Биллинг услуг. Как к нему перейти в вопросах сервиса, выездного и постпродажного обслуживания?

Согласно отраслевым исследованиям, участники рынка уверены, что на сервисе можно зарабатывать больше. Но для многих компаний, которые работают по сложившимся практикам не всегда очевидно, как сделать этот качественный переход в модели предоставления постпродажных услуг.

В этой статье мы поговорим о том, как перейти к повышению рентабельности сервиса — монетизации услуг, которые ранее «прилагались» к продажам (были бесплатными) или были безлимитными и не биллинговались.

«Меньше плачу — больше хочу!». Текущая ситуация с сервисом в России

Типичная история сервисного бизнеса в России в самых разных отраслях — обилие безлимитных обязательств перед клиентами.

Возможно, вы когда-то обещали бесплатный сервис после покупки оборудования или внедрения ПО, а, может быть, заключили много «безлимитных» договоров, в рамках которых клиенты могут обращаться к вам неограниченное количество раз за период.

На первых порах такая политика привлекает клиентов, но нагрузка на отдел технической поддержки будет неуклонно расти, как и хаос в рамках оказания такого сервиса.

Со временем «бесплатные обращения» превращаются в то, что инженеры вечно заняты, а клиенты вечно недовольны, что невозможно дозвониться, что на их обращения реагируют всё дольше, что качество поддержки — низкое. Одновременно расходы на оказание услуг растут.

Поднять в таких условиях цены на «бесплатный» сервис практически невозможно — клиенты с трудом согласятся платить больше при падающем качестве, которое они ощущают на себе, а сверх договоров заработать не получается, поскольку на платные услуги уже не остается ресурсов или клиенты стремятся все доп. активности свести в те самые «гарантированные бесплатные работы». Фактически, компания попадает в ловушку.

Среди наших клиентов есть много компаний, которые прошли этот этап.

По их оценкам самая типичная ситуация может быть описана следующими словами: «Больше всего времени и затрат приходится тратить на клиентов, которые почти не приносят денег».

Они обращаются по каждой мелочи, иногда с запросами по оборудованию и инфраструктуре, которое не входит в договор абонентского обслуживания. К слову, оперативно в ходе общения с клиентом для большинства сервисных компаний выявить это — невозможно. Поэтому среди сервисных компаний очень часто работы выполняются бесплатно или много времени и расходов уходит на выезды, которые не относятся к договору.

Первый шаг или зачем фиксировать 100% обращений клиентов?

Первый шаг к выходу из этой ловушки — получение объективной картины происходящего.

Именно поэтому важно автоматизировать процессы учета заявок и сбора обратной связи от клиентов. Важный аспект перехода к «правильной» автоматизации заключается в большом объеме организационной работы и, в первую очередь, исключению сценариев потери заявок или обращений клиентов напрямую к менеджерам без их последующей фиксации.

Собранные данные будут точкой отсчета для всех последующих преобразований.

Важно помнить, что учет как таковой, конечно, помогает навести порядок — заявки перестают теряться, появляется ясность, кто сколько раз обращается, по каким вопросам и т.д.. Но на пути к эффективности только на этом нельзя останавливаться.

Мы уже писали о разных способах оптимизации деятельности, в частности, о выделении первой линии поддержки, о выявлении доходных VIP-клиентов и работе с маршрутами сотрудников. А сегодня поговорим о биллинге оказываемых услуг.

Зачем он нужен в теории, мы уже писали, а здесь сосредоточимся исключительно на практике.

Модели монетизации сервиса и постпродажных услуг

Основа любого биллинга — модель монетизации. За что вы будете брать деньги?

По опыту сотен наших клиентов принципиально это могут быть следующие схемы:

• конкретные услуги или работы по прайс-листу. Важно определить четкий набор вашей зоны ответственности перед клиентом в рамках абонентского обслуживания и отдельно составить прайс-лист активностей за рамками этого договора. По итогам — выставлять счета на основе перечня выполненных работ.
• часы работы специалистов поддержки. Клиент приобретает или оплачивает фактическое время (иногда в баллах или условных единицах), которое специалисты затрачивают на решение их вопросов. Типовые работы характеризуются нормо-часами по определенной цене — как в автосервисах. Все остальное легко оценивается через фиксацию времени выполнения работ.

Автоматизация сервиса и постпродажных услуг

Чтобы запустить монетизацию работ и услуг за рамками абонентского договора на практике, вам необходимо фиксировать в заявках либо перечень выполненных активностей, либо фактические трудозатраты сотрудников. Инструменты, помогающие это реализовать, есть в системах автоматизации процессов сервисного и постпродажного обслуживания (helpdesk системы).

Например, в Okdesk (на начало 2021 года ее ежедневно использует почти 700 сервисных компаний в России и странах СНГ) для этого предусмотрен механизм спецификаций.

С его помощью в каждой заявке можно фиксировать список выполненных операций и даже реализованных запчастей из заранее заполненной номенклатуры или прайс-листов.

При необходимости одни и те же работы можно учитывать в часах, рублях или любых других единицах. Важно, что видимость спецификации в заявке для клиента настраивается, как и возможность ее редактирования.

Организационные моменты. Практические рекомендации

Готовить преобразования необходимо одновременно по трем фронтам:

• внутри сервисного отдела или отдела техподдержки;
• в отделе продаж;
• с клиентами.

Сотрудникам отделов поддержки

Инженерам-исполнителям, диспетчерам и другим специалистам поддержки необходимо объяснить, зачем вообще проводятся подобные преобразования.

Именно им придется корректно доносить клиентам новую схему работы, а иногда отказывать по непрофильным вопросам. Основными аргументами внутри сервисного отдела могут быть:

• сокращение непрофильных обращений, например по оборудованию, которое компания не обслуживает;
• сокращение обращений от самых сложных клиентов, если они за это не платят;
• прозрачная схема приоритезации задач, учета занятости и планирования работ. Нормальный рабочий график;
• перераспределение обязанностей, если разделение на линии поддержки осуществляется одновременно с внедрением биллинга;
• защита от недовольных клиентов в том случае, когда специалист не виноват. Учет времени работы над заявкой и список выполненных работ поможет защититься от клиентов, считающих, что их проблемой никто долго не занимался;
• дополнительная система мотивации — по затраченным на определенные задачи часам, обратной связи клиентов и т.п.

Предложите сотрудникам механизмы работы с должниками или неплательщиками и новую схему мотивацию, связанную с этим. Заявки от таких клиентов, например, можно не принимать или принимать с низким приоритетом.

Отделу продаж

Необходимо мотивировать сотрудников отдела «продавать» новый порядок работы и взаимодействия. Для этого наши клиенты, например:

• внедряют инструменты, которые позволяют проще работать с клиентом, не копаясь в бумагах, — отображают во время звонка статус по договорам (задолженность или список включенного оборудования), чтобы понимать, какие дополнительные услуги можно предложить;
• автоматизируют бумажную работу, в частности, выставление счетов клиентам по итогам выполненных работ. Это легко реализуется через интеграцию helpdesk системы и системы финансового учета;
• предлагают бонусы с заключенных договоров или иной механизм премирования самых эффективных сотрудников.

Клиентам

Предупредите клиентов заранее, что бесплатная или безлимитная поддержка скоро закончится.

Подготовьте объяснение, почему и кому выгодно работать по-новому. Для клиента аргументом может быть SLA — ваше обязательство отреагировать на заявку в течение определенного времени.

Если биллинг предполагается привязать к разным пакетам предоставления услуг, четко сформулируйте отличия пакетов и чего ждать от каждого из них.

Продумайте систему мотивации клиентов.

Сомневающимся или особо ценным клиентам можно предлагать бесплатные часы в подарок к заключенному на длительный срок договору или к приобретенному продукту. Главное, чтобы бесплатные обязательства имели границы — суммарное количество часов обращений или срок действия предложения.

Проработайте программу лояльности на переходный период. Помните, такие вещи лучше обсуждать с отделом продаж и делать это заранее.

Дополнительные инструменты и лайфхаки

Изложите ответы на самые частые вопросы в базе знаний

Некоторые проблемы клиенты могут решить самостоятельно.

Создайте для них базу знаний или хотя бы короткий FAQ, где они смогут найти ответы на самые распространенные вопросы. К этим вопросам могут относится и вопросы перехода на биллингуемые услуги, вопросы различия тарифных планов в оказании услуг и т.д.

Это снизит нагрузку на поддержку и поможет сократить клиентское негодование, связанное с окончанием безлимитного взаимодействия.

Анализируйте затраты ресурсов по клиентам

Используя данные о фактических трудозатратах, в системе автоматизации help desk или в том же 1С можно реализовать простой отчет, суммирующий затраты ресурсов по каждому из клиентов. Если вы пока еще работаете по безлимитным договорам, сможете оценить, насколько выгодно работать с тем или иным клиентом. Также вы сможете рассчитать удобные параметры новых лимитированных договоров.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.