Мобиус — сервисная компания, которая оказывает технологические услуги в сфере ИТ-аутсорсинга.
После ухода западных вендоров руководство Мобиус решило взять на себя поддержку компаний, оставшихся без сервисных партнеров. В Мобиус обновили команду и разработали новую service delivery model. Для автоматизации процессов компания выбрала Okdesk.
Внедрение нашего сервиса помогло выстроить эффективное взаимодействие между инженерами, экспертами и службой поддержки. Для клиентов сервис стал понятным и удобным. В дополнение Мобиус получили возможность участвовать в тендерах крупных компаний, где наличие help desk системы одно из обязательных условий.
- Внедрить трехмерную service delivery model
- Мобильное приложение
- Клиентский портал
- Маршрутизация заявок
- Прайс-листы
- Внедрили и автоматизировали новую сервисную модель
- Организовали удобный контроль SLA
- Настроили удобный контроль обязательств перед клиентами, трудозатрат и продуктивной утилизации сотрудников
- Возможность заходить на тендеры в крупные компании благодаря наличию help desk системы
Приняв решение о реструктуризации бизнеса, компания Мобиус сменила используемые инструмент — перешла на service desk систему Okdesk. Изначально нацелившись на системы российского производства, специалисты Мобиус искали решение именно этого класса, поскольку через него требовалось реализовать довольно сложную service delivery model. В этой статье рассказываем о том, как трехмерную сервисную модель удалось построить в Okdesk.
Компания Мобиус работает на рынке с 2013 года как поставщик услуг сервисного обслуживания информационной инфраструктуры среднего и крупного бизнеса в России. В 2022 году в связи с уходом из страны крупных западных вендоров руководство Мобиус запланировало взять на себя поддержку компаний, оставшихся без сервисного партнера и надежного интегратора. Целевыми клиентами стали организации из банковского сектора, крупного ритейла, государственные структуры. Заключать контракты планировалось как напрямую, так и через различные тендеры и конкурсы.
Под новую парадигму и бизнес-модель была собрана команда из числа специалистов, работавших в российских подразделениях тех самых покинувших страну вендоров.
Вместе с наймом новой команды произошла переоценка организационной структуры, да и модели сервиса в целом.
Фактически команда собрала лучшие базовые практики из своего предыдущего опыта и разработала новую service delivery model.
На место старому отделу сервисной поддержки пришла трехуровневая структура:
- L1 — это выездные инженеры, которые занимаются ремонтом на территории клиента,
- L2 — удаленная поддержка,
- а L3 — эксперты по отдельным продуктам, которые могут быть как специалистами в штате, так и удаленными партнерами (в том числе, представителями производителя).
Продуктовые команды включают специалистов разного уровня и специализируются на конкретных классах оборудования, например дисковых массивах IBM или серверах Dell EMC.
«Мы разбили департамент на отделы, прописали схему их взаимодействия, процессы по открытию, распределению и выполнению заявок. Оставалось все это автоматизировать. Хотя в компании уже была внедрена и настроена Service Desk система, подогнать его под новую сервисную модель, фактически, означало внедрить заново. Поэтому мы решили посмотреть, что еще есть на рынке», — Дмитрий Брумирский, директор департамента технического сервиса «Мобиус Технологии».
Корпоративный дорогой Service Desk или Okdesk?
Новая команда из российских офисов крупных вендоров уже сталкивалась с Service Desk решениями у предыдущих работодателей.
У крупных компаний это, как правило, либо самостоятельно разработанные выделенной командой разработчиков системы, развернутые локально, или известные продукты корпоративного уровня с кастомизацией.
В Мобиусе такую систему внедрять не было смысла.
Но предыдущий опыт дал специалистам более глубокий взгляд и понимание, какой функционал нужен от системы такого класса.
По результатам анализа рынка в short list вошли 10 отечественных решений.
С учетом планов по работе с госкорпорациями и банковским сектором решения зарубежного производства не рассматривались — так компания заранее предусмотрела возможные риски изменения политики клиентов по отношению к зарубежным продуктам.
После более подробного изучения возможностей в short list осталось всего два инструмента одним из которых был Okdesk, а второе — от крупного российского разработчика корпоративного ПО.
«Все остальные рассмотренные нами сервисы позиционируются как Service Desk решения, но по факту до них не дотягивают. Я изучал каждый из них — тестировал, смотрел обзоры на YouTube, оценивал возможности по сайтам, в частности, смотрел кто из клиентов пользуется данным решением. Вывод в большинстве случаев был сходным — это обычные хэлп дески или CRM, но никак не функциональные Service Desk продукты. Наша модель предоставления сервиса намного шире и потому нуждалась в более серьезном с точки зрения возможностей продукте», — Дмитрий Брумирский, директор департамента технического сервиса «Мобиус Технологии».
В итоге выбрали систему Okdesk с современным дизайном, широкими функциональными возможностями, простым и удобным интерфейсом.
«Одним из основных факторов в пользу Okdesk было также удобное и быстрое мобильное приложение. Мы установили его всем инженерам, которые выезжают на объекты заказчика.», — Дмитрий Брумирский, директор департамента технического сервиса «Мобиус Технологии».
После пары месяцев тестирования, Okdesk начали внедрять в эксплуатацию — заводить клиентов и пользователей, наполнять базу обслуживаемого оборудования, регистрировать аккаунты инженерам.
Некоторое время новые заявки всё еще регистрировались в старом решении и вручную переводились в Okdesk, но в один из пятничных вечеров осенью 2022 года компания полностью перешла на новую схему работы.
Внедрение Okdesk прошло довольно гладко.
«Это классическая модель внедрения чего-либо, описанная во всех лидерских программах. Как правило, там перечисляют все шаги — от первого проявления сопротивления до выделения лиц, которые становятся евангелистами нового инструмента в коллективе. Мы прошли все эти стадии по классической формуле в течение месяца», — Дмитрий Брумирский, директор департамента технического сервиса «Мобиус Технологии».
Реализация трехмерной модели сервиса для работы с корпоративными компаниями
В упрощенном виде модель предоставления сервиса в Мобиусе выглядит следующим образом:
Мобиус принимает заявки по нескольким каналам коммуникации. Хотя call-центр есть, на телефоне внимание клиентов не акцентируют, предпочитая использовать клиентский портал, электронную почту или мобильное приложение заявителя.
Все заявки поступают в так называемый Request receipt center. Фактически, это интерфейс создания обращений в Okdesk.
Заявки создаются в привязке к клиенту, контактному лицу и установленному у него оборудованию.
Дополнительно специалисты Мобиус интегрировали Okdesk и внутреннее файловое хранилище. При открытии заявки в нем создается папка (ее название соответствует номеру заявки). Ссылка на эту папку попадает в тело обращения и в письмо-уведомление об открытии заявки, которое автоматически направляется клиенту. В эту папку при необходимости можно загрузить диагностическую информацию.
При появлении нового обращения дежурные получают уведомления. Их задача — прояснить все подробности по заявке.
Для существующего клиента необходимо получить максимально подробное описание проблемы, чтобы на следующих этапах она была правильно распределена. Если же речь идет о первом обращении нового клиента без контракта, выделенный под эту задачу специалист отзванивается заказчику, чтобы заключить разовый договор. Для корректного составления сметы он может обращаться к консультантам, которые подсказывают, сколько стоит платная диагностика и ремонт того или иного оборудования, какие запчасти могут понадобиться. Дальнейшие перемещения заявки происходят после решения вопроса с оплатой (обращение получает флаг, означающий, что поддержка в определенном объеме оплачена).
После прояснения деталей и решения вопроса с оплатой (по разовому договору или в рамках контракта) заявки поступают в так называемый Entitlement, где принимается решение, какие процессы задействовать для обработки обращений.
Не валидные заявки (например, с ошибками или неточностями, или не ясным SLA), уходят на так называемый per call маршрут. Валидные отправляются в инженерную службу, которая в свою очередь распределяет заявки по отделам. На этом этапе рабочего процесса — в справочнике — статус заявки меняется в зависимости от того, в какую продуктовую команду она должна попасть.
«Нам нужна была трехмерная логическая структура — у каждой команды своя очередь заявок, которая не должна пересекаться с другими очередями. Такую схему работы мы реализовали в Okdesk через механизм статусов, фильтров, а также с помощью гибкой модели ролей и прав. Каждая из команд получает заявки в ответственность только с определенным статусом. А для отображения только своей очереди применяется система фильтров. Так команды видят только свой участок работ», — Дмитрий Брумирский, директор департамента технического сервиса «Мобиус Технологии» «Мобиус Технологии».
Внутри команд процессы работы по заявкам схожи.
Если продуктовому инженеру понятен план действий, он либо решает ее самостоятельно, либо отправляет в центр управления ресурсами (RMC) — там под заявку могут заказать со склада или у логистов нужные запчасти. Как только все запчасти доставлены, инженер выезжает к клиенту и закрывает заявку.
Если по каким-то причинам на этом уровне задача не решается, ее перенаправляют на следующий уровень поддержки. А если и это не помогает, обращение уходит на второй круг.
Итоги внедрения. Как Okdesk помог масштабировать процессы при 10 кратном увеличении количества сотрудников?
Мобиус растет не только количественно, но и качественно.
Постепенно набирает большой объем клиентов из индустриального сектора, ритейла, банков, госсектора, телекома. Работа с ними идет как напрямую, так и на субподряде.
И клиентская база всё еще расширяется, отчасти из-за того, что в этом году продолжается перезаключение прерванных в прошлом году вендорами сервисных контрактов.
«Okdesk стал отличным подспорьем нашему расширению и дальнейшему набору базы. С его помощью мы предоставляем клиентам персональный личный кабинет, откуда можно следить за всеми заявками, даже в географически распределенных структурах. Кстати, требование по наличию прозрачного для заказчика сервис деска, через который можно отслеживать работы по заявкам, время реакции и прочие параметры, а также общаться напрямую с сервисными инженерами, входит в ТЗ многих конкурсов», — Дмитрий Брумирский, директор департамента технического сервиса «Мобиус Технологии» .
Мобиус много внимания уделяет отслеживанию параметров работы. В результате внедрения компания получила возможность отслеживать свои обязательства перед клиентами — SLA — а также трудозатраты и продуктивную утилизацию сотрудников.
Статистические данные анализируются как в самом Okdesk, так и во внешних инструментах. По SLA анализ данных включает не только отслеживание показателей, но и разбор каждой конкретной ситуации — почему не уложились в сроки.
