Сегмент HoReCa сильно пострадал в пандемию. ТОП СЕРВИС, обслуживающая компании этой отрасли, смогла сохранить бизнес в этот тяжелый период, а после него значительно нарастить клиентскую базу. Чтобы не потерять в качестве сервиса и своих услуг в процессе бурного роста, компания шаг за шагом совершенствует бизнес-процессы и автоматизирует их с помощью Okdesk. Это приносит достойные результаты. В этой статье рассказываем о деталях работы «ТОП СЕРВИС» в help desk системе.
- Мобильное приложение
- Чек-листы
- Автоматические правила
- Документы
- SLA
- Ручной учёт
- Благодаря интеграции с разными сервисами (телефония, почта, Telegram и т.д.) клиенты компании используют удобные для них способы регистрации заявок.
- Контролируемые и прозрачные рабочие процессы: у сотрудников появился доступ к истории обслуживания, а у руководителей — отчёты сразу по окончанию работ.
- Соблюдение SLA стало проще: система уведомляет, когда по заявке истекает срок взятия в работу.
- Благодаря мобильному приложению исполнителя упростилось взаимодействие между диспетчерами и выездными инженерами.
Компания «ТОП СЕРВИС» образовалась в начале осени 2019 года и активно вышла на рынок автоматизации и поддержки компаний из сегмента HoReCa.
С учетом опыта, компетенций и глубокого понимания проблем в этом бизнесе о внедрении системы автоматизации процессов сервиса и постпродажного обслуживания руководство «ТОП СЕРВИСа» задумалось с самого начала.
«Мы искали инструмент, который автоматизирует нам работу со всеми клиентскими обращениями, при этом будет масштабироваться вместе с нами.
Отсмотрели несколько бесплатных решений, таких как OTRS и GLPI, но быстро в очередной раз осознали, что сервис и клиентская поддержка — это не тот аспект бизнеса, на котором стоит экономить.
В итоге мы обратили внимание на Okdesk.
Эту систему используют сотни компаний, к тому же нам ее посоветовали коллеги, которые помимо прочего хвалили мобильное приложение заявителя», — Селезнёв Денис, генеральный директор.
Внедрение на паузу
Внедрение выбранной help desk системы осуществлялось собственными силами.
Фактически, процессы компании «ТОП СЕРВИС» строились параллельно с этим внедрением. Поддержка была разделена на три линии, как советуют в библиотеке передового опыта по организации процессов обслуживания:
- Первая — принимает все заявки и осуществляет их маршрутизацию.
- На вторую линию попадают обращения, с которыми не справляется первая.
- Третья — получает самые сложные обращения.
Okdesk без каких-либо проблем помог автоматизировать базовые аспекты любой поддержки — регистрацию заявок, распределение ответственности и движение заявок между этими линиями по настроенным процессам.
К сожалению, все планы по бурному завоеванию рынка и внедрению системы натолкнулись на пандемию коронавируса и связанные с ней ограничения на деятельность клиентов.
«Карантин, пожалуй, сильнее всего ударил по сегменту HoReCa.
Часть наших заказчиков на несколько месяцев встали на паузу, другие — закрылись. Нам пришлось задуматься об экстренной оптимизации. Мы сделали упор на сохранение нашей команды (нас было шестеро), потому что это было и остаётся нашим главным активом. При этом были вынуждены приостановить подписки на различные сервисы, в частности, на сервис автоматизации поддержки.
Когда основные ограничения миновали, наши действующие клиенты снова начали работу, а мы даже стали подключать новых заказчиков, решили вернуться к важной части работы любой компании — автоматизации процессов взаимодействия с клиентами на базе Okdesk», — Селезнёв Денис, генеральный директор.
Вторая попытка внедрения: каналы регистрации обращений, IP-телефония , мобильные приложения и чек-листы
Вторая попытка внедрения Okdesk оказалась гораздо более масштабной.
«Теперь мы используем систему автоматизации поддержки гораздо активнее. При этом с учетом того, что через Okdesk одну и ту же задачу можно решить разными способами, нам важно было правильно все „разложить“ с точки зрения бизнес-процессов, готовых к масштабированию и уже их кликами мышки настраивать в системе», — Кирилл Антипов, руководитель отдела сервиса и внедрения.
Сейчас в Okdesk у нас настроены довольно сложные процессы.
Заявки регистрируются через электронную почту, бота в Telegram, клиентский портал и по телефону. А наибольшая доля обращений — около 60% — поступает через готовое мобильное приложение заявителя.
Среди клиентов «ТОП СЕРВИСа» есть как федеральные сети, так и небольшие заведения. В крупных сетях заявки могут создавать рядовые сотрудники клиентов, установив приложение себе на телефон. Доступ предоставляется не всем. Как правило, обращаются управляющие и их заместители, менеджеры или бар-менеджеры, сомелье и кассиры. В зависимости от личных предпочтений, они используют либо мобильное приложение, либо готового «из коробки» бота в Telegram.
«Мы также получаем заявки из бухгалтерии. Эти сотрудники чаще используют электронную почту, поскольку им проще не устанавливать себе никаких приложений, а написать письмо посредством немного устаревших, но привычных способов», — Селезнёв Денис, генеральный директор.
В небольших кулинариях и кафе отдельные сотрудники не идентифицируются.
В этом нет никакого смысла.
На точке устанавливаются телефон или планшет с приложением, с помощью которого заявку может отправить любой сотрудник, находящийся на смене. В случае наличия стационарного компьютера можно также использовать клиентский портал Okdesk для регистрации и коммуникации по заявкам.
Для обработки обращений, поступающих по телефону, используется интеграция с IP-телефонией Mango Office. Она позволяет диспетчерам видеть, кто звонит и «на лету» создавать новые заявки.
«Сегодня у нас большой штат диспетчеров и они просто не могут помнить историю взаимодействия со всеми клиентами. Им не раз помогал быстрый доступ к истории общения с клиентом, доступный за счет интеграции Okdesk и IP-телефонии», — Кирилл Антипов, руководитель отдела сервиса и внедрения.
Исполнители на местах получают задания и отчитываются о выполнении работ через мобильное приложение исполнителя. Как и диспетчеру, Okdesk предоставляет инженеру данные по клиенту, историю обращений и прочую полезную для скорейшего решения проблемы информацию.
«В Okdesk множество удобных функций для автоматизации процессов сервиса и выездного обслуживания.
Но особенно нам нравятся „Чек-листы“ (примечание: модуль, который позволяет создавать список обязательных активностей по шаблону, результатом выполнения которых может быть информация, фотография или другие важные данные).
Мы их используем везде, где это возможно, в том числе во время аудитов. Это обязательная процедура, когда мы берем на обслуживание новые объекты. Заявка с соответствующим преднастроенным шаблонным чек-листом поступает на аудит инженеру, который приезжает на место, проходит по чек-листу, выполняя все действия и сохраняет необходимую информацию», — Селезнёв Денис, генеральный директор.
Эффективный и контролируемый процесс обработки заявок
Созданные заявки попадают в статус «Открыта» и поступают в общую очередь. Все обращения регистрируются в привязке к клиенту и объекту обслуживания; учет затронутого оборудования — в планах.
Не всегда клиент сообщает в заявке всю необходимую информацию — иногда нужны уточнения.
В этом случае диспетчер связывается с заявителем, чтобы запросить, например модель МФУ, у которого кончился тонер, или фотографии места аварии (их удобнее выслать через мобильное приложение). После этого заявку можно отправлять в работу.
Из общей очереди любой сотрудник может взять заявку себе в работу, установив соответствующий статус. Если с момента создания обращения проходит установленный норматив времени, но его никто так и не взял в персональную ответственность, старший сотрудник назначает исполнителя сам. SLA на передачу заявки в работу — 20 минут.
«Мы попробовали разные подходы, но пришли к тому, что при таком большом потоке заявок нельзя брать просто вешать обращению статус „В работе“ (чтобы клиент видел, что какие-то действия произведены), не назначая ответственного. Так заявка скорее всего потеряется в потоке. Поэтому за ситуацией постоянно следит старший сотрудник», — Барышников Максим, управляющий партнер.
В зависимости от необходимых работ заявки проходят через статусы «Выезд инженера» (если требуется выезд специалиста), «В ремонте» (когда устройство забрали у клиента и повезли в ремонт) и т.п.
«Статусы позволяют нам в разных сценариях работы с помощью фильтра отображать только нужные заявки. Фактически это аналог очередей.
К примеру, у нас около 10 выездных инженеров и 2 офиса. Диспетчерам было сложно отслеживать, по каким заявкам в данный момент уехали инженеры.
Поэтому мы добавили специальный статус „Инженер в пути“. Диспетчер-координатор с помощью сохраненного фильтра может вывести только те заявки, по которым кто-то в данный момент выехал. Я и сам могу в мобильном приложении открыть этот фильтр и добавить комментарии, как и что лучше сделать непосредственно в рамках устранения проблемы.
Еще один пример специального статуса — „Получен ответ от клиента“. Заявка становится красной, а сам статус проставляется автоматически, когда клиент добавляет комментарий. Так мы исключаем даже минимальную возможность упустить ответы со стороны заявителя», — Кирилл Антипов, руководитель отдела сервиса и внедрения.
Во время работы над заявками «ТОП СЕРВИС» активно сотрудничает с коллегами по рынку.
«Бывают ситуации, когда для заявителя мы выступаем в роли „одного окна“, но по факту над решением его вопроса работают две или три компании.
Например, мы подключаем более узких специалистов из числа компаний-партнёров, когда наши первая и вторая линия не справляются с решением вопроса. Некоторые из них также работают с Okdesk, поэтому мы используем функционал передачи заявок», — Селезнёв Денис, генеральный директор.
Время выполнения работ на каждом этапе также отслеживается — это прописано в SLA.
По окончании работ заявка переводится в статус «Ожидание оплаты». Как раз сейчас специалисты «ТОП СЕРВИС» донастраивают интеграцию с 1С, чтобы в Okdesk попадали все договоры с клиентами.
Цель — не столько отслеживать абонентские платежи (для этого в Okdesk есть соответствующий модуль), сколько упростить выставление счетов для оплаты выполненных работ (заявок в статусе «Ожидание оплаты»).
«Я рассчитываю, что итоговая версия интеграции позволит нам часть типовых задач, связанных с оплатой работ, переложить на плечи поддержки. Они смогут выставлять счета за регламентные работы — замену тонера или фискального накопителя — непосредственно из заявки. Сейчас в Okdesk можно формировать печатные формы, но пока у нас это не интегрировано с 1С, процесс не будет полноценным. В итоге, после завершения этой части настроек, менеджер по продажам, которому необходимо вовремя подключиться и обработать закрытую заявку, перестанет быть слабым звеном сервиса», — Самосудова Ольга, финансовый менеджер.
В перспективе планируется задействовать также модуль учета трудозатрат, чтобы потраченное всеми линиями время фиксировалось в привязке к конкретному обращению.
После оплаты заявка завершается и сохраняется в Okdesk — к ней всегда можно обратиться, если проблема у клиента появится вновь или нужна будет развернутая аналитика по сервису.
Итоги внедрения help desk системы
«ТОП СЕРВИС» продолжает активно развиваться. Сегодня открыто уже два офиса.
Обслуживанием более чем 200 клиентов занимается 20 сотрудников (и это только те, кто работает непосредственно над решением заявок). Okdesk автоматизирует почти все аспекты сервиса и значительно сокращает рутину, связанной с обработкой заявок.
«Мы очень активно используем систему. И она нам действительно очень нравится.
В планах уйти с прочих вспомогательных инструментов и задействовать его как единую учетную систему в компании. Как я упоминал выше, мы планируем внедрять учет оборудования.
Сейчас он ведется в таблицах Excel с настроенными уведомлениями в Telegram, например о сроке замены фискального накопителя. Гораздо удобнее будет вести его в Okdesk, чтобы понимать, где и что установлено, какое задействовано оборудование из подменного фонда и т.п. Тем более, что в Okdesk такие возможности есть, мы просто пока не дошли до их использования. То есть выбрав данное решение, мы получили надежного партнёра, который имеет огромный потенциал для нашего перспективного развития. И это крайне важно, ведь часто после внедрения какой-то системы упираешься в дальнейшем в ее ограничения. С Okdesk это представить крайне затруднительно.», — Селезнёв Денис, генеральный директор.
Okdesk обеспечил платформу для роста «ТОП СЕРВИСа» и развивается вместе с компанией.
«Окдеск стоит своих денег и постоянно обновляется. Без такого инструмента или с одним из бесплатных сервисов, которые я тестировал на старте, нам было бы сложно сдерживать порывы клиентов, правильно классифицировать, вовремя обрабатывать большое количество заявок и быть уверенными, что сегодня или в ближайшей перспективе мы справимся с новыми вызовами», — Селезнёв Денис, генеральный директор.
