Мы не откроем тайну, если скажем, что стоимость услуг является важным параметром при принятии клиентом решения в выборе поставщика.
Чем ниже себестоимость ваших услуг — тем выше прибыль, более конкурентоспособным становится и ваш бизнес.
Если вы согласны с этими утверждениями, значит, вопросы учета и контроля себестоимости услуг являются важными для вашей компании.
В любом сервисном бизнесе (ИТ-аутсорсинг, обслуживание оргтехники и т.д.) основной статьей затрат является фонд оплаты труда. И от того, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, зависит себестоимость ваших услуг.
Следовательно, первыми шагами к снижению себестоимости услуг должны стать контроль и учет рабочего времени сервисных инженеров или других исполнителей.
Важно, во-первых, создать такие условия, чтобы всё рабочее время сотрудников расходовалось по назначению: на обслуживание текущих клиентов или заранее запланированные и согласованные с руководством активности (изучение новых технологий; различные мероприятия, направленные на повышение качества услуг и т.д.).
А во-вторых, важно чтобы какая-либо активность не отнимала слишком много времени и ресурсов (на взаимодействие с одним клиентом или на изучение новых технологий по сравнению с ожидаемым эффектом от их внедрения и т.д.).
Способы контроля временных затрат
Рассмотрим два основных способа учета рабочего времени:
- «слежка» за сотрудниками, в том числе когда «следит» специализированная программа;
- сотрудники сами отчитываются о потраченном времени в журнале учета, в том числе электронном.
В первом случае вы можете добиться абсолютно точного учета расхода времени по различным видам деятельности.
Но у этого способа есть и минусы:
- во-первых, это демотивирует сотрудников — неприятно работать с ощущением, что за тобой кто-то следит;
- во-вторых, если используются специализированные программы контроля рабочего времени, практически невозможно вести учет в рамках выездных работ. К тому же способы «обмана» подобных решений всё равно существуют.
Во втором случае точность зависит от честности и пунктуальности ваших коллег, которые, кстати, тоже проверяются и контролируются. При этом отсутствуют минусы «слежки».
Так какой способ больше всего подойдет для сервисной компании?
Рекомендации для сервисного бизнеса
По нашему опыту, самый оптимальный способ — учет рабочего времени в формате так называемых рапортов (ещё называют репортинг или отчёты).
Данный вариант подразумевает, что сотрудники самостоятельно вносят информацию в журнал учета трудозатрат на периодической основе (ежедневно или по факту выполнения работы), указывая при этом в каждом рапорте направление деятельности (обслуживание, внутренние задачи, обучение).
При анализе расходов рабочего времени руководителю, с точки зрения контроля дисциплины, важно контролировать 3 составляющие:
- Полноту списания времени: сотрудник заявил расход рабочего времени за период не меньше, чем запланировано по рабочему табелю.
- Согласованность списания: всё рабочее время было потрачено либо на решение заявок клиентов, либо на согласованные с руководителем активности (обучение, освоение и внедрение новых технологий и т.д.).
-
Детализацию списаний: не должно быть так, что на выполнение какой-либо активности потрачено, например, 8 часов. Необходимо определить минимальный и максимальный интервалы списания в рапорте, чтобы с одной стороны исключить избыточную поминутную точность (по нашему опыту достаточный для учета минимальный период составляет 15 или 20 минут), а с другой — иметь нужный уровень детализации (например, все активности более
2-х часов должны быть разбиты на составляющие).
Кроме того, подобный способ позволит погрузиться в детальный анализ структуры расходов рабочего времени: выявлять выделяющихся из «средних» показателей клиентов (слишком много расходуется времени на обслуживание и, как следствие, поддержка может стать нерентабельной), сотрудников (дольше делает какой-либо тип работ или выполняет меньше заявок по сравнению с остальными), типы активностей (обучение, консультации клиентов, поломки, связанные с конкретным сервисом) и т.д.
Чем детальнее рапорты, тем больше данных для анализа.
Имея на руках статистику по списаниям, проще принимать управленческие решения, влекущие за собой повышение рентабельности и конкурентоспособности бизнеса!
Инструменты учета рабочего времени в сервисных компаниях
Можно фиксировать трудозатраты сотрудников в бумажном журнале (так до сих пор обстоят дела во многих организациях). Но проще и эффективнее использовать системы автоматизации, которые позволят получать отчетность в необходимых разрезах.
Так как основная деятельность любой сервисной компании связана с обслуживанием клиентов (и обращений от них), то оптимальным вариантом является учет трудозатрат прямо в системе учета заявок (также их называют help desk или service desk системами).
Окдеск — это help desk система, позволяющая вести, в том числе, учет и обработку заявок в сервисных компаниях. Помимо основных функций — регистрации и обработки запросов, ведение базы клиентов и договоров, в ней реализован и учет трудозатрат.
Расскажем подробнее, как это выглядит.
Все сотрудники работают с заявками, которые, в свою очередь ассоциированы с клиентами, контактными лицами и договорами.
По завершении работ по заявке (либо в процессе решения) сотрудник сервисной службы в удобном интерфейсе может указать количество затраченного времени:
При списании трудозатрат он может в свободной форме указать, какие именно работы и активности были проведены:
В дальнейшем все трудозатраты по заявке суммируются:
Руководитель при необходимости может посмотреть детализацию трудозатрат по заявке:
Для аналитики по трудозатратам в Okdesk реализованы различные готовые отчеты:
- Отчет в разрезе клиентов.
- Отчет в разрезе сотрудников.
- Отчет со списком всех трудозатрат.
Также существует возможность выгрузки всех рапортов по заявкам за период в excel-формате для детального анализа.
