Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Лучшее31 янв. 2018
Обновлено03 марта 2022

Чек-лист: 8 шагов для успешного внедрения тикет-системы

Как внедрить тикет-систему?

Со временем программные решения перестают удовлетворять потребностям компании. Причины могут быть самые разные:

  • развитие инструмента пошло в другом направлении или вообще прекратилось;
  • вы сами решили изменить бизнес-процессы;
  • на горизонте появился подходящий инструментарий с меньшей стоимостью владения или цена текущего решения не сравнима с выгодами от его использования.

Так или иначе, возникает необходимость заменить тикет систему для техподдержки.

Смена системы тикетов — это не катастрофа, однако, как и любое преобразование, это некая встряска для бизнеса. Предлагаем список рекомендаций и напоминаний, позволяющих минимизировать последствия.

О чем не забыть при выборе или смене тикет системы?

Выделите ресурсы внутри компании

Ключевой момент выделение ресурсов внутри компании. Они потребуются для любого преобразования, даже если выполняется оно силами сторонних подрядчиков. Без этого внедрить информационную систему, соответствующую потребностям компании, невозможно.

Определитесь с процессами и ответственными

Перед началом каких-либо преобразований необходимо выделить процессы, за которые отвечает существующая тикет система или её аналог, а также определить людей, которые в них вовлечены. Важно, чтобы новая система автоматизации открывала путь для развития компании, поэтому потребуется «рассортировать» процессы: понять, какие должны остаться в неизменном виде, а какие требуют модернизации. Переезд на новое решение с модернизацией бизнес-процессов или «процессный переезд» — тема для отдельного разговора.

Оцените текущие сценарии

Необходимо оценить сценарии использования и связь вашей существующей системы тикетов (или того, что вместо неё сейчас применяется) с другими ИТ-системами в компании. Как и в случае с процессами, требуется оставить только задействованные сценарии и связи. А при наличии интеграций запланировать работы в этой части.

Попробуйте тикет-систему Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней. Без обязательств.
Возможности нашей системы:
  • Автоматический учёт и распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • База клиентов и вся история обращений
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Мобильное приложение для Android и iOS
Попробовать бесплатно
Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Планируйте и проводите обучение

Миграция должна проходить в тесном контакте с пользователями, ведь им придется менять свои рабочие привычки. Чтобы упростить переезд для сотрудников, надо спланировать обучение и последующие консультации, а еще лучше — привлечь самих пользователю к выбору нового продукта.

Тикет система. Миграция

Позаботьтесь о корректном переносе данных

Пожалуй, самая сложная составляющая миграции перенос данных.

Главное здесь — понять, какие данные действительно потребуются в новой системе. Первое желание любой компании — перенести в новое решение все данные, накопленные за годы работы (ведь в них содержится историческая информация для отслеживания динамики и принятия последующих решений).

Но нужно ли это? В большинстве ситуаций — нет.

Для исторических данных на какое-то время можно оставить доступным старое решение. Если же данные нужны только для оценки каких-то KPI, то хранить их проще в виде уже скомпонованных отчетов. «Спрятанную» в старой системе актуальную клиентскую информацию лучше сразу перенести в CRM, с которой уже в дальнейшем интегрировать новую тикет систему.

В ситуациях, когда по каким-то причинам действительно нужен полный перенос, данные необходимо предварительно «сопоставить» (составить таблицу соответствия сущностей и атрибутов старой и новой систем). А уже затем мигрировать данные, что, скорее всего, потребует отдельного бюджета и дополнительного времени на преобразования. Как было отмечено выше, в большинстве случаев для help desk систем достаточно лишь переноса незакрытых (актуальных) заявок.

Система тикетов. Чек лист для выбора и миграции на новое решение

Создайте тестовую среду для отработки миграции

Тестовая среда (песочница), а также тестовый период нового решения позволят отработать запланированную миграцию, не затрагивая всю инфраструктуру или не осваивая весь бюджет. Так можно убедиться, что данные и процессы переносятся правильно, без искажений, а система работает так, как и было заявлено производителем.

Не забудьте про временную поддержку старой системы

Миграция часто включает в себя период, когда старая и новая система тикетов для техподдержки живут параллельно.

Это довольно тяжелый этап для сотрудников, потому что одновременная работа в двух системах может внести неразбериху.

Этот период можно сократить, если понять, как именно мотивировать сотрудников использовать новое решение чтобы быстрее завершить процесс.

По сути, новое решение необходимо повторно «продать», но уже внутри организации — коллегам.

Ticket System. Okdesk - одна из лучших тикет систем

Предупредите всех о переходе на новую систему

Как было отмечено выше, обучение и внятные инструкции помогут справится с большей частью вопросов по эксплуатации новой системы.

Надо помнить, что уведомления о переходе на новую платформу, а также инструкции для быстрого старта нужны не только сотрудникам, но и клиентам, если смена решения их как-то затрагивает (т.е. если изменился адрес для входящей почты, куда поступают заявки, или интерфейс личного кабинета). Клиентам, как и сотрудникам, надо понимать, какие преимущества принесет смена инструмента конкретно для них. Если забыть об этом, клиенты могут уйти к конкуренту, взаимодействие с которым для них понятнее.

Перед отключением старой системы необходимо проверить, что новая система работоспособна — надо пройтись по всем бизнес-процессам, которые она должна поддерживать, от создания и исполнения заявки, до построения итоговых отчетов.

Вывод

Внедрение с нуля или смена ticket system — это всегда непростой процесс. Даже если, как кажется, все предусмотрели на начальном этапе, будет и негатив от сотрудников, связанный с необходимостью привыкать к новой среде, и даже откровенный саботаж. К этому надо подготовиться, стараясь показать коллегам преимущества решения именно для них (а не для компании в целом).

Попробуйте тикет-систему Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней. Без обязательств.
Возможности нашей системы:
  • Автоматический учёт и распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • База клиентов и вся история обращений
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Мобильное приложение для Android и iOS
Попробовать бесплатно

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке