Как медицинский дистрибьютор «Корвэй» экономит 30 часов рабочего времени инженеров в месяц

Опыт клиентов
Опубликовано: 19.01.2022
Обновлено: 15.09.2022
Время на чтение: ~6 мин.
Краткий обзор

«Корвэй» занимается комплексным оснащением и сервисным обслуживанием медучреждений. Парк оборудования состоит из более 1000 приборов разных типов.

Зявки и результаты работ по ним заносились в Excel, а информация о клиентах и оборудованию хранилась в 1С. Коммуникация между инженерами страдала от потока информации и необходимости постоянного уточнения нюансов по тому или иному прибору, что сказывалось на времени обработки заявок, сроке реакции на них.

Внедрение Okdesk решило проблемы с учётом, распределением заявок и коммуникацией между инженерами: отпала необходимость в организационных звонках, так как вся информация по приборам, клиентам, заявкам хранится в одной системе, а все обращения поступают в help desk автоматически.

Руководству сервисного отдела стало легче отслеживать работу сервисной службы: смотреть какие заявки есть, за кем они закреплены, как выполняются KPI.

Компания
«Корвэй»
Отрасль
Обслуживание медицинского оборудования
Период внедрения
Несколько недель
Цель внедрения
  • Исключить потерю заявок
  • Автоматизировать выездное обслуживание
  • Повысить прозрачность рабочих процессов
Взамен чего
  • Excel
Итоги внедрения
  • Благодаря Окдеск компании удаётся экономить более 30 рабочих часов сервисных инженеров в месяц.
  • Внедрение Okdesk решило проблемы с учётом, распределением заявок и коммуникацией между инженерами.
  • Благодаря готовым отчётам для руководителя работа инженеров стала абсолютно прозрачной.
  • У сотрудников появился оперативный доступ к базе оборудования и истории сервисных работ.

Окдеск активно используется в индустрии обслуживания медицинского и лабораторного оборудования.

Медицинский дистрибьютор «Корвэй» рассказал, почему в 2020 году руководство компании приняло решение внедрить help desk систему Окдеск и как это помогло сэкономить рабочее время инженеров и оптимизировать бизнес-процессы.

Компания «Корвэй» начала свою деятельность в 2000 году. За это время она добилась значительных успехов в комплексном оснащении медучреждений, зарекомендовала себя как надежный поставщик лабораторного оборудования и медицинских расходных материалов по всей России.

Переход от Excel к help desk системе

В сервисной службе компании три инженера каждый месяц работают с более 40 заявками на обслуживание, техническую поддержку и ремонт приборов. Парк оборудования состоит из более 1000 приборов разных типов.

До внедрения Окдеск в компании «Корвэй» не использовали специализированных систем для управления сервисом.

Поступившие заявки и результаты работ по ним заносились в Excel-документ. Информацию по клиентам и оборудованию можно было найти в учетной системе 1С, а историю обслуживания получить после предварительной обработки отчетов.

Заявки на сервис поступали из множества каналов: обращения по горячей линии, от менеджеров по продажам, с сайта и электронной почты. У каждого источника разные ответственные сотрудники, поэтому путь информации по каждой заявке к инженеру зависел от человеческого фактора.

«Коммуникация между инженерами страдала от потока информации и необходимости постоянного уточнения нюансов по тому или иному прибору.

Без дополнительных инструментов трудно уследить за большим количеством оборудования, обращений: по телефону горячей линии клиенты могли попадать на разных инженеров по одной и той же заявке, что приводило к дублированию информации.

В совокупности все это сказывалось на времени обработки заявок, сроке реакции на них», — уточнила бизнес-аналитик компании «Корвэй» Майя Бадмаева.

В какой-то момент инженеры сами обратились с просьбой найти альтернативу используемым инструментам.

Изначально хотели разработать решение service desk в корпоративной 1С. Но риск перегрузки функционала 1С привел к внедрению сторонней системы.

Почему выбрали Окдеск

«Основным критерием выбора был удобный и интуитивно понятный интерфейс», — отметила Майя Бадмаева.

При выборе любой системы простота ее использования является важным критерием, но были и другие требования:

«Okdesk подошел по всем параметрам, и мы остановили свой выбор на этой системе», — сказала Майя Бадмаева.

Процесс внедрения системы прошел безболезненно. Функции и модули внедрялись постепенно: сначала загрузили всех клиентов, потом настроили разные каналы приема заявок и т. д.

Благодаря базе знаний и простоте использования Окдеск инженеры компании достаточно просто обучились работе в системе, смогли применять мобильное приложение исполнителя.

«Трудностей не возникло, в том числе благодаря оперативной помощи техподдержки Okdesk. Например, коллеги из техподдержки быстро помогли с импортом данных в систему из Excel-файла», — прокомментировала Майя Бадмаева.

Не было трудностей и с внедрением клиентского портала для заявителей, которые оставляют заявки через help desk и отслеживают статусы их исполнения. Дополнительное обучение проводить не пришлось, все заинтересованные клиенты смогли разобраться с использованием портала самостоятельно.

Функции Окдеск в работе сервисного отдела

Корвэй использует систему Окдеск по максимуму.

Помимо стандартного функционала по приему, управлению заявками и привязки оборудования к клиенту в компании используют следующие возможности системы:

  • повторяющиеся заявки для контроля технического обслуживания;
  • интеграцию с телефонией и почтой;
  • мобильное приложение исполнителя, чтобы инженеры могли на выезде получать, создавать заявки и видеть всю информацию по ним;
  • отслеживание истории ремонтов оборудования;
  • отчетность.

«Отчетность позволяет отслеживать работу инженеров, выполнение KPI. До внедрения системы такие отчеты приходилось готовить вручную, в том числе самим инженерам. Сейчас отчеты формируются автоматически, а руководитель сервисной службы видит срез по заявкам, у кого какие обращения в работе, сложность заявок и оценку клиентов», — объяснила Майя Бадмаева.

В планах у компании использование функции системы «Договоры», которая позволит заносить всю информацию по договорам клиентов и отслеживать сервисные периоды по ним. Также в новом году компания планирует интегрировать help desk систему с 1С, чтобы оптимизировать учет оборудования.

Результаты внедрения

Рост продуктивности компании Корвэй после внедрения Окдеск.

Изначальная проблема с учетом, распределением заявок и коммуникацией между инженерами благодаря внедрению Okdesk была решена: отпала необходимость в организационных звонках, так как вся информация по приборам, клиентам, заявкам хранится в одной системе, а все обращения поступают в help desk автоматически.

Руководству сервисного отдела стало легче отслеживать работу сервисной службы.

Смотреть какие заявки есть, за кем они закреплены, как выполняются KPI. При этом нет необходимости в дополнительном контроле, для руководителя работа инженеров абсолютно прозрачная.

Дополнительно у остальных сотрудников компании появился оперативный доступ к истории сервисных работ.

Это упрощает подготовку аналитики производителям оборудования по ремонтным случаям и дает возможность выстроить работу с конечными пользователями, лечебными учреждениями в зависимости от возникающих сервисных работ.

Благодаря Окдеск компании удаётся экономить более 30 рабочих часов сервисных инженеров в месяц.

«Окупаемость service desk не измеряли, однако эффект от внедрения несомненно есть, так как затраты времени только на операционные задачи сервисных инженеров снизились на 6%», — отметила Майя Бадмаева.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

Опыт клиентов
Опыт «Эсмиком и К»: как help desk система помогает в развитии и обеспечивает 100% прозрачность процессов сервиса?

«Эсмиком и К» монтирует и обслуживает системы мониторинга транспорта и тахографы, в общей сложности обрабатывая порядка 200 заявок в месяц. Внедрив Okdesk в начале 2019 года, сегодня компания продолжает корректировать бизнес-процессы для повышения степени автоматизации бизнеса и оптимизации своей работы. В этой статье расскажем об опыте эксплуатации Okdesk на больших масштабах времени компанией из Иркутска, внедрившей систему более 2 лет назад.

Опыт клиентов
Как Окдеск помог увеличить производительность в два раза — Опыт «Олимп-Сервис»

Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.

Опыт клиентов
Как Окдеск увеличил эффективность сервисной службы «НПТ Климатика»

«НПТ Климатика» — производитель и поставщик климатического оборудования. У компании есть собственный завод площадью более 7 000 м², в работе которого задействовано 200 человек. Компания сотрудничает с крупными поставщиками комплектующих, среди которых: Schneider Electric, ABB, Ziehl-Abegg, IMP Pumps и ERI Corporation. Администратор сервисной службы «НПТ Климатика» Яна Зайка рассказала, почему компания внедрила специализированную help desk систему Okdesk и как это упростило работу отдела.  

Лучшее
Как выбрать систему техподдержки? Главные вопросы и критерии отбора

Решения для автоматизации службы клиентской или технической поддержки обеспечивают множество преимуществ для бизнеса, например, централизованное хранение информации или гибкую отчетность. Вот рекомендации, которые помогут вам понять, какие функции актуальны для вашей организации.

Опыт клиентов
Help desk как инструмент контроля ключевых параметров бизнеса и оплаты от заказчиков — Опыт «АйТи Компани»

На рынке программного обеспечения существуют системы, серьезно минимизирующие трудовые и временные затраты нотариуса. С помощью этих решений можно быстро и без ошибок подготовить все необходимые нотариальные документы, соответствующие требованиям законодательства РФ. Конечно, современная нотариальная контора это и компьютерная техники, и автоматизированные рабочие места. Для первичной настройки, обучения и дальнейшей поддержки такому бизнесу необходим надежный поставщик решений как программных, так и аппаратных. Одной из таких организаций, лидером внедрения в московском регионе, а также тех.поддержки программных решений является ООО «АйТи Компани», и сегодня мы пообщаемся с ее генеральным директором, Болдыревым Ильей.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.