Попробовать

KPI службы Help Desk или первой линии поддержки

Лучшее
Опубликовано: 12.04.2017
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~5 мин.

В клиентской поддержке любой сервисной компании должна быть первая линия или диспетчерская. Как измерить и улучшить ее работу? В первую очередь, задав KPI. Специально для Вас мы отобрали ключевые KPI службы Help Desk (или первой линии) и подробно рассказываем о их назначении (6 самых важных KPI для работы второй линии читайте в одной из наших прошлых статей).

На диспетчерскую ложится большой объем разноплановый работы — и прием звонков, и обработка сообщений, поступающих иным способом, и сбор первичных данных от клиента, и обзвон по итогам решения обращений коллегами, а иногда даже попытки решить простейшие запросы, оказывая консультационную поддержку.

Условно работу первой линии или службы help desk можно разделить на 2 большие части:

  • колл-центр для приема заявок (о KPI для колл-центров мы планируем поговорить в будущем) — иногда его даже называют нулевой линией;
  • непосредственно первичная обработка и классификация заявок, которые могут поступать не только по телефону. В текущей статье мы сосредоточим внимание именно на этом этапе.

Рекомендуемые KPI службы Help Desk

Для сотрудников первой линии, классифицирующих заявки, выделяют следующие важные показатели работы:

  • показатели скорости и объема:
    • количество обработанных заявок (всего для первой линии / для одного сотрудника в единицу времени и т.п.) — эта группа показателей обычно используется для оценки ситуации в динамике (изменения показателей должны дать ответы на следующие вопросы: объем заявок вырос? пора ли расширять первую линию? сколько еще специалистов необходимо нанять?);
    • время первого ответа на заявку (часто называют временем реакции), т.е. время, прошедшее с момента регистрации обращения до отправки клиенту комментария, запроса уточнения или решения заявки. Клиенту важно показать, что о его проблеме «услышали» и уже начали или в ближайшее время начнут ей заниматься. Эта метрика может стать основой для формирования цели (первый ответ должен поступить не позднее, чем...), однако при этом необходимо заботиться и о качестве ответа, т.е. учитывать эту метрику, например, в сочетании с долей проблем, решенных первой линией. При повышении скорости, качество страдать не должно;
    • время обработки поступившей заявки — от звонка / формирования заявки клиентом в системе управления заявками до ее назначения исполнителю — условно, скорость работы службы help desk. Этот KPI также рекомендуется рассматривать в сочетании с показателями качества;
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
  • показатели качества:
    • доля верно классифицированных заявок (тех, что не возвращают на переклассификацию) — свидетельствует о качестве работы всей первой линии или отдельно взятого оператора, в зависимости от того, для кого учитывается метрика;
    • доля верно назначенных заявок при ручном назначении на определенного сотрудника — аналогично предыдущей метрике свидетельствует о том, насколько хорошо оператор разобрался в проблеме, прежде чем перевести заявку на сотрудника следующей линии;
    • процент заявок, решенных непосредственно специалистами первой линии при первом обращении клиента (для массового обслуживания, конечно, нужно стремится к тому, чтобы показатель был от 50 до 80%);
  • показатели клиентской удовлетворенности:
    • клиентская оценка или оценка качества выполнения заявок;
    • доля заявок, по которым перезванивали клиентам для получения обратной связи;
    • доля заявок с выставленной оценкой (оценку клиент может выставить в 1 клик через систему автоматизации заявок или по итогам обзвона сотрудников первой линии).

Как повысить скорость работы службы Help Desk

Прием заявок по телефону и другим каналам достаточно рутинная работа. Для того, чтобы диспетчер выполнял свои обязанности эффективнее и KPI были выше, попробуйте использовать в вашей организации следующие несколько правил:

  • в работе каждого сотрудника службы help desk или диспетчерской делать регулярные обязательные перерыва на 10 минут каждые 60-70 минут;
  • для приема входящих и совершения исходящих звонков используйте гарнитуру (руки диспетчера будут свободны и он сможет одновременно осуществляя звонок, фиксировать нужную информацию в системе учета заявок);
  • для повышения количества решаемых на первой линии запросов и обучения, регулярно привлекайте к работе диспетчеров сотрудников 2-й и 3-й линии;
  • интегрируйте Вашу АТС с системой автоматизации учета заявок. Это, например, позволит при входящем звонке автоматически определять абонента по номеру и предоставлять возможность регистрировать заявку «на лету»

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Другие полезные статьи по данной теме:

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Опыт компании Punkt E: как обеспечить работу крупнейшей сети электрозаправок в соответствии с SLA?
14.11.2023
Опыт клиентов
Экономия на разработке. Опыт перехода с конфигурации 1С на Okdesk
24.08.2023
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
18.10.2021
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
08.10.2021
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
28.01.2021
Как ручной учёт обращений вредит сервисному бизнесу
Рекомендуем почитать
От экспертов
Что такое FCR: как считать и улучшить показатель First Call Resolution

В современном мире аббревиатуру FCR также расшифровывают как First Contact Resolution, т.е. решение клиентской проблемы во время первого контакта с клиентом. В статье разбираемся, как правильно считать показатель FCR и как улучшить этот показатель.

Лучшее
Как выбрать нужные KPI для сотрудников сервисной компаниий?

Но как выбрать тот или иной показатель для контроля вашей клиентской поддержки? Поможет ли он вашей организации? Попробуем разобраться!

Прочее
Повышение качества обслуживания клиентов. Нужны ли оценки по заявкам?

Мы заметили, что многие клиенты нашей системы система поддержки клиентов  отключают функции, отвечающие за сбор и анализ клиентских оценок. На наш взгляд, вместе с этим они лишаются важного инструмента проверки гипотез, лежащих в основе своей системы KPI, фактически, отрывая KPI от реальной жизни. И в этой статье мы хотим подробнее рассказать об этом, а также о том, почему оценки — важный элемент процесса обслуживания клиентов.  

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Лучшее
Договор SLA или Service Level Agreement – что это такое?

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.

От экспертов
Клиентский сервис: основные правила и способы развития

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.  

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.