Способы и рекомендации по учету рабочего времени сотрудников в сервисном бизнесе

От экспертов
Опубликовано: 09.12.2015
Обновлено: 29.11.2022
Время на чтение: ~7 мин.

Мы не откроем тайну, если скажем, что стоимость услуг является важным параметром при принятии клиентом решения в выборе поставщика.

Чем ниже себестоимость ваших услуг — тем выше прибыль, более конкурентоспособным становится и ваш бизнес.

Если вы согласны с этими утверждениями, значит, вопросы учета и контроля себестоимости услуг являются важными для вашей компании.

В любом сервисном бизнесе (ИТ-аутсорсинг, обслуживание оргтехники и т.д.) основной статьей затрат является фонд оплаты труда. И от того, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, зависит себестоимость ваших услуг.

Следовательно, первыми шагами к снижению себестоимости услуг должны стать контроль и учет рабочего времени сервисных инженеров или других исполнителей.

Важно, во-первых, создать такие условия, чтобы всё рабочее время сотрудников расходовалось по назначению: на обслуживание текущих клиентов или заранее запланированные и согласованные с руководством активности (изучение новых технологий; различные мероприятия, направленные на повышение качества услуг и т.д.).

А во-вторых, важно чтобы какая-либо активность не отнимала слишком много времени и ресурсов (на взаимодействие с одним клиентом или на изучение новых технологий по сравнению с ожидаемым эффектом от их внедрения и т.д.).

Способы контроля временных затрат

Рассмотрим два основных способа учета рабочего времени:

  • «слежка» за сотрудниками, в том числе когда «следит» специализированная программа;
  • сотрудники сами отчитываются о потраченном времени в журнале учета, в том числе электронном.

В первом случае вы можете добиться абсолютно точного учета расхода времени по различным видам деятельности.

Но у этого способа есть и минусы:

  • во-первых, это демотивирует сотрудников — неприятно работать с ощущением, что за тобой кто-то следит;
  • во-вторых, если используются специализированные программы контроля рабочего времени, практически невозможно вести учет в рамках выездных работ. К тому же способы «обмана» подобных решений всё равно существуют.

Во втором случае точность зависит от честности и пунктуальности ваших коллег, которые, кстати, тоже проверяются и контролируются. При этом отсутствуют минусы «слежки».

Так какой способ больше всего подойдет для сервисной компании?

Контроль рабочего времени

Рекомендации для сервисного бизнеса

По нашему опыту, самый оптимальный способ — учет рабочего времени в формате так называемых рапортов (ещё называют репортинг или отчёты).

Данный вариант подразумевает, что сотрудники самостоятельно вносят информацию в журнал учета трудозатрат на периодической основе (ежедневно или по факту выполнения работы), указывая при этом в каждом рапорте направление деятельности (обслуживание, внутренние задачи, обучение).

При анализе расходов рабочего времени руководителю, с точки зрения контроля дисциплины, важно контролировать 3 составляющие:

  • Полноту списания времени: сотрудник заявил расход рабочего времени за период не меньше, чем запланировано по рабочему табелю.
  • Согласованность списания: всё рабочее время было потрачено либо на решение заявок клиентов, либо на согласованные с руководителем активности (обучение, освоение и внедрение новых технологий и т.д.).
  • Детализацию списаний: не должно быть так, что на выполнение какой-либо активности потрачено, например, 8 часов. Необходимо определить минимальный и максимальный интервалы списания в рапорте, чтобы с одной стороны исключить избыточную поминутную точность (по нашему опыту достаточный для учета минимальный период составляет 15 или 20 минут), а с другой — иметь нужный уровень детализации (например, все активности более 2-х часов должны быть разбиты на составляющие).

Кроме того, подобный способ позволит погрузиться в детальный анализ структуры расходов рабочего времени: выявлять выделяющихся из «средних» показателей клиентов (слишком много расходуется времени на обслуживание и, как следствие, поддержка может стать нерентабельной), сотрудников (дольше делает какой-либо тип работ или выполняет меньше заявок по сравнению с остальными), типы активностей (обучение, консультации клиентов, поломки, связанные с конкретным сервисом) и т.д.

Чем детальнее рапорты, тем больше данных для анализа.

Имея на руках статистику по списаниям, проще принимать управленческие решения, влекущие за собой повышение рентабельности и конкурентоспособности бизнеса!

Инструменты учета рабочего времени в сервисных компаниях

Можно фиксировать трудозатраты сотрудников в бумажном журнале (так до сих пор обстоят дела во многих организациях). Но проще и эффективнее использовать системы автоматизации, которые позволят получать отчетность в необходимых разрезах.

Так как основная деятельность любой сервисной компании связана с обслуживанием клиентов (и обращений от них), то оптимальным вариантом является учет трудозатрат прямо в системе учета заявок (также их называют help desk или service desk системами).

Окдеск — это help desk система, позволяющая вести, в том числе, учет и обработку заявок в сервисных компаниях. Помимо основных функций — регистрации и обработки запросов, ведение базы клиентов и договоров, в ней реализован и учет трудозатрат.

Расскажем подробнее, как это выглядит.

Все сотрудники работают с заявками, которые, в свою очередь ассоциированы с клиентами, контактными лицами и договорами.

По завершении работ по заявке (либо в процессе решения) сотрудник сервисной службы в удобном интерфейсе может указать количество затраченного времени:
Затраченное время в системе учета заявок
При списании трудозатрат он может в свободной форме указать, какие именно работы и активности были проведены:
Списание рабочего времени в helpdesk системе

В дальнейшем все трудозатраты по заявке суммируются:
Общие затраты по заявке в helpdesk

Руководитель при необходимости может посмотреть детализацию трудозатрат по заявке:
Отчетность по трудозатратам

Для аналитики по трудозатратам в Okdesk реализованы различные готовые отчеты:

  • Отчет в разрезе клиентов.
  • Отчет в разрезе сотрудников.
  • Отчет со списком всех трудозатрат.

Также существует возможность выгрузки всех рапортов по заявкам за период в excel-формате для детального анализа.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Как вести учёт трудозатрат сотрудников по видам работ

Одна из важных метрик для сервисного бизнеса — это фактические трудозатраты сотрудников. Их учет необходим не только для повышения дисциплины, но и для расчета ряда основных показателей (стоимости услуг или оказания разовых типовых работ, эффективности расходования ресурсов и т.п.). Сегодня мы поговорим о том, какими средствами лучше вести такой учет.

Прочее
Системы контроля доступа, как элемент повышения внутренней эффективности сервисной компании

Вполне резонное желание руководителя — повысить эффективность работы компании, в том числе, через повышение производительности каждого отдельного сотрудника. В теории все легко. Но на практике первый же вопрос, который встает перед руководством, — за какими показателями следить в этой погоне за эффективностью, и как это делать? Одним из контролируемых параметров (а иногда — единственным) зачастую становится длительность рабочего времени специалистов. Некоторое время назад мы уже поднимали эту тему. Наблюдение за отработанными часами порой принимает довольно странную форму: в качестве инструмента контроля отработанных часов начинает использоваться система контроля доступа на предприятие. Однако для сервисного бизнеса такой подход не дает нужного эффекта, и вот почему.   

Лучшее
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.

Опыт клиентов
Автоматизация сервисного обслуживания слаботочных и инженерных систем в нескольких регионах РФ

Автоматизация сервисной службы по-взрослому или как оказывать качественно обслуживать слаботочные и инженерные системы в нескольких регионах РФ.

Обновления
Трудозатраты по заявкам, единый счет и кастомизированная форма регистрации клиентского портала

При развитии Okdesk мы тщательно анализируем требования сотен наших клиентов в разрезе реальных сценариев работы. Наша задача, помимо прочего, предоставлять в helpdesk системе механизмы, которые позволяют принимать руководителям линейных подразделений и отделов, а также собственникам бизнеса объективные решения. Сегодня в "ретроспективе" месяца, мы расскажем о развитии механизма учета трудозатрат, о том, как выставлять единый счет по нескольким заявкам, как настраивать права до "миллиметра" и о других обновлениях!

От экспертов
Новый уровень управления сервисным бизнесом. Power BI отчеты.

В этом году в Okdesk появился уникальный механизм SQL API. Он позволяет подключаться к аккаунту и забирать данные во внешние системы, например для анализа при помощи инструментов бизнес-аналитики (BI). Кроме этого мы подготовили шаблон из десятков уникальных экспертных отчетов и дашбордов по всем аспектам управления сервисным бизнесом в Microsoft Power BI. Всё это позволит не только выявить "узкие" места в сервисе, но и определить вектор развития компании! Рассказываем, о чем речь.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.