Как медицинский дистрибьютор «Корвэй» экономит 30 часов рабочего времени инженеров в месяц

Окдеск активно используется в индустрии обслуживания медицинского и лабораторного оборудования.

Медицинский дистрибьютор «Корвэй» рассказал, почему в 2020 году руководство компании приняло решение внедрить help desk систему Окдеск и как это помогло сэкономить рабочее время инженеров и оптимизировать бизнес-процессы.

Компания «Корвэй» начала свою деятельность в 2000 году. За это время она добилась значительных успехов в комплексном оснащении медучреждений, зарекомендовала себя как надежный поставщик лабораторного оборудования и медицинских расходных материалов по всей России.

Переход от Excel к help desk системе

В сервисной службе компании три инженера каждый месяц работают с более 40 заявками на обслуживание, техническую поддержку и ремонт приборов. Парк оборудования состоит из более 1000 приборов разных типов.

До внедрения Окдеск в компании «Корвэй» не использовали специализированных систем для управления сервисом.

Поступившие заявки и результаты работ по ним заносились в Excel-документ. Информацию по клиентам и оборудованию можно было найти в учетной системе 1С, а историю обслуживания получить после предварительной обработки отчетов.

Заявки на сервис поступали из множества каналов: обращения по горячей линии, от менеджеров по продажам, с сайта и электронной почты. У каждого источника разные ответственные сотрудники, поэтому путь информации по каждой заявке к инженеру зависел от человеческого фактора.

«Коммуникация между инженерами страдала от потока информации и необходимости постоянного уточнения нюансов по тому или иному прибору.

Без дополнительных инструментов трудно уследить за большим количеством оборудования, обращений: по телефону горячей линии клиенты могли попадать на разных инженеров по одной и той же заявке, что приводило к дублированию информации.

В совокупности все это сказывалось на времени обработки заявок, сроке реакции на них», — уточнила бизнес-аналитик компании «Корвэй» Майя Бадмаева.

В какой-то момент инженеры сами обратились с просьбой найти альтернативу используемым инструментам.

Изначально хотели разработать решение service desk в корпоративной 1С. Но риск перегрузки функционала 1С привел к внедрению сторонней системы.

Почему выбрали Окдеск

«Основным критерием выбора был удобный и интуитивно понятный интерфейс», — отметила Майя Бадмаева.

При выборе любой системы простота ее использования является важным критерием, но были и другие требования:

• возможность приема заявок различными способами (сайт, клиентский портал, телефония, почта);
• возможность интеграции с «Манго телефонией»;
• возможность интеграции с почтой для автоматической обработки писем;
• учёт оборудования (закрепление его за клиентом).

«Okdesk подошел по всем параметрам, и мы остановили свой выбор на этой системе», — сказала Майя Бадмаева.

Процесс внедрения системы прошел безболезненно. Функции и модули внедрялись постепенно: сначала загрузили всех клиентов, потом настроили разные каналы приема заявок и т. д.

Благодаря базе знаний и простоте использования Окдеск инженеры компании достаточно просто обучились работе в системе, смогли применять мобильное приложение исполнителя.

«Трудностей не возникло, в том числе благодаря оперативной помощи техподдержки Okdesk. Например, коллеги из техподдержки быстро помогли с импортом данных в систему из Excel-файла», — прокомментировала Майя Бадмаева.

Не было трудностей и с внедрением клиентского портала для заявителей, которые оставляют заявки через help desk и отслеживают статусы их исполнения. Дополнительное обучение проводить не пришлось, все заинтересованные клиенты смогли разобраться с использованием портала самостоятельно.

Функции Окдеск в работе сервисного отдела

Помимо стандартного функционала по приему, управлению заявками и привязки оборудования к клиенту в компании используют следующие возможности системы:

• повторяющиеся заявки для контроля технического обслуживания;
• интеграцию с телефонией и почтой;
• мобильное приложение исполнителя, чтобы инженеры могли на выезде получать, создавать заявки и видеть всю информацию по ним;
• отслеживание истории ремонтов оборудования;
• отчетность.

«Отчетность позволяет отслеживать работу инженеров, выполнение KPI. До внедрения системы такие отчеты приходилось готовить вручную, в том числе самим инженерам. Сейчас отчеты формируются автоматически, а руководитель сервисной службы видит срез по заявкам, у кого какие обращения в работе, сложность заявок и оценку клиентов», — объяснила Майя Бадмаева.

В планах у компании использование функции системы «Договоры», которая позволит заносить всю информацию по договорам клиентов и отслеживать сервисные периоды по ним. Также в новом году компания планирует интегрировать help desk систему с 1С, чтобы оптимизировать учет оборудования.

Результаты внедрения

Изначальная проблема с учетом, распределением заявок и коммуникацией между инженерами благодаря внедрению Okdesk была решена: отпала необходимость в организационных звонках, так как вся информация по приборам, клиентам, заявкам хранится в одной системе, а все обращения поступают в help desk автоматически.

Руководству сервисного отдела стало легче отслеживать работу сервисной службы.

Смотреть какие заявки есть, за кем они закреплены, как выполняются KPI. При этом нет необходимости в дополнительном контроле, для руководителя работа инженеров абсолютно прозрачная.

Дополнительно у остальных сотрудников компании появился оперативный доступ к истории сервисных работ.

Это упрощает подготовку аналитики производителям оборудования по ремонтным случаям и дает возможность выстроить работу с конечными пользователями, лечебными учреждениями в зависимости от возникающих сервисных работ.

Благодаря Окдеск компании удаётся экономить более 30 рабочих часов сервисных инженеров в месяц.

«Окупаемость service desk не измеряли, однако эффект от внедрения несомненно есть, так как затраты времени только на операционные задачи сервисных инженеров снизились на 6%», — отметила Майя Бадмаева.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания