Согласно исследованию Inventive Retail Group, в 2020 году количество заказчиков услуг сервисного обслуживания корпоративного оборудования увеличилось на 70%, в 2021 году — еще на 153%.
Росту спроса на услуги способствуют экономические и логистические факторы: колебание валютных курсов, сокращение объемов производства, уход некоторых производителей с рынка РФ и возникающий дефицит запасных частей.
В то же время бюджет заказчиков не всегда может расти так, как цены на необходимую технику. Это заставляет заказчиков менять подход к сервисному обслуживанию инфраструктуры. Например, если раньше проще и быстрее было списать сломанную или старую технику и закупить новую, сегодня куда выгоднее вернуть ее к «жизни».
Что делать исполнителям
Независимо от того, в какой ситуации находится рынок (подъем или спад) любому сервисному центру (СЦ), занимающемуся обслуживанием оргтехники, важно фокусироваться на трех вещах:
- увеличение количества клиентов;
- увеличение прибыли с одного клиента;
- сокращение издержек.
Если за первые два пункта отвечает отдел маркетинга и продаж, то повлиять на сокращение издержек в работе сервисного центра может его руководитель. Но перед тем как рассказать о способах влияния на сокращение издержек, давайте разберемся какие они бывают.
Типы издержек в работе СЦ при обслуживании оргтехники
Можно выделить два основных типа издержек: временные и финансовые.
Временные издержки — это рабочее время сотрудников, которое тратится на административные или рутинные процессы и не приносят добавленной ценности товару или услуге для конечного потребителя. Например, это такие процессы, как обработка входящих заявок, координация работы между сотрудниками, отслеживание и контроль выполнения заявок, бумажная волокита.
Финансовые издержки — это прямой денежные ущерб, связанный с непредусмотренными платежами или уплатой дополнительных непредусмотренных расходов. Например, это оплата неэффективного рабочего времени сотрудников, лишние гарантийные ремонты, затраты на бракованные запчасти.
Способы сокращения издержек
Кому-то может показаться, что для сокращения временных и финансовых издержек нужно усилить контроль над сотрудниками, уменьшить заработную плату или возможно даже сократить штат.
Такие варианты сработают, но высока вероятность, что при их использовании ухудшится качество оказываемого сервиса. Это повлияет на привлечение новых клиентов и удержание текущих.
Можно рассмотреть другие варианты, благодаря которым получится сократить издержки без ухудшения качества сервиса. Например, автоматизировать рутинные процессы и повысить прозрачность работы СЦ. Для этого вы можете использовать специализированные help desk системы.
На примере хелпдеск системы Okdesk рассмотрим возможности автоматизации процессов обслуживания оргтехники.
Сокращение временных издержек
Экономия времени за счет работы в одной системе
Сбор и обработка заявок, взаимодействие с клиентами, учет оборудования — это все можно делать в одной системе. Экономия времени возникает за счет отсутствия необходимости дублировать информацию в разных системах (например, CRM и Excel). Также меньше времени уходит на поиск истории обслуживания техники и т. д.
Сокращение времени на отслеживание этапов работы с заявками
Не нужно тратить время на созвон с сотрудником и уточнение статуса работы по заявке. Чтобы посмотреть на каком этапе, сотруднике, в каком статусе находится заявка, достаточно потратить одну минуту на вход в Okdesk и поиск нужной заявки. Также легко вы можете отслеживать заявки с нарушенным SLA, чтобы своевременно реагировать на нарушения и не допустить жалобы со стороны клиента.
Оптимизация рабочего времени выездных сотрудников
Для помощи выездным сотрудникам существует мобильное приложение исполнителя. С помощью приложения сотрудник видит всю информацию по заявкам, расположение на карте объекта обслуживания. Сотрудник может сократить время на бумажную волокиту, так как с помощью мобильного приложения возможно автоматически формировать закрывающие документы по выполненным работам.
Экономия времени руководителя СЦ
Готовые отчеты по выработке сотрудников, выгружаемые нажатием двух кнопок, позволяют сэкономить время на подсчете заработной платы или премии сотрудников.
Сокращение финансовых издержек
Экономия на гарантийных ремонтах
В этом вам поможет история обслуживания оргтехники. Например, вы по гарантии провели замену роликов захвата бумаги для МФУ. Через какое-то время опять приходит заявка на замену роликов у этого же МФУ.
В этом случае вы можете посмотреть историю обслуживания МФУ и увидеть, что уже меняли ролики. Поэтому возможная причина поломки может быть из-за неправильной эксплуатации техники клиентом (например, кладут бумагу со скобами, скрепками). В этом случае вы можете отказать в гарантийном ремонте. При этом вы не только сэкономите деньги на бесплатном ремонте, но и сможете заработать, предложив клиенту платную замену.
Сокращение финансовых издержек за счет выявления бракованных запчастей
В этом случае также помогает история обслуживания техники. Особо актуален этот способ для запчастей, по которым заявлен ресурс их использования.
Например, вы провели замену термопленки у принтера. Ее заявленный ресурс составляет 1000 циклов печати. Через какое-то время вам приходит заявка на замену термопленки. Вы сразу можете посмотреть в истории обслуживания принтера, сколько циклов печати было на предыдущий момент замены термопленки и сколько на текущий момент. Далее путем простого вычитания одного значения из другого вы можете понять, сколько циклов печати прошла термопленка. Если эта цифра значительно меньше заявленного ресурса, то у вас есть основания предполагать, что эта термопленка бракованная. В таком случае вы можете обратиться к поставщику с рекламацией для возврата денежных средств.
Вывод
Сокращение издержек в работе СЦ по обслуживанию оргтехники возможно без сокращения заработной платы, премий или персонала.
Подобную задачу можно решить за счет автоматизации рутинных процессов и повышения прозрачности работы. При этом не только сохраняется качество сервиса, но, как показывает практика, во многих случаях оно даже улучшается. Это способствует повышению конкурентоспособности вашей компании и привлечению новых клиентов.
