Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Опыт клиентов19 янв. 2022
Обновлено03 марта 2022

Как медицинский дистрибьютор «Корвэй» экономит 30 часов рабочего времени инженеров в месяц

Внедрение Окдеск в компании «Корвэй».

Окдеск активно используется в индустрии обслуживания медицинского и лабораторного оборудования.

Медицинский дистрибьютор «Корвэй» рассказал, почему в 2020 году руководство компании приняло решение внедрить help desk систему Окдеск и как это помогло сэкономить рабочее время инженеров и оптимизировать бизнес-процессы.

Компания «Корвэй» начала свою деятельность в 2000 году. За это время она добилась значительных успехов в комплексном оснащении медучреждений, зарекомендовала себя как надежный поставщик лабораторного оборудования и медицинских расходных материалов по всей России.

От путаницы с заявками к специализированной help desk системе

В сервисной службе компании три инженера каждый месяц работают с более 40 заявками на обслуживание, техническую поддержку и ремонт приборов. Парк оборудования состоит из более 1000 приборов разных типов.

До внедрения Окдеск в компании «Корвэй» не использовали специализированных систем для управления сервисом. Поступившие заявки и результаты работ по ним заносились в Excel-документ. Информацию по клиентам и оборудованию можно было найти в учетной системе 1С, а историю обслуживания получить после предварительной обработки отчетов.

Заявки на сервис поступали из множества каналов: обращения по горячей линии, от менеджеров по продажам, с сайта и электронной почты. У каждого источника разные ответственные сотрудники, поэтому путь информации по каждой заявке к инженеру зависел от человеческого фактора.

«Коммуникация между инженерами страдала от потока информации и необходимости постоянного уточнения нюансов по тому или иному прибору. Без дополнительных инструментов трудно уследить за большим количеством оборудования, обращений: по телефону горячей линии клиенты могли попадать на разных инженеров по одной и той же заявке, что приводило к дублированию информации. В совокупности все это сказывалось на времени обработки заявок, сроке реакции на них», — уточнила бизнес-аналитик компании «Корвэй» Майя Бадмаева.

В какой-то момент инженеры сами обратились с просьбой найти альтернативу используемым инструментам. Изначально хотели разработать решение service desk в корпоративной 1С. Но риск перегрузки функционала 1С привел к внедрению сторонней системы.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Выбор helpdesk системы. Почему Окдеск?

«Основным критерием выбора был удобный и интуитивно понятный интерфейс», — отметила Майя Бадмаева.

При выборе любой системы простота ее использования является важным критерием, но были и другие требования:

«Okdesk подошел по всем параметрам, и мы остановили свой выбор на этой системе», — сказала Майя Бадмаева.

Процесс внедрения системы прошел безболезненно. Функции и модули внедрялись постепенно: сначала загрузили всех клиентов, потом настроили разные каналы приема заявок и т. д.

Благодаря базе знаний и простоте использования Окдеск инженеры компании достаточно просто обучились работе в системе, смогли применять мобильное приложение исполнителя.

«Трудностей не возникло, в том числе благодаря оперативной помощи техподдержки Okdesk. Например, коллеги из техподдержки быстро помогли с импортом данных в систему из Excel-файла», — прокомментировала Майя Бадмаева.

Не было трудностей и с внедрением клиентского портала для заявителей, которые оставляют заявки через help desk и отслеживают статусы их исполнения. Дополнительное обучение проводить не пришлось, все заинтересованные клиенты смогли разобраться с использованием портала самостоятельно.

Используемый функционал Окдеск в работе сервисного отдела

Корвэй использует систему Окдеск по максимуму.

Помимо стандартного функционала по приему, управлению заявками и привязки оборудования к клиенту в компании используют следующие возможности системы:

  • повторяющиеся заявки для контроля технического обслуживания;
  • интеграцию с телефонией и почтой;
  • мобильное приложение исполнителя, чтобы инженеры могли на выезде получать, создавать заявки и видеть всю информацию по ним;
  • отслеживание истории ремонтов оборудования;
  • отчетность.

«Отчетность позволяет отслеживать работу инженеров, выполнение KPI. До внедрения системы такие отчеты приходилось готовить вручную, в том числе самим инженерам. Сейчас отчеты формируются автоматически, а руководитель сервисной службы видит срез по заявкам, у кого какие обращения в работе, сложность заявок и оценку клиентов», — объяснила Майя Бадмаева.

В планах у компании использование функции системы «Договоры», которая позволит заносить всю информацию по договорам клиентов и отслеживать сервисные периоды по ним. Также в новом году компания планирует интегрировать help desk систему с 1С, чтобы оптимизировать учет оборудования.

Результаты внедрения Okdesk

Рост продуктивности компании Корвэй после внедрения Окдеск.

Изначальная проблема с учетом, распределением заявок и коммуникацией между инженерами благодаря внедрению Okdesk была решена: отпала необходимость в организационных звонках, так как вся информация по приборам, клиентам, заявкам хранится в одной системе, а все обращения поступают в help desk автоматически.

Руководству сервисного отдела стало легче отслеживать работу сервисной службы. Смотреть какие заявки есть, за кем они закреплены, как выполняются KPI. При этом нет необходимости в дополнительном контроле, для руководителя работа инженеров абсолютно прозрачная.

Дополнительно у остальных сотрудников компании появился оперативный доступ к истории сервисных работ. Это упрощает подготовку аналитики производителям оборудования по ремонтным случаям и дает возможность выстроить работу с конечными пользователями, лечебными учреждениями в зависимости от возникающих сервисных работ.

Благодаря Окдеск компании удаётся экономить более 30 рабочих часов сервисных инженеров в месяц.

«Окупаемость service desk не измеряли, однако эффект от внедрения несомненно есть, так как затраты времени только на операционные задачи сервисных инженеров снизились на 6%», — отметила Майя Бадмаева.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям системы на 14 дней
Возможности Окдеск для обслуживания медицинского оборудования:
  • Управление заявками и учёт оборудования в одной системе
  • Планирование и контроль технического обслуживания (ТО)
  • Мобильное приложение для инженеров
  • Готовые отчеты для планирования и контроля работы сервисной службы
  • Автоматическое формирование документов
  • Гибкие настройки системы под ваши процессы без программистов
Попробовать бесплатно

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке