Попробовать

Удобная работа и минимум рутины: преимущества help desk систем для сотрудников техподдержки

От экспертов
Опубликовано: 03.09.2023
Обновлено: 10.10.2023
Время на чтение: ~6 мин.

Диспетчер — важное звено в работе любой техподдержки или сервисного отдела.

Именно эти люди используют help desk чаще остальных.

И, к слову, именно до них чаще всего у руководства не получается донести пользу нового инструмента. А польза есть, и ощутимая.

Одна из основных задач диспетчера — фиксация «всего», что приходит в отдел. Но это ещё не всё. Ещё одна важная задача: формализация того, что приходит от заявителей.

Особенно если мы говорим про голосовые обращения (звонок, голосовое в чате мессенджера): тут помимо фиксации нужно отделить зёрна от плёвел, сделать из потока мыслей и несвязанного текста нормальную, понятную заявку с описанием проблемы и всеми вводными.

Поэтому от его работы зависит качество и полнота информации по заявкам, отчасти и своевременность их выполнения. Ведь если диспетчер не передаст заявку в работу, то никто и знать о ней не будет.

Проблемы работы «руками»

Когда в компании нет help desk системы автоматизации, диспетчеру приходится туго.

«Зоопарк» из сервисов

«Зоопарк» из рабочих сервисов. Без единой системы учёта диспетчер вынужден скакать по разным сервисам, чтобы собрать оттуда заявки и нужную информацию

Заявки валятся из разных каналов: одни приходят по почте, другие надо искать в чатах мессенджеров, третьи поступают по телефону.

И во всём этом хаосе нельзя упустить детали, потому что от них напрямую зависит правильная классификация, категоризация и, как следствие, распределение на специалиста (вручную или автоматически согласно настройкам), который решит проблему сразу.

А ведь заявитель (внешний или внутренний), который любит пользоваться почтой, запросто может прислать новую заявку ответом на какое-нибудь старое письмо. И поди потом разберись, что там относится к новой заявке, а что — остатки старой.

Телефонные звонки

С телефоном тоже не всё гладко.

Плохая связь, кто-то отвлёк, банально забыл уточнить и всё, часть деталей по заявке остаётся неизвестной. А иногда и просто забываешь в потоке дел зарегистрировать заявку. Теряешь. Заявитель без ответа и без решения. Какой уж тут сервис?!

Учёт в Excel

Кое-как заявки собрали, а куда их сложить? Правильно, в Excel!

Удобно? Нет.

Информацию же надо структурировать, записать, кто заявитель, какие сроки по заявке согласно договору обслуживания, потом назначить ответственного (это, кстати, тоже нужно отметить в файле).

Никаких напоминаний, что срок решения заявки подходит к концу, новую информацию приходится вписывать руками, а если появилась необходимость во вложенной заявке, то вообще пишите письма мелким почерком.

К слову, быстро найти нужную информацию без системы автоматизации тоже не получится, как и воспользоваться структурированной базой знаний, в которой возможно есть ответ на вопрос из заявки.

Как help desk система меняет работу диспетчера

Диспетчеру не надо собирать всё по кускам из разных каналов, прыгать между почтой, телефоном и каким-нибудь мессенджером. Есть единая система, где автоматически фиксируются заявки из различных каналов.

Единое окно для заявок в B2B. Пример списка заявок в Okdesk. Всё в одной системе.

Мало того, что заявки из разных каналов автоматически фиксируются в одной системе, так они ещё и привязываются к нужным заявителям, адресам, обслуживаемому оборудованию или поддерживаемым проектам. Т. е. больше не надо искать, есть у вас такой заявитель или нет, а договор с ним активен или нет — всё уже есть в системе и находится перед глазами.

Автоматическая фиксация заявок в B2B. Как выглядит привязка в Okdesk. Диспетчеру больше не надо тратить время на распределение заявок, система сделала это за него.

Назначить ответственного проще простого — достаточно выбрать нужного сотрудника из выпадающего списка. Не надо за ним бегать, писать, звонить.

Назначили — сотрудник получил уведомление.

Больше не надо забивать телефон или календарь на ПК различными напоминалками, всё есть в системе и работает автоматически.

Подходит окончание срока решения заявки?

Система сама пришлёт уведомление диспетчеру и ответственному.

Уведомления в Okdesk. Уведомление ответственным придёт на почту, в мобильном приложении и в веб-интерфейсе.

По заявке поступили новые данные? Отлично! Они сами подтягиваются в карточку заявки и все, у кого есть к ней доступ, видят эти изменения.

В итоге help desk система забирает на себя большую часть рутины, освобождая диспетчера для более полезной с точки зрения бизнеса работы.

❌ До внедрения ✔️ После внедрения
❌ Заявки приходят из разных каналов и все их нужно собирать руками ✔️ Заявки автоматически фиксируются в одной системе и привязываются к нужным клиентам
❌ Информация по заявкам беспорядочно хранится в Excel, детали постоянно теряются ✔️ Информация структурирована и хранится в одной системе. Новые детали автоматически добавляются в карточку заявки
❌ Нужно постоянно звонить или писать исполнителям, чтобы передать информацию по заявке и узнать её статус ✔️ Ответственный назначается в несколько кликов, уведомления рассылаются автоматически, исполнителю доступны все данные по заявке
❌ Надо постоянно проверять, есть ли с клиентом, от которого поступила заявка, активный договор ✔️ Информация о клиентах и наличии договоров с ними сразу появляется в карточке заявки
Поделитесь статьей
Алексей Шевченко
Эксперт в области B2B-маркетинга. Занимался разработкой маркетинговых стратегий и продвижением в крупных компаниях.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Опыт компании Punkt E: как обеспечить работу крупнейшей сети электрозаправок в соответствии с SLA?
14.11.2023
Опыт клиентов
Экономия на разработке. Опыт перехода с конфигурации 1С на Okdesk
24.08.2023
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
18.10.2021
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
08.10.2021
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
28.01.2021
Как ручной учёт обращений вредит сервисному бизнесу
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.