ООО «Систем-Сервис» — крупный АСЦ ККТ в Хабаровском регионе, поставляет и обслуживает компьютеры, POS-терминалы, транспортные модули ЕГАИС, фискальные регистраторы, принтеры чеков, сканеры, весовое оборудование, в том числе с печатью этикеток, а также ПО для управления торговлей.
До внедрения Okdesk компания использовала доработанный 1С и бумажный журнал. Заявки терялись, а у руководства не было возможности полностью оценить ситуацию в компании.
После внедрения Okdesk в работу удалось исключить потерю заявок, повысить дисциплину диспетчеров и эффективность выездных специалистов.
- Исключить потерю заявок
- Организовать выездную работу
- Мобильное приложение
- Автоматические правила
- SLA
- Интеграция с АТС
- Интеграция с 1С
- 1С
- бумажный журнал
- Внедрение Okdesk вместо сочетания 1С для регламентных работ и бумажного журнала для аварийных заявок.
- Полный контроль ситуации — в любой момент можно увидеть актуальные статусы каждой из задач.
- Повышение дисциплины диспетчеров и упрощение решения конфликтных ситуаций с клиентами за счет контроля общения — сохранения в заявке записи звонков.
- Отслеживание контрольных сроков по заявкам. Кардинальное сокращение времени первой реакции на обращение: часть обращений поступают в
За время своей работы АСЦ ККТ из Хабаровского края ООО «Систем-Сервис» поэкспериментировали с различными подходами к учету заявок.
Но бумажный учет при наличии трех отдельных офисов не позволял контролировать происходящее, а 1С был слишком сложен для доработки под сервис.
Чтобы взять ситуацию под контроль компания внедрила Okdesk.
Почему не сработала автоматизация на базе 1С
ООО «Систем-Сервис» — крупный АСЦ ККТ в Хабаровском регионе. Компания работает с 1995 года, постепенно расширяя спектр деятельности.
На сегодняшний день помимо кассовой техники Систем-Сервис поставляет и обслуживает компьютеры, POS-терминалы, транспортные модули ЕГАИС, фискальные регистраторы, принтеры чеков, сканеры, весовое оборудование, в том числе с печатью этикеток, а также ПО для управления торговлей.
За 25 лет работы на рынке Систем-Сервис успел выстроить процессы технического обслуживания всего поставляемого оборудования, но до недавнего времени учет происходящего отставал от развития бизнеса. Отсутствовали инструменты контроля сроков по заявкам и отслеживания производительности исполнителей.
Изначально для автоматизации финансового учета компания внедрила одну из конфигураций 1С.
Помимо решения задач бухгалтерии, инструмент использовался для учета договорных отношений с клиентами, там же был заведен весь парк обслуживаемого оборудования.
Небольшая доработка под сервис, в целом, позволила формировать в системе заявки, касающиеся регулярного обслуживания клиентского оборудования.
Такие заявки автоматически выписывались монтажникам раз в месяц.
Сложность была с аварийными заявками, появление которых нельзя было предусмотреть заранее.
Учета аварийных заявок фактически не было.
Обращения клиентов принимали диспетчера по телефону и записывали в бумажный журнал. С ростом нагрузки компания столкнулась с классическим для такого подхода набором проблем.
«Периодически срабатывал классический человеческий фактор: кто-то не записал заявку, кто-то не отметил ее исполнение. Эти мелочи не позволяли увидеть ситуацию целиком. Плюс мне, как руководителю, не всегда было удобно смотреть в этот журнал. У нас три офиса, которые разнесены по городу. Ездить целыми днями между офисами, чтобы проверять, заполняются ли эти журналы, было непросто», — Иван Метелев, основатель и генеральный директор ООО «Систем Сервис».
Настал момент, когда необходимо было взять под контроль каждую заявку. Это побудило искать инструмент, который работал бы сразу со всеми типами клиентских обращений.
«Учитывая опыт в использовании 1С, мы первым делом попытались доработать эту систему для нужд сервиса. Но она оказалась настолько тяжелой и неповоротливой, что мы отказались от идеи обрабатывать с ее помощью массив заявок», — Иван Метелев.
Выбор help desk системы для АСЦ
Весной 2018 года, по итогам анализа рынка, Систем-Сервис приняла решение внедрить специализированную help desk систему Okdesk. При этом была выбрана стратегия медленного поэтапного внедрения, чтобы не «ломать» существующие процессы и сотрудников.
В первую очередь был внедрен учет аварийных заявок.
Как и раньше, клиентские обращения принимает диспетчер. Но кроме него были подключены дополнительные каналы — электронная почта и мобильное приложение для клиентов.
Несмотря на то, что компания доносит до клиентов преимущества мобильного приложения, к нему привыкли еще не все. Более 65% заявок все равно проходят через диспетчера.
Для удобства работы диспетчеров Okdesk интегрирован с IP телефонией.
Так каждый входящий звонок записывается и привязывается к соответствующей заявке.
«Запись звонков и возможность быстро найти всю историю общения дисциплинирует диспетчеров, помогает быстрее решать вопросы с клиентами. Сталкиваясь с необоснованными претензиями можно дать им послушать, как звучала задача в его же собственном изложении. Все вопросы отпадают», — Иван Метелев.
Чтобы не дублировать учет оборудования, helpdesk система была синхронизирована с 1С через API.
Новые сущности (клиенты, объекты обслуживания и оборудование) добавляются через 1С, но по нажатию одной кнопки попадают в Okdesk, где могут использоваться при регистрации заявки.
«Полностью от 1С мы не можем отказаться, поскольку в этой системе ведется весь наш финансовый учет — начисление оплаты клиентам, расчет зарплаты сотрудникам и т.п. Там же мы ведем учет поломок оборудования», — Иван Метелев, основатель и генеральный директор ООО «Систем Сервис».
Новый инструмент позволил по-новому организовать и выездную работу. Инженеры и механики, выезжающие к клиентам, используют мобильное приложение исполнителя Okdesk.
Каждый объект привязан к определенному исполнителю, поэтому как только от объекта с договором появляется заявка, она автоматически назначается на нужного специалиста.
Таких заявок примерно 30%.
В остальных ситуациях — в частности, когда появляются новые клиенты со своим оборудованием — распределяет диспетчер, выбирая исполнителя вручную. Также происходит, когда «закрепленный» за данным объектом исполнитель в отпуске или на больничном.
В будущем компания планирует изменить принцип оказания услуг — уйти от привязки сотрудников к объектам, перейдя на назначение заявок по геолокации, чтобы задачу получал ближайший сотрудник.
Тем более, что в Okdesk для этого уже есть всё необходимое. После введения этого подхода можно будет ввести несколько тарифов с разной скоростью реагирования (разными SLA по заявкам).
«Мы не торопимся, чтобы исполнители наконец привыкли и поняли, что Okdesk — отличная система», — Иван Метелев
Самой серьезной проблемой, с которой компания столкнулась в процессе внедрения, было сопротивление коллектива.
«Пожалуй, вопрос с коллективом мы пока еще до конца не решили.
Поэтому мы двигаемся во внедрении настолько медленно — пытаемся переломить привычку исполнителя полагаться на бумажные технологии.
Конечно, в любом коллективе есть люди, которые радуются техническим новинкам.
Но основная масса переходит очень тяжело.
Тем более процессы по техническому обслуживанию у нас уже были выстроены — не хотелось ломать людей только из-за того, что они не хотели отмечать заявки», — Иван Метелев.
Систем-Сервис не применял никаких специальных методик, демонстрируя удобство на примерах и в рамках обучения. Помогла уверенность в том, что выбранное направление движение — правильное.
«Спустя два года у нас уже все исполнители на мобильных приложениях. Если поначалу они боялись сами себе создавать заявки, то теперь спокойно назначают сроки, вводят нужные данные», — Иван Метелев, основатель и генеральный директор ООО «Систем Сервис».
Следующий запланированный этап по работе с исполнителям — внедрение спецификаций (работы по заявкам вне договорного обслуживания).
Сейчас спецификации не заполняются, потому что большая часть заявок идет по договорным отношениям. Планируется развивать работу по другим заявкам, где спецификации серьезно ускорят работу с клиентами.
Результаты внедрения
Внедрение Okdesk, несомненно, позитивно отразилось на бизнесе компании.
Заявки больше не теряются и в любой момент времени можно увидеть актуальный статус по каждой из задач.
«Okdesk однозначно стоит внедрять. Более понятных сервисов с учетом сервисных заявок на рынке просто нет. Аналоги, с которыми мы экспериментировали, слишком тяжелы, неповоротливы или значительно отстают в предоставляемых возможностях», — Иван Метелев.
С переходом на Okdesk появилась возможность отслеживать и контрольные сроки по заявкам.
«Это еще один очень большой плюс системы на фоне бумажных и прочих „подручных“ технологий. Заявки, по которым сгорают сроки, наглядно подсвечиваются в интерфейсе. Мы практически научились работать так, чтобы этих красных строк не было», — Иван Метелев.
Доля заявок, закрытых вовремя, учитывается в разрезе каждого сотрудника. Пока, правда, это никак не влияет на оплату, но позволяет контролировать снижение производительности сотрудников, если это происходит.
По отдельным видам заявок благодаря интеграции различных сервисов удалось кардинально сократить время, проходящее до первого ответа исполнителя.
Например, на терминалах Эвотор установлены «Сервисные пакеты» (решение от самого производителя касс), позволяющие отправить электронное письмо в Систем-Сервис. При этом Okdesk интегрирован с «Сервисными пакетами» так, что на основании письма автоматически регистрируется заявка, которая связывается со смарт-терминалом и клиентом, сохраняя ссылку на удаленное подключение к кассе. Такой тикет сразу поступает закрепленному исполнителю, в результате он ее берет в работу иногда менее чем через минуту после отправки. Сама заявка при этом содержит около 60 различных параметров кассового аппарата, что облегчает поиск неисправностей.
