- Определите цели
- Опишите бизнес-процесс движения заявок в системе
- Подготовьте сотрудников к нововведениям
- Настройте приём заявок из разных каналов
- Задайте правила взаимодействия между линиями службы поддержки
- Сформулируйте KPI для сотрудников
- Настройте сбор обратной связи от клиентов
- Внедряйте поэтапно
Сервис и техподдержка многогранны и разнообразны — у каждой компании есть свои особенности работы, которые нельзя не учитывать.
Однако, чтобы успешно внедрить help desk систему, не обязательно на старте вникать во все детали бизнеса.
Давайте разберём основные шаги, которые позволят быстро и эффективно внедрить help desk систему в работу компании.
Определите цели
В начале любых изменений стоит задать себе вопрос «Зачем?»: зачем нужна help desk система вашей компании? Какую задачу она должна решать?
Например, если вы обслуживаете оборудование, которое сдаёте в аренду, ваша задача — минимизировать время простоя, чтобы не разбираться с неустойками и подменной техникой.
Ответ на вопрос «зачем?» поможет правильно расставить приоритеты при внедрении.
Опишите бизнес-процесс движения заявок в системе
Клиентские обращения различаются по сложности.
Очевидно, чтобы отвечать на самые сложные запросы нужны компетентные технические специалисты. Такие сотрудники в дефиците, а их время стоит дорого. Поэтому вам необходимо продумать линии поддержки и распределение заявок между ними.
- Первая линия — отвечает на звонки и иногда решает самые простые вопросы.
- Вторая линия — рядовой технический персонал, который закрывает основной объем заявок.
- Третья линия — квалифицированные специалисты, к которым через первую и вторую линии проходят только самые сложные вопросы.
В блоге Окдеск можно почитать больше про линии поддержки и их отличия:
Подготовьте сотрудников к нововведениям
Чаще всего внедрение новых систем проваливается из-за саботажа сотрудников.
Люди не любят новые системы и думают, что всё это делается, чтобы их ещё больше контролировать или вообще сократить.
Развейте эти страхи.
Объясните, что разделение поддержки на линии поможет правильно распределить задачи и договориться о порядке передачи заявок на следующую линию.
Help desk система исключит недопонимание и конфликтные ситуации с клиентом, поможет собрать статистику по типовым поломкам, а анализ наиболее частых обращений поможет написать FAQ или базу знаний для клиента и установить реалистичные базовые сроки устранения неисправностей (SLA).
Любое нововведение необходимо объяснить так, чтобы сотрудники поняли ценность для себя и бизнеса и помогли на пути внедрения.
Настройте приём заявок из разных каналов
Для начала сфокусируйтесь на типовых каналах: телефония, почта, веб-формы.
После первичной настройки каналов приёма заявок убедитесь, что всё работает и help desk система учитывает все отправленные обращения.
В зависимости от специфики работы сервисной компании или сервисного подразделения внутри компании для приёма и регистрации заявок могут использоваться различные способы.
Чтобы оказаться «ближе» к клиенту, стоит поддерживать максимальное количество каналов коммуникации.
Задайте правила взаимодействия между линиями службы поддержки
Выделяя несколько линий поддержки, стоит подумать и над правилами, по которым заявка может перемещаться между этими линиями для скорейшего решения вопроса и исключения «футбола».
Необходимо разработать правила приоритезации и категоризации заявок, а также четко определить ситуации, в соответствии с которыми принимается решение о привлечении коллег с другой линии или специалиста на выезде.
Продумайте, как сотрудники должны подтверждать, что обращение принято в работу (что оно не потерялось «по пути»).
Особенно это важно для сотрудников «в полях», которые практически не бывают в офисе.
Сформулируйте KPI для сотрудников
Чтобы оценивать уже реализованные идеи и планировать дальнейшие улучшения работы сервисной службы, необходимо опираться на какие-то объективные данные — KPI.
Не менее важно зафиксировать показатели техподдержки до внедрения автоматизации.
Это поможет понять, какой эффект дало внедрение help desk системы.
Внедряйте показатели, которые покажут, насколько эффективно сервисный отдел и его сотрудники решают поставленные задачи.
Чаще всего в качестве базового критерия рассматриваются сроки решения заявок. Подробнее о KPI для сервисной службы можно почитать в нашем блоге:
- 10 самых важных KPI технической поддержки
- 5 важных KPI для выездных специалистов и field service
- Какие KPI подойдут вашей компании?
- KPI для оценки работы службы поддержки клиентов
- KPI для первой линии поддержки
Настройте сбор обратной связи от клиентов
Автоматизация сервисной службы нужна для того, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и, как следствие, прибыль компании.
Эту удовлетворенность нельзя оценивать по внутренним KPI (которые мы ввели на прошлом шаге).
Лучше спрашивать самих клиентов: собирать обратную связь на клиентском портале, по электронной почте и в некоторых мессенджерах, например, через готового Telegram-бота, если это позволяет сделать выбранный help desk (у Окдеск такие возможности доступны по умолчанию).
Таким образом, вы получите мнение клиента с которым у вас уже есть договор на обслуживание и сохранение которого является самым ценным.
Подробнее о значении и сборе обратной связи читайте в нашем блоге:
- Обратная связь от клиентов: для чего она нужна и как её собирать
- Исследование: «Ключевые направления развития сервисной поддержки»
Внедряйте поэтапно
В качестве заключения дам, на мой взгляд, самый важный совет: внедряйте систему поэтапно!
Не нужно пытаться внедрить всё за сутки и потом использовать весь доступный функционал в первый же день после внедрения.
Переходите от общего к частному: сначала автоматизируйте самые очевидные процессы (база клиентов, учёт заявок и их распределение), а затем переходите к внедрению остальных функций help desk системы:
- добавьте обслуживаемое оборудование и локации;
- настройте правила автоматической маршрутизации заявок;
- заведите все плановые работы в систему;
- и т.д.
Действуя так, вы в 3 раза повышаете вероятность успешного внедрения.
