Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Опыт клиентов26 февр. 2020

Как Okdesk помог розничной сети “Макси” оптимизировать работу диспетчеров на 30%, а сотрудников на 20%?

Масштабирование сетевого бизнеса почти в два раза — серьезное испытание для сервисной службы. Сети магазинов “Макси” удалось справиться с ним, не “раздувая” штат. Помогла оптимизация работы за счет использования удобных специализированных инструментов, которые сформировали для диспетчеров и исполнителей единое информационное поле.

Макси внедрила Okdesk

Несколько слов о компании Макси

“Макси” — крупный региональный холдинг: мультиформатный продуктовый ритейлер, федеральный девелопер коммерческой и жилой недвижимости, дистрибьютор и оптовый поставщик.
 
На начало 2020 года розничная сеть «Макси» насчитывает 54 магазина в 7 городах: Вологде, Череповце, Архангельске, Северодвинске, Кирове, Рыбинске и Москве.
 В 2020 году “Макси” открывает еще более 20 магазинов в регионах присутствия и в новых для компании городах. Основным форматом сети является супермаркет — открыто 39 объектов. Также под брендом «Макси» работает 13 гипермаркетов и 2 экспресс-маркета.

Для обслуживания сложной структуры компании еще на начальных этапах развития был организован сервисный отдел, взаимодействующий с подразделениями во всех городах. 

Внедрение Help Desk в Макси

Спектр выполняемых сервисной службой работ довольно широкий. Это и ремонт инженерных систем, и хозяйственные задачи, и обслуживание торгового и промышленного оборудования.

Ситуация до внедрения Okdesk или как работала сервисная служба?

“Лицом” сервисной службы для сотрудников других подразделений всегда были диспетчеры. Заявки поступали по телефону и электронной почте, после чего вручную распределялись диспетчерами между исполнителями. Факт того, что от клиента поступило обращение, фиксировался в таблице Excel, куда впоследствии по мере выполнения работ вручную вносилась дополнительная информация.

Исполнители доступа в таблицу не имели — работали только с бумажными носителями. Каждый день они получали список работ на очередную смену вместе с пачкой заказ-нарядов. Подписанные заказчиком наряды по итогам рабочего дня необходимо было предоставить в офис лично или в виде скана, отправленного по электронной почте, чтобы диспетчер мог вручную обновить информацию в таблице Excel. В общем — типичная схема работы многих компаний.

“Хотя система работы с заявками была нам привычна, мы понимали, что она несовершенна. Приходилось выполнять много лишних операций. Например, уведомлять клиента по электронной почте о том, что его заявка зарегистрирована. Вся эта ручная работа ложилась на операторов диспетчерской службы, поэтому по мере открытия новых магазинов сети их загрузка только возрастала. В какой-то момент она достигла критического уровня — диспетчеров стало не хватать”, — рассказал начальник отдела эксплуатации объектов компании "Макси" Вячеслав Сергеев.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Сложности были не только с приемом заявок. В существующем подходе было непросто быстро найти нужную заявку. В файл Excel вносились заказчики и объекты обслуживания, но система в принципе не позволяла анализировать работу отдела как в целом, так и по нужным срезам. К концу 2018 года стало понятно, что необходимо менять схему работы — нужно более специализированное решение.

Выбор Help Desk системы

Проект начался с того, что сервисная служба проанализировала рынок helpdesk систем. В качестве кандидатов на внедрение рассматривалось три инструмента, среди которых был и Okdesk. Все они позволяли автоматизировать работу с заявками, имели мобильные приложения как для исполнителя, так и для конечного клиента — эти пункты входили в составленное техническое задание.

“Мы брали триальные версии всех систем и смотрели, как они будут работать с нашей спецификой. Один из альтернативных продуктов, платформа известного российского разработчика, оказался в большей степени заточен на ИТ. Конечно, он был чуть более функциональным и гибким. Но нам показалось, что его интерфейс недостаточно удобен, нагляден и немного устарел. Кроме того, некоторых необходимых нам функций при всей гибкости не хватало. Пришлось бы адаптировать решение под себя. По сочетанию цены, возможностей и удобства мы выбрали Okdesk”, — уточнил Вячеслав Сергеев.

Быстрый старт и использование Okdesk

Работа в Okdesk была запущена достаточно быстро. Для старта фактически потребовалось перенести данные о клиентах-заявителях и выполнить некоторые базовые настройки.

Профессиональная Help Desk для автоматизации розничных сетей. Опыт 10000+ сервисных компаний!

Мультиканальная поддержка в Макси

Как и раньше, заявки поступают со всех городов сети в централизованную диспетчерскую службу, которая работает почти в круглосуточном режиме 7 дней в неделю. Но благодаря автоматизации части рутинных процессов диспетчеры сосредоточились на выполнении своих непосредственных обязанностей.

“У нас есть внутренний регламент, в соответствии с которым заявку может подать не каждый сотрудник компании. И мы это отслеживаем. Если заявка поступает от сотрудника, который отсутствует в “списке пользователей” в интерфейсе Okdesk, или не имеет необходимых деталей, задача диспетчера — довести ее до приемлемого вида и только потом передать в работу исполнителю”, — сказал Вячеслав Сергеев.

Работа по назначению и выполнению заявок стала полностью мобильной: тикеты исполнители получают в готовом нативном приложении. Теперь не нужно носить с собой заказ-наряды и возвращать их в офис для ручной обработки.

“Функциональное, но простое и удобное мобильное приложение было одним из обязательных условий выбора helpdesk системы для нас, поскольку наши исполнители работают в полях — без привязки к стационарному месту. При этом люди у нас работают разные. Кто-то дружит с современными гаджетами, а кто-то в них и не разбирается. Есть исполнители в возрасте 50-60 лет и им тяжело свыкнуться с нововведениями. Поэтому еще на этапе выбора решения оценивали удобство и понятность мобильного интерфейса”, — рассказал Вячеслав Сергеев.

Обслуживаемое торговое и производственное оборудование внесли в справочник Okdesk. Это позволяет вести статистику по ремонтам и обеспечить исполнителей подсказками в работе.

“Мы оцениваем, насколько часто у нас ломается на объектах то или иное оборудование. Теперь мы эту информацию собираем более системно и наглядно. К каждой единице оборудования в справочнике мы можем привязать определенную техническую документацию, предоставив доступ исполнителям, и быстрее закрывать заявки с проблемами, решения для которых были найдены ранее”, — отметил Вячеслав Сергеев.

Кроме того, база данных по ремонтам позволила собрать информацию о том, какое оборудование требует замены в ближайшем будущем, чтобы оптимизировать обслуживание.

Выбор Help Desk. Опыт сети Макси

Okdesk дал новые инструменты и для управления штатом исполнителей. Появилась возможность отслеживать их загрузку через календарь, а также видеть местоположение на карте, чтобы оптимальным образом распределять заявки. А денежная мотивация исполнителя теперь напрямую зависит от удовлетворенности клиента-заявителя. Для сбора обратной связи используется одноименный модуль Okdesk. При подведении итогов месяца клиентская оценка — один из основных критериев.

“На текущий момент мы отслеживаем успешность исполнителя по трем критериям. Первый — это просроченные заявки. У нас есть доля заявок, которые нельзя затянуть ни в коем случае, поэтому мы внимательно следим за этим показателем. Все заявки, которые не уложились в регламентные сроки, подсвечиваются, а в конце месяца мы анализируем их в разрезе исполнителя. Второй критерий — это обратная связь от заявителей. Когда появляются отрицательные оценки, мы разбираемся, в чем дело. Если факт некачественно выполненной работы подтверждается, это отражается на мотивации исполнителя. Третий критерий — количество самостоятельно обнаруженных проблем. Когда исполнитель находится на закрепленном за ним объекте, он может подойти к директору филиала, чтобы уточнить, нет ли каких-то проблем, или выявить что-то самостоятельно. Допустим, он идет по объекту, а там плитка отвалилась. И мы стараемся воспитывать инициативность в сотрудниках: чтобы они не ждали, пока с заявкой придет исполнительный директор филиала, а сами выявляли и устраняли такие вещи. Это позволяет увеличить общий уровень технического обслуживания по объекту”, - рассказал Вячеслав Сергеев.

Помимо сервисной службы Okdesk на данный момент использует отдел снабжения компании. Для выполнения работ зачастую необходимы материалы и комплектующие, поэтому удобнее работать в едином информационном поле (для этого используется механизм вложенных заявок). Кроме того, в системе заведено несколько учетных записей для субподрядчиков по ряду работ. Эту практику компания начала использовать совсем недавно и она себя уже показала очень хорошо.

Преимущества от использования Okdesk в качестве инструмента автоматизации сервисного обслуживания

Благодаря внедрению Okdesk работа сервисной службы стала прозрачнее.

Производительность сотрудников диспетчерской службы выросла на 30%. Если раньше с момента поступления заявки до передачи ее исполнителю проходило 10 и более минут, то с Okdesk этот отрезок удалось сократить до 2-3 минут. И хотя из-за роста сети магазинов (за это время компания выросла почти вдвое) количество заявок постоянно увеличивается, для их обработки не пришлось расширять диспетчерский отдел.

Оценка удовлетворенности клиентов

Производительность исполнителей также выросла на 20%. И в целом они стали более мобильны. Если раньше в начале смены необходимо было получить маршрутный лист, определявший весь дальнейший рабочий процесс, то теперь исполнители работают в режиме онлайн. Когда что-то происходит на объекте, за который он несет ответственность, исполнитель сразу получает уведомление и может решить проблему в тот же день. Раньше без обхода рабочего процесса (т.е. без звонка исполнителю в обход процедуре получения маршрутного листа) так быстро закрыть заявку было нельзя.

Одновременно с этим заявки, по которым исполнители не предоставили бумажные акты с подписью заказчика, перестали подвисать в системе. Это не отразилось на качестве работы, но упростило учет.

Единая система и отсутствие таких “потерянных” заявок помогают четче отслеживать SLA. Согласно внутреннему регламенту, сервисная служба должна закрывать обычные заявки в течение 3 рабочих дней, а сверхсрочные — например, аварии каких-то инженерных систем — в течение 1 дня. Теперь эти сроки наглядно видны в интерфейсе.

Заказчики работ также могут отслеживать статус заявки на клиентском портале или в мобильном приложении.

“Okdesk оказался очень удобен. Более того, он развивается вместе с нами. Мы активно общаемся с техподдержкой. Ряд функций, которые мы рекомендовали на семинарах, уже внедрены. И мы продолжаем диалог. В ближайшем будущем мы планируем интегрировать Okdesk с нашей самописной программой складского учета, чтобы автоматически списывать комплектующие при выполнении заявок”, - заключил Вячеслав Сергеев.

Okdesk — удобная и функциональная Help Desk система для розничных сетей и франчайзи. Быстрый старт!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц