Способы и рекомендации по учету рабочего времени сотрудников в сервисном бизнесе

От экспертов
Опубликовано: 09.12.2015
Обновлено: 01.07.2022
Время на чтение: ~7 мин.

Мы не откроем тайну, если скажем, что стоимость услуг является важным параметром при принятии клиентом решения в выборе поставщика. Чем ниже себестоимость ваших услуг — тем выше прибыль, более конкурентоспособным становится и ваш бизнес.

Если вы согласны с этими утверждениями, значит, вопросы учета и контроля себестоимости услуг являются важными для вашей компании.

В любом сервисном бизнесе (ИТ-аутсорсинг, обслуживание оргтехники и т.д.) основной статьей затрат является фонд оплаты труда. И от того, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, зависит себестоимость ваших услуг.

Учет трудозатрат сотрудников в компании
Следовательно, первыми шагами к снижению себестоимости услуг должны стать контроль и учет рабочего времени сервисных инженеров или других исполнителей.

Важно, во-первых, создать такие условия, чтобы всё рабочее время сотрудников расходовалось по назначению: на обслуживание текущих клиентов или заранее запланированные и согласованные с руководством активности (изучение новых технологий; различные мероприятия, направленные на повышение качества услуг и т.д.). А во-вторых, важно чтобы какая-либо активность не отнимала слишком много времени и ресурсов (на взаимодействие с одним клиентом или на изучение новых технологий по сравнению с ожидаемым эффектом от их внедрения и т.д.).

Способы контроля временных затрат

Рассмотрим два основных способа учета рабочего времени:

  • «слежка» за сотрудниками, в том числе когда «следит» специализированная программа;
  • сотрудники сами отчитываются о потраченном времени в журнале учета, в том числе электронном.

В первом случае вы можете добиться абсолютно точного учета расхода времени по различным видам деятельности. Но у этого способа есть и минусы.

Во-первых, это демотивирует сотрудников — неприятно работать с ощущением, что за тобой кто-то следит.

Во-вторых, если используются специализированные программы контроля рабочего времени, практически невозможно вести учет в рамках выездных работ. К тому же способы «обмана» подобных решений всё равно существуют.

Во втором случае точность зависит от честности и пунктуальности ваших коллег, которые, кстати, тоже проверяются и контролируются. При этом отсутствуют минусы «слежки».

Так какой способ больше всего подойдет для сервисной компании?

Контроль рабочего времени

Рекомендации для сервисного бизнеса

По нашему опыту, самый оптимальный способ — учет рабочего времени в формате так называемых «рапортов».

Данный вариант подразумевает, что сотрудники самостоятельно вносят информацию в журнал учета трудозатрат на периодической основе (ежедневно или по факту выполнения работы), указывая при этом в каждом рапорте направление деятельности (обслуживание, внутренние задачи, обучение).

При анализе расходов рабочего времени руководителю, с точки зрения контроля дисциплины, важно контролировать 3 составляющие:

  • Полноту списания времени: сотрудник заявил расход рабочего времени за период не меньше, чем запланировано по рабочему табелю.
  • Согласованность списания: всё рабочее время было потрачено либо на решение заявок клиентов, либо на согласованные с руководителем активности (обучение, освоение и внедрение новых технологий и т.д.).
  • Детализацию списаний: не должно быть так, что на выполнение какой-либо активности потрачено, например, 8 часов. Необходимо определить минимальный и максимальный интервалы списания в рапорте, чтобы с одной стороны исключить избыточную поминутную точность (по нашему опыту достаточный для учета минимальный период составляет 15 или 20 минут), а с другой — иметь нужный уровень детализации (например, все активности более 2-х часов должны быть разбиты на составляющие).

Кроме того, подобный способ позволит погрузиться в детальный анализ структуры расходов рабочего времени: выявлять выделяющихся из «средних» показателей клиентов (слишком много расходуется времени на обслуживание и, как следствие, поддержка может стать нерентабельной), сотрудников (дольше делает какой-либо тип работ или выполняет меньше заявок по сравнению с остальными), типы активностей (обучение, консультации клиентов, поломки, связанные с конкретным сервисом) и т.д.

Чем детальнее рапорты, тем больше данных для анализа.

Имея на руках статистику по списаниям, проще принимать управленческие решения, влекущие за собой повышение рентабельности и конкурентоспособности бизнеса!

Инструменты учета рабочего времени в сервисных компаниях

Можно фиксировать трудозатраты сотрудников в бумажном журнале (так до сих пор обстоят дела во многих организациях). Но проще и эффективнее использовать системы автоматизации, которые позволят получать отчетность в необходимых разрезах.

Так как основная деятельность любой сервисной компании связана с обслуживанием клиентов (и обращений от них), то оптимальным вариантом является учет трудозатрат прямо в системе учета заявок (также их называют help desk или service desk системами).

Okdesk — это help desk система, позволяющая вести, в том числе, учет и обработку заявок в сервисных компаниях. Помимо основных функций — регистрации и обработки запросов, ведение базы клиентов и договоров, в ней реализован и учет трудозатрат. Расскажем подробнее, как это выглядит.

Все сотрудники работают с заявками, которые, в свою очередь ассоциированы с клиентами, контактными лицами и договорами.

По завершении работ по заявке (либо в процессе решения) сотрудник сервисной службы в удобном интерфейсе может указать количество затраченного времени:
Затраченное время в системе учета заявок
При списании трудозатрат он может в свободной форме указать, какие именно работы и активности были проведены:
Списание рабочего времени в helpdesk системе

В дальнейшем все трудозатраты по заявке суммируются:
Общие затраты по заявке в helpdesk

Руководитель при необходимости может посмотреть детализацию трудозатрат по заявке:
Отчетность по трудозатратам

Для аналитики по трудозатратам в Okdesk реализованы различные удобные отчеты:

  • Отчет в разрезе клиентов.
  • Отчет в разрезе сотрудников.
  • Отчет со списком всех трудозатрат.

Также существует возможность выгрузки всех рапортов по заявкам за период в excel-формате для детального анализа.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Kirill fedulov photo
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
16.09.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
29.07.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
29.07.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
12.09.2022
Руководство: «12 ошибок, которые лишают сервисный бизнес денег»
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.