Блог Okdesk
Все о Help Desk (Service Desk) – отзывы, обзоры, экспертные мнения
Новости09 дек. 2015

Способы и рекомендации по учету рабочего времени сотрудников в сервисном бизнесе

Необходимость учета времени сотрудников.

Мы не откроем тайну, если скажем, что стоимость услуг является важным параметром при принятии клиентом решения в выборе поставщика. Чем ниже себестоимость Ваших услуг — тем выше прибыль, более конкурентоспособным становится и Ваш бизнес.
Если Вы согласны с этими утверждениями, значит, вопросы учета и контроля себестоимости услуг являются важными для вашей компании.

В любом сервисном бизнесе (ИТ-аутсорсинг, обслуживание оргтехники и т.д.) основной статьей затрат является фонд оплаты труда. И от того, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, зависит себестоимость Ваших услуг.
Учет трудозатрат сотрудников в компании
Следовательно, первыми шагами к снижению себестоимости услуг должны стать контроль и учет рабочего времени сервисных инженеров или других исполнителей.

Важно, во-первых, создать такие условия, чтобы всё рабочее время сотрудников расходовалось по назначению: на обслуживание текущих клиентов или заранее запланированные и согласованные с руководством активности (изучение новых технологий; различные мероприятия, направленные на повышение качества услуг и т.д.). А во-вторых, важно чтобы какая-либо активность не отнимала слишком много времени и ресурсов (на взаимодействие с одним клиентом или на изучение новых технологий по сравнению с ожидаемым эффектом от их внедрения и т.д.).

Способы контроля временных затрат.

Рассмотрим два основных способа учета рабочего времени:

  1. “слежка” за сотрудниками, в том числе когда “следит” специализированная программа;
  2. сотрудники сами отчитываются о потраченном времени в журнале учета, в том числе электронном.

В первом случае Вы можете добиться абсолютно точного учета расхода времени по различным видам деятельности. Но у этого способа есть и минусы. Во-первых, это демотивирует сотрудников — неприятно работать с ощущением, что за тобой кто-то следит. Во-вторых, если используются специализированные программы контроля рабочего времени, практически невозможно вести учет в рамках выездных работ. К тому же способы “обмана” подобных решений всё равно существуют.

Во втором случае точность зависит от честности и пунктуальности Ваших коллег, которые, кстати, тоже проверяются и контролируются ;). При этом отсутствуют минусы “слежки”.

Так какой способ больше всего подойдет для сервисной компании?
Контроль рабочего времени

Рекомендации для сервисного бизнеса

По нашему опыту, самый оптимальный способ — учет рабочего времени в формате так называемых “рапортов”. Данный вариант подразумевает, что сотрудники самостоятельно вносят информацию в журнал учета трудозатрат на периодической основе (ежедневно или по факту выполнения работы), указывая при этом в каждом рапорте направление деятельности (обслуживание, внутренние задачи, обучение).

Попробовать списание трудозатрат по заявкам в Okdesk!

При анализе расходов рабочего времени руководителю, с точки зрения контроля дисциплины, важно контролировать 3 составляющие:

  • Полноту списания времени: сотрудник заявил расход рабочего времени за период не меньше, чем запланировано по рабочему табелю.
  • Согласованность списания: всё рабочее время было потрачено либо на решение заявок клиентов, либо на согласованные с руководителем активности (обучение, освоение и внедрение новых технологий и т.д.).
  • Детализацию списаний: не должно быть так, что на выполнение какой-либо активности потрачено, например, 8 часов. Необходимо определить минимальный и максимальный интервалы списания в рапорте, чтобы с одной стороны исключить избыточную поминутную точность (по нашему опыту достаточный для учета минимальный период составляет 15 или 20 минут), а с другой - иметь нужный уровень детализации (например, все активности более 2-х часов должны быть разбиты на составляющие).

Кроме того, подобный способ позволит погрузиться в детальный анализ структуры расходов рабочего времени: выявлять выделяющихся из “средних” показателей клиентов (слишком много расходуется времени на обслуживание и, как следствие, поддержка может стать нерентабельной), сотрудников (дольше делает какой-либо тип работ или выполняет меньше заявок по сравнению с остальными), типы активностей (обучение, консультации клиентов, поломки, связанные с конкретным сервисом) и т.д. Чем детальнее рапорты, тем больше данных для анализа.

Имея на руках статистику по списаниям, проще принимать управленческие решения, влекущие за собой повышение рентабельности и конкурентоспособности бизнеса!

Инструменты учета рабочего времени в сервисных компаниях

Можно фиксировать трудозатраты сотрудников в бумажном журнале (так до сих пор обстоят дела во многих организациях). Но проще и эффективнее использовать системы автоматизации, которые позволят получать отчетность в необходимых разрезах.

Так как основная деятельность любой сервисной компании связана с обслуживанием клиентов (и обращений от них), то оптимальным вариантом является учет трудозатрат прямо в системе учета заявок (также их называют help desk или service desk системами).

Okdesk — это helpdesk система, позволяющая вести, в том числе, учет и обработку заявок в сервисных компаниях. Помимо основных функций - регистрации и обработки запросов, ведение базы клиентов и договоров, в ней реализован и учет трудозатрат. Расскажем подробнее, как это выглядит.

Все сотрудники работают с заявками, которые, в свою очередь ассоциированы с клиентами, контактными лицами и договорами.
По завершении работ по заявке (либо в процессе решения) сотрудник сервисной службы в удобном интерфейсе может указать количество затраченного времени:
Затраченное время в системе учета заявок
При списании трудозатрат он может в свободной форме указать, какие именно работы и активности были проведены:
Списание рабочего времени в helpdesk системе

В дальнейшем все трудозатраты по заявке суммируются:
Общие затраты по заявке в helpdesk

Руководитель при необходимости может посмотреть детализацию трудозатрат по заявке:
Отчетность по трудозатратам

Для аналитики по трудозатратам в Okdesk реализованы различные удобные отчеты:

  • Отчет в разрезе клиентов.
  • Отчет в разрезе сотрудников.
  • Отчет со списком всех трудозатрат.

Также существует возможность выгрузки всех рапортов по заявкам за период в excel-формате для детального анализа.

Для наглядного ознакомления с модулем учета трудозатрат в Okdesk получите персональный аккаунт Вашей компании:

Зарегистрировать демо аккаунт в Okdesk

Коллеги, не забудьте подписаться на наш блог и поделиться ссылкой на эту статью. Пусть нашими рекомендациями воспользуются и другие компании. Вам нужно всего лишь кликнуть, а мы потратили несколько часов на подготовку статьи. Заранее спасибо! :)

 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,97
17 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Новый
релиз каждые 3-5 недель