Управление инцидентами по ITIL

От экспертов
Опубликовано: 14.02.2018
Обновлено: 24.06.2022
Время на чтение: ~6 мин.

ITIL — библиотека, где собран практический опыт компаний по внедрению процессного подхода к управлению ИТ-услугами.

Фактически, это сборник рекомендаций по воплощению ITSM в отдельно взятой организации.

Один из основных процессов, описанных в этой библиотеке, — управление инцидентами, на котором мы и сконцентрируемся в этой статье.

Управление инцидентами. Поломка кассы

Управление инцидентами

Любое не планируемое отклонение от нормального положения дел в ИТ-сервисе — будь то прекращение предоставления заявленной услуги или ухудшение ее характеристик, в терминологии ITIL называется «инцидентом».

Грубо говоря, вышла из строя касса — продавать товар мы уже не можем — это инцидент.

Или вместо обещанной скорости доступа к интернету в 100 Мбит/с мы получаем 5 Мбит/с, соответственно, наши задачи решаются гораздо медленнее — тоже инцидент.

Каждое происшествие имеет свои причины и последствия.

Управление инцидентами в контексте ITIL концентрируется на борьбе с последствиями и, что главное, на скорейшем восстановлении сервиса (в наших примерах — на запуске кассы или обеспечении доступа на обещанной скорости в 100 Мбит/с).

Иными словами, работая с инцидентами, мы не пытаемся искать глобальные причины, которые позволят навсегда избавиться от подобных сбоев, а лишь возвращаем клиенту услугу. К примеру, если скорость доступа к интернету упала из-за роутера, его проще и быстрее заменить, а не ковыряться в новой версии прошивки, дабы найти источник сбоя.

Service Desk и роль этой службы в процессе управления инцидентами

Управление инцидентами и служба Service Desk

«Разгребать» инциденты в соответствии с идеологией сервисного подхода должна выделенная хотя бы логически служба поддержки — Service Desk (или 1-я линия). В задачи поддержки и, соответственно, управления инцидентами входит:

  • обработка входящих обращений;
  • получение из них информации об инциденте, в частности, выявление инцидентов среди нецелевых обращений и запросов на обслуживание,
  • регистрация, классификация и приоритезация;
  • контроль за «возвращением» клиентам обещанного уровня сервиса через работу с жизненным циклом инцидента (установка сроков, назначение ответственных, перенаправление задачи и т.п.);
  • контроль соблюдения заявленных параметров (в первую очередь SLA).

Стоит отметить, что выполнять эти задачи необходимо по возможности сокращая финансовые и временные затраты, но не в ущерб качеству сервиса — в угоду удешевлению не нужно настаивать на дополнительных «костылях» в сервисе, однако и переписывать все с нуля по каким-либо «канонам» никто не требует. Просто восстанавливаем сервис.

Как внедрить систему управления инцидентами?

Важный момент заключается в том, что service desk не является обособленной «специальной» службой, внедрение которой решит все проблемы и автоматически обеспечит компанию управлением инцидентами в соответствии с ITIL.

Этот отдел должен быть тесно интегрирован с другими подразделениями, должны быть выстроены соответствующие процессы.

Чтобы «система» работала, необходимо:

  • позаботиться о распределении нагрузки, чтобы в отделе не было «бутылочных горлышек»;
  • учесть компетенции специалистов и их «стоимость». Типичный подход к решению совместно этой и предыдущей задач — выделение линий поддержки, обрабатывающих запросы разной сложности (об этом мы писали ранее). Например, первая линия работает с нецелевыми обращениями и иногда самыми простыми задачами. Вторая — решает вопросы по существу, а на третью отправляются лишь те запросы, что требуют экспертных знаний развернутых ИТ-систем. Внутри каждой линии должно быть продумано распределение задач между сотрудниками, чтобы отсутствие одного человека не сказывалось на общем результате;
  • чтобы весь процесс управления инцидентами контролировался рядом метрик — KPI, которые устанавливает сама компания. Это может быть соблюдение предельного времени разрешения проблемы, скорость решения (безотносительно лимитов) или уровень удовлетворенности клиента по его собственной оценке. Часть метрик могут быть упомянуты в SLA, другая же — быть исключительно внутренней инициативой.

Управление инцидентами и клиенты

Недовольный клиент

Интересно, что ITIL очень мало говорит о клиентоориентированности.

Да, там описаны процедуры управления инцидентами, но делать это с улыбкой на лице или дать клиенту ссылку для наблюдения за судьбой своего запроса предписывает лишь внутренняя культура компании.

Внедрение управления инцидентами не поможет напрямую справиться с недовольством клиентов (как с ним справиться мы писали в отдельной статьей).

Однако оно поможет оптимизировать расходы и стабилизировать качество. В дополнение нужно будет лишь поработать над культурой общения.

ITIL включает в себя и другие процессы, в частности, управление проблемами.

В отличие от описанного выше управления инцидентами, этот процесс фокусируется как раз на корневых причинах сбоев в работе сервисов. Еще один «соседствующий» с управлением инцидентами процесс — управление уровнем услуг, в рамках которого как раз и создается упомянутое выше соглашение об уровне сервиса (SLA). Позже мы остановимся подробнее и на этих процессах.

Другие полезные статьи по данной теме:

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Прочее
ITSM и ITIL. Как использовать? В чем отличия и суть?

Многие сталкиваются с аббревиатурами ITSM и ITIL. Насколько это полезно сервисным компаниям и как использовать ITSM в своей работе? Попробуем объяснить основные принципы и терминологию простыми словами.

От экспертов
Почему так сложно внедрять новые инструменты автоматизации?

Несмотря на назревшую потребность в системе автоматизации и наличие соответствующих ресурсов, ряд компаний даже не задумываются о внедрении service desk или других новых инструментов. Вот несколько причин того, почему компании оказываются закрыты для инноваций и внедрения Service Desk.

Лучшее
13 причин неудачного внедрения service desk и как их избежать

По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год: 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены; 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей; только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания. Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха. А что у нас приводит к неудачам внедрения Service Desk и других систем? Мы поговорили с более чем 5000 сервисных компаний и готовы представить результаты. А заодно и методы преодоления большинства трудностей!

Опыт клиентов
Не только автоматизация: как help desk позволяет обслуживать на 40 торговых точек больше тем же штатом

SMALL & Skif — одна из крупнейших сетей супермаркетов в Казахстане. Рассказываем, как проходили выбор и внедрение help desk системы Okdesk и каких результатов удалось достичь.

Лучшее
KPI службы Help Desk или первой линии поддержки

В клиентской поддержке любой сервисной компании должна быть первая линия или диспетчерская. Как измерить и улучшить ее работу? В первую очередь, задав KPI. Специально для Вас мы отобрали ключевые KPI службы Help Desk (или первой линии) и подробно рассказываем о их назначении.  

Прочее
Help Desk — как успешно внедрить систему? 12 успешных примеров (часть 2)

В предыдущей статье мы рассказали о различных успехах внедрения HelpDesk и Service Desk систем для поддержки клиентов. Так, мы увидели, как Сервис Деск решения позволили: —  Sennheiser уменьшить время реакции на обращения более чем в 5 раз; —  Whirpool уменьшает количество входящих email на 20%; —  сервис Jamberry оптимизировал штат поддержки на 20% и более; —  «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенность клиентской поддержкой до 96,4%. В сегодняшней заметке представляем Вам вторую порцию успешного внедрения Service Desk и Хелп Деск систем.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.