Удобная работа и минимум рутины: преимущества help desk систем для сотрудников техподдержки

Диспетчер — важное звено в работе любой техподдержки или сервисного отдела.

Именно эти люди используют help desk чаще остальных.

И, к слову, именно до них чаще всего у руководства не получается донести пользу нового инструмента. А польза есть, и ощутимая.

Одна из основных задач диспетчера — фиксация «всего», что приходит в отдел. Но это ещё не всё. Ещё одна важная задача: формализация того, что приходит от заявителей.

Особенно если мы говорим про голосовые обращения (звонок, голосовое в чате мессенджера): тут помимо фиксации нужно отделить зёрна от плёвел, сделать из потока мыслей и несвязанного текста нормальную, понятную заявку с описанием проблемы и всеми вводными.

Поэтому от его работы зависит качество и полнота информации по заявкам, отчасти и своевременность их выполнения. Ведь если диспетчер не передаст заявку в работу, то никто и знать о ней не будет.

Проблемы работы «руками»

Когда в компании нет help desk системы автоматизации, диспетчеру приходится туго.

«Зоопарк» из сервисов

Без единой системы учёта диспетчер вынужден скакать по разным сервисам, чтобы собрать оттуда заявки и нужную информацию

Заявки валятся из разных каналов: одни приходят по почте, другие надо искать в чатах мессенджеров, третьи поступают по телефону.

И во всём этом хаосе нельзя упустить детали, потому что от них напрямую зависит правильная классификация, категоризация и, как следствие, распределение на специалиста (вручную или автоматически согласно настройкам), который решит проблему сразу.

А ведь заявитель (внешний или внутренний), который любит пользоваться почтой, запросто может прислать новую заявку ответом на какое-нибудь старое письмо. И поди потом разберись, что там относится к новой заявке, а что — остатки старой.

Телефонные звонки

С телефоном тоже не всё гладко.

Плохая связь, кто-то отвлёк, банально забыл уточнить и всё, часть деталей по заявке остаётся неизвестной. А иногда и просто забываешь в потоке дел зарегистрировать заявку. Теряешь. Заявитель без ответа и без решения. Какой уж тут сервис?!

Учёт в Excel

Кое-как заявки собрали, а куда их сложить? Правильно, в Excel!

Удобно? Нет.

Информацию же надо структурировать, записать, кто заявитель, какие сроки по заявке согласно договору обслуживания, потом назначить ответственного (это, кстати, тоже нужно отметить в файле).

Никаких напоминаний, что срок решения заявки подходит к концу, новую информацию приходится вписывать руками, а если появилась необходимость во вложенной заявке, то вообще пишите письма мелким почерком.

К слову, быстро найти нужную информацию без системы автоматизации тоже не получится, как и воспользоваться структурированной базой знаний, в которой возможно есть ответ на вопрос из заявки.

Как help desk система меняет работу диспетчера

Диспетчеру не надо собирать всё по кускам из разных каналов, прыгать между почтой, телефоном и каким-нибудь мессенджером. Есть единая система, где автоматически фиксируются заявки из различных каналов.

Пример списка заявок в Okdesk. Всё в одной системе.

Мало того, что заявки из разных каналов автоматически фиксируются в одной системе, так они ещё и привязываются к нужным заявителям, адресам, обслуживаемому оборудованию или поддерживаемым проектам. Т. е. больше не надо искать, есть у вас такой заявитель или нет, а договор с ним активен или нет — всё уже есть в системе и находится перед глазами.

Как выглядит привязка в Okdesk. Диспетчеру больше не надо тратить время на распределение заявок, система сделала это за него.

Назначить ответственного проще простого — достаточно выбрать нужного сотрудника из выпадающего списка. Не надо за ним бегать, писать, звонить.

Назначили — сотрудник получил уведомление.

Больше не надо забивать телефон или календарь на ПК различными напоминалками, всё есть в системе и работает автоматически.

Подходит окончание срока решения заявки?

Система сама пришлёт уведомление диспетчеру и ответственному.

Уведомление ответственным придёт на почту, в мобильном приложении и в веб-интерфейсе.

По заявке поступили новые данные? Отлично! Они сами подтягиваются в карточку заявки и все, у кого есть к ней доступ, видят эти изменения.

В итоге help desk система забирает на себя большую часть рутины, освобождая диспетчера для более полезной с точки зрения бизнеса работы.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Алексей Шевченко

Эксперт в области B2B-маркетинга. Занимался разработкой маркетинговых стратегий и продвижением в крупных компаниях.