3 года преобразований, или как исключить клиентский отток, увеличив количество новых договоров на 30%

Опыт клиентов
Опубликовано: 31.03.2021
Обновлено: 16.11.2022
Время на чтение: ~13 мин.
Краткий обзор

Сервисная компания «САБ» работает на рынке B2B с такими сферами бизнеса, как розничный и сетевой ритейл, предоставляя услуги от обслуживания POS-оборудования до внедрения систем автоматизации.

До help desk системы работа инженеров была абсолютно бесконтрольной: звонки от клиентов поступали на личные телефоны и нигде не фиксировались; чей звонок инженер принял — тому и помогает. О каком-либо расчете рентабельности или оптимизации работы специалистов не могло быть и речи.

Проект внедрения Okdesk стал одним из важных шагов по переходу от хаоса по отработке заявок к полному контролю над процессами взаимодействия с клиентами.

Компания
САБ
Отрасль
Ритейл
Размер компании
40+ сотрудников
Период внедрения
2 недели
Цель внедрения
  • Исключить проблему потери заявок
  • Сократить издержки
  • Контролировать качество сервиса
  • Повысить прозрачность работы
Используемые функции
  • Мобильное приложение
  • SLA
  • База оборудования
  • Автоматические правила
  • API
  • Обратная связь
Взамен чего
  • Ручной учёт
Итоги внедрения
  • Сокращение до нуля расторжений договоров из-за недовольства клиентов. Средняя оценка работы — 4.5.
  • Рост количества новых договоров на 30% без увеличения штата. Ресурсы позволяют расширить пул клиентов еще на 50%, не увеличивая количество инженеров.
  • Разделение сервисного обслуживания и финансового учета — инженеры могут не заниматься вопросами оплаты и не уводят клиентов.
  • Повышение доли платежеспособных заказчиков до 93% клиентской базы за счет работы с дебиторской задолженностью. Благодаря интеграции Okdesk с собственной системой учета САБ, все данные по задолженностям доступны оператору во время звонка.

Три года назад в рамках масштабного преобразования бизнеса сервисная организация ООО «Компания «САБ» внедрила Okdesk.

Проект стал одним из важных шагов по переходу от хаоса по отработке заявок к полному контролю над процессами взаимодействия с клиентами.

Все это время компания продолжала оптимизировать процессы обслуживания, а также экспериментировать с функциями и настройками Окдеск в реальной работе, выбирая подход, который поможет работать эффективнее и решать клиентские запросы как можно быстрее.

Комплекс мер помог не только выйти вперед в конкурентной борьбе на территории Республики Крым, но и расширить клиентскую базу, несмотря на пандемию

Helpdesk система для сокращения клиентского оттока

Выбор системы автоматизации сервисной службы

Сервисная компания «САБ» работает на рынке B2B с такими сферами бизнеса, как розничный и сетевой ритейл, питание и обслуживание на территории Республики Крым, предоставляя целый комплекс услуг: от обслуживания POS-оборудования до внедрения систем автоматизации.

Компания также развивает собственный сервис товарного учета, который предоставляет клиентам по модели SaaS уже на протяжении двух лет.

Об автоматизации бизнес-процессов сервисной службы руководство компании «САБ» задумалось около трех лет назад.

«На тот момент работа наших инженеров была абсолютно бесконтрольной. Звонки от клиентов поступали на личные телефоны и нигде не фиксировались. Чей звонок инженер принял — тому и помогает. Мы не понимали ни тематику поступающих обращений, ни их количество. О каком-либо расчете рентабельности или оптимизации работы специалистов не могло быть и речи», — сказал сооснователь и генеральный директор компании «САБ» Антон Голуб.

Понимая суть проблемы, возникла необходимость в комплексной автоматизации работы сервисной службы.

В компании решили изменить подход к работе — построить процессы с нуля, автоматизировать разные аспекты в работе сервиса.

Было понятно, что универсального решения, которое закрыло бы все вопросы, не существует, а его разработка обошлась бы в несколько миллионов рублей и заняла годы.

Поэтому специалисты САБ решили построить инфраструктуру на сочетании ИТ-решений, каждое из которых фокусируется на выполнении конкретного блока задач.

Центром этой инфраструктуры стала собственная учетная система, в которой компания исторически ведет весь управленческий и финансовый учет, статистику договоров с клиентами.

Одним из важных аспектов автоматизации были процессы сервисного и постпродажного обслуживания клиентов, а также сохранение истории работы по каждому взаимодействию. Этого функционала не было в собственной системе учета, поэтому необходимо было искать стороннее ИТ-решение.

Руководство компании проанализировало достаточное количество help desk решений, на тот момент существовавших на рынке.

Помимо функциональных требований оценивалась модель предоставления (установка на собственные сервера или облачное решение), а также возможность «припарковать» сервис на собственный домен и наличие открытого API для дальнейшей интеграции.

По результатам сравнения окончательный выбор пал на лидирующую систему для автоматизации всех аспектов сервисного, постпродажного и выездного обслуживания Okdesk.

«Интерфейс Okdesk оказался дружелюбным и понятным, а цена вопроса была более чем адекватна. При этом у системы уже тогда, в 2018 году, было множество необходимых для автоматизации сервиса функций, модулей и интеграций. Мы предположили, что инструмент с такой же идеологией как и у нас будет развиваться быстрее конкурентов. И не прогадали», — отметил Антон Голуб.

Тонкости внедрения

Внедрение helpdesk

Запуск Окдеск, несмотря на одновременное преобразование процессов компании, занял совсем немного времени — около полутора недель.

В первую очередь были внедрены базовые модули системы, обеспечивающие учет и контроль по приему и отработке заявок.

Для клиентских обращений был зарегистрирован номер горячей линии (8-800), которая принимает звонки семь дней в неделю.

«Мы работаем в сегменте, где многое решает скорость реагирования на запросы и люди. Лично знаем многих наших клиентов. Поэтому принимаем заявки по телефону. Это до сих пор самый быстрый и эффективный способ связи в нашей работе», — заметил Антон Голуб.

Анализ поступающих обращений помог правильно построить диалог оператора с клиентом — стало понятно, на какие типы можно делить заявки и какие уточняющие вопросы задавать по проблемам в каждой из категорий.

«Обращение „У меня не печатается чек“ может быть связано с самыми разными проблемами: от обновления софта до обрыва кабеля. При старой схеме работы клиент общался напрямую с инженером и проблема решалась бесконтрольно и без сбора обратной связи. После перехода на единый номер офис-менеджер, принимающий заявку, не всегда корректно классифицировал ситуацию. Так что мы продумали вопросы, которые помогают определить, к какой категории отнести проблему и, соответственно, на кого распределить обращение», — рассказал Антон Голуб.

За каждой заявкой в соответствии с ее тематикой закрепляется ответственный инженер.

С помощью специальных виджетов, которые интегрированы с системой Okdesk оператору, который принял звонок, доступна на экране информация в онлайн-режиме о загрузке и профиле каждого специалиста.

Такая информация важна для принятия самого оптимального решения при необходимости ручного распределения ответственности.

По условиям работы компании инженер должен взять заявку в работу в течение 10 минут, чтобы уточнить детали проблемы.

Далее он может подключиться к клиентскому оборудованию удаленно или сформировать запрос в отдел логистики для создания заявки на аварийный выезд на торговую точку соответствующего специалиста.

В среднем работа по заявке без выезда в офис клиента занимает не более 30 минут.

«Чтобы инженера в рамках одной заявки не заваливали несвязанной работой, а наша классификация проблем и сроков их решений была точна, мы взяли за правило фиксировать только одну проблему в заявке. Если у клиента возникает два или три вопроса, мы просим его обращаться с каждым вопросом по отдельности. При этом в Okdesk есть механизмы, которые максимально удобным образом позволяют создать из одной общей заявки отдельные. Такой подход в организации процессов и системе автоматизации помогает отлавливать ситуации, когда клиент, например, платит только за обслуживание кассы, а задает вопросы по ПО. Мы можем либо не отвечать на такие вопросы, либо предложить клиенту расширить рамки договора», — пояснил Антон Голуб.

Сотрудники в отделе сервиса фиксируют затраченное на заявку время. Приняв во внимание неудачный опыт коллег по рынку, которые отдавали стоимость работ на откуп своих инженеров, в САБ разделили процессы сервисного обслуживания и финансового учета.

Задача инженеров в системе Okdesk — списать фактически затраченное время.

А все переговоры по суммам ведет финансовый отдел, используя собственные инструменты.

После закрытия обращения робот в автоматическом режиме собирает обратную связь от клиентов. Ответив на звонок , клиент может надиктовать под запись свои замечания, которые компания впоследствии обрабатывает.

«За три года напряженной работы мы убедились — люди решают все. Если человек не соображает, что он делает, то тут не поможет никакая автоматизация и никакой волшебный сервис. Поэтому параллельно все это время мы работали и работаем над повышением квалификации персонала. Честно скажу, очень трудно было адаптировать людей к новым порядкам работы, но мы справились», — подчеркнул Антон Голуб.

Стоит отметить, что период адаптации был и у клиентов. Для некоторых из них вместе с единым номером для приема обращений был запущен клиентский портал.

«Клиентам важно было знать, что их обращения будут отработаны вовремя конкретным ответственным, что все этапы взаимодействия с нами будут прозрачны. Для крупных клиентов, у которых сети по 30-40 торговых точек, мы открыли доступ к мобильному приложению заявителя и клиентскому порталу, где они могут самостоятельно создавать заявки, описывать проблемы, прикладывать скриншоты и контролировать работы по обращениям», — рассказал Антон Голуб.

Интеграция Okdesk с внешними системами

Видеоработы виджета

Поскольку Okdesk стал частью единого автоматизированного контура, отдельно стоит поговорить о его интеграции с другими системами, используемыми в компании.

Okdesk взаимодействует с собственной учетной системой САБ. Новые сущности — клиенты, договора, обслуживаемое оборудование — создаются в этой системе, а в Okdesk попадают благодаря реализованной интеграции.

В первую очередь это помогает эффективно работать с должниками во время их обращений в компанию.

Дополнительно настроена интеграция Okdesk с IP-телефонией.

«Нам важно видеть статус — должник клиент или нет. Если у клиента накапливается долг за 2 месяца, во время звонка оператор видит соответствующий статус и просто напоминает ему об оплате. Если долг продолжает расти, мы приостанавливаем действие договора и не создаем новые заявки. Вместе с другими мерами это помогает нам эффективно работать с дебиторской задолженностью. В итоге платежеспособных заказчиков около 93% клиентской базы», — отметил Антон Голуб.

Данные об обслуживаемом оборудовании, которое входит в договор, позволяют ограничить сферу ответственности инженеров, а иногда и повысить доход от клиента.

«Иногда мы сталкиваемся с ситуацией, когда клиент подписал договор на одну кассу или одну торговую точку, а по факту обращается по другой, которая не состоит на обслуживании. Сверяя заводские номера, мы отслеживаем такие ситуации. В качестве выхода предлагаем клиенту расширить договор», — сказал Антон Голуб.

Также в Okdesk настроена интеграция с собственным виджетом компании, отображающим информацию на большом мониторе в офисе. Виджет помогает повысить скорость реакции инженеров на заявки и мотивировать их укладываться в контрольные сроки. Он отображает количество заявок, назначенных на каждого специалиста, оповещает о поступлении новых, а также о скором окончании срока реакции на клиентское обращение.

Результаты внедрения: +30% к объёму работ с тем же штатом сотрудников

За время использования Окдеск компания экспериментировала и экспериментирует с самыми разными функциями и модулями help desk системы.

Важно, что все эти эксперименты проводились не по наитию. А их результаты подробно анализировались, давая руководству ответ на вопрос влияния этих небольших изменений на удовлетворенность клиентов и бизнес в целом.

Особенность местного рынка такова, что определенные клиенты все равно продолжают звонить инженерам на личные телефоны. Однако компания сделала большой шаг в направлении прозрачности и контроля бизнеса.

Задача Okdesk — автоматизировать все аспекты сервисного и постпродажного обслуживания: начиная с фиксации всех заявок хранения истории работы по ним и аналитики операционных и тактических показателей работы инженеров. Help desk система справляется с этим на 100%. Вся ситуация с сервисом теперь под контролем.

Специалисты САБ могут вести работу над ошибками — по актуальным темам проводить разборы полетов и внутреннее обучение.

«Если раньше у нас было много расторгнутых договоров из-за того, что клиенты были недовольны качеством обслуживания, то теперь единственная причина расторжения — закрытие бизнеса наших клиентов. А средняя оценка нашей работы— 4.5. Мы много работали и продолжаем работать, чтобы как можно эффективней быть для наших клиентов», — подчеркнул Антон Голуб.

2020 год показал, насколько своевременным был переход компании на новую более прозрачную схему работы. Упор на облачные технологии дал свои плоды — помог быстрее сориентироваться, когда сотрудники отправились на вынужденную самоизоляцию.

«Мы не теряли заявки и не просели в качестве даже в первую волну пандемии, переведя всех сотрудников на домашний режим работы буквально за два часа. Мы работали в обычном режиме. За 2020 год, сложный для всех отраслей экономики, мы оптимизировали свою работу и увеличили количество абонентских договоров почти на 30%, хотя штат инженеров остался прежним. И сегодня запас по эффективности у нас такой, что мы без расширения штата сможем увеличить количество договоров еще на 50%», — рассказал Антон Голуб.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

От экспертов
Общий центр обслуживания (ОЦО): что это такое и для чего он нужен?

Общий центр обслуживания (ОЦО) или Shared Service Center (SSC) — это специализированное подразделение в компании, куда передаются однотипные бизнес-процессы и задачи от других подразделений, например по обслуживанию объектов недвижимости, ИТ-инфраструктуры или эксплуатации оборудования. Эта структура фокусируется на решении конкретного спектра внутренних задач. Подробнее об ОЦО в статье.

Опыт клиентов
Опыт экспертов: качественный сервис в телематике и обслуживании систем GPS / ГЛОНАСС

Зачастую экспертное сообщество обсуждает продажи и внедрения систем мониторинга. А вопросы, связанные с тем, что происходит после внедрения, например о качестве сервиса, поднимать не принято. Мы попробовали устранить данный пробел и организовали диалог интеграторов на практические темы, связанные с выездным сервисом и постпродажным обслуживанием. 

Опыт клиентов
«Петровский»: как отказаться от диспетчеров в обслуживании своих точек продаж и перейти на новую модель работы с подрядчиками

Потеря клиентских или пользовательских обращений — распространенная проблема сервисных отделов и даже целых компаний, которые не используют специализированные инструменты класса Help Desk. В этом кейсе мы расскажем о том, как сеть «Петровский» полностью исключила потерю заявок при помощи Okdesk, попутно отказавшись от диспетчеров в пользу автоматической маршрутизации и перейдя к новому формату взаимодействия с подрядчиками.

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.