Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Лучшее12 апр. 2017

KPI службы Help Desk или первой линии поддержки

В клиентской поддержке любой сервисной компании должна быть первая линия или диспетчерская. Как измерить и улучшить ее работу? В первую очередь, задав KPI. Специально для Вас мы отобрали ключевые KPI службы Help Desk (или первой линии) и подробно рассказываем о их назначении (6 самых важных KPI для работы второй линии читайте в одной из наших прошлых статей).

На диспетчерскую ложится большой объем разноплановый работы - и прием звонков, и обработка сообщений, поступающих иным способом, и сбор первичных данных от клиента, и обзвон по итогам решения обращений коллегами, а иногда даже попытки решить простейшие запросы, оказывая консультационную поддержку.
 

Условно работу первой линии или службы help desk можно разделить на 2 большие части:

  • колл-центр для приема заявок (о KPI для колл-центров мы планируем поговорить в будущем) - иногда его даже называют нулевой линией;
  • непосредственно первичная обработка и классификация заявок, которые могут поступать не только по телефону. В текущей статье мы сосредоточим внимание именно на этом этапе.

Рекомендуемые KPI службы Help Desk

Для сотрудников первой линии, классифицирующих заявки, выделяют следующие важные показатели работы:

  • показатели скорости и объема:
    • количество обработанных заявок (всего для первой линии / для одного сотрудника в единицу времени и т.п.) - эта группа показателей обычно используется для оценки ситуации в динамике (изменения показателей должны дать ответы на следующие вопросы: объем заявок вырос? пора ли расширять первую линию? сколько еще специалистов необходимо нанять?);
    • время первого ответа на заявку (часто называют временем реакции), т.е. время, прошедшее с момента регистрации обращения до отправки клиенту комментария, запроса уточнения или решения заявки. Клиенту важно показать, что о его проблеме “услышали” и уже начали или в ближайшее время начнут ей заниматься. Эта метрика может стать основой для формирования цели (первый ответ должен поступить не позднее, чем…), однако при этом необходимо заботиться и о качестве ответа, т.е. учитывать эту метрику, например, в сочетании с долей проблем, решенных первой линией. При повышении скорости, качество страдать не должно;
    • время обработки поступившей заявки - от звонка / формирования заявки клиентом в системе управления заявками до ее назначения исполнителю - условно, скорость работы службы help desk. Этот KPI также рекомендуется рассматривать в сочетании с показателями качества;

Система клиентской поддержки со встроенными KPI!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

  • показатели качества:
    • доля верно классифицированных заявок (тех, что не возвращают на переклассификацию) - свидетельствует о качестве работы всей первой линии или отдельно взятого оператора, в зависимости от того, для кого учитывается метрика;
    • доля верно назначенных заявок при ручном назначении на определенного сотрудника - аналогично предыдущей метрике свидетельствует о том, насколько хорошо оператор разобрался в проблеме, прежде чем перевести заявку на сотрудника следующей линии;
    • процент заявок, решенных непосредственно специалистами первой линии при первом обращении клиента (для массового обслуживания, конечно, нужно стремится к тому, чтобы показатель был от 50 до 80%);
  • показатели клиентской удовлетворенности:
    • клиентская оценка или оценка качества выполнения заявок;
    • доля заявок, по которым перезванивали клиентам для получения обратной связи;
    • доля заявок с выставленной оценкой (оценку клиент может выставить в 1 клик через систему автоматизации заявок или по итогам обзвона сотрудников первой линии).

Отчет по качеству выполненных заявок в системе Okdesk

Как повысить скорость работы службы Help Desk

Прием заявок по телефону и другим каналам достаточно рутинная работа. Для того, чтобы диспетчер выполнял свои обязанности эффективнее и KPI были выше, попробуйте использовать в вашей организации следующие несколько правил:

  • в работе каждого сотрудника службы help desk или диспетчерской делать регулярные обязательные перерыва на 10 минут каждые 60-70 минут;
  • для приема входящих и совершения исходящих звонков используйте гарнитуру (руки диспетчера будут свободны и он сможет одновременно осуществляя звонок, фиксировать нужную информацию в системе учета заявок);
  • для повышения количества решаемых на первой линии запросов и обучения, регулярно привлекайте к работе диспетчеров сотрудников 2-й и 3-й линии;
  • интегрируйте Вашу АТС с системой автоматизации учета заявок. Это, например, позволит при входящем звонке автоматически определять абонента по номеру и предоставлять возможность регистрировать заявку "на лету"

Другие полезные статьи по данной теме:

Okdesk - система регистрации и обработки клиентских заявок со встроенными KPI. Интегрировано с более чем 30 АТС (Asterisk, Билайн Бизнес, Телфин. Офис, MANGO OFFICE и т.д.)

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц