4 шага к оптимизации процесса обслуживания клиентов или что делать после внедрения?

Лучшее
Опубликовано: 17.12.2019
Обновлено: 20.06.2022
Время на чтение: ~8 мин.

Внедрение какого-либо технологического решения или системы автоматизации для усовершенствования рабочего процесса, к примеру, обслуживания клиентов — лишь первый шаг на пути.

По мере развития бизнеса используемые технологии должны изменяться и подстраиваться под меняющийся «окружающий» рельеф (внешнюю ситуацию, бизнес процессы, людей) и потребности компании.

К сожалению, подавляющее большинство компаний, внедрив систему автоматизации обслуживания клиентов на базовом уровне на нём и останавливается.

Это не только не позволяет получить нужный результат, но «расслабляет» всех участников процесса, а самое главное не сильно меняет качество клиентской поддержки и клиентскую лояльность.

Регулярные «инспекции» ситуации и последующее планирование изменений помогут не «отстать от жизни», перейти на новый уровень зрелости и получить лучшие результаты от автоматизации.

Рассмотрим четыре шага, которые помогут развивать процесс клиентского обслуживания после внедрения систем класса Help Desk.

Как оптимизировать процесс клиентского обслуживания?

Шаг 1. Базовая автоматизация или «получить максимум». Через 3 — 6 месяцев после внедрения Help Desk системы

Бизнес развивается с каждым днем. Уже спустя 3 месяца после внедрения help desk решения, автоматизирующего, сервисную поддержку и клиентское обслуживание, ситуация в бизнесе ощутимо меняется. Оказывается, общий почтовый ящик или Excel — далеко не самое эффективное средство совместной работы!

В этот момент сделайте шаг назад и оцените, как развивается ваш бизнес.

Соответствуют ли процессы и возможности, заложенные в выбранную Help Desk систему, тому, как ваши клиенты взаимодействуют с компанией?

Понимает ли команда, как настроить то, что предлагает система автоматизация? Пользуются ли сотрудники всеми возможностями (учет договоров, календарное планирование выполнения заявок, планово-профилактические работы на обслуживаемой инфраструктуре, распределение заявок на карте и т.д.) или используют ее как обычную «тикетницу»?

Используете ли вы все возможные и удобные каналы для взаимодействия с клиентами или остались на уровне «регистрации по почте» и «по телефону»?

Мировая тенденция такова, что клиенты предпочитают использовать более чем один канал для контактов с сервисной поддержкой. 85% из них скорее всего воспользуются альтернативным методом связи, если не получат быстрого ответа на свой первоначальный запрос. 44% ждет менее часа, прежде чем переключиться на другой канал.

Шаг 2. Адаптация с «как было» на «как нужно» или через 6 — 12 месяцев после внедрения Help Desk системы

Внедрение Help Desk. Дальнейшие шаги

Прошло полгода — пора произвести тонкую настройку изменений, произошедших на предыдущем этапе. Обычно в профессиональных Help Desk системах доступно множество настроек: ролевая модель и разграничение прав доступа; возможность создавать собственные процессы с их этапами, переходами, свойствами и т.д.

Нужны ли Вам они?

Не могут ли помочь организовать процесс не «как было», а «как давно хотелось» и «как нужно сегодня»?

Что говорят отчеты: какие есть метрики успеха? Какие вообще у вас определены KPI? Измеряете ли вы их? Как показатели KPI могут быть улучшены?

Еще раз внимательно посмотрите на показатели. Поищите «узкие места» в процессах или исполнителях. Возможно, не все изменения до конца приняты? А может быть попытка улучшить одни метрики создала ситуацию, когда автоматически ухудшаются другие?

В сервисном обслуживании огромная конкуренция, но нет объективных показателей сравнения работы процессов в вашей компании со «среднерыночными» и «лидерами». Как узнать «отстаёте» вы от «рынка» или, наоборот, опережаете его?

В последнем случае это может стать преимуществом вашей компании и маркетинговым инструментом даже на этапе продажи или заключении нового сервисного контракта. Узнать это можно прямо в вашей Help Desk системе

Модуль бенчмаркинг в Okdesk

Важный вопрос, который стоит также задавать на этом этапе: проводимые изменения все еще отражаются на результате?

Шаг 3. Правильные вопросы или через 12 — 18 месяцев после внедрения Help Desk

Если компания развивается, начальные бизнес-процессы и правила, которые были введены вместе с внедрением решения, уже не обеспечивают всех потребностей команды. Потратьте время, чтобы понять, что именно вам сейчас необходимо для выхода на следующий уровень?

На что тратят больше всего времени сотрудники поддержки, пытаясь решить проблему клиента?

К чему они стремятся: дать полноценный ответ и решить проблему или перевести звонок на вторую линию? По статистике 87% руководителей поддержки измеряют эффективность команды поддержки скоростью ответа на клиентский запрос.

Почему некоторые сотрудники работают эффективнее других, но «схема мотивация» у них на одном уровне? Как изменить схему мотивации, чтобы лидеры давали еще лучший результат, а «отстающие» подтягивались?

Все ли клиенты и договора обслуживания рентабельны для вашей компании? Не слишком ли много «бесплатной» работы и услуг оказывает ваша компания? Не страдают ли от этого те, кто приносит основные деньги в компанию?

Как вовлечь в процесс обслуживания клиентов все задействованные стороны (подрядчиков, вендоров и т.д.) и сделать этот процесс максимально прозрачным и автоматизируемым?

Многие компании, к сожалению, автоматизируют отдельные «куски» процессов, но не весь «ИТ-ландшафт». Именно на текущем этапе стоит задуматься об интеграции с другими системами предприятия и автоматизации сквозных процессов взаимодействия разных участников процессов. Для этого необходимо описать входы и выходы из каждого процесса и определить «потоки» информации, которые важно передавать между участниками и системами, автоматизирующими эти процессы.

Например, интегрирован ли Help Desk с 1С для получения в едином месте всех «финансовых» активностей, включая финансовые вопросы по тех.поддержке и клиентскому обслуживанию. Интегрированы ли процессы обслуживания клиентов с CRM системами или системами телефонии для обеспечения режима работы в одном окне для диспетчеров и контроля качества диалогов?

Для реализации других сценариев интеграции всегда можно и нужно использовать API Help Desk системы.

Интеграции и выстроенные, но контролируемые и максимально прозрачные, в том числе для клиентов процессы помогут вам предложить рынку уникальные услуги, самые лучшие SLA и вообще стать вашим конкурентным преимуществом.

А еще именно на этом этапе пора сформулировать, что требуется от Help Desk системы на следующем уровне развития вашей компании. Посмотрите на показатели и примите решение, основанное исключительно на данных, а не «на ощущениях».

Шаг 4. Help Desk система как стратегический инструмент для сервисной компании. Ежегодная «инспекция»

Help Desk система. Развитие

Вспомните, каковы ваши корпоративные цели? Является ли уровень сервиса фактором, позволяющим вам дистанцироваться от конкурентов? Или вы фокусируетесь на оптимальных затратах на закрытие одной заявки? Как соотносится стратегия развития решения с целями вашей компании?

Если на все перечисленные вопросы ответы понятны, спросите себя: что вам еще нужно? Функционал? Инсайды от клиентов? Подстройте свою стратегию обслуживания под эти потребности и пусть правильная Help Desk система поможет вам добиться наилучшего результата!

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Лучшее
13 причин неудачного внедрения service desk и как их избежать

По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год: 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены; 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей; только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания. Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха. А что у нас приводит к неудачам внедрения Service Desk и других систем? Мы поговорили с более чем 5000 сервисных компаний и готовы представить результаты. А заодно и методы преодоления большинства трудностей!

Опыт клиентов
Автоматизация вендорской техподдержки СЭД ТЕЗИС

Okdesk успешно используют не только сотни сервисных компаний и розничных сетей. Среди наших клиентов много вендоров или производителей оборудования, которые автоматизируют все вопросы партнёрской поддержки или сервисного обслуживания своих клиентов. В этой статье мы расскажем об опыте эксплуатации Okdesk в отделе техподдержки Haulmont, разработчика системы электронного документооборота (СЭД) ТЕЗИС. Специфика работы Haulmont заключается в том, что компания не предоставляет поддержку бесплатно и выступает третьей (вендорской) линией для своих клиентов.

Опыт клиентов
Как Окдеск увеличил эффективность сервисной службы «НПТ Климатика»

«НПТ Климатика» — производитель и поставщик климатического оборудования. У компании есть собственный завод площадью более 7 000 м², в работе которого задействовано 200 человек. Компания сотрудничает с крупными поставщиками комплектующих, среди которых: Schneider Electric, ABB, Ziehl-Abegg, IMP Pumps и ERI Corporation. Администратор сервисной службы «НПТ Климатика» Яна Зайка рассказала, почему компания внедрила специализированную help desk систему Okdesk и как это упростило работу отдела.  

Лучшее
Договор SLA или Service Level Agreement – что это такое?

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.

Лучшее
Клиентская поддержка и постпродажное обслуживание. Насущные проблемы и перспективы сервисного бизнеса глазами руководителей

Ежедневно мы общаемся с сотнями предствителей сервисных бизнесов со всей России. Оказывается, что на сегодня есть несколько трендов, которые присущи практически любой отрасли сервисного обслуживания и клиентской поддержки в средних и малых компаниях. Мы решили поговорить с руководителями наших заказчиков о том, какие на сегодня есть насущные проблемы и что может помочь от этих проблем избавиться.

От экспертов
Стандарты качества обслуживания клиентов: правила хорошего сервиса

Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п. Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними. Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.