Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Обновления13 янв. 2020

Большое обновление Okdesk. Итоги декабря

Декабрь 2019 года "ушел" (в отличие от зимы, которая в европейскую часть России так и не пришла), а значит самое время поделиться с Вами тем, что мы сделали в нашей Help Desk системе в последнем месяце прошлого года. От количества и качества новинок может сложиться впечатление, что мы, по распространенной в наших широтах традиции, под конец года стахановскими методами “закрывали” план по релизам :) Но это только впечатление — работа велась в течение всего года, но результат большой части этой работы смог стать осязаемым только к декабрю. 

Современный Help Desk. Развитие Okdesk по итогам декабря

Лента Push-уведомлений в мобильном клиенте

В мобильном приложении Okdesk теперь сохраняются все полученные push-уведомления. Перейти в историю уведомлений можно из списка заявок. В списке можно отфильтровать непрочитанные сообщения или пометить все сообщения как прочитанные. То есть теперь Вам не нужно держать полученные push-уведомления в "шторке" смартфона, если нет времени сразу на них среагировать. Полученные сообщения всегда можно найти в ленте событий и отреагировать на событие тогда, когда на это будет время.

Help Desk с мобильным приложением

Лента уведомлений в Web-интерфейсе

Аналогичная лента появилась в web-интерфейсе Help Desk системы Okdesk. Но у неё есть одна очень удобная опция — возможность пометить важные или требующие внимания сообщения "к исполнению" — и вернуться к ним, когда появится время. Количество сообщений, помеченных "К исполнению", отображается в шапке экрана. После того, как сообщение помечено "К исполнению", его статус можно поменять на "Выполнено":

Лента событий в Help Desk

Теперь можно отключить оповещения сотрудников по email — ведь все события сохраняются в ленте в web-интерфейс.

Лидирующий Help Desk. Опыт 10 000+ компаний. Бесплатное тестирование!

Списание трудозатрат при смене статуса

В Okdesk можно вести учет затраченного времени сотрудников или трудозатрат (кстати, вопросу учета трудозатрат в нашем блоге посвящено сразу несколько статей, например, эта или эта). Но иногда так случается, что сотрудники забывают указывать, сколько времени они потратили на решение заявки. Именно для этого мы реализовали возможность списания трудозатрат при смене статуса.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Так, например, при переводе заявки в статус "Решена", можно предлагать сотруднику указать потраченное на заявку время. Для этого в настройках целевого статуса (т.е. такого статуса, при переводе в который сотрудник должен списать время) можно указать параметр, отвечающий за форму списания трудозатрат:

Трудозатраты и их списание

Видимость базы знаний для конкретных клиентов

Для хранения важных документов, инструкций и ответов на типовые вопросы в нашей Help Desk системе есть База Знаний (на всякий случай напомним, что она тесно интегрирована с блоком управления заявками). Уровень доступа к статьям Базы знаний ранее разграничивался только по типу пользователя: сотрудник или контактное лицо. Теперь можно указать доступность статей раздела Базы знаний с уточнением категории клиента и даже до уровня конкретной компании. То есть теперь можно создавать персональные клиентские разделы Базы знаний, доступ к которым будет только у конкретных клиентов

База знаний в Help Desk

А вот тут обязательно почитайте зачем вообще использовать базу знаний в рамках сервисной поддержки и работы с клиентами!

SLA в привязке к ссылочным атрибутам

Модуль настройки SLA (что такое SLA и зачем он нужен компании в нашей экспертной заметке) стал ещё более гибким. В качестве определяющих параметров для расчета SLA заявок теперь можно указывать дополнительные атрибуты. Кстати, если вы ещё не знакомы с возможностями модуля SLA, вам просто необходимо пройти бесплатный он-лайн курс и получить диплом об окончании курса в Он-лайн Академии Okdesk.

Настройка SLA в Help Desk

Вливание одной заявки в другую

Иногда так бывает, что клиенты пишут по одной и той же проблеме два письма или создают две (а бывает и три! :) заявки. И, если не успеть вовремя распознать дубли, история переписки разливается по всем созданным заявкам. После чего, собрать всю историю переписки в одном месте, да ещё и исключить дубли из статистики — становится непростой задачей!

Но теперь в Okdesk есть возможность "сливать" дубли в одну заявку:

Объединение заявок

Настраиваемая строка-разделитель в уведомлениях

Полезная новинка: возможность указать текст для строки-разделителя email-уведомлений. Раньше текст строки был "зашит" и изменить его было нельзя. Теперь можно :)

настройка email оповещений

API — скачивание файлов

Добавили в API новый метод для скачивания файла, приложенного к заявке. Скачать файл можно было и раньше — но для этого требовалось применить обходное решение (иммитация браузера скриптом), что не всегда работало верно и не всегда получалось.

Теперь можно сгенерировать через API прямую ссылку на скачивание файла.

Работаете по старинке: почта, месенджеры, Excel или самописное решение? Присоейдиняйтесь к сотням ваших коллег, чтобы перевести сервисную поддержку на принципиально новый в 21 веке уровень!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц