. Сейчас мы можем это контролировать — видим, как быстро выполнили ту или иную заявку, сколько прошло дней от заявки до выезда, как долго работали на объекте.
Для компании, оказывающей сервисные услуги, это must have.
Исходя из нашего опыта, мы можем смело рекомендовать Okdesk в качестве help desk системы, главное — помнить, что это не „волшебная палочка“, которая сделает всё за вас. Это многофункциональный инструмент, которым нужно пользоваться, тогда он будет приносить пользу и помогать вашему бизнесу развиваться!», — резюмировал Мержвинский Алексей Эдуардович, председатель совета директоров группы компаний Ресурсконтроль.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
