Как внедрить help desk систему быстро и эффективно?

От экспертов
Опубликовано: 01.08.2022
Обновлено: 05.01.2023
Время на чтение: ~7 мин.

Сервис и техподдержка многогранны и разнообразны — у каждой компании есть свои особенности работы, которые нельзя не учитывать.

Однако, чтобы успешно внедрить help desk систему, не обязательно на старте вникать во все детали бизнеса.

Давайте разберём основные шаги, которые позволят быстро и эффективно внедрить help desk систему в работу компании.

Определите цели

В начале любых изменений стоит задать себе вопрос «Зачем?»: зачем нужна help desk система вашей компании? Какую задачу она должна решать?

Например, если вы обслуживаете оборудование, которое сдаёте в аренду, ваша задача — минимизировать время простоя, чтобы не разбираться с неустойками и подменной техникой.

Ответ на вопрос «зачем?» поможет правильно расставить приоритеты при внедрении.

Опишите бизнес-процесс движения заявок в системе

Клиентские обращения различаются по сложности.

Очевидно, чтобы отвечать на самые сложные запросы нужны компетентные технические специалисты. Такие сотрудники в дефиците, а их время стоит дорого. Поэтому вам необходимо продумать линии поддержки и распределение заявок между ними.

  • Первая линия — отвечает на звонки и иногда решает самые простые вопросы.
  • Вторая линия — рядовой технический персонал, который закрывает основной объем заявок.
  • Третья линия — квалифицированные специалисты, к которым через первую и вторую линии проходят только самые сложные вопросы.

В блоге Окдеск можно почитать больше про линии поддержки и их отличия:

Подготовьте сотрудников к нововведениям

Чаще всего внедрение новых систем проваливается из-за саботажа сотрудников.

Люди не любят новые системы и думают, что всё это делается, чтобы их ещё больше контролировать или вообще сократить.

Развейте эти страхи.

Объясните, что разделение поддержки на линии поможет правильно распределить задачи и договориться о порядке передачи заявок на следующую линию.

Help desk система исключит недопонимание и конфликтные ситуации с клиентом, поможет собрать статистику по типовым поломкам, а анализ наиболее частых обращений поможет написать FAQ или базу знаний для клиента и установить реалистичные базовые сроки устранения неисправностей (SLA).

Любое нововведение необходимо объяснить так, чтобы сотрудники поняли ценность для себя и бизнеса и помогли на пути внедрения.

Настройте приём заявок из разных каналов

Для начала сфокусируйтесь на типовых каналах: телефония, почта, веб-формы.

После первичной настройки каналов приёма заявок убедитесь, что всё работает и help desk система учитывает все отправленные обращения.

В зависимости от специфики работы сервисной компании или сервисного подразделения внутри компании для приёма и регистрации заявок могут использоваться различные способы.

Чтобы оказаться «ближе» к клиенту, стоит поддерживать максимальное количество каналов коммуникации.

Задайте правила взаимодействия между линиями службы поддержки

Выделяя несколько линий поддержки, стоит подумать и над правилами, по которым заявка может перемещаться между этими линиями для скорейшего решения вопроса и исключения «футбола».

Необходимо разработать правила приоритезации и категоризации заявок, а также четко определить ситуации, в соответствии с которыми принимается решение о привлечении коллег с другой линии или специалиста на выезде.

Продумайте, как сотрудники должны подтверждать, что обращение принято в работу (что оно не потерялось «по пути»).

Особенно это важно для сотрудников «в полях», которые практически не бывают в офисе.

Сформулируйте KPI для сотрудников

Чтобы оценивать уже реализованные идеи и планировать дальнейшие улучшения работы сервисной службы, необходимо опираться на какие-то объективные данные — KPI.

Не менее важно зафиксировать показатели техподдержки до внедрения автоматизации.

Это поможет понять, какой эффект дало внедрение help desk системы.

Внедряйте показатели, которые покажут, насколько эффективно сервисный отдел и его сотрудники решают поставленные задачи.

Чаще всего в качестве базового критерия рассматриваются сроки решения заявок. Подробнее о KPI для сервисной службы можно почитать в нашем блоге:

Настройте сбор обратной связи от клиентов

Автоматизация сервисной службы нужна для того, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и, как следствие, прибыль компании.

Эту удовлетворенность нельзя оценивать по внутренним KPI (которые мы ввели на прошлом шаге).

Лучше спрашивать самих клиентов: собирать обратную связь на клиентском портале, по электронной почте и в некоторых мессенджерах, например, через готового Telegram-бота, если это позволяет сделать выбранный help desk (у Окдеск такие возможности доступны по умолчанию).

Таким образом, вы получите мнение клиента с которым у вас уже есть договор на обслуживание и сохранение которого является самым ценным.

Подробнее о значении и сборе обратной связи читайте в нашем блоге:

Внедряйте поэтапно

В качестве заключения дам, на мой взгляд, самый важный совет: внедряйте систему поэтапно!

Не нужно пытаться внедрить всё за сутки и потом использовать весь доступный функционал в первый же день после внедрения.

Переходите от общего к частному: сначала автоматизируйте самые очевидные процессы (база клиентов, учёт заявок и их распределение), а затем переходите к внедрению остальных функций help desk системы:

  • добавьте обслуживаемое оборудование и локации;
  • настройте правила автоматической маршрутизации заявок;
  • заведите все плановые работы в систему;
  • и т.д.

Действуя так, вы в 3 раза повышаете вероятность успешного внедрения.

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Почему так сложно внедрять новые инструменты автоматизации?

Несмотря на назревшую потребность в системе автоматизации и наличие соответствующих ресурсов, ряд компаний даже не задумываются о внедрении service desk или других новых инструментов. Вот несколько причин того, почему компании оказываются закрыты для инноваций и внедрения Service Desk.

Лучшее
4 шага к оптимизации процесса обслуживания клиентов или что делать после внедрения?

Внедрение какого-либо технологического решения или системы автоматизации для усовершенствования рабочего процесса, к примеру, обслуживания клиентов — лишь первый шаг на пути. По мере развития бизнеса используемые технологии должны изменяться и подстраиваться под меняющийся «окружающий» рельеф (внешнюю ситуацию, бизнес процессы, людей) и потребности компании. Регулярные «инспекции» ситуации и последующее планирование изменений помогут не «отстать от жизни». Рассмотрим четыре шага, которые помогут развивать процесс клиентского обслуживания.

От экспертов
Стандарты качества обслуживания клиентов: правила хорошего сервиса

Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п. Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними. Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.

От экспертов
Управление инцидентами по ITIL

ITIL — библиотека, где собран практический опыт компаний по внедрению процессного подхода к управлению ИТ-услугами. Фактически, это сборник рекомендаций по воплощению ITSM в отдельно взятой организации. Один из основных процессов, описанных в этой библиотеке, — управление инцидентами, на котором мы и сконцентрируемся в этой статье.

Опыт клиентов
Опыт компании «ДИАЛАЙН»: как сэкономить рабочее время инженеров и сократить затраты на ТО оборудования

Сервис-инженер компании «ДИАЛАЙН» Владимир Дубов рассказал о том, почему в 2019 году компания приняла решение перейти на специализированную help desk систему.  

Опыт клиентов
Как розничная сеть «Макси» увеличила выработку диспетчеров на 30%, а выездных специалистов — на 20%

Масштабирование сетевого бизнеса почти в два раза — серьезное испытание для сервисной службы. Сети магазинов «Макси» удалось справиться с ним, не «раздувая» штат. Помогла оптимизация работы за счет использования удобных специализированных инструментов, которые сформировали для диспетчеров и исполнителей единое информационное поле.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.