Отдел технической поддержки не должен зарождаться стихийно.
Мы собрали 6 базовых принципов, которых стоит придерживаться при формировании такого отдела как в новой, так и в уже существующей компании.
Во-первых, необходимо использовать процессный подход, позволяющий работать над улучшением качества
Процессный подход делит всю деятельность компании на отдельные систематические единицы — процессы.
Хотя в общем случае они могут влиять друг на друга через входные / выходные данные, управлять каждой такой логической единицей можно отдельно — в каком-то смысле применяется идея «Разделяй и властвуй».
За счет «тонкой настройки» каждого процесса и идет борьба за качество. Таким образом, в ракурсе процессного подхода управление качеством это вполне практические идеи, позволяющие формализовать процедуру улучшения качества предоставляемых услуг, в том числе технической поддержки.
Во-вторых, процессы необходимо выстраивать.
Хорошим методом для этого является известный цикл Деминга PDCA — plan-do-check-act или в переводе планирование-действие-проверка-корректировка (воздействие). Идея заключается в том, что не нужно с самого начала пытаться построить идеальную схему работы, например, процесса технической поддержки.
Согласно методологии PDCA, указанные стадии должны повторяться циклически, постепенно улучшая достигаемый результат.
На начальной стадии работы отдела можно просто «набросать» шаги процесса (процедуры) в общих штрихах или взять чужие за образец (также можно использовать процессы, заложенные в системы автоматизации техподдержки), впоследствии «подгоняя» их под специфику своего бизнеса и для достижения необходимого результата.
Важный момент заключается в том, что стадия check (проверка) не должна быть основана на субъективных наблюдениях — требуется выработать и применить методику объективной оценки.
В-третьих, надо распределить зоны ответственности каждого участника (отдела или сотрудника) в рамках выстроенных процедур процесса поддержки.
- можно разово разделить клиентов между сотрудниками, например, по географическому или другому признакам,
- распределить стадии обработки каждой заявки
- или делить заявки по категориям, назначая ответственного за каждую категорию.
Эти и другие детали уже зависят от «внутренностей» компании и задач, которые ставятся в рамках процесса. Но идея состоит в том, что каждый сотрудник должен хорошо представлять зону своей ответственности и отвечать в её рамках. Кроме того, его работа должна оцениваться по ключевым показателям эффективности или KPI, разработанными для его зоны ответственности (о KPI чуть подробнее мы поговорим далее).
Единая точка контакта в тех.поддержке
В-четвертых, необходимо создать единую точку взаимодействия с клиентами (и, согласно шагу выше определить ответственного за эту часть).
В данном контексте «единая точка» — это не физическая среда, а организационная единица. К примеру, единой точкой может быть так называемая первая линия технической поддержки или диспетчерская служба, которая будет обрабатывать заявки, поступающие по всевозможным каналам, от живого чата на сайте до телефона или с клиентского портала.
В задачи «первой линии» обычно входит сбор максимального объема информации о клиенте и возникшей у него проблеме.
Поскольку собеседник далеко не всегда может четко сформулировать, что именно у него не работает, специалисты первой линии должны иметь хорошие коммуникационные навыки, а также базовые знания по оказываемым услугам и сопутствующему окружению, чтобы исключить простейшие возможные проблемы (отсутствие подключения к электросети и т.п.). Впоследствии они должны задавать правильные вопросы, чтобы направить клиентскую заявку нужному профильному специалисту.
В такой схеме система автоматизации учета заявок позволяет упростить работу первой линии. Она дает возможность быстро найти информацию о клиенте, если ранее он уже обращался, что зачастую снимает огромное количество вопросов. В целом система автоматизации может эволюционировать и в самостоятельную единую точку взаимодействия клиентов с поддержкой.
Схема KPI тех.поддержки
В-пятых, с самого начала работы отдела необходимо создать схему KPI, чтобы контролировать происходящее. Простейшая схема обычно реализована в инструментах автоматизации работы службы технической поддержки.
Обычно там есть уже настроенные базовые метрики и отчеты для их анализа. Но, хотя использование таких инструментов настоятельно рекомендуется для современного бизнеса, на старте их внедряют далеко не все. Тем не менее, даже без автоматизации KPI должны быть. При этом KPI должны быть в рамках каждой зоны ответственности или у каждой роли процесса:
- KPI первой линии поддержки;
- KPI службы Help Desk;
- KPI службы качества и т.д.
В-шестых, несмотря на получение и обработку каких-то численных показателей (в рамках упомянутой выше схемы KPI), необходимо собирать отзывы от реальных клиентов.
Это мнение «с той стороны», которое позволяет выявить организационные проблемы, а также дыры в системе мотивации персонала в отделе на ранней стадии, приняв меры по их устранению до того, как ситуация начнет напоминать снежный ком.
Отзывы также помогают получить информацию о реальном спросе на существующие услуги, найти идеи по расширению предложения или даже небольшой корректировке курса развития.
Сбор отзывов — обязательный шаг в рамках процесса улучшения качества предоставляемых услуг и работы всей компании. В условиях все возрастающей конкуренции управление качеством остается единственным действенным инструментом ускорения развития бизнеса, поэтому работать в этом направлении необходимо начинать уже на сегодня, дабы завтра не уступить место коллеге, который внедрял подобные идеи более настойчиво.
Многие системы автоматизации тех.поддержки уже имеют преднастроенные процессы, схему KPI и соответствующие отчеты для контроля за ключевыми показателями. Несомненно, подобные системы, позволят Вам значительно сэкономить время на запуск процессов и принесут ощутимый контролируемый результат уже с первых дней.
