Сервисная компания «САБ» работает на рынке B2B с такими сферами бизнеса, как розничный и сетевой ритейл, предоставляя услуги от обслуживания POS-оборудования до внедрения систем автоматизации.
До help desk системы работа инженеров была абсолютно бесконтрольной: звонки от клиентов поступали на личные телефоны и нигде не фиксировались; чей звонок инженер принял — тому и помогает. О каком-либо расчете рентабельности или оптимизации работы специалистов не могло быть и речи.
Проект внедрения Okdesk стал одним из важных шагов по переходу от хаоса по отработке заявок к полному контролю над процессами взаимодействия с клиентами.
- Исключить проблему потери заявок
- Сократить издержки
- Контролировать качество сервиса
- Повысить прозрачность работы
- Мобильное приложение
- SLA
- База оборудования
- Автоматические правила
- API
- Обратная связь
- Ручной учёт
- Сокращение до нуля расторжений договоров из-за недовольства клиентов. Средняя оценка работы — 4.5.
- Рост количества новых договоров на 30% без увеличения штата. Ресурсы позволяют расширить пул клиентов еще на 50%, не увеличивая количество инженеров.
- Разделение сервисного обслуживания и финансового учета — инженеры могут не заниматься вопросами оплаты и не уводят клиентов.
- Повышение доли платежеспособных заказчиков до 93% клиентской базы за счет работы с дебиторской задолженностью. Благодаря интеграции Okdesk с собственной системой учета САБ, все данные по задолженностям доступны оператору во время звонка.
Три года назад в рамках масштабного преобразования бизнеса сервисная организация ООО «Компания «САБ» внедрила Okdesk.
Проект стал одним из важных шагов по переходу от хаоса по отработке заявок к полному контролю над процессами взаимодействия с клиентами.
Все это время компания продолжала оптимизировать процессы обслуживания, а также экспериментировать с функциями и настройками Окдеск в реальной работе, выбирая подход, который поможет работать эффективнее и решать клиентские запросы как можно быстрее.
Комплекс мер помог не только выйти вперед в конкурентной борьбе на территории Республики Крым, но и расширить клиентскую базу, несмотря на пандемию
Выбор системы автоматизации сервисной службы
Сервисная компания «САБ» работает на рынке B2B с такими сферами бизнеса, как розничный и сетевой ритейл, питание и обслуживание на территории Республики Крым, предоставляя целый комплекс услуг: от обслуживания POS-оборудования до внедрения систем автоматизации.
Компания также развивает собственный сервис товарного учета, который предоставляет клиентам по модели SaaS уже на протяжении двух лет.
Об автоматизации бизнес-процессов сервисной службы руководство компании «САБ» задумалось около трех лет назад.
«На тот момент работа наших инженеров была абсолютно бесконтрольной. Звонки от клиентов поступали на личные телефоны и нигде не фиксировались. Чей звонок инженер принял — тому и помогает. Мы не понимали ни тематику поступающих обращений, ни их количество. О каком-либо расчете рентабельности или оптимизации работы специалистов не могло быть и речи», — сказал сооснователь и генеральный директор компании «САБ» Антон Голуб.
Понимая суть проблемы, возникла необходимость в комплексной автоматизации работы сервисной службы.
В компании решили изменить подход к работе — построить процессы с нуля, автоматизировать разные аспекты в работе сервиса.
Было понятно, что универсального решения, которое закрыло бы все вопросы, не существует, а его разработка обошлась бы в несколько миллионов рублей и заняла годы.
Поэтому специалисты САБ решили построить инфраструктуру на сочетании ИТ-решений, каждое из которых фокусируется на выполнении конкретного блока задач.
Центром этой инфраструктуры стала собственная учетная система, в которой компания исторически ведет весь управленческий и финансовый учет, статистику договоров с клиентами.
Одним из важных аспектов автоматизации были процессы сервисного и постпродажного обслуживания клиентов, а также сохранение истории работы по каждому взаимодействию. Этого функционала не было в собственной системе учета, поэтому необходимо было искать стороннее ИТ-решение.
Руководство компании проанализировало достаточное количество help desk решений, на тот момент существовавших на рынке.
Помимо функциональных требований оценивалась модель предоставления (установка на собственные сервера или облачное решение), а также возможность «припарковать» сервис на собственный домен и наличие открытого API для дальнейшей интеграции.
По результатам сравнения окончательный выбор пал на лидирующую систему для автоматизации всех аспектов сервисного, постпродажного и выездного обслуживания Okdesk.
«Интерфейс Okdesk оказался дружелюбным и понятным, а цена вопроса была более чем адекватна. При этом у системы уже тогда, в 2018 году, было множество необходимых для автоматизации сервиса функций, модулей и интеграций. Мы предположили, что инструмент с такой же идеологией как и у нас будет развиваться быстрее конкурентов. И не прогадали», — отметил Антон Голуб.
Тонкости внедрения
Запуск Окдеск, несмотря на одновременное преобразование процессов компании, занял совсем немного времени — около полутора недель.
В первую очередь были внедрены базовые модули системы, обеспечивающие учет и контроль по приему и отработке заявок.
Для клиентских обращений был зарегистрирован номер горячей линии
«Мы работаем в сегменте, где многое решает скорость реагирования на запросы и люди. Лично знаем многих наших клиентов. Поэтому принимаем заявки по телефону. Это до сих пор самый быстрый и эффективный способ связи в нашей работе», — заметил Антон Голуб.
Анализ поступающих обращений помог правильно построить диалог оператора с клиентом — стало понятно, на какие типы можно делить заявки и какие уточняющие вопросы задавать по проблемам в каждой из категорий.
«Обращение „У меня не печатается чек“ может быть связано с самыми разными проблемами: от обновления софта до обрыва кабеля. При старой схеме работы клиент общался напрямую с инженером и проблема решалась бесконтрольно и без сбора обратной связи. После перехода на единый номер офис-менеджер, принимающий заявку, не всегда корректно классифицировал ситуацию. Так что мы продумали вопросы, которые помогают определить, к какой категории отнести проблему и, соответственно, на кого распределить обращение», — рассказал Антон Голуб.
За каждой заявкой в соответствии с ее тематикой закрепляется ответственный инженер.
С помощью специальных виджетов, которые интегрированы с системой Okdesk оператору, который принял звонок, доступна на экране информация в онлайн-режиме о загрузке и профиле каждого специалиста.
Такая информация важна для принятия самого оптимального решения при необходимости ручного распределения ответственности.
По условиям работы компании инженер должен взять заявку в работу в течение 10 минут, чтобы уточнить детали проблемы.
Далее он может подключиться к клиентскому оборудованию удаленно или сформировать запрос в отдел логистики для создания заявки на аварийный выезд на торговую точку соответствующего специалиста.
В среднем работа по заявке без выезда в офис клиента занимает не более 30 минут.
«Чтобы инженера в рамках одной заявки не заваливали несвязанной работой, а наша классификация проблем и сроков их решений была точна, мы взяли за правило фиксировать только одну проблему в заявке. Если у клиента возникает два или три вопроса, мы просим его обращаться с каждым вопросом по отдельности. При этом в Okdesk есть механизмы, которые максимально удобным образом позволяют создать из одной общей заявки отдельные. Такой подход в организации процессов и системе автоматизации помогает отлавливать ситуации, когда клиент, например, платит только за обслуживание кассы, а задает вопросы по ПО. Мы можем либо не отвечать на такие вопросы, либо предложить клиенту расширить рамки договора», — пояснил Антон Голуб.
Сотрудники в отделе сервиса фиксируют затраченное на заявку время. Приняв во внимание неудачный опыт коллег по рынку, которые отдавали стоимость работ на откуп своих инженеров, в САБ разделили процессы сервисного обслуживания и финансового учета.
Задача инженеров в системе Okdesk — списать фактически затраченное время.
А все переговоры по суммам ведет финансовый отдел, используя собственные инструменты.
После закрытия обращения робот в автоматическом режиме собирает обратную связь от клиентов. Ответив на звонок , клиент может надиктовать под запись свои замечания, которые компания впоследствии обрабатывает.
«За три года напряженной работы мы убедились — люди решают все. Если человек не соображает, что он делает, то тут не поможет никакая автоматизация и никакой волшебный сервис. Поэтому параллельно все это время мы работали и работаем над повышением квалификации персонала. Честно скажу, очень трудно было адаптировать людей к новым порядкам работы, но мы справились», — подчеркнул Антон Голуб.
Стоит отметить, что период адаптации был и у клиентов. Для некоторых из них вместе с единым номером для приема обращений был запущен клиентский портал.
«Клиентам важно было знать, что их обращения будут отработаны вовремя конкретным ответственным, что все этапы взаимодействия с нами будут прозрачны. Для крупных клиентов, у которых сети по
30-40 торговых точек, мы открыли доступ к мобильному приложению заявителя и клиентскому порталу, где они могут самостоятельно создавать заявки, описывать проблемы, прикладывать скриншоты и контролировать работы по обращениям», — рассказал Антон Голуб.
Интеграция Okdesk с внешними системами
Поскольку Okdesk стал частью единого автоматизированного контура, отдельно стоит поговорить о его интеграции с другими системами, используемыми в компании.
Okdesk взаимодействует с собственной учетной системой САБ. Новые сущности — клиенты, договора, обслуживаемое оборудование — создаются в этой системе, а в Okdesk попадают благодаря реализованной интеграции.
В первую очередь это помогает эффективно работать с должниками во время их обращений в компанию.
Дополнительно настроена интеграция Okdesk с IP-телефонией.
«Нам важно видеть статус — должник клиент или нет. Если у клиента накапливается долг за 2 месяца, во время звонка оператор видит соответствующий статус и просто напоминает ему об оплате. Если долг продолжает расти, мы приостанавливаем действие договора и не создаем новые заявки. Вместе с другими мерами это помогает нам эффективно работать с дебиторской задолженностью. В итоге платежеспособных заказчиков около 93% клиентской базы», — отметил Антон Голуб.
Данные об обслуживаемом оборудовании, которое входит в договор, позволяют ограничить сферу ответственности инженеров, а иногда и повысить доход от клиента.
«Иногда мы сталкиваемся с ситуацией, когда клиент подписал договор на одну кассу или одну торговую точку, а по факту обращается по другой, которая не состоит на обслуживании. Сверяя заводские номера, мы отслеживаем такие ситуации. В качестве выхода предлагаем клиенту расширить договор», — сказал Антон Голуб.
Также в Okdesk настроена интеграция с собственным виджетом компании, отображающим информацию на большом мониторе в офисе. Виджет помогает повысить скорость реакции инженеров на заявки и мотивировать их укладываться в контрольные сроки. Он отображает количество заявок, назначенных на каждого специалиста, оповещает о поступлении новых, а также о скором окончании срока реакции на клиентское обращение.
Результаты внедрения: +30% к объёму работ с тем же штатом сотрудников
За время использования Окдеск компания экспериментировала и экспериментирует с самыми разными функциями и модулями help desk системы.
Важно, что все эти эксперименты проводились не по наитию. А их результаты подробно анализировались, давая руководству ответ на вопрос влияния этих небольших изменений на удовлетворенность клиентов и бизнес в целом.
Особенность местного рынка такова, что определенные клиенты все равно продолжают звонить инженерам на личные телефоны. Однако компания сделала большой шаг в направлении прозрачности и контроля бизнеса.
Задача Okdesk — автоматизировать все аспекты сервисного и постпродажного обслуживания: начиная с фиксации всех заявок хранения истории работы по ним и аналитики операционных и тактических показателей работы инженеров. Help desk система справляется с этим на 100%. Вся ситуация с сервисом теперь под контролем.
Специалисты САБ могут вести работу над ошибками — по актуальным темам проводить разборы полетов и внутреннее обучение.
«Если раньше у нас было много расторгнутых договоров из-за того, что клиенты были недовольны качеством обслуживания, то теперь единственная причина расторжения — закрытие бизнеса наших клиентов. А средняя оценка нашей работы— 4.5. Мы много работали и продолжаем работать, чтобы как можно эффективней быть для наших клиентов», — подчеркнул Антон Голуб.
2020 год показал, насколько своевременным был переход компании на новую более прозрачную схему работы. Упор на облачные технологии дал свои плоды — помог быстрее сориентироваться, когда сотрудники отправились на вынужденную самоизоляцию.
«Мы не теряли заявки и не просели в качестве даже в первую волну пандемии, переведя всех сотрудников на домашний режим работы буквально за два часа. Мы работали в обычном режиме. За 2020 год, сложный для всех отраслей экономики, мы оптимизировали свою работу и увеличили количество абонентских договоров почти на 30%, хотя штат инженеров остался прежним. И сегодня запас по эффективности у нас такой, что мы без расширения штата сможем увеличить количество договоров еще на 50%», — рассказал Антон Голуб.
