KPI службы Help Desk или первой линии поддержки

Лучшее
Опубликовано: 12.04.2017
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~5 мин.

В клиентской поддержке любой сервисной компании должна быть первая линия или диспетчерская. Как измерить и улучшить ее работу? В первую очередь, задав KPI. Специально для Вас мы отобрали ключевые KPI службы Help Desk (или первой линии) и подробно рассказываем о их назначении (6 самых важных KPI для работы второй линии читайте в одной из наших прошлых статей).

На диспетчерскую ложится большой объем разноплановый работы — и прием звонков, и обработка сообщений, поступающих иным способом, и сбор первичных данных от клиента, и обзвон по итогам решения обращений коллегами, а иногда даже попытки решить простейшие запросы, оказывая консультационную поддержку.

Условно работу первой линии или службы help desk можно разделить на 2 большие части:

  • колл-центр для приема заявок (о KPI для колл-центров мы планируем поговорить в будущем) — иногда его даже называют нулевой линией;
  • непосредственно первичная обработка и классификация заявок, которые могут поступать не только по телефону. В текущей статье мы сосредоточим внимание именно на этом этапе.

Рекомендуемые KPI службы Help Desk

Для сотрудников первой линии, классифицирующих заявки, выделяют следующие важные показатели работы:

  • показатели скорости и объема:
    • количество обработанных заявок (всего для первой линии / для одного сотрудника в единицу времени и т.п.) — эта группа показателей обычно используется для оценки ситуации в динамике (изменения показателей должны дать ответы на следующие вопросы: объем заявок вырос? пора ли расширять первую линию? сколько еще специалистов необходимо нанять?);
    • время первого ответа на заявку (часто называют временем реакции), т.е. время, прошедшее с момента регистрации обращения до отправки клиенту комментария, запроса уточнения или решения заявки. Клиенту важно показать, что о его проблеме «услышали» и уже начали или в ближайшее время начнут ей заниматься. Эта метрика может стать основой для формирования цели (первый ответ должен поступить не позднее, чем...), однако при этом необходимо заботиться и о качестве ответа, т.е. учитывать эту метрику, например, в сочетании с долей проблем, решенных первой линией. При повышении скорости, качество страдать не должно;
    • время обработки поступившей заявки — от звонка / формирования заявки клиентом в системе управления заявками до ее назначения исполнителю — условно, скорость работы службы help desk. Этот KPI также рекомендуется рассматривать в сочетании с показателями качества;
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
  • показатели качества:
    • доля верно классифицированных заявок (тех, что не возвращают на переклассификацию) — свидетельствует о качестве работы всей первой линии или отдельно взятого оператора, в зависимости от того, для кого учитывается метрика;
    • доля верно назначенных заявок при ручном назначении на определенного сотрудника — аналогично предыдущей метрике свидетельствует о том, насколько хорошо оператор разобрался в проблеме, прежде чем перевести заявку на сотрудника следующей линии;
    • процент заявок, решенных непосредственно специалистами первой линии при первом обращении клиента (для массового обслуживания, конечно, нужно стремится к тому, чтобы показатель был от 50 до 80%);
  • показатели клиентской удовлетворенности:
    • клиентская оценка или оценка качества выполнения заявок;
    • доля заявок, по которым перезванивали клиентам для получения обратной связи;
    • доля заявок с выставленной оценкой (оценку клиент может выставить в 1 клик через систему автоматизации заявок или по итогам обзвона сотрудников первой линии).

Как повысить скорость работы службы Help Desk

Прием заявок по телефону и другим каналам достаточно рутинная работа. Для того, чтобы диспетчер выполнял свои обязанности эффективнее и KPI были выше, попробуйте использовать в вашей организации следующие несколько правил:

  • в работе каждого сотрудника службы help desk или диспетчерской делать регулярные обязательные перерыва на 10 минут каждые 60-70 минут;
  • для приема входящих и совершения исходящих звонков используйте гарнитуру (руки диспетчера будут свободны и он сможет одновременно осуществляя звонок, фиксировать нужную информацию в системе учета заявок);
  • для повышения количества решаемых на первой линии запросов и обучения, регулярно привлекайте к работе диспетчеров сотрудников 2-й и 3-й линии;
  • интегрируйте Вашу АТС с системой автоматизации учета заявок. Это, например, позволит при входящем звонке автоматически определять абонента по номеру и предоставлять возможность регистрировать заявку «на лету»

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Другие полезные статьи по данной теме:

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Что такое FCR: как считать и улучшить показатель First Call Resolution

В современном мире аббревиатуру FCR также расшифровывают как First Contact Resolution, т.е. решение клиентской проблемы во время первого контакта с клиентом. В статье разбираемся, как правильно считать показатель FCR и как улучшить этот показатель.

Лучшее
Как выбрать нужные KPI для сотрудников сервисной компаниий?

Но как выбрать тот или иной показатель для контроля вашей клиентской поддержки? Поможет ли он вашей организации? Попробуем разобраться!

От экспертов
Организация техподдержки: 6 первоочередных шагов чтобы сделать это правильно

Отдел технической поддержки не должен зарождаться стихийно. Мы собрали 6 базовых принципов, которых стоит придерживаться при формировании такого отдела как в новой, так и в уже существующей компании.  

От экспертов
Стандарты качества обслуживания клиентов: правила хорошего сервиса

Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п. Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними. Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Лучшее
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.