Как интегратор решений для маркировки за 2 дня оцифровал постпродажное взаимодействие с клиентами — Опыт «ТрекМарк»

Опыт клиентов
Опубликовано: 10.02.2021
Обновлено: 16.11.2022
Время на чтение: ~10 мин.

В 2020 году российский производитель технических решений для маркировки товаров «ТрекМарк» внедрил Okdesk в своей службе гарантийного и постгарантийного сервиса.

Целью проекта был сбор максимально точных данных об объемах сервисных запросов. Результатом стала стопроцентная информированность о поступающих обращениях, а также повышение качества и прозрачности взаимодействия благодаря клиентскому порталу самообслуживания.

Теперь заказчики «ТрекМарк» находят ответы на многие вопросы в постоянно пополняемой базе знаний.

Зачем оцифровывать взаимодействие с клиентами и постпродажное обслуживание?

ООО «ТрекМарк» разрабатывает и интегрирует комплексные решения для маркировки товаров кодами «Честный ЗНАК». Компания самостоятельно создает и производит оборудование, обеспечивает его гарантийное и постгарантийное сервисное обслуживание.

За последние два года к национальной системе маркировки присоединились новые товарные группы, количество заказчиков компании увеличилось в разы.

Совместная обработка клиентских заявок на внутрисетевом ресурсе с помощью стандартного офисного ПО больше не обеспечивала стопроцентную эффективность. Некоторые обращения не учитывались: клиенты могли звонить напрямую сервисным инженерам, и решенная по телефону задача не фиксировалась.

Также требовалось усилить сбор аналитики и получить ответы на вопросы:

Важно было понимать долю каждого клиента в общей загрузке сервисной службы. Для развития отдела требовалась точная статистика, а клиентам было необходимо отслеживать статус своих обращений: кто и над чем в данный момент работает.

Поэтому в начале 2020 года появилась задача внедрения инструмента автоматизации service desk.

«У меня уже был опыт внедрения BPM-системы. В процессе выбора я проанализировал практически все продукты на рынке и подобрал оптимальный вариант. Мы не рассматривали BPM с уклоном в маркетинг и продажи. Нам требовалась система, ориентированная на автоматизацию сервиса и обслуживание, то есть решение класса service desk или help desk», — рассказал руководитель отдела сервиса ООО «ТрекМарк» Александр Аникейчик.

Среди основных требований компании к системе автоматизации сервисной поддержки было удобство пользовательского интерфейса и скорость развертывания. Было важно оперативно ввести систему в эксплуатацию: добавить номенклатуру, внести заявки и открыть их для просмотра клиентам.

«Несколько лет назад я уже обращал внимание на решение Okdesk. Тогда его история только начиналась, и потому оно было недостаточно функциональным. Но сегодня это действительно профессиональное и лидирующее решение на рынке. Теперь оно полностью соответствует нашим требованиям по сервису», — сказал Александр.

Внедрение Service Desk и оцифровка взаимоотношений с клиентами

После ознакомления с возможностями Okdesk в рамках демо «ТрекМарк» начал автоматизацию функций service desk. Поскольку Okdesk работает в облаке, адаптация и настройка сервиса внутри отдела заняла не более двух дней.

«Все получилось очень быстро. Например, Telegram-бота мы запустили буквально за несколько минут после изучения инструкции. Когда на прошлом месте работы при использовании другого инструмента автоматизации у маркетинга возникла потребность в таком боте, его разработка заняла 2 два месяца и стоила дополнительных денег. В Okdesk же есть все, что нужно, и даже больше из «коробки», — признался Александр Аникейчик.

В первую очередь компания внедрила учет клиентских обращений. Заказчики продолжают направлять заявки на сервисное обслуживание на электронную почту, но доля обращений через клиентский портал и мобильное приложение заявителя стабильно растет.

«Мы отказались от классической первой линии и приема звонков по телефону из-за специфики нашего оборудования. Оператор даже после обучения может принять заявку и просто пообщаться с клиентом, но этого недостаточно для решения проблемы. Заказчику все равно приходится контактировать с инженером. В итоге ожидания клиента, что проблема будет решена прямо во время звонка, могут не оправдаться», — рассказал Александр Аникейчик.

Необходимость звонков возникает редко, в рамках работы над сложными вопросами. Все остальные задачи решаются в переписке.

Все входящие заявки классифицируются и распределяются между исполнителями. После решения одной проблемы инженер берет следующую задачу из списка по своему профилю.

Поступающие обращения относятся к работе либо с оборудованием, либо с программным обеспечением.

Сервисные инженеры решают вопросы обоих типов, но если для разбора конкретной ситуации знаний сотрудника недостаточно, он переводит заявку на соответствующий отдел для более глубокого изучения.

При необходимости инженеры выезжают в офисы клиентов по всей стране.

Документооборот в этом случае ограничивается внутренним согласованием командировки на один или несколько дней.

Инженерам, привыкшим держать вопросы взаимодействия с клиентом в голове, потребовалось некоторое время, чтобы привыкнуть к новому инструменту.

«Наши инженеры стремятся хорошо выполнить свою работу. Типизирование задач, фиксирование их состава и статуса — для них на втором месте. Бывает, что наши специалисты начинают обрабатывать новое обращение, не отписавшись в предыдущей заявке. Внутреннее обучение хорошо помогает бороться с такими привычками», — заметил Александр Аникейчик.

Результаты проекта внедрения Service Desk и оцифровки взаимодействия с клиентами

С 2020 года «ТрекМарк» активно использует Okdesk для автоматизации процессов сервисной поддержки и оценки количественных показателей — кто обратился, с какой проблемой, как быстро она решена. Количество «темных пятен» в сервисе свелось к нулю.

Стал более понятен объем работы, который генерирует каждый из клиентов.

По количеству поступающих заявок на разных этапах работы «ТрекМарк» может оценивать влияние внешних факторов, например квалификации сотрудников клиента.

«В отдельных случаях мы стали предлагать заказчикам дополнительное обучение сотрудников. Если от них приходит несколько заявок в неделю с типичными ошибками, то нам проще научить их, а не подключаться каждый раз для подсказки», — сказал Александр Аникейчик.

Система позволяет оценить, какой объем работы сервисному отделу дает то или иное оборудование. Специально для этого в Okdesk был введен учет массовых инцидентов. Этот функционал позволяет создать одну заявку со специальными свойствами. К ней можно прикреплять все последующие заявки, связанные с аналогичной проблемой, копируя комментарии. Когда главная проблема решается, связанные заявки также закрываются.

Заявки можно привязывать к массовому инциденту даже после его закрытия. Это позволяет наследовать все параметры «родительской» заявки об основном инциденте и учитывать обращения в общей статистике.

«Инструмент автоматизации сервиса, helpdesk система, нам необходима и как средство аналитики. Повышение эффективности процессов и развитие сервисного направления были первоочередными задачами. И мы их успешно решили. Благодаря инструменту автоматизации мы точно знаем, сколько заявок получаем по тому или иному оборудованию, можем делать выводы о том, стоит ли это оборудование доработать и нужно ли нам менять взаимоотношения с клиентами для повышения рентабельности», — прокомментировал Александр Аникейчик.

Внедрение Okdesk позволило запустить инструмент, которым интересовались заказчики — портал самообслуживания. Он позволяет подавать заявки и следить за их статусами.

«Если раньше клиенты могли написать в чат или позвонить одному из инженеров, то теперь мы сами стали призывать их формировать заявки через Telegram-бота, личный кабинет или по электронной почте. Наша активность в этом направлении увеличила объем обращений — раньше часть из них просто нигде не фиксировалась», — рассказал Александр Аникейчик.

Благодаря созданию и постоянному пополнению базы знаний часть вопросов клиенты могут решить самостоятельно. Порядка 3% появившихся в системе заявок закрываются буквально через несколько секунд самими клиентами.

Несмотря на то, что компания активно пропагандирует необходимость фиксации всех обращений, все еще сохранилась небольшая доля неучтенных в системе заявок: когда клиенты звонят напрямую инженеру, чтобы «только спросить». Такие звонки отнимают у сотрудников половину рабочего времени, но по мере внедрения новой культуры взаимодействия с заказчиком их становится меньше.

Дополнительно появилась возможность собирать оценки о работе сервиса. Они не влияют на компенсацию работы специалистов, но дают возможность обратить внимание на проблемные области сервиса.

«Настроение клиентов я контролирую через личное общение с ними. Параллельно мы смотрим и на клиентские оценки в Okdesk. 98% оценок положительные, но любой грустный смайлик — повод разобраться, что мы упустили, где и что не доделали», — сказал Александр Аникейчик.

Планы на будущее

Система уже дает результаты в компании, и ее использование будет развиваться. В перспективе планируется формализовать учет трудозатрат сервисной службы компании и более точно контролировать SLA во взаимодействии с клиентами.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Автоматизация вендорской техподдержки СЭД ТЕЗИС

Okdesk успешно используют не только сотни сервисных компаний и розничных сетей. Среди наших клиентов много вендоров или производителей оборудования, которые автоматизируют все вопросы партнёрской поддержки или сервисного обслуживания своих клиентов. В этой статье мы расскажем об опыте эксплуатации Okdesk в отделе техподдержки Haulmont, разработчика системы электронного документооборота (СЭД) ТЕЗИС. Специфика работы Haulmont заключается в том, что компания не предоставляет поддержку бесплатно и выступает третьей (вендорской) линией для своих клиентов.

Опыт клиентов
Оцифровка взаимоотношений с арендаторами и системный контроль УК в сети коворкингов Workki

Workki — это сеть многофункциональных офисных пространств в Москве. Отличительная особенность сети — включение в стоимость аренды коммунальных и эксплуатационных расходов, клининга, безлимитного Wi-Fi, печати документов, презентационного оборудования, административной и технической поддержки, полного обустройства офиса. Рассказываем, как внедрение Окдеск повлияло на работу компании.  

Опыт клиентов
Опыт «Эсмиком и К»: как help desk система помогает в развитии и обеспечивает 100% прозрачность процессов сервиса?

«Эсмиком и К» монтирует и обслуживает системы мониторинга транспорта и тахографы, в общей сложности обрабатывая порядка 200 заявок в месяц. Внедрив Okdesk в начале 2019 года, сегодня компания продолжает корректировать бизнес-процессы для повышения степени автоматизации бизнеса и оптимизации своей работы. В этой статье расскажем об опыте эксплуатации Okdesk на больших масштабах времени компанией из Иркутска, внедрившей систему более 2 лет назад.

Опыт клиентов
Help desk как инструмент контроля ключевых параметров бизнеса и оплаты от заказчиков — Опыт «АйТи Компани»

На рынке программного обеспечения существуют системы, серьезно минимизирующие трудовые и временные затраты нотариуса. С помощью этих решений можно быстро и без ошибок подготовить все необходимые нотариальные документы, соответствующие требованиям законодательства РФ. Конечно, современная нотариальная контора это и компьютерная техники, и автоматизированные рабочие места. Для первичной настройки, обучения и дальнейшей поддержки такому бизнесу необходим надежный поставщик решений как программных, так и аппаратных. Одной из таких организаций, лидером внедрения в московском регионе, а также тех.поддержки программных решений является ООО «АйТи Компани», и сегодня мы пообщаемся с ее генеральным директором, Болдыревым Ильей.

Опыт клиентов
Как Окдеск помог увеличить производительность в два раза — Опыт «Олимп-Сервис»

Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.