Диспетчер — важное звено в работе любой техподдержки или сервисного отдела.
Именно эти люди используют help desk чаще остальных.
И, к слову, именно до них чаще всего у руководства не получается донести пользу нового инструмента. А польза есть, и ощутимая.
Одна из основных задач диспетчера — фиксация «всего», что приходит в отдел. Но это ещё не всё. Ещё одна важная задача: формализация того, что приходит от заявителей.
Особенно если мы говорим про голосовые обращения (звонок, голосовое в чате мессенджера): тут помимо фиксации нужно отделить зёрна от плёвел, сделать из потока мыслей и несвязанного текста нормальную, понятную заявку с описанием проблемы и всеми вводными.
Поэтому от его работы зависит качество и полнота информации по заявкам, отчасти и своевременность их выполнения. Ведь если диспетчер не передаст заявку в работу, то никто и знать о ней не будет.
Когда в компании нет help desk системы автоматизации, диспетчеру приходится туго.
Без единой системы учёта диспетчер вынужден скакать по разным сервисам, чтобы собрать оттуда заявки и нужную информацию
Заявки валятся из разных каналов: одни приходят по почте, другие надо искать в чатах мессенджеров, третьи поступают по телефону.
И во всём этом хаосе нельзя упустить детали, потому что от них напрямую зависит правильная классификация, категоризация и, как следствие, распределение на специалиста (вручную или автоматически согласно настройкам), который решит проблему сразу.
А ведь заявитель (внешний или внутренний), который любит пользоваться почтой, запросто может прислать новую заявку ответом на какое-нибудь старое письмо. И поди потом разберись, что там относится к новой заявке, а что — остатки старой.
С телефоном тоже не всё гладко.
Плохая связь, кто-то отвлёк, банально забыл уточнить и всё, часть деталей по заявке остаётся неизвестной. А иногда и просто забываешь в потоке дел зарегистрировать заявку. Теряешь. Заявитель без ответа и без решения. Какой уж тут сервис?!
Кое-как заявки собрали, а куда их сложить? Правильно, в Excel!
Удобно? Нет.
Информацию же надо структурировать, записать, кто заявитель, какие сроки по заявке согласно договору обслуживания, потом назначить ответственного (это, кстати, тоже нужно отметить в файле).
Никаких напоминаний, что срок решения заявки подходит к концу, новую информацию приходится вписывать руками, а если появилась необходимость во вложенной заявке, то вообще пишите письма мелким почерком.
К слову, быстро найти нужную информацию без системы автоматизации тоже не получится, как и воспользоваться структурированной базой знаний, в которой возможно есть ответ на вопрос из заявки.
Диспетчеру не надо собирать всё по кускам из разных каналов, прыгать между почтой, телефоном и каким-нибудь мессенджером. Есть единая система, где автоматически фиксируются заявки из различных каналов.
Пример списка заявок в Okdesk. Всё в одной системе.
Мало того, что заявки из разных каналов автоматически фиксируются в одной системе, так они ещё и привязываются к нужным заявителям, адресам, обслуживаемому оборудованию или поддерживаемым проектам. Т. е. больше не надо искать, есть у вас такой заявитель или нет, а договор с ним активен или нет — всё уже есть в системе и находится перед глазами.
Как выглядит привязка в Okdesk. Диспетчеру больше не надо тратить время на распределение заявок, система сделала это за него.
Назначить ответственного проще простого — достаточно выбрать нужного сотрудника из выпадающего списка. Не надо за ним бегать, писать, звонить.
Назначили — сотрудник получил уведомление.
Больше не надо забивать телефон или календарь на ПК различными напоминалками, всё есть в системе и работает автоматически.
Подходит окончание срока решения заявки?
Система сама пришлёт уведомление диспетчеру и ответственному.
Уведомление ответственным придёт на почту, в мобильном приложении и в веб-интерфейсе.
По заявке поступили новые данные? Отлично! Они сами подтягиваются в карточку заявки и все, у кого есть к ней доступ, видят эти изменения.
В итоге help desk система забирает на себя большую часть рутины, освобождая диспетчера для более полезной с точки зрения бизнеса работы.
❌ До внедрения | ✔️ После внедрения |
❌ Заявки приходят из разных каналов и все их нужно собирать руками | ✔️ Заявки автоматически фиксируются в одной системе и привязываются к нужным клиентам |
❌ Информация по заявкам беспорядочно хранится в Excel, детали постоянно теряются | ✔️ Информация структурирована и хранится в одной системе. Новые детали автоматически добавляются в карточку заявки |
❌ Нужно постоянно звонить или писать исполнителям, чтобы передать информацию по заявке и узнать её статус | ✔️ Ответственный назначается в несколько кликов, уведомления рассылаются автоматически, исполнителю доступны все данные по заявке |
❌ Надо постоянно проверять, есть ли с клиентом, от которого поступила заявка, активный договор | ✔️ Информация о клиентах и наличии договоров с ними сразу появляется в карточке заявки |