3 года преобразований, или как исключить клиентский отток, увеличив количество новых договоров на 30%

Опыт клиентов
Опубликовано: 31.03.2021
Обновлено: 11.09.2022
Время на чтение: ~13 мин.
Краткий обзор

Сервисная компания «САБ» работает на рынке B2B с такими сферами бизнеса, как розничный и сетевой ритейл, предоставляя услуги от обслуживания POS-оборудования до внедрения систем автоматизации.

До help desk системы работа инженеров была абсолютно бесконтрольной: звонки от клиентов поступали на личные телефоны и нигде не фиксировались; чей звонок инженер принял — тому и помогает. О каком-либо расчете рентабельности или оптимизации работы специалистов не могло быть и речи.

Проект внедрения Okdesk стал одним из важных шагов по переходу от хаоса по отработке заявок к полному контролю над процессами взаимодействия с клиентами.

Компания
САБ
Отрасль
Ритейл
Размер компании
40+ сотрудников
Период внедрения
2 недели
Цель внедрения
  • Исключить проблему потери заявок
  • Сократить издержки
  • Контролировать качество сервиса
  • Повысить прозрачность работы
Используемые функции
  • Мобильное приложение
  • SLA
  • База оборудования
  • Автоматические правила
  • API
  • Обратная связь
Взамен чего
  • Ручной учёт
Итоги внедрения
  • Сокращение до нуля расторжений договоров из-за недовольства клиентов. Средняя оценка работы — 4.5.
  • Рост количества новых договоров на 30% без увеличения штата. Ресурсы позволяют расширить пул клиентов еще на 50%, не увеличивая количество инженеров.
  • Разделение сервисного обслуживания и финансового учета — инженеры могут не заниматься вопросами оплаты и не уводят клиентов.
  • Повышение доли платежеспособных заказчиков до 93% клиентской базы за счет работы с дебиторской задолженностью. Благодаря интеграции Okdesk с собственной системой учета САБ, все данные по задолженностям доступны оператору во время звонка.

Три года назад в рамках масштабного преобразования бизнеса сервисная организация ООО «Компания «САБ» внедрила Okdesk.

Проект стал одним из важных шагов по переходу от хаоса по отработке заявок к полному контролю над процессами взаимодействия с клиентами.

Все это время компания продолжала оптимизировать процессы обслуживания, а также экспериментировать с функциями и настройками Окдеск в реальной работе, выбирая подход, который поможет работать эффективнее и решать клиентские запросы как можно быстрее.

Комплекс мер помог не только выйти вперед в конкурентной борьбе на территории Республики Крым, но и расширить клиентскую базу, несмотря на пандемию

Helpdesk система для сокращения клиентского оттока

Выбор системы автоматизации сервисной службы

Сервисная компания «САБ» работает на рынке B2B с такими сферами бизнеса, как розничный и сетевой ритейл, питание и обслуживание на территории Республики Крым, предоставляя целый комплекс услуг: от обслуживания POS-оборудования до внедрения систем автоматизации.

Компания также развивает собственный сервис товарного учета, который предоставляет клиентам по модели SaaS уже на протяжении двух лет.

Об автоматизации бизнес-процессов сервисной службы руководство компании «САБ» задумалось около трех лет назад.

«На тот момент работа наших инженеров была абсолютно бесконтрольной. Звонки от клиентов поступали на личные телефоны и нигде не фиксировались. Чей звонок инженер принял — тому и помогает. Мы не понимали ни тематику поступающих обращений, ни их количество. О каком-либо расчете рентабельности или оптимизации работы специалистов не могло быть и речи», — сказал сооснователь и генеральный директор компании «САБ» Антон Голуб.

Понимая суть проблемы, возникла необходимость в комплексной автоматизации работы сервисной службы.

В компании решили изменить подход к работе — построить процессы с нуля, автоматизировать разные аспекты в работе сервиса.

Было понятно, что универсального решения, которое закрыло бы все вопросы, не существует, а его разработка обошлась бы в несколько миллионов рублей и заняла годы.

Поэтому специалисты САБ решили построить инфраструктуру на сочетании ИТ-решений, каждое из которых фокусируется на выполнении конкретного блока задач.

Центром этой инфраструктуры стала собственная учетная система, в которой компания исторически ведет весь управленческий и финансовый учет, статистику договоров с клиентами.

Одним из важных аспектов автоматизации были процессы сервисного и постпродажного обслуживания клиентов, а также сохранение истории работы по каждому взаимодействию. Этого функционала не было в собственной системе учета, поэтому необходимо было искать стороннее ИТ-решение.

Руководство компании проанализировало достаточное количество help desk решений, на тот момент существовавших на рынке.

Помимо функциональных требований оценивалась модель предоставления (установка на собственные сервера или облачное решение), а также возможность «припарковать» сервис на собственный домен и наличие открытого API для дальнейшей интеграции.

По результатам сравнения окончательный выбор пал на лидирующую систему для автоматизации всех аспектов сервисного, постпродажного и выездного обслуживания Okdesk.

«Интерфейс Okdesk оказался дружелюбным и понятным, а цена вопроса была более чем адекватна. При этом у системы уже тогда, в 2018 году, было множество необходимых для автоматизации сервиса функций, модулей и интеграций. Мы предположили, что инструмент с такой же идеологией как и у нас будет развиваться быстрее конкурентов. И не прогадали», — отметил Антон Голуб.

Тонкости внедрения

Внедрение helpdesk

Запуск Окдеск, несмотря на одновременное преобразование процессов компании, занял совсем немного времени — около полутора недель.

В первую очередь были внедрены базовые модули системы, обеспечивающие учет и контроль по приему и отработке заявок.

Для клиентских обращений был зарегистрирован номер горячей линии (8-800), которая принимает звонки семь дней в неделю.

«Мы работаем в сегменте, где многое решает скорость реагирования на запросы и люди. Лично знаем многих наших клиентов. Поэтому принимаем заявки по телефону. Это до сих пор самый быстрый и эффективный способ связи в нашей работе», — заметил Антон Голуб.

Анализ поступающих обращений помог правильно построить диалог оператора с клиентом — стало понятно, на какие типы можно делить заявки и какие уточняющие вопросы задавать по проблемам в каждой из категорий.

«Обращение „У меня не печатается чек“ может быть связано с самыми разными проблемами: от обновления софта до обрыва кабеля. При старой схеме работы клиент общался напрямую с инженером и проблема решалась бесконтрольно и без сбора обратной связи. После перехода на единый номер офис-менеджер, принимающий заявку, не всегда корректно классифицировал ситуацию. Так что мы продумали вопросы, которые помогают определить, к какой категории отнести проблему и, соответственно, на кого распределить обращение», — рассказал Антон Голуб.

За каждой заявкой в соответствии с ее тематикой закрепляется ответственный инженер.

С помощью специальных виджетов, которые интегрированы с системой Okdesk оператору, который принял звонок, доступна на экране информация в онлайн-режиме о загрузке и профиле каждого специалиста.

Такая информация важна для принятия самого оптимального решения при необходимости ручного распределения ответственности.

По условиям работы компании инженер должен взять заявку в работу в течение 10 минут, чтобы уточнить детали проблемы.

Далее он может подключиться к клиентскому оборудованию удаленно или сформировать запрос в отдел логистики для создания заявки на аварийный выезд на торговую точку соответствующего специалиста.

В среднем работа по заявке без выезда в офис клиента занимает не более 30 минут.

«Чтобы инженера в рамках одной заявки не заваливали несвязанной работой, а наша классификация проблем и сроков их решений была точна, мы взяли за правило фиксировать только одну проблему в заявке. Если у клиента возникает два или три вопроса, мы просим его обращаться с каждым вопросом по отдельности. При этом в Okdesk есть механизмы, которые максимально удобным образом позволяют создать из одной общей заявки отдельные. Такой подход в организации процессов и системе автоматизации помогает отлавливать ситуации, когда клиент, например, платит только за обслуживание кассы, а задает вопросы по ПО. Мы можем либо не отвечать на такие вопросы, либо предложить клиенту расширить рамки договора», — пояснил Антон Голуб.

Сотрудники в отделе сервиса фиксируют затраченное на заявку время. Приняв во внимание неудачный опыт коллег по рынку, которые отдавали стоимость работ на откуп своих инженеров, в САБ разделили процессы сервисного обслуживания и финансового учета.

Задача инженеров в системе Okdesk — списать фактически затраченное время.

А все переговоры по суммам ведет финансовый отдел, используя собственные инструменты.

После закрытия обращения робот в автоматическом режиме собирает обратную связь от клиентов. Ответив на звонок , клиент может надиктовать под запись свои замечания, которые компания впоследствии обрабатывает.

«За три года напряженной работы мы убедились — люди решают все. Если человек не соображает, что он делает, то тут не поможет никакая автоматизация и никакой волшебный сервис. Поэтому параллельно все это время мы работали и работаем над повышением квалификации персонала. Честно скажу, очень трудно было адаптировать людей к новым порядкам работы, но мы справились», — подчеркнул Антон Голуб.

Стоит отметить, что период адаптации был и у клиентов. Для некоторых из них вместе с единым номером для приема обращений был запущен клиентский портал.

«Клиентам важно было знать, что их обращения будут отработаны вовремя конкретным ответственным, что все этапы взаимодействия с нами будут прозрачны. Для крупных клиентов, у которых сети по 30-40 торговых точек, мы открыли доступ к мобильному приложению заявителя и клиентскому порталу, где они могут самостоятельно создавать заявки, описывать проблемы, прикладывать скриншоты и контролировать работы по обращениям», — рассказал Антон Голуб.

Интеграция Okdesk с внешними системами

Видеоработы виджета

Поскольку Okdesk стал частью единого автоматизированного контура, отдельно стоит поговорить о его интеграции с другими системами, используемыми в компании.

Okdesk взаимодействует с собственной учетной системой САБ. Новые сущности — клиенты, договора, обслуживаемое оборудование — создаются в этой системе, а в Okdesk попадают благодаря реализованной интеграции.

В первую очередь это помогает эффективно работать с должниками во время их обращений в компанию.

Дополнительно настроена интеграция Okdesk с IP-телефонией.

«Нам важно видеть статус — должник клиент или нет. Если у клиента накапливается долг за 2 месяца, во время звонка оператор видит соответствующий статус и просто напоминает ему об оплате. Если долг продолжает расти, мы приостанавливаем действие договора и не создаем новые заявки. Вместе с другими мерами это помогает нам эффективно работать с дебиторской задолженностью. В итоге платежеспособных заказчиков около 93% клиентской базы», — отметил Антон Голуб.

Данные об обслуживаемом оборудовании, которое входит в договор, позволяют ограничить сферу ответственности инженеров, а иногда и повысить доход от клиента.

«Иногда мы сталкиваемся с ситуацией, когда клиент подписал договор на одну кассу или одну торговую точку, а по факту обращается по другой, которая не состоит на обслуживании. Сверяя заводские номера, мы отслеживаем такие ситуации. В качестве выхода предлагаем клиенту расширить договор», — сказал Антон Голуб.

Также в Okdesk настроена интеграция с собственным виджетом компании, отображающим информацию на большом мониторе в офисе. Виджет помогает повысить скорость реакции инженеров на заявки и мотивировать их укладываться в контрольные сроки. Он отображает количество заявок, назначенных на каждого специалиста, оповещает о поступлении новых, а также о скором окончании срока реакции на клиентское обращение.

Результаты внедрения: +30% к объёму работ с тем же штатом сотрудников

За время использования Окдеск компания экспериментировала и экспериментирует с самыми разными функциями и модулями help desk системы. Важно, что все эти эксперименты проводились не по наитию. А их результаты подробно анализировались, давая руководству ответ на вопрос влияния этих небольших изменений на удовлетворенность клиентов и бизнес в целом.

Особенность местного рынка такова, что определенные клиенты все равно продолжают звонить инженерам на личные телефоны. Однако компания сделала большой шаг в направлении прозрачности и контроля бизнеса.

Задача Okdesk — автоматизировать все аспекты сервисного и постпродажного обслуживания: начиная с фиксации всех заявок хранения истории работы по ним и аналитики операционных и тактических показателей работы инженеров. Help desk система справляется с этим на 100%. Вся ситуация с сервисом теперь под контролем.

Специалисты САБ могут вести работу над ошибками — по актуальным темам проводить разборы полетов и внутреннее обучение.

«Если раньше у нас было много расторгнутых договоров из-за того, что клиенты были недовольны качеством обслуживания, то теперь единственная причина расторжения — закрытие бизнеса наших клиентов. А средняя оценка нашей работы— 4.5. Мы много работали и продолжаем работать, чтобы как можно эффективней быть для наших клиентов», — подчеркнул Антон Голуб.

2020 год показал, насколько своевременным был переход компании на новую более прозрачную схему работы. Упор на облачные технологии дал свои плоды — помог быстрее сориентироваться, когда сотрудники отправились на вынужденную самоизоляцию.

«Мы не теряли заявки и не просели в качестве даже в первую волну пандемии, переведя всех сотрудников на домашний режим работы буквально за два часа. Мы работали в обычном режиме. За 2020 год, сложный для всех отраслей экономики, мы оптимизировали свою работу и увеличили количество абонентских договоров почти на 30%, хотя штат инженеров остался прежним. И сегодня запас по эффективности у нас такой, что мы без расширения штата сможем увеличить количество договоров еще на 50%», — рассказал Антон Голуб.

Okdesk — профессиональная система для автоматизации сервиса. Попробуйте бесплатно!

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Kirill fedulov photo
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
16.09.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
29.07.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
29.07.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
12.09.2022
Руководство: «12 ошибок, которые лишают сервисный бизнес денег»
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.