В клиентской поддержке любой сервисной компании должна быть первая линия или диспетчерская. Как измерить и улучшить ее работу? В первую очередь, задав KPI. Специально для Вас мы отобрали ключевые KPI службы Help Desk (или первой линии) и подробно рассказываем о их назначении (6 самых важных KPI для работы второй линии читайте в одной из наших прошлых статей).
На диспетчерскую ложится большой объем разноплановый работы — и прием звонков, и обработка сообщений, поступающих иным способом, и сбор первичных данных от клиента, и обзвон по итогам решения обращений коллегами, а иногда даже попытки решить простейшие запросы, оказывая консультационную поддержку.
Условно работу первой линии или службы help desk можно разделить на 2 большие части:
- колл-центр для приема заявок (о KPI для колл-центров мы планируем поговорить в будущем) — иногда его даже называют нулевой линией;
- непосредственно первичная обработка и классификация заявок, которые могут поступать не только по телефону. В текущей статье мы сосредоточим внимание именно на этом этапе.
Рекомендуемые KPI службы Help Desk
Для сотрудников первой линии, классифицирующих заявки, выделяют следующие важные показатели работы:
- показатели скорости и объема:
- количество обработанных заявок (всего для первой линии / для одного сотрудника в единицу времени и т.п.) — эта группа показателей обычно используется для оценки ситуации в динамике (изменения показателей должны дать ответы на следующие вопросы: объем заявок вырос? пора ли расширять первую линию? сколько еще специалистов необходимо нанять?);
- время первого ответа на заявку (часто называют временем реакции), т.е. время, прошедшее с момента регистрации обращения до отправки клиенту комментария, запроса уточнения или решения заявки. Клиенту важно показать, что о его проблеме «услышали» и уже начали или в ближайшее время начнут ей заниматься. Эта метрика может стать основой для формирования цели (первый ответ должен поступить не позднее, чем...), однако при этом необходимо заботиться и о качестве ответа, т.е. учитывать эту метрику, например, в сочетании с долей проблем, решенных первой линией. При повышении скорости, качество страдать не должно;
- время обработки поступившей заявки — от звонка / формирования заявки клиентом в системе управления заявками до ее назначения исполнителю — условно, скорость работы службы help desk. Этот KPI также рекомендуется рассматривать в сочетании с показателями качества;
- показатели качества:
- доля верно классифицированных заявок (тех, что не возвращают на переклассификацию) — свидетельствует о качестве работы всей первой линии или отдельно взятого оператора, в зависимости от того, для кого учитывается метрика;
- доля верно назначенных заявок при ручном назначении на определенного сотрудника — аналогично предыдущей метрике свидетельствует о том, насколько хорошо оператор разобрался в проблеме, прежде чем перевести заявку на сотрудника следующей линии;
- процент заявок, решенных непосредственно специалистами первой линии при первом обращении клиента (для массового обслуживания, конечно, нужно стремится к тому, чтобы показатель был от 50 до 80%);
- показатели клиентской удовлетворенности:
- клиентская оценка или оценка качества выполнения заявок;
- доля заявок, по которым перезванивали клиентам для получения обратной связи;
- доля заявок с выставленной оценкой (оценку клиент может выставить в 1 клик через систему автоматизации заявок или по итогам обзвона сотрудников первой линии).
Как повысить скорость работы службы Help Desk
Прием заявок по телефону и другим каналам достаточно рутинная работа. Для того, чтобы диспетчер выполнял свои обязанности эффективнее и KPI были выше, попробуйте использовать в вашей организации следующие несколько правил:
- в работе каждого сотрудника службы help desk или диспетчерской делать регулярные обязательные перерыва на 10 минут каждые
60-70 минут; - для приема входящих и совершения исходящих звонков используйте гарнитуру (руки диспетчера будут свободны и он сможет одновременно осуществляя звонок, фиксировать нужную информацию в системе учета заявок);
- для повышения количества решаемых на первой линии запросов и обучения, регулярно привлекайте к работе диспетчеров сотрудников
2-й и3-й линии; - интегрируйте Вашу АТС с системой автоматизации учета заявок. Это, например, позволит при входящем звонке автоматически определять абонента по номеру и предоставлять возможность регистрировать заявку «на лету»
Другие полезные статьи по данной теме:
- Как выбрать нужные KPI для сотрудников сервисной компаниий?
- 6 основных KPI для оценки службы поддержки специалистов Help Desk
- 6 способов сократить количество звонков в поддержку
- Организация техподдержки. Первоочередные шаги, чтобы сделать это правильно
