ITIL — библиотека, где собран практический опыт компаний по внедрению процессного подхода к управлению ИТ-услугами.
Фактически, это сборник рекомендаций по воплощению ITSM в отдельно взятой организации.
Один из основных процессов, описанных в этой библиотеке, — управление инцидентами, на котором мы и сконцентрируемся в этой статье.
Управление инцидентами
Любое не планируемое отклонение от нормального положения дел в ИТ-сервисе — будь то прекращение предоставления заявленной услуги или ухудшение ее характеристик, в терминологии ITIL называется «инцидентом».
Грубо говоря, вышла из строя касса — продавать товар мы уже не можем — это инцидент.
Или вместо обещанной скорости доступа к интернету в 100 Мбит/с мы получаем 5 Мбит/с, соответственно, наши задачи решаются гораздо медленнее — тоже инцидент.
Каждое происшествие имеет свои причины и последствия.
Управление инцидентами в контексте ITIL концентрируется на борьбе с последствиями и, что главное, на скорейшем восстановлении сервиса (в наших примерах — на запуске кассы или обеспечении доступа на обещанной скорости в 100 Мбит/с).
Иными словами, работая с инцидентами, мы не пытаемся искать глобальные причины, которые позволят навсегда избавиться от подобных сбоев, а лишь возвращаем клиенту услугу. К примеру, если скорость доступа к интернету упала из-за роутера, его проще и быстрее заменить, а не ковыряться в новой версии прошивки, дабы найти источник сбоя.
Service Desk и роль этой службы в процессе управления инцидентами
«Разгребать» инциденты в соответствии с идеологией сервисного подхода должна выделенная хотя бы логически служба поддержки — Service Desk (или 1-я линия). В задачи поддержки и, соответственно, управления инцидентами входит:
- обработка входящих обращений;
- получение из них информации об инциденте, в частности, выявление инцидентов среди нецелевых обращений и запросов на обслуживание,
- регистрация, классификация и приоритезация;
- контроль за «возвращением» клиентам обещанного уровня сервиса через работу с жизненным циклом инцидента (установка сроков, назначение ответственных, перенаправление задачи и т.п.);
- контроль соблюдения заявленных параметров (в первую очередь SLA).
Стоит отметить, что выполнять эти задачи необходимо по возможности сокращая финансовые и временные затраты, но не в ущерб качеству сервиса — в угоду удешевлению не нужно настаивать на дополнительных «костылях» в сервисе, однако и переписывать все с нуля по каким-либо «канонам» никто не требует. Просто восстанавливаем сервис.
Как внедрить систему управления инцидентами?
Важный момент заключается в том, что service desk не является обособленной «специальной» службой, внедрение которой решит все проблемы и автоматически обеспечит компанию управлением инцидентами в соответствии с ITIL.
Этот отдел должен быть тесно интегрирован с другими подразделениями, должны быть выстроены соответствующие процессы.
Чтобы «система» работала, необходимо:
- позаботиться о распределении нагрузки, чтобы в отделе не было «бутылочных горлышек»;
- учесть компетенции специалистов и их «стоимость». Типичный подход к решению совместно этой и предыдущей задач — выделение линий поддержки, обрабатывающих запросы разной сложности (об этом мы писали ранее). Например, первая линия работает с нецелевыми обращениями и иногда самыми простыми задачами. Вторая — решает вопросы по существу, а на третью отправляются лишь те запросы, что требуют экспертных знаний развернутых ИТ-систем. Внутри каждой линии должно быть продумано распределение задач между сотрудниками, чтобы отсутствие одного человека не сказывалось на общем результате;
- чтобы весь процесс управления инцидентами контролировался рядом метрик — KPI, которые устанавливает сама компания. Это может быть соблюдение предельного времени разрешения проблемы, скорость решения (безотносительно лимитов) или уровень удовлетворенности клиента по его собственной оценке. Часть метрик могут быть упомянуты в SLA, другая же — быть исключительно внутренней инициативой.
Управление инцидентами и клиенты
Интересно, что ITIL очень мало говорит о клиентоориентированности.
Да, там описаны процедуры управления инцидентами, но делать это с улыбкой на лице или дать клиенту ссылку для наблюдения за судьбой своего запроса предписывает лишь внутренняя культура компании.
Внедрение управления инцидентами не поможет напрямую справиться с недовольством клиентов (как с ним справиться мы писали в отдельной статьей).
Однако оно поможет оптимизировать расходы и стабилизировать качество. В дополнение нужно будет лишь поработать над культурой общения.
ITIL включает в себя и другие процессы, в частности, управление проблемами.
В отличие от описанного выше управления инцидентами, этот процесс фокусируется как раз на корневых причинах сбоев в работе сервисов. Еще один «соседствующий» с управлением инцидентами процесс — управление уровнем услуг, в рамках которого как раз и создается упомянутое выше соглашение об уровне сервиса (SLA). Позже мы остановимся подробнее и на этих процессах.
Другие полезные статьи по данной теме:
- ITIL и ITSM. Как использовать в работе?
- Что такое SLA? Как его использовать и каким оно должно быть?
- 13 причин неудачного внедрения Service Desk. Как их избежать?
