Хотя крупный бизнес еще лет 10-20 назад массово переходил на электронный документооборот, малый и средний сегмент не торопиться с нововведениями. Заметная доля сервисного бизнеса такого масштаба до сих пор использует бумажные журналы для регистрации заявок и обращений. Сегодня поговорим об основных недостатках этого инструмента.
Когда других инструментов у бизнеса не было, бумажный журнал для регистрации обращений отлично выполнял возложенную на него задачу — обеспечивал единое место хранения информации о том, когда и с какой проблемой обратился клиент.
Однако сегодня ваши основные конкуренты — те, кто уже задумываются об эффективности бизнеса — давно перешли на системы электронного учета заявок и оперативную аналитику по процессам в компании.
По данным CNews половина рынка ИТ-услуг нашей страны находится в руках крупнейших компаний
И это очень серьезные конкуренты, которые рассчитывают получить еще больше заказчиков за счет перехода на цифровую экономику. На этом фоне бумажные журналы не выдерживают никакой критики.
Перечислим основные недостатки бумажного журнала регистрации обращений.
Долгая регистрация заявок
Пока сотрудник на телефоне записывает клиентские данные, он не может пользоваться автозаполнением или быстрым поиском по базе контактов клиентов.
Всю информацию ему необходимо вводить с нуля (под диктовку клиента).
Это отнимает время у самого сотрудника и, будем откровенны, нервирует клиента, который эти данные скорее всего уже проговаривал, и не раз. Телефонная линия в это время, конечно же, занята — другие клиенты дозвонится не могут.
В итоге стоимость регистрации каждой заявки (в пересчете на среднее время, которое тратит на нее сотрудник) в бумажном виде выше, нежели в электронном.
Журнал обращений. Ошибки в регистрации
Регистрация в бумажном журнале идет от руки. И тут есть много шансов ошибиться. Не так расслышал название компании или телефон, криво записал — так, что коллега потом и не разберет, что это за цифра. В процессе регистрации никто не подскажет, что клиента с такими данными попросту не существует. А у кого уточнять в итоге — не ясно, связь полностью утеряна.
Отсутствие нужной и важной информации. Кто и что обслуживает?
Схема сервисного бизнеса проста — заключил договор на определенное обслуживание, оказал прописанную там услугу.
Но при регистрации заявки в бумажном журнале посмотреть, а есть ли у этого клиента вообще действующий договор, негде. Тем более негде посмотреть, а сама услуга или оборудование, по неработоспособности которого обращаются в данный момент, предоставляются ли этому конкретному клиенту? Если договор как-то ограничивает условия обслуживания или список поддерживаемого оборудования, в ходе регистрации невозможно проверить, а соблюдает ли клиент эти ограничения?
И практика показывает, если на старте не обсудить выставление счета за работы вне договора, потом добиться денег от клиента будет крайне сложно.
Отсутствие автоматического поиска и фильтрации информации
С помощью бумажного журнала вы не можете в пару кликов получить отчетность по конкретному клиенту или выработке одного из сотрудников за месяц.
При необходимости все эти данные придется собирать вручную, перелистывая страницы.
Вместо нескольких секунд на каждый отчет будет уходить несколько часов, что, скорее всего, ограничит перечень аналитических данных, которые будет собирать компания (если она вообще будет что-то собирать в таких условиях). Но без нормальной аналитики составить представление о том, что творится в компании, невозможно, как и навести в ней порядок.
Отсутствие аналитики не дает разглядеть не только ситуацию в компании, но и «высокоуровневые» проблем клиента. В бумажном журнале довольно сложно отследить повторяющиеся поломки или историю заявок, связанных с определенным оборудованием, которые помогли бы провести диагностику при новом обращении.
Нет деталей, что усложняет распределение и переназначение заявок
Казалось бы, журнал регистрации заявок должен обеспечивать единое место хранения информации, но он же и вынуждает сотрудников использовать самые разные альтернативы.
Бумажный журнал подразумевает регистрацию только основной информации по обращению — почти никто не дописывает туда данные по мере уточнения ситуации.
И естественно, никто не копирует сообщения из переписки с клиентом в мессенджерах и по электронной почте.
В журнале и места обычно не предусмотрено на все эти детали.
А значит при передаче заявки между исполнителями дополнительные данные необходимо будет донести лично (устно или на каких-то записочках) в надежде, что это не будет похоже на испорченный телефон.
На самом деле нормальной передаче заявки исполнителю мешает не только недостаток деталей, но и отсутствие наглядности имеющихся данных. Например, выбрать оптимальный маршрут для мастеров на выезде крайне сложно, если под рукой нет карты, на которой отображались бы адреса клиентов. В начале дня можно адреса найти вручную, составив список конкретному специалисту, но что делать, если потребуются оперативные изменения?
Потеря информации или отсутствие резервирования
Бумажный журнал обычно существует в единственном экземпляре.
Представьте, что произойдет, если по каким-то причинам он станет нечитаем?
Предположим, секретарша прольет на него свой утренний йогурт или он пострадает при прорыве системы отопления? Конечно, можно организовать оперативное копирование. Но на фоне простого нажатия пары кнопок в ИТ-системах постоянное дублирование вручную записей из бумажного журнала будет слишком трудозатратно.
Нет оперативного доступа к журналу извне
Если исполнителю, его руководителю или конечному клиенту необходимо уточнить статус заявки, придется звонить диспетчеру (отнимать его время, занимать телефонную линию). Бумажный журнал не дает никакого иного способа доступиться к данным. И ничего нельзя проверить, уточнить или прокомментировать так, чтобы видели все заинтересованные в данной задаче — об уведомлениях можно только мечтать.
Нет современных каналов общения с клиентами
Регистрация в бумажном журнале подразумевает, что все заявки проходят через один канал, например диспетчера, который отвечает на звонки. Ни о какой омниканальности и, тем более, самостоятельной регистрации клиентами заявок через электронную почту или мессенджеры речи быть не может. Это неудобно и отталкивает от взаимодействия с компанией молодое поколение, которое даже засыпает со своими смартфонами. А ведь уже сейчас во многих компаниях именно они принимают решение о выборе поставщика услуг.
Другие полезные статьи по данной теме:
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
