Опыт ТРЦ «Zеленопарк»: как оцифровать все взаимоотношения внутри торгового центра

Комфортный и продуманный ТРЦ — обязательный объект инфраструктуры мегаполиса в XXI веке.

Современный ТРЦ можно сравнить с городом по количеству эксплуатируемых инженерных и коммуникационных систем, сложной иерархии сотрудников и подрядчиков, разнообразных арендаторов и огромного потока посетителей.

Как в этом «городе» автоматизировать все сервисные взаимодействия и работу с арендаторами?

«Zеленопарк» — региональный торгово-развлекательный центр (ТРЦ), который находится в городском округе Солнечногорск Московской области.

Общая площадь 140 000 кв. м включает в себя торговую галерею из 180 магазинов, ресторанов, семизального кинотеатра, «ПандаПарка» и других развлекательных центров. «Якорями» являются «Ашан», «Декатлон», «М-Видео». Рядом расположен гипермаркет «Леруа Мерлен».

Несмотря на обилие различных субъектов отношений, сложности различного оборудования, по нашим данным, более 90% представителей рынка до сих пор используют традиционные средства коммуникации (бумага, Excel, мессенджеры, электронная почта) для организации процессов внутреннего взаимодействия, обслуживания и эксплуатации ТРЦ.

«У нас, как и у большинства представителей рынка, все взаимодействия с арендаторами были на бумаге.

Представитель арендатора приходил в офис управляющей компании, заполнял бланк со своим обращением.

Затем передавал бланк сотруднику компании или оставлял его на стойке информации. Далее администратор согласовывал заявку со всеми службами и передавал её исполнителю.

Всё это занимало очень много времени, приводило к потерям заявок и было неэффективно: совершенно необоснованные трудозатраты, бесполезная трата расходных материалов и человеческий фактор», — рассказал системный администратор ТРЦ «Zеленопарк» Иван Кочубей.

Предпосылки к автоматизации, «Битрикс24» и выбор подходящего инструмента

Анализ показал, что большое количество арендаторов и взаимоотношения с ними предполагают множество типовых процессов.

«Вопрос автоматизации стоял давно. Были попытки реализовать наши запросы на „Битрикс24“, но в этой системе нам не хватало функциональности. В нашем понимании доработка потребовала бы значительных финансовых и трудовых затрат. Было необходимо найти готовый инструмент, который будет соответствовать нашим требованиям, в том числе с финансовой точки зрения — возможность аренды готового информационного продукта», — сказал Иван.

По его словам, в первую очередь нужна была автоматизированная система регистрации и учета заявок, портал для арендаторов и возможность обратиться в УК ТРЦ посредством других современных каналов.

«Для нас было важно, чтобы систему можно было гибко настраивать под наши бизнес-процессы, — уточнил Иван. — Мы читали статьи о service desk, обзоры на „Хабре“, сравнивали системы на рынке по стоимости. Протестировали Okdesk, пообщались с техподдержкой и поняли, что нашли то, что искали».

Начало работы в help desk системе

Okdesk традиционно используется для автоматизации процессов сервисного обслуживания и эксплуатации. Однако в ТРЦ «Zеленопарк» решили пойти ещё дальше.

«Мы автоматизировали не только службу эксплуатации и обслуживания, но и все взаимоотношения между различными службами УК ТРЦ, подрядчиками и арендаторами», — сказал Иван.

Например, как и в любом торговом центре, деятельность арендаторов строго регламентирована правилами ТРЦ.

«Заявки на проведения мероприятий и работ должны быть согласованы с УК, — пояснил Иван. — Теперь все процессы согласования у нас автоматизированы благодаря helpdesk системе».

Преимущество работы в Okdesk для арендаторов

От качества и скорости работы УК ТРЦ во многом зависит коммерческий успех арендаторов и самого торгового центра.

«Когда взаимодействие с арендатором происходит традиционным образом, без системы, то всегда есть риск что-то упустить или потерять.

Система позволяет наглядно и прозрачно всем участникам процесса делать свою работу, — рассказал Иван. — Большинство запросов по обслуживанию и эксплуатации арендатор решает на этапе открытия своего магазина.

Дальше самые популярные запросы от арендаторов связаны с согласованием различных активностей на территории ТРЦ: ввоз и вывоз товаров, проведение маркетинговых акций и так далее.

Арендатор имеет доступ к истории всех взаимоотношений с УК, что повышает прозрачность и доверие».

Работа сотрудников ТРЦ и подрядчиков в help desk

Вопреки ложным стереотипам внедрение системы класса helpdesk не встретило сопротивления со стороны персонала. Более того, многие уже привыкли работать в мобильном приложении и вряд ли от этого откажутся.

«Заявка на ввоз товаров на объект тоже делается посредством мобильного приложения. Арендатор заполняет всю необходимую информацию: наименование магазина, данные службы доставки и так далее. После согласования обращение попадает на КПП. При въезде автомобиля с товаром сотрудник КПП со своего мобильного устройства делает фото, отметку об исполнении и прикладывает их к заявке», — уточнил Иван.

Okdesk стал единой средой взаимодействия для всех субъектов в ТРЦ, где происходят коммуникации.

«Также в Okdesk мы оповещаем наших арендаторов о важных событиях. Раньше печатали большое количество писем и под роспись давали представителям арендаторов. В свою очередь, по вопросам обслуживания и эксплуатации заявки генерирует главный инженер для техников и подрядчиков, в том числе на основании заявок арендаторов, — рассказал Иван. — Мы настроили нужные нам процессы с этапами, переходами, логикой. Это позволило избежать бессистемности в обращениях. Дифференциация по процессам помогла более точно распределять ответственность и получать отчетность в важных срезах».

Промежуточные итоги внедрения Okdesk

Итоги работы с новым инструментом «Zеленопарку» ещё предстоит количественно и качественно измерить, но уже сейчас очевидно, что решение о внедрении подобного рода продукта — стратегически верное.

«Helpdesk — это крайне необходимая система для современного ТРЦ.

Количество типовых повторяющихся процессов постоянно увеличивается.

И чем их больше можно автоматизировать, тем эффективнее будет функционировать современный объект коммерческой недвижимости. Для решения подобных задач отлично подходит Okdesk.

Такая система, ко всему прочему, повышает лояльность арендаторов, так как отношения с УК становятся прозрачнее и оперативнее. Кроме этого, система исключает так называемое „телефонное право“, когда решение вопросов замыкалось на одного сотрудника по телефону и не всегда добросовестно выполнялось», — отметил Иван.

Очень важно, чтобы используемая система развивалась. Но не абстрактно, а с учётом запросов клиентов.

«На старте мне не полностью хватило функциональности, о чём я сразу сообщил в техническую поддержку Okdesk. И было очень приятно наблюдать, как мои пожелания по функциональности одно за другим реализуются, в том числе работы не приостанавливались на время карантина. Например, очень своевременно появились чек-листы», — сказал Иван.

В ТРЦ не проводили измерения удовлетворённости арендаторов.

«Но однозначно можно констатировать, что с внедрением системы всё стало происходить гораздо быстрее и эффективнее, — заметил Иван. — Через некоторое время мы планируем провести опрос арендаторов относительно удобства и эффективности работы в Okdesk. Особенно интересно мнение сетевых арендаторов, которые работают и с другими ТРЦ».

Точки роста или развитие использование help desk системы в ТРЦ

«Zеленопарк» планирует расширение перечня услуг, которые будут предоставляться посредством Okdesk для арендаторов. Также планируется увеличение количества каналов для обращений, в частности добавление telegram-бота.

«У нас в ТРЦ выполняются работы и оказываются различного рода услуги внешними подрядчиками. Эти подрядчики должны запрашивать разрешения на работы, ввоз оборудования и доступ на площадку. Зачастую это происходит ночью. Система позволила автоматизировать эти запросы. Цель — фиксация всей истории проведённых работ в ТРЦ в нашей системе. Также мы хотим начать использовать QR-коды для учёта выполненных работ на объекте. Это позволит учитывать в Okdesk планово предупредительные работы», — рассказал Иван.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания