Сервисное обслуживание (оно же сервис, техподдержка, постпродажное обслуживание) — совокупность видов деятельности компании, позволяющая клиентам рационально и полноценно эксплуатировать приобретенный/внедренный/разработанный под заказ товар (особенно технически сложную продукцию) или услугу.
Задача сервисного обслуживания — обеспечить бесперебойную работу инфраструктуры (любое оборудование) или ПО заказчика — по сути, бесперебойный бизнес — будь то компьютерная техника в офисе, инженерные системы здания или специализированные системы на транспорте.
Сервисное обслуживание в общем случае подразумевает три подпроцесса, три типа возможной деятельности:
Подавляющее большинство сервисных компаний работает со своими клиентами по абонентским договорам. Это значит, что с клиентом заключается соглашение о выполнении каких-то работ в течение месяца (двух, шести, года...). К примеру, это может быть обслуживание кассового оборудования на объекте — устранение проблем с онлайн кассами в одной или нескольких торговых точках. Перечень работ по договору строго ограничен. Можно сказать, что это некое «типовое обслуживание».
Договор на сервисное обслуживание зачастую включает SLA — соглашение, регламентирующее параметры услуги: спектр решаемых вопросов, количество выездов и сроки их решения. Включать в договоры SLA и контролировать их — хорошая практика, она позволяет измерять соответствие оказанных услуг клиентским ожиданиям и, соответственно, управлять самими ожиданиями.
В help desk системах для автоматизации постпродажного обслуживания параметры этого соглашения можно настроить для каждого клиента и при помощи соответствующих модулей обечпечить «выполняемость» СЛА.
Когда от клиента поступает запрос на обслуживание в рамках абонентского договора или инцидент на неработоспособность сервиса, формируется заявка.
В данном случае нет необходимости вести учет стоимости конкретных работ (для клиента), но следует проверять, действительно ли продлен договор и входит ли указанное в заявке оборудование в перечень обслуживаемого именно в рамках этого договора. Кроме того, можно оценивать время, затраченное специалистом сервисной службы для закрытия заявки, и удовлетворенность клиента — для внутренней аналитики.
Отдельные работы могут выходить за рамки договора — например, предполагать починку нового оборудования, еще не «присоединенного» к договору.
Кроме того, заявки могут касаться объектов, указанных в SLA, но требовать иных условий решения (например, закрытия заявки в два раза быстрее, чем предписано договором). Такие заявки учитываются как разовые работы и в специализированных Help Desk решениях для сервисного обслуживания фиксируются отдельно, как и оплаты этих работ между организациями.
Выше мы отметили, что у абонентского обслуживания есть ограничения и это, фактически, «типовое обслуживание».
Но часто возникают работы за рамками «типовых», а иногда и просто разовые заявки от клиентов, у которых нет абонентского договора. Такие обращения нужно фиксировать отдельно.
По инцидентным работам точно также оформляются заявки в системах help desk, однако проверять соответствие договору здесь уже нет необходимости. Зато следует вести учет стоимости работ для клиента — для выставления счетов.
Обычно сервисная компания предоставляет ограниченный набор услуг (например, ремонт сантехнического оборудования), для которого разрабатывается прайс (кстати, о том, как грамотно составить прайс-лист работ мы писали в одной из наших статей) в соответствии с нормативными затратами времени и материалов.
Для этого в специализированных help desk системах есть модули учета таких разовых работ, на основе данных которого можно тарифицировать инцидентные заявки и в пару кликов выставлять счета заказчикам, где будет указан точный перечень выполненных действий с расшифровкой их стоимости.
Разовые или инцидентные заявки — это, конечно, дополнительная нагрузка на компанию и инженеров.
Но их можно использовать во благо компании.
Например, выполнение таких разовых заявок за рамками договора может стать основой системы премирования сотрудников. Также на подобных обращениях можно пробовать новые «услуги» и тестировать гипотезы. Выполняя такие работы, вы сможете набрать статистику для корректной тарификации нового направления и включения его в абонентские договоры.
Если Ваша компания еще не выполняет разовые работы вне абонентского договора, то наличие в help desk системе такого модуля позволит быстро «запустить» это направление, с первого дня получая и анализируя данные о том, какие работы рентабельны, есть ли необходимость развивать какие-то услуги и т.д.
Помимо заявок, оформляемых «по звонку» в рамках договорных отношений или без них, бывают плановые работы.
Такие работы могут быть зафиксированы в ГОСТах и отраслевых стандартах на оборудование или в нормативных документах от регулятора. Также плановые работы могут определяться самим клиентом и иметь целью обеспечения непрерывности его бизнеса.
Отличные примеры подобных работ — замена фискального накопителя в онлайн-кассе, которая должна производиться каждые 13 или 36 месяцев, поверка весового оборудования или техническое обслуживание лифтов.
Невыполнение плановых работ может привести к остановке бизнеса клиента, штрафам для сервисных компаний, а если речь идет о происшествиях с человеческими жертвами (в тех же лифтах) — к реальным тюремным срокам для персонала.
Работы могут быть выполняться за рамками договора или включаться в него (в этом случае абонентская плата обычно выше).
В любом случае по таким работам необходимо оформлять заявки, но в некоторых help desk системах это можно автоматизировать, задавая расписание, по которому формируются заявки определенного типа.
Как мы видим, процессы сервисного обслуживания даже на первый взгляд сильно отличаются друг от друга и имеют свою специфику.
Конечно, для автоматизации всех аспектов поддержки клиентов можно использовать Excel или почту. Однако, это приводит к целому ряду серьезных проблем и мешает Вашей компании сосредоточиться на основной задаче — больше зарабатывать и выполнять SLA, а значит сокращать клиентский отток недовольных Вашими услугами заказчиками.
