Чек-лист: 8 шагов для успешного внедрения тикет-системы

Лучшее
Опубликовано: 31.01.2018
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~6 мин.

Как внедрить тикет-систему?

Со временем программные решения перестают удовлетворять потребностям компании. Причины могут быть самые разные:

  • развитие инструмента пошло в другом направлении или вообще прекратилось;
  • вы сами решили изменить бизнес-процессы;
  • на горизонте появился подходящий инструментарий с меньшей стоимостью владения или цена текущего решения не сравнима с выгодами от его использования.

Так или иначе, возникает необходимость заменить тикет систему для техподдержки.

Смена системы тикетов — это не катастрофа, однако, как и любое преобразование, это некая встряска для бизнеса. Предлагаем список рекомендаций и напоминаний, позволяющих минимизировать последствия.

О чем не забыть при выборе или смене тикет системы?

Выделите ресурсы внутри компании

Ключевой момент выделение ресурсов внутри компании. Они потребуются для любого преобразования, даже если выполняется оно силами сторонних подрядчиков. Без этого внедрить информационную систему, соответствующую потребностям компании, невозможно.

Определитесь с процессами и ответственными

Перед началом каких-либо преобразований необходимо выделить процессы, за которые отвечает существующая тикет система или её аналог, а также определить людей, которые в них вовлечены. Важно, чтобы новая система автоматизации открывала путь для развития компании, поэтому потребуется «рассортировать» процессы: понять, какие должны остаться в неизменном виде, а какие требуют модернизации. Переезд на новое решение с модернизацией бизнес-процессов или «процессный переезд» — тема для отдельного разговора.

Оцените текущие сценарии

Необходимо оценить сценарии использования и связь вашей существующей системы тикетов (или того, что вместо неё сейчас применяется) с другими ИТ-системами в компании. Как и в случае с процессами, требуется оставить только задействованные сценарии и связи. А при наличии интеграций запланировать работы в этой части.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Планируйте и проводите обучение

Миграция должна проходить в тесном контакте с пользователями, ведь им придется менять свои рабочие привычки. Чтобы упростить переезд для сотрудников, надо спланировать обучение и последующие консультации, а еще лучше — привлечь самих пользователю к выбору нового продукта.

Тикет система. Миграция

Позаботьтесь о корректном переносе данных

Пожалуй, самая сложная составляющая миграции перенос данных.

Главное здесь — понять, какие данные действительно потребуются в новой системе. Первое желание любой компании — перенести в новое решение все данные, накопленные за годы работы (ведь в них содержится историческая информация для отслеживания динамики и принятия последующих решений).

Но нужно ли это? В большинстве ситуаций — нет.

Для исторических данных на какое-то время можно оставить доступным старое решение. Если же данные нужны только для оценки каких-то KPI, то хранить их проще в виде уже скомпонованных отчетов. «Спрятанную» в старой системе актуальную клиентскую информацию лучше сразу перенести в CRM, с которой уже в дальнейшем интегрировать новую тикет систему.

В ситуациях, когда по каким-то причинам действительно нужен полный перенос, данные необходимо предварительно «сопоставить» (составить таблицу соответствия сущностей и атрибутов старой и новой систем). А уже затем мигрировать данные, что, скорее всего, потребует отдельного бюджета и дополнительного времени на преобразования. Как было отмечено выше, в большинстве случаев для help desk систем достаточно лишь переноса незакрытых (актуальных) заявок.

Система тикетов. Чек лист для выбора и миграции на новое решение

Создайте тестовую среду для отработки миграции

Тестовая среда (песочница), а также тестовый период нового решения позволят отработать запланированную миграцию, не затрагивая всю инфраструктуру или не осваивая весь бюджет. Так можно убедиться, что данные и процессы переносятся правильно, без искажений, а система работает так, как и было заявлено производителем.

Не забудьте про временную поддержку старой системы

Миграция часто включает в себя период, когда старая и новая система тикетов для техподдержки живут параллельно.

Это довольно тяжелый этап для сотрудников, потому что одновременная работа в двух системах может внести неразбериху.

Этот период можно сократить, если понять, как именно мотивировать сотрудников использовать новое решение чтобы быстрее завершить процесс.

По сути, новое решение необходимо повторно «продать», но уже внутри организации — коллегам.

Ticket System. Okdesk - одна из лучших тикет систем

Предупредите всех о переходе на новую систему

Как было отмечено выше, обучение и внятные инструкции помогут справится с большей частью вопросов по эксплуатации новой системы.

Надо помнить, что уведомления о переходе на новую платформу, а также инструкции для быстрого старта нужны не только сотрудникам, но и клиентам, если смена решения их как-то затрагивает (т.е. если изменился адрес для входящей почты, куда поступают заявки, или интерфейс личного кабинета). Клиентам, как и сотрудникам, надо понимать, какие преимущества принесет смена инструмента конкретно для них. Если забыть об этом, клиенты могут уйти к конкуренту, взаимодействие с которым для них понятнее.

Перед отключением старой системы необходимо проверить, что новая система работоспособна — надо пройтись по всем бизнес-процессам, которые она должна поддерживать, от создания и исполнения заявки, до построения итоговых отчетов.

Вывод

Внедрение с нуля или смена ticket system — это всегда непростой процесс. Даже если, как кажется, все предусмотрели на начальном этапе, будет и негатив от сотрудников, связанный с необходимостью привыкать к новой среде, и даже откровенный саботаж. К этому надо подготовиться, стараясь показать коллегам преимущества решения именно для них (а не для компании в целом).

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

Опыт клиентов
Как перейти с MS Access на Okdesk и экономить рабочее время на работы по обслуживанию оргтехники — Опыт «Примтехносервис»

Руководитель компании «Примтехносервис» Юрий Великий рассказал, почему для организации эффективного обслуживания оргтехники нужно использовать специализированную систему и какие она дает результаты.

От экспертов
Мобильные сотрудники и Field Servic: как управлять, планировать работы и загрузку

Сервисной компании приходится управлять загрузкой и разъездами своих сотрудников. Задача формулируется довольно просто: надо минимизировать перемещения и оптимизировать загрузку каждого из сотрудников, чтобы без веских причин не появлялось перегруженных и простаивающих специалистов. Одновременно нужно максимально сократить простой инфраструктуры клиента, приведя ситуацию в соответствие со SLA, если оно предусмотрено.

Опыт клиентов
Как «Мегас Вендинг» автоматизировал критичные бизнес-задачи в рамках обслуживания вендинговых автоматов

С ростом числа обслуживаемых торговых автоматов «Мегас Вендинг» перевела работу технической службы с чатов в WhatsApp на Okdesk. Благодаря help desk системе специалисты «Мегас Вендинга» оперативно решают критичные для компании бизнес-задачи, что позволяет сократить общее время простоя сломанных автоматов. В будущем компания планирует сделать help desk решение Okdesk важным звеном в сборе телеметрических данных.

Опыт клиентов
«ЦТО АСЦ»: Быстрый старт автоматизации обслуживания ККТ c Okdesk

«ЦТО АСЦ» занимается обслуживанием контрольно-кассовой и другой техники, сотрудничает с ведущими игроками рынка, выполняя как заявки конечных клиентов, так и поручения партнеров, но до недавнего времени работа с заявками не была автоматизирована. В рамках интервью нам удалось выяснить, почему было принято решение переходить на специализированное программное Help Desk решение, принесло ли это какие-то результаты и что планируется делать дальше.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.