- Шаг 1. Базовая автоматизация или «получить максимум». Через 3 — 6 месяцев после внедрения Help Desk системы
- Шаг 2. Адаптация с «как было» на «как нужно» или через 6 — 12 месяцев после внедрения Help Desk системы
- Шаг 3. Правильные вопросы или через 12 — 18 месяцев после внедрения Help Desk
- Шаг 4. Help Desk система как стратегический инструмент для сервисной компании. Ежегодная «инспекция»
Внедрение какого-либо технологического решения или системы автоматизации для усовершенствования рабочего процесса, к примеру, обслуживания клиентов — лишь первый шаг на пути.
По мере развития бизнеса используемые технологии должны изменяться и подстраиваться под меняющийся «окружающий» рельеф (внешнюю ситуацию, бизнес процессы, людей) и потребности компании.
К сожалению, подавляющее большинство компаний, внедрив систему автоматизации обслуживания клиентов на базовом уровне на нём и останавливается.
Это не только не позволяет получить нужный результат, но «расслабляет» всех участников процесса, а самое главное не сильно меняет качество клиентской поддержки и клиентскую лояльность.
Регулярные «инспекции» ситуации и последующее планирование изменений помогут не «отстать от жизни», перейти на новый уровень зрелости и получить лучшие результаты от автоматизации.
Рассмотрим четыре шага, которые помогут развивать процесс клиентского обслуживания после внедрения систем класса Help Desk.
Шаг 1. Базовая автоматизация или «получить максимум». Через 3 — 6 месяцев после внедрения Help Desk системы
Бизнес развивается с каждым днем. Уже спустя 3 месяца после внедрения help desk решения, автоматизирующего, сервисную поддержку и клиентское обслуживание, ситуация в бизнесе ощутимо меняется. Оказывается, общий почтовый ящик или Excel — далеко не самое эффективное средство совместной работы!
В этот момент сделайте шаг назад и оцените, как развивается ваш бизнес.
Соответствуют ли процессы и возможности, заложенные в выбранную Help Desk систему, тому, как ваши клиенты взаимодействуют с компанией?
Понимает ли команда, как настроить то, что предлагает система автоматизация? Пользуются ли сотрудники всеми возможностями (учет договоров, календарное планирование выполнения заявок, планово-профилактические работы на обслуживаемой инфраструктуре, распределение заявок на карте и т.д.) или используют ее как обычную «тикетницу»?
Используете ли вы все возможные и удобные каналы для взаимодействия с клиентами или остались на уровне «регистрации по почте» и «по телефону»?
Мировая тенденция такова, что клиенты предпочитают использовать более чем один канал для контактов с сервисной поддержкой. 85% из них скорее всего воспользуются альтернативным методом связи, если не получат быстрого ответа на свой первоначальный запрос. 44% ждет менее часа, прежде чем переключиться на другой канал.
Шаг 2. Адаптация с «как было» на «как нужно» или через 6 — 12 месяцев после внедрения Help Desk системы
Прошло полгода — пора произвести тонкую настройку изменений, произошедших на предыдущем этапе. Обычно в профессиональных Help Desk системах доступно множество настроек: ролевая модель и разграничение прав доступа; возможность создавать собственные процессы с их этапами, переходами, свойствами и т.д.
Нужны ли Вам они?
Не могут ли помочь организовать процесс не «как было», а «как давно хотелось» и «как нужно сегодня»?
Что говорят отчеты: какие есть метрики успеха? Какие вообще у вас определены KPI? Измеряете ли вы их? Как показатели KPI могут быть улучшены?
Еще раз внимательно посмотрите на показатели. Поищите «узкие места» в процессах или исполнителях. Возможно, не все изменения до конца приняты? А может быть попытка улучшить одни метрики создала ситуацию, когда автоматически ухудшаются другие?
В сервисном обслуживании огромная конкуренция, но нет объективных показателей сравнения работы процессов в вашей компании со «среднерыночными» и «лидерами». Как узнать «отстаёте» вы от «рынка» или, наоборот, опережаете его?
В последнем случае это может стать преимуществом вашей компании и маркетинговым инструментом даже на этапе продажи или заключении нового сервисного контракта. Узнать это можно прямо в вашей Help Desk системе.
Важный вопрос, который стоит также задавать на этом этапе: проводимые изменения все еще отражаются на результате?
Шаг 3. Правильные вопросы или через 12 — 18 месяцев после внедрения Help Desk
Если компания развивается, начальные бизнес-процессы и правила, которые были введены вместе с внедрением решения, уже не обеспечивают всех потребностей команды. Потратьте время, чтобы понять, что именно вам сейчас необходимо для выхода на следующий уровень?
На что тратят больше всего времени сотрудники поддержки, пытаясь решить проблему клиента?
К чему они стремятся: дать полноценный ответ и решить проблему или перевести звонок на вторую линию? По статистике 87% руководителей поддержки измеряют эффективность команды поддержки скоростью ответа на клиентский запрос.
Почему некоторые сотрудники работают эффективнее других, но «схема мотивация» у них на одном уровне? Как изменить схему мотивации, чтобы лидеры давали еще лучший результат, а «отстающие» подтягивались?
Все ли клиенты и договора обслуживания рентабельны для вашей компании? Не слишком ли много «бесплатной» работы и услуг оказывает ваша компания? Не страдают ли от этого те, кто приносит основные деньги в компанию?
Как вовлечь в процесс обслуживания клиентов все задействованные стороны (подрядчиков, вендоров и т.д.) и сделать этот процесс максимально прозрачным и автоматизируемым?
Многие компании, к сожалению, автоматизируют отдельные «куски» процессов, но не весь «ИТ-ландшафт». Именно на текущем этапе стоит задуматься об интеграции с другими системами предприятия и автоматизации сквозных процессов взаимодействия разных участников процессов. Для этого необходимо описать входы и выходы из каждого процесса и определить «потоки» информации, которые важно передавать между участниками и системами, автоматизирующими эти процессы.
Например, интегрирован ли Help Desk с 1С для получения в едином месте всех «финансовых» активностей, включая финансовые вопросы по тех.поддержке и клиентскому обслуживанию. Интегрированы ли процессы обслуживания клиентов с CRM системами или системами телефонии для обеспечения режима работы в одном окне для диспетчеров и контроля качества диалогов?
Для реализации других сценариев интеграции всегда можно и нужно использовать API Help Desk системы.
Интеграции и выстроенные, но контролируемые и максимально прозрачные, в том числе для клиентов процессы помогут вам предложить рынку уникальные услуги, самые лучшие SLA и вообще стать вашим конкурентным преимуществом.
А еще именно на этом этапе пора сформулировать, что требуется от Help Desk системы на следующем уровне развития вашей компании. Посмотрите на показатели и примите решение, основанное исключительно на данных, а не «на ощущениях».
Шаг 4. Help Desk система как стратегический инструмент для сервисной компании. Ежегодная «инспекция»
Вспомните, каковы ваши корпоративные цели? Является ли уровень сервиса фактором, позволяющим вам дистанцироваться от конкурентов? Или вы фокусируетесь на оптимальных затратах на закрытие одной заявки? Как соотносится стратегия развития решения с целями вашей компании?
Если на все перечисленные вопросы ответы понятны, спросите себя: что вам еще нужно? Функционал? Инсайды от клиентов? Подстройте свою стратегию обслуживания под эти потребности и пусть правильная Help Desk система поможет вам добиться наилучшего результата!
