Как в 3 раза увеличить количество фиксируемых сервисных заявок без увеличения штата — опыт компании Витал Девелопмент

Начальник сервисной службы АО «Витал Девелопмент Корпорэйшн» Бондаренко Сергей рассказал, зачем компания внедрила специализированную help desk систему и к каким результатам это привело.

АО «Витал Девелопмент Корпорэйшн» основано в 1994 году и на сегодняшний день является ведущим российским производителем наборов реагентов и оборудования для комплексного оснащения клинико-диагностических лабораторий.

Продукцией компании пользуются более 4000 лабораторий, которые представлены в 15 странах мира. Аппарат компании «Биохимический анализатор «ВитаЛайн-150» в 2019 году стал лауреатом премии Правительства Санкт-Петербурга «Лучший инновационный продукт 2019 года» в сфере медицины и фармацевтики.

Почему вести учет заявок в таблицах Excel неэффективно и как найти выход

В АО «Витал Девелопмент Корпорэйшн» основная задача сервисного отдела — постпродажная поддержка оборудования собственного производства.

Для фиксации сервисных заявок, как это часто бывает на рынке медицинского оборудования, пользовались таблицами Excel, но так как это непрофильный инструмент, то при его использовании возникали следующие проблемы:

• терялась важная информация;
• очень сложно прикрепить фото или необходимые документы;
• сложно актуализировать статусы выполнения и работать с архивом заявок.

«Чтобы команда работала эффективно, необходимо фиксировать всю информацию по сервисным заявкам и обеспечить легкий доступ к ней. Таблицы Excel не могут эффективно выполнять эту задачу. Мы много раз их модернизировали, но так и не получилось добиться нужного результата. В итоге, если у менеджера, работающего с клиентом, нет возможности быстро посмотреть актуальную информацию по сервисной заявке, он начинает звонить инженерам и отвлекать их от основной работы», — рассказывает Сергей.

Когда в компании поняли, что привычные Excel-таблицы не позволяют решать поставленные задачи, приступили к поиску специализированного софта. Сегодня в интернете можно найти множество систем, которые позиционируют себя как эффективный инструмент для работы с заявками. Но нужно быть внимательными, потому что каждый класс систем обладает своей спецификой. Для работы с сервисными заявками лучше всего подходят системы класса help desk. Окдеск как раз относится к этому классу и помогает эффективно решать следующие задачи:

• фиксировать 100% входящих заявок;
• хранить всю историю работ по заявкам и оборудованию в единой информационной базе;
• автоматически создавать и распределять заявки на нужного специалиста;
• формировать отчеты в разных срезах.

«В поиске решения мы проанализировали различные системы и остановились на Окдеск, потому что эта система лучше всего подходит для решения сервисных задач», — делится Сергей.

Переход на новую систему

Довольно часто можно услышать, что внедрение новых инструментов проходит очень сложно.

В большинстве случаев это происходит по двум причинам:

• выбрана неподходящая система, работа в которой требует сильной перестройки собственных процессов, или её функционала недостаточно для решения необходимых задач;
• сопротивление сотрудников, которые не хотят менять свои привычки.

Выбирая профильную и интуитивно понятную систему компании удастся избежать этих проблем.

«Переход прошел легко, так как система интуитивно понятная. Вначале менеджеры хотели, чтобы для них провели инструктаж, но когда начали работать в Okdesk, потребность в обучении отпала, настолько просто и понятно всё оказалось», — уточняет Сергей.

Результаты внедрения профильного инструмента

Основным преимуществом help desk систем перед непрофильными инструментами (Excel, бумажные носители, CRM-системы, мессенджеры, email и т.д.) для ведения сервисных процессов является их возможность фиксировать всю необходимую информацию в одном месте, что делает работу специалистов прозрачной и дает возможность автоматизировать рутинные задачи.

«Удобно работать всей командой в одной системе, это делает процессы более прозрачными и позволяет эффективнее управлять ими. Также понравилось автоматическое распределение заявок на инженеров по нужным параметрам. За счет этого наши специалисты оперативно получают всю необходимую информацию, что позволяет продуктивнее решать сервисные задачи», — уточняет Сергей.

Ещё одно достоинство использования профильной системы — продуктивная работа с данными.

Загружая необходимую базу (по медицинским учреждениям, оборудованию, договорам, сотрудникам, контактным лицам и т.д.), вы создаете цифрового двойника обслуживаемых аппаратов.

Help desk система дополняет данные о работоспособности оборудования, благодаря фиксации поступающих заявок на ремонт и обслуживание. Специалисты компании, опираясь на эти данные, могут делать выводы об узких местах и потенциальных точках отказа аппаратов.

«Система дает возможность плодотворно работать с нашей базой. Excel не позволял это делать, потому что сотрудники по разному заносят данные (один — с большой буквы, другой — с маленькой, третий — с пробелами или без и т.д.). Из-за этого информация дублировалась и нам приходилось тратить большое количество времени, чтобы разобраться в ней», — подчеркивает Сергей.

Okdesk показал себя, как действенный инструмент для улучшения эффективности работы компании, оказывающей сервисные услуги медицинского оборудования.

«Работа в системе позволила увеличить количество фиксируемых заявок в 3 раза при том же штате сотрудников. Когда мы работали в Excel туда заносили 2-3 заявки в день, потому что больше не успевали фиксировать. После внедрения Okdesk средний показатель — 8 заявок», — резюмирует Сергей.

Александр Шиянов

Заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений. Эксперт в области автоматизации рабочих процессов сервисных компаний.