Масштабирование сетевого бизнеса почти в два раза — серьезное испытание для сервисной службы. Сети магазинов «Макси» удалось справиться с ним, не «раздувая» штат. Помогла оптимизация работы за счет использования удобных специализированных инструментов, которые сформировали для диспетчеров и исполнителей единое информационное поле.
“Макси” — крупный региональный холдинг: мультиформатный продуктовый ритейлер, федеральный девелопер коммерческой и жилой недвижимости, дистрибьютор и оптовый поставщик.
На начало 2020 года розничная сеть «Макси» насчитывает 54 магазина в 7 городах: Вологде, Череповце, Архангельске, Северодвинске, Кирове, Рыбинске и Москве.
В 2020 году «Макси» открывает еще более 20 магазинов в регионах присутствия и в новых для компании городах. Основным форматом сети является супермаркет — открыто 39 объектов. Также под брендом «Макси» работает 13 гипермаркетов и 2 экспресс-маркета.
Для обслуживания сложной структуры компании еще на начальных этапах развития был организован сервисный отдел, взаимодействующий с подразделениями во всех городах.
Спектр выполняемых сервисной службой работ довольно широкий. Это и ремонт инженерных систем, и хозяйственные задачи, и обслуживание торгового и промышленного оборудования.
«Лицом» сервисной службы для сотрудников других подразделений всегда были диспетчеры. Заявки поступали по телефону и электронной почте, после чего вручную распределялись диспетчерами между исполнителями. Факт того, что от клиента поступило обращение, фиксировался в таблице Excel, куда впоследствии по мере выполнения работ вручную вносилась дополнительная информация.
Исполнители доступа в таблицу не имели — работали только с бумажными носителями. Каждый день они получали список работ на очередную смену вместе с пачкой заказ-нарядов. Подписанные заказчиком наряды по итогам рабочего дня необходимо было предоставить в офис лично или в виде скана, отправленного по электронной почте, чтобы диспетчер мог вручную обновить информацию в таблице Excel. В общем — типичная схема работы многих компаний.
“Хотя система работы с заявками была нам привычна, мы понимали, что она несовершенна. Приходилось выполнять много лишних операций. Например, уведомлять клиента по электронной почте о том, что его заявка зарегистрирована. Вся эта ручная работа ложилась на операторов диспетчерской службы, поэтому по мере открытия новых магазинов сети их загрузка только возрастала. В какой-то момент она достигла критического уровня — диспетчеров стало не хватать”, — рассказал начальник отдела эксплуатации объектов компании "Макси" Вячеслав Сергеев.
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
Сложности были не только с приемом заявок. В существующем подходе было непросто быстро найти нужную заявку. В файл Excel вносились заказчики и объекты обслуживания, но система в принципе не позволяла анализировать работу отдела как в целом, так и по нужным срезам. К концу 2018 года стало понятно, что необходимо менять схему работы — нужно более специализированное решение.
Проект начался с того, что сервисная служба проанализировала рынок help desk систем. В качестве кандидатов на внедрение рассматривалось три инструмента, среди которых был и Okdesk. Все они позволяли автоматизировать работу с заявками, имели мобильные приложения как для исполнителя, так и для конечного клиента — эти пункты входили в составленное техническое задание.
“Мы брали триальные версии всех систем и смотрели, как они будут работать с нашей спецификой. Один из альтернативных продуктов, платформа известного российского разработчика, оказался в большей степени заточен на ИТ. Конечно, он был чуть более функциональным и гибким. Но нам показалось, что его интерфейс недостаточно удобен, нагляден и немного устарел. Кроме того, некоторых необходимых нам функций при всей гибкости не хватало. Пришлось бы адаптировать решение под себя. По сочетанию цены, возможностей и удобства мы выбрали Okdesk”, — уточнил Вячеслав Сергеев.
Работа в Okdesk была запущена достаточно быстро. Для старта фактически потребовалось перенести данные о клиентах-заявителях и выполнить некоторые базовые настройки.
Как и раньше, заявки поступают со всех городов сети в централизованную диспетчерскую службу, которая работает почти в круглосуточном режиме 7 дней в неделю. Но благодаря автоматизации части рутинных процессов диспетчеры сосредоточились на выполнении своих непосредственных обязанностей.
“У нас есть внутренний регламент, в соответствии с которым заявку может подать не каждый сотрудник компании. И мы это отслеживаем. Если заявка поступает от сотрудника, который отсутствует в “списке пользователей” в интерфейсе Okdesk, или не имеет необходимых деталей, задача диспетчера — довести ее до приемлемого вида и только потом передать в работу исполнителю”, — сказал Вячеслав Сергеев.
Работа по назначению и выполнению заявок стала полностью мобильной: тикеты исполнители получают в готовом нативном приложении. Теперь не нужно носить с собой заказ-наряды и возвращать их в офис для ручной обработки.
“Функциональное, но простое и удобное мобильное приложение было одним из обязательных условий выбора help desk системы для нас, поскольку наши исполнители работают в полях — без привязки к стационарному месту. При этом люди у нас работают разные. Кто-то дружит с современными гаджетами, а кто-то в них и не разбирается. Есть исполнители в возрасте 50-60 лет и им тяжело свыкнуться с нововведениями. Поэтому еще на этапе выбора решения оценивали удобство и понятность мобильного интерфейса”, — рассказал Вячеслав Сергеев.
Обслуживаемое торговое и производственное оборудование внесли в справочник Okdesk. Это позволяет вести статистику по ремонтам и обеспечить исполнителей подсказками в работе.
“Мы оцениваем, насколько часто у нас ломается на объектах то или иное оборудование. Теперь мы эту информацию собираем более системно и наглядно. К каждой единице оборудования в справочнике мы можем привязать определенную техническую документацию, предоставив доступ исполнителям, и быстрее закрывать заявки с проблемами, решения для которых были найдены ранее”, — отметил Вячеслав Сергеев.
Кроме того, база данных по ремонтам позволила собрать информацию о том, какое оборудование требует замены в ближайшем будущем, чтобы оптимизировать обслуживание.
Okdesk дал новые инструменты и для управления штатом исполнителей. Появилась возможность отслеживать их загрузку через календарь, а также видеть местоположение на карте, чтобы оптимальным образом распределять заявки. А денежная мотивация исполнителя теперь напрямую зависит от удовлетворенности клиента-заявителя. Для сбора обратной связи используется одноименный модуль Okdesk. При подведении итогов месяца клиентская оценка — один из основных критериев.
“На текущий момент мы отслеживаем успешность исполнителя по трем критериям.
Первый — это просроченные заявки. У нас есть доля заявок, которые нельзя затянуть ни в коем случае, поэтому мы внимательно следим за этим показателем. Все заявки, которые не уложились в регламентные сроки, подсвечиваются, а в конце месяца мы анализируем их в разрезе исполнителя.
Второй критерий — это обратная связь от заявителей. Когда появляются отрицательные оценки, мы разбираемся, в чем дело. Если факт некачественно выполненной работы подтверждается, это отражается на мотивации исполнителя.
Третий критерий — количество самостоятельно обнаруженных проблем. Когда исполнитель находится на закрепленном за ним объекте, он может подойти к директору филиала, чтобы уточнить, нет ли каких-то проблем, или выявить что-то самостоятельно. Допустим, он идет по объекту, а там плитка отвалилась. И мы стараемся воспитывать инициативность в сотрудниках: чтобы они не ждали, пока с заявкой придет исполнительный директор филиала, а сами выявляли и устраняли такие вещи. Это позволяет увеличить общий уровень технического обслуживания по объекту”, - рассказал Вячеслав Сергеев.
Помимо сервисной службы Okdesk на данный момент использует отдел снабжения компании. Для выполнения работ зачастую необходимы материалы и комплектующие, поэтому удобнее работать в едином информационном поле (для этого используется механизм вложенных заявок). Кроме того, в системе заведено несколько учетных записей для субподрядчиков по ряду работ. Эту практику компания начала использовать совсем недавно и она себя уже показала очень хорошо.
Благодаря внедрению Okdesk работа сервисной службы стала прозрачнее.
Производительность сотрудников диспетчерской службы выросла на 30%. Если раньше с момента поступления заявки до передачи ее исполнителю проходило 10 и более минут, то с Okdesk этот отрезок удалось сократить до 2-3 минут. И хотя из-за роста сети магазинов (за это время компания выросла почти вдвое) количество заявок постоянно увеличивается, для их обработки не пришлось расширять диспетчерский отдел.
Производительность исполнителей также выросла на 20%. И в целом они стали более мобильны. Если раньше в начале смены необходимо было получить маршрутный лист, определявший весь дальнейший рабочий процесс, то теперь исполнители работают в режиме онлайн. Когда что-то происходит на объекте, за который он несет ответственность, исполнитель сразу получает уведомление и может решить проблему в тот же день. Раньше без обхода рабочего процесса (т.е. без звонка исполнителю в обход процедуре получения маршрутного листа) так быстро закрыть заявку было нельзя.
Одновременно с этим заявки, по которым исполнители не предоставили бумажные акты с подписью заказчика, перестали подвисать в системе. Это не отразилось на качестве работы, но упростило учет.
Единая система и отсутствие таких «потерянных» заявок помогают четче отслеживать SLA. Согласно внутреннему регламенту, сервисная служба должна закрывать обычные заявки в течение 3 рабочих дней, а сверхсрочные — например, аварии каких-то инженерных систем — в течение 1 дня. Теперь эти сроки наглядно видны в интерфейсе.
Заказчики работ также могут отслеживать статус заявки на клиентском портале или в мобильном приложении.
“Okdesk оказался очень удобен. Более того, он развивается вместе с нами. Мы активно общаемся с техподдержкой. Ряд функций, которые мы рекомендовали на семинарах, уже внедрены. И мы продолжаем диалог. В ближайшем будущем мы планируем интегрировать Okdesk с нашей самописной программой складского учета, чтобы автоматически списывать комплектующие при выполнении заявок”, - заключил Вячеслав Сергеев.
