Тема сервисной поддержки и её автоматизации не радует частыми исследованиями и цифрами.
Мы решили это изменить.
Представляем адаптированный перевод избранных глав аналитического отчета Service Desk Benchmarking Report V.9 от SDI (Service Desk Institute), который уже более 5 лет наблюдает за сегментом сервисной поддержки за рубежом. Хотя отчет не несет в себе революционных открытий, а некоторые ответы могут откровенно удивить своей «консервативностью», он демонстрирует несколько тенденций, актуальных и для российского рынка.
Service Desk и сервисная поддержка. Ключевые цифры
В самое начало статьи мы решили вынести несколько важных выводов и цифр. Уверены, они только «подстегнуть» интерес в материалу
- Сокращается доля компаний, отмечающих, что их клиенты используют только традиционные каналы связи (телефон и электронная почта). Доля телефонных обращений достигла минимума с 2009 года.
- Растёт количество задействованных каналов общения с клиентами.
- Увеличивается доля тех, кто задействует самообслуживание и базу знаний для клиентов. Если в 2017 о самообслуживании в сервисной поддержке еще не говорили, то в 2019 оно есть уже у 49% компаний.
- У 84% компаний есть SLA для взаимодействия с клиентами.
- 79% компаний собирающих обратную связь от клиентов и используют полученную информацию в своем плане улучшения обслуживания.
Откуда цифры? Или насколько можно доверять этому материалу?
В исследовании Service Desk Benchmarking Report V.9 приняли участие около 12 тыс. ИТ-специалистов и сотрудников службы Service Desk / Help Desk (техническая и/или сервисная поддержка) со всего мира. Данные получены по результатам опроса, который проводился в мае-июне 2019 года. Стоит отметить, что в исследовании принимали участие представители компаний из самых разных отраслей и всех масштабов.
Среди респондентов исследования:
Сервисная поддержка и контакты с клиентами
Медленно, но верно доля клиентов, которые обращаются в сервисные компании по телефону, снижается. Доля телефонных обращений за последние 2 года сократилась с 98% до 91%, показав минимум с 2009 года. Одновременно с этим растет количество каналов, по которым поступают обращения. Сегодня к социальным сетям и голосовой почте прибавились порталы самообслуживания, виртуальные ассистенты.
Самые впечатляющие изменения заметны в сегменте самообслуживания. На этот формат переключается все большее число клиентов как в корпоративном сегменте, так и в частном. Вероятно, это происходит за счет улучшения пользовательского опыта при взаимодействии с порталами. К тому же возможности для самообслуживания всё больше переходят в мобильные интерфейсы, повышая их популярность и доступность.
Скорее всего, самообслуживание, вне зависимости от формата (web или mobile) в будущем будет доминировать, особенно, если оно и дальше будет интегрироваться с другими каналами, процессами и инструментами.
Не до конца остаётся понятным в какой «статье» скрываются мессенджеры. Вероятно, они включены в пункт «Social Media».
Отметим также, что доля популярных некогда чатов также заметно снижается. Предположим, что связано это с колоссальной неэффективностью данного инструмента.
На всякий случай приведем динамику изменения использования каналов регистрации заявок и взаимодействия с клиентами среди пользователей Okdesk (более 500 компаний). На графике видно, что доля мобильных каналов (мобильное приложение и telegram бот) серьезно от года к году «отъедает» долю у «консервативных» каналов.
Изменение в доступных каналах идут неразрывно с расширением перечня услуг, доступных клиентам сервисной поддержки. Чаще всего клиенты получают возможность регистрировать заявку и отслеживать ее статус. Кроме того, предоставляются удаленная поддержка, база знаний, FAQ.
Уровень сервиса или насколько активно используют SLA?
SLA (Service Level Agreement) или XLA (Experience Level Agreements) для сервисной поддержки имеют 84% опрошенных компаний. XLA при этом до сих пор остается для сервисного обслуживания новой концепцией. Отметим, что в России этот термин вообще не используется.
XLA — соглашение, аналогичное SLA, но фокусирующееся на пользовательском опыте, а не на параметрах сервиса.
В рамках предыдущего отчета Service Desk Benchmarking Report V.8 аналитики прогнозировали, что XLA придет на смену SLA, но этого не произошло. XLA разрабатывают только в дополнение к более привычному SLA. Авторы исследования считают это позитивным признаком повышения клиентоориентированности.
С 2017 года доля компаний, у которых нет SLA и XLA, снизилась с 23% до 16%.
Сервисная поддержка. Статистика удовлетворенности клиентов
Очередное исследование показало, что интерес компаний к удовлетворенности клиентов с каждым годом повышается. Анализ обратной связи — важный шаг к изучению этой удовлетворенности.
Можно сказать, что мода на опрос через электронную почту или веб-форму уже прошла — ее пик пришелся на 2017 год. Хотя до сих пор электронная почта остается самым популярным каналом получения фидбека. Параллельно компании возвращаются к анализу через персональных менеджеров и обзвоны.
Растет популярность и «тайных покупателей» (прим: очевидно, в некоторых отраслях). Таким образом бизнес диверсифицирует сбор обратной связи, чтобы получать более релевантные ответы.
Неожиданным оказалось увеличение доли компаний, которые вообще не собирают обратную связь от клиентов. Их доля все же снижается в долгосрочной перспективе, однако стремительное восстановление за последние два года не нашло объяснения и у авторов исследования. Возможно, эти компании работают с пользовательским опытом, не запрашивая «напрямую» обратную связь.
За два года серьезно выросла доля компаний, которые используют полученную информацию в своем плане улучшения обслуживания. Эта тенденция подкрепляется общим фокусом бизнеса на непрерывных улучшениях, который пришел из ИТ, но завоевал популярность в разных сегментах.
|
|
2013 |
2015 |
2017 |
2019 |
| План улучшения обслуживания |
56% |
67% |
56% |
79% |
| Формальное ревью |
3% |
7% |
10% |
2% |
| Неформализованная реакция |
22% |
20% |
27% |
12% |
| Информация не используется |
16% |
6% |
8% |
8% (те же компании, что не измеряют) |
Мера успеха для сервисной поддержки
Каков индикатор успешной работы сервисной службы? Ответ на этот вопрос меняется со временем. В 2017 году аналитики отметили снижение значимости качества сервиса. Однако в 2019 внимание к нему частично восстановилось. При этом внимание к удовлетворенности клиентов потеряло долю, скорее всего, из-за того, что часть компаний переключилась на улучшение качества сервиса (и это связанная характеристика).
Стоимость поддержки, как фактор, выросла незначительно. Она связана с улучшением производительности. Вероятно, незначительное снижение популярности одного фактора и такой же небольшой рост популярности другого как раз друг друга компенсируют.
Продуктивность службы поддержки
Прежде чем говорить о конкретных оценках поддержки, хочется подчеркнуть, что эти параметры не следует воспринимать как стандарт. Используя собственные данные о производительности, стоит определить те области сервиса, которые можно улучшить. Так можно еще и продемонстрировать ценность для бизнеса.
Средний показатель отказов при звонке:
| Менее 5% |
58% |
| 5 — 10% |
37% |
| Более 10% |
5% |
| Не оценивается |
36% |
Исторические данные:
|
|
2013 |
2015 |
2017 |
| Оценивают этот показатель |
77% |
62% |
68% |
| Среднее значение |
менее 5% |
менее 5% |
5% |
| Не оценивают |
23% |
38% |
32% |
Показатель отказов стабилен, но оценивают его все меньше компаний. Возможно, это связано именно со стабильностью показателя.
Доля решения клиентских заявок при первом обращении
Исторические данные:
|
|
2013 |
2015 |
2017 |
| Оценивают этот показатель |
78% |
79% |
64% |
| Среднее значение |
61 — 70% |
61 — 70% |
61 — 70% |
| Не оценивается |
22% |
21% |
36% |
За последние годы заметно увеличилась доля компаний, оценивающих количество заявок, которые решаются в ходе первого «взаимодействия» с клиентом. А вот сам показатель (доля решенных заявок) немного снизился.
Доля заявок, для решения которых привлекли вторую линию поддержки
| Менее 5% |
0% |
| 5 — 10% |
26% |
| 11 — 20% |
46% |
| Более 20% |
28% |
| Не оценивается |
21% |
Среднее количество заявок в месяц
Исторические данные:
|
|
2013 |
2015 |
2017 |
| Оценивают |
98% |
97% |
79% |
| Среднее количество заявок |
2001 — 4000 |
4001 — 5000 |
5001 — 7000 |
| Не оценивают |
2% |
3% |
21% |
Среднее количество запросов на обслуживание в месяц
| Менее 500 |
18% |
| 500 — 1000 |
18% |
| 1001 — 2500 |
27% |
| 2501 — 5000 |
24% |
| Более 5000 |
12% |
| Не оценивается |
16% |
Исторические данные:
|
|
2013 |
2015 |
2017 |
| Оценивают |
81% |
69% |
64% |
| Среднее количество заявок на обслуживание (от общего числа заявок) |
71 — 80% |
61 — 70% |
71 — 80% |
| Не оценивается |
19% |
31% |
36% |
Количество компаний, которые оценивают ежемесячно число инцидентов и запросов на обслуживание, по отдельности снизилось. Одновременно сократилось и количество регистрируемых заявок каждого типа.
Доля заявок, закрытых за счет самообслуживания в месяц
| Менее 5% |
26% |
| 5 — 10% |
26% |
| 11 — 20% |
22% |
| Более 20% |
26% |
| Не оценивается |
47% |
| Не используется самообслуживание |
12% |
Исторические данные:
|
|
2013 |
2015 |
2017 |
| Оценивают |
87% |
72% |
51% |
| Среднее число заявок |
более 400 |
1001 — 2000 |
1001 — 2000 |
| Не оценивается |
13% |
28% |
29% |
Более 40% оценивают, какую долю заявок удается «закрыть» с помощью самообслуживания. А вот сама доля, похоже, существенно зависит от эффективности портала самообслуживания в конкретной компании, поскольку предложенные аналитиками варианты ответов набрали примерно одинаковое количество голосов.
Будущее сервисного обслуживания
В целом, компании стремятся задействовать по-максимуму доступные инструменты и технологии. Выросла доля специалистов, которые отмечают, что используют весь функционал внедренных в их компаниях Help Desk и Service Desk решений, а также дополнительных модулей.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
