Компания Виста-Сервис занимается комплексным обслуживанием объектов недвижимости.
На старте объем работ в компании не требовал дополнительного ПО, но с ростом количества задач следить за всем сразу стало сложно. Информация о статусе отдельных заявок терялась — это влияло на сроки выполнения работ и создавало новые риски.
Пришло понимание, что электронных таблиц в Excel недостаточно, а ручное заполнение ненадежно. Okdesk дал готовое решения для комплекса сервисных задач, от регистрации заявок до планирования и формирования отчетов.
- Исключить потерю заявок
- Автоматизировать выездное обслуживание
- Повысить прозрачность рабочих процессов
- Получить отчёты для анализа бизнеса
- Мобильное приложение
- Автоматические правила
- Документы
- Обратная связь
- Готовые отчёты
- SLA
- Excel
- Ручной учет
- Выстроили системные сервисные процессы
- Организовали удобный и прозрачный контроль SLA и выполнения работ
- Заявки стали обрабатываться быстрее, просрочки становится меньше
- Отсутствие проблем: конфликтных ситуаций с клиентами, разбора заявок и т.п.
Компания Виста-Сервис работает на рынке Москвы с 2007 года.
Сегодня она обслуживает более 500 объектов, заключая договора на комплексное обслуживание объектов недвижимости. Среди её клиентов офисы, сетевые магазины и торговые центры.
Два года назад, понимая, что объем работ растет, компания Виста-Сервис перешла с реестра заявок в Excel на учет заявок посредством хелп деск системы Окдеск.
В этой статье рассказываем о том, как благодаря этому выросло количество клиентов (и заявок) и изменились бизнес-процессы.
Исторический подход к учету
Изначально в Виста-Сервис учет заявок вели при помощи таблицы Excel силами диспетчеров.
«На старте у нас не было больших объемов работы, поэтому учет не требовал специфического программного обеспечения — нам хватало возможностей электронных таблиц.
Но по мере развития компании, количество заявок увеличивалось — работ становилось все больше и больше. Табличку приходилось каждый день актуализировать, проверять, не забывать вносить самое главное. Всё чаще мы сталкивались с тем, что, например, человек заболел, и вместо него никто не занес данные о выполненных работах. А пока он на больничном, и спросить не с кого.
В такой ситуации оставалось либо нанимать на диспетчеризацию отдельных людей, либо искать средства автоматизации», — поделился воспоминаниями менеджер по координации службы эксплуатации Евгений Маханьков.
Руководство компании приняло решение перейти на более современные инструменты для систематизированного учета.
Как раз тогда Виста-Сервис взяла новый проект — обслуживание крупной сети детских магазинов, поэтому медлить было уже нельзя.
Помимо решения накопившихся проблем с учетом обращений, специалисты компании хотели организовать систему хранения актов о выполненных работах и фотоотчетов от выездных специалистов.
«Я провёл анализ рынка подходящих решений.
От идеи внедрить Битрикс мы отказались почти сразу.
Попытались использовать его для офисной работы, но он не прижился. А вот Okdesk с первого взгляда показался более подходящим инструментом», — добавил Евгений.
Переход с табличек на Okdesk
После ознакомления с возможностями Okdesk в Виста-Сервис перешли к внедрению. Оно проходило поэтапно.
«Общий объем работ в рамках нового проекта в сети детских магазинов был поделен пополам между мной и коллегой.
И я начал автоматизацию при помощи Okdesk со своей доли обращений. Под проект мы наняли группу новых сотрудников. Они к большой удаче уже были знакомы с Okdesk, т.к. работали с системой ранее, поэтому в плане обучения проблем не возникло. Все заработало достаточно быстро,» — рассказал Евгений.
Успешный опыт одного отдела был представлен руководство компании, и было принято решение начать использование Okdesk и в смежных подразделениях. Внутри оставшейся части коллектива опыта работы с системой у сотрудников не было, поэтому на этой стадии уже пришлось организовать обучение.
Изначально внедрение охватило только техников — для офисных специалистов инструмент разворачивать не стали. Однако со временем к help desk системе подключился сметный отдел, а впоследствии и бухгалтерия.
Так постепенно Окдеск завоевывает место в компании.
«Определенное сопротивление было — все же по-разному владеют гаджетами. Но до каких-то серьезных мер или конфликтов не дошло. Достаточно было обозначить, что вопрос серьезный и с определенного момента все работают так. Сейчас все привыкли к порядку — сотрудники сами следят за этим. Иногда приходится слышать в коллективе: „Если нет заявки в Okdesk, значит смету делать не будем“. Это значит, что инструмент прижился», — прокомментировал Евгений.
Используемые инструменты
Стандартная клиентская заявка попадает в Okdesk через электронную почту.
Как правило, со стороны заказчика обращение подает не случайный сотрудник, а одно или несколько контактных лиц, в задачи которых входит общение с Виста-Сервис.
Компания экспериментировала с ботом в Telegram, но он среди клиентов популярностью не пользуется. Иногда срочные обращения поступают по телефону — это происходит очень редко, когда у клиента авария и нужно максимально быстро начать работы. Заявка в таком случае не регистрируется диспетчером, а оформляется самим клиентом позже, когда сотрудники Виста-Сервис уже направлены к месту проведения работ. Однако это скорее исключение из правил, направленное на повышение клиентской лояльности.
Поступившие на электронную почту заявки распределяются автоматически.
С точки зрения логистики Москва поделена на несколько секторов, и каждый специалист работает в своем районе. Заявки привязываются к конкретным магазинам, а, следовательно, и к сектору в котором он находится. Так любая входящая заявка попадает к конкретному технику. Он в свою очередь получает уведомление и начинает работу — переводит заявку в статус «В работе».
Так руководитель отдела видит, что про заявку не забыли.
Если текст письма с заявкой содержал ошибки и был обработан системой некорректно, заявка распределяется руководителем отдела вручную.
В общем объеме поступающих обращений таких не более 1%.
«Я просто делаю фильтрацию по всему списку заявок — отображаю те, где нет ответственного, и все перераспределяю. Так ни одна заявка не теряется», — поделился опытом Евгений.
Также вручную обрабатываются переносы заявок с одного сотрудника на другого — это бывает необходимо, если кто-то заболел или не успевает выполнить задачу в срок. Иногда заявками обмениваются и сами сотрудники, если это удобнее с логистической точки зрения или требуется подключить узкопрофильного специалиста, например, специалиста по кондиционированию, который выполняет сложные работы, которые требую узкой квалификации.
На объекты заказчика специалисты выезжают с мобильным приложением, которое позволяет не только оперативно получать информацию по задаче, но и писать комментарии для клиента, уточнять детали. При этом местоположение сотрудников отслеживается руководителем с помощью одного из модулей Okdesk.
«Для оперативного контроля и логистики мы используем мобильное приложение Okdesk. Людей у нас много — порядка 40 человек — поэтому важно понимать, кто и где находится. Такой функционал очень помогает для оперативного решения текущих задач», — поделился опытом Евгений.
После выполнения необходимых работ специалисты сохраняют в Okdesk фотоотчет и изображение подписанного клиентом акта — таким образом реализовано хранилище фотографий и документов в привязке к выполненным работам.
Если по каким-то причинам работы не выполнены, заявка переводится в статус «Дефектный акт».
Скорее всего на практике это означает, что нужна закупка каких-то расходников или комплектующих либо предполагаются какие-то нестандартные работы. Для таких заявок офисные коллеги готовят коммерческое предложение и направляют его клиенту.
Виста-Сервис работает по абонентским договорам «Все включено», т.е. отслеживать трудозатраты по заявкам не требуется.
Также не задействован пока модуль «Оборудование» — его во всех обслуживаемых объектах слишком большая номенклатура, поэтому компания не планирует его описывать. Но по желанию клиента мы обязательно задействуем данный модуль.
Помимо работ по стандартным обращениям, поступающим от заказчиков, Виста-Сервис проводит регулярное техническое обслуживание объектов.
Для учета его в Okdesk используется функционал повторяющихся заявок.
«Каждый месяц я создаю массированные заявки по всем объектам.
Наши инженеры приезжают и проводят техническое обслуживание, по итогам которого прикладывают фотоотчет.
Как компания мы отчитываемся ежемесячно перед заказчиком — направляем ему акт. Заказчик со своей стороны может провести проверку — приехать на объект и свериться, все ли работы выполнены.
Фотоотчеты помогают нам разбирать результаты таких проверок. Допустим, заказчик приезжает на объект и видит, что не горит лампа. Мы же можем поднять фотоотчет и показать, что при нас она еще работала. Это позволяет нам урегулировать потенциально конфликтную ситуацию», — пояснил Евгений.
По итогам работы формируются отчеты о количестве обращений, закрытых одним сотрудником, а также по просрочкам. Сотрудников, которые закрывают много обращений и не допускают их просрочки, компания премирует.
«Также я смотрю отчет по нагруженным объектам. Мер по отношению к ним мы никаких не предпринимаем — по договору магазины имеют право на неограниченное количество заявок, но это полезно с точки зрения развития бизнеса», — рассуждает Евгений.
Итоги внедрения
Окдеск позволил Виста-Сервис системно выстроить сервисные процессы и отслеживать выполнение работ.
Инструмент помогает соответствовать SLA с клиентом — реагировать на аварийные вызовы не более чем за три часа.
Okdesk также добавил прозрачности и с точки зрения клиентов. Контактные лица заказчиков имеют возможность зайти на клиентский портал и посмотреть статус работ по заявкам, фотоотчет выездного инженера или сформированную смету. Многие этим действительно пользуются.
«Честно говоря, я даже не представляю, как бы мы сейчас работали, если бы не было Окдеск. Объемы обращений выросли колоссально — как сотрудников, так и клиентов стало раз в пять больше. Наверное, работа с табличкой была бы катастрофа. Не понятно, как это все систематизировать без специализированных инструментов. Но благодаря Okdesk мы понимаем, что делают люди — какой объем работ выполняют, с какими трудностями сталкиваются», — подвёл итоги Евгений.
Анализируя отчёты руководители Виста-Сервис также отмечают, что Okdesk позволяет улучшать качество сервиса. Со временем заявки стали обрабатываться быстрее, просрочки становится меньше. Отчасти этому помогает интерфейс — люди видят, что заявка «краснеет» и стараются все выполнять своевременно и не допускать подобного.
В целом Okdesk уже используется в компании довольно широко. В перспективе Виста-Сервис планирует наполнить собственную базу знаний для сотрудников, которая должна облегчить выполнение основных работ.
