Переход с Zendesk на Okdesk — импортозамещение в сети гибких офисов Space 1

Space 1 обслуживает сеть из одиннадцати сервисных офисов, в которых расположены современные офисы, предоставляемые по принципу «офис как сервис». Пандемия и вынужденная удаленка серьезно повлияли на рынок офисных помещений — Space 1 старается не отставать от трендов, конкурируя за долгосрочных арендаторов. Одним из элементов этой конкурентной борьбы стала автоматизация обслуживания, которая около года назад была переведена на Okdesk.

Почему и как проходил переход с Zendesk

Предоставляя офис в аренду, Space 1 берет на себя все административные задачи клиентов — клининг, мелкий ремонт, снабжение кофе и т.п. Это огромный пул задач. Поэтому практически с самого начала работы компания пользуется help desk системой — на старте бизнеса Space 1 внедрила Zendesk и интегрировала его с собственным приложением для арендаторов.

Инструмент эксплуатировался вполне успешно, но в прошлом году Zendesk принял решение об уходе из России. К этому моменту у Space 1 как раз заканчивалась лицензия, поэтому компания начала подбирать замену.

Поиск аналога стартовал с составления технического задания с перечнем функций, к которым компания уже привыкла в Zendesk. Эти функции были необходимы для автоматизации бизнес-процессов Space 1.

«Нам было важно не просто принимать заявки, но и структурировать их определенным образом — по видам и причинам обращений, а также по локации. К этим параметрам был привязан SLA с арендаторами, прописанный в договорах. Также нам было важно получать определенный вид отчетности», — Михаил Бродников, управляющий директор Space 1.

Еще одним важным аспектом выбора была возможность быстрой реализации логики интеграции, которая уже работала для связки фирменного приложения арендатора Space 1 и Zendesk.

Проанализировав решения, доступные на рынке, Space 1 остановились на Okdesk. Этот инструмент подошел по всем параметрам, включая наличие продуманного и широкого API для интеграции. Настройку системы, а также интеграцию с приложением на стороне Okdesk выполняла компания-партнёр HelpDesk.Systems.

«В целом функционал Okdesk очень похож на Zendesk в рамках наших требований, поэтому на этапе внедрения потребовались минимальные корректировки. При этом с учетом специфики, ориентированной на автоматизацию всех аспектом сервисного обслуживания инфраструктуры, в Окдеск есть множество полезных функций, которых в прежнем решении не было. Например, интегрированная аналитика NPS, которая позволяет детально анализировать лояльность наших арендаторов в оцифрованном формате. Важно отметить, что сейчас наша оценка близка к мировым лидерам в отельной и офисной сфере», — Игорь Долженко, руководитель департамента управления объектами Space 1.

Эксплуатация Okdesk

Okdesk внедрили в июне 2022 года буквально за 1 месяц. Внедрение обеспечивала компания Helpdesk.Systems.

«В ходе смены инструмента основная проблема не в том, чтобы настроить новую систему, повторив старую. Все новое влечет за собой психологическое напряжение пользователей, поэтому очень важно, чтобы кто-то оказался рядом, влился в организационные аспекты перехода и помог выполнить работу быстро. Иными словами, нужны партнеры, а не „поставщики“ и „исполнители“, мотивируемые в своей работе только строчкой договора про пени», — Кирилл Федулов, сооснователь Okdesk.

Хотя инструмент был в мигрируемой части очень похож на Zendesk, как и любые перемены, процесс смены решения был непростым для всех.

«Новый интерфейс, названия сущностей и принципы работы несколько разнятся. Чтобы это преодолеть, проводили пару этапов обучения для сотрудников. В целом потребовалось около месяца такой адаптации, после чего перешли в обычный режим работы», — Михаил Бродников.

Сейчас обращения от клиентов поступают через электронную почту, бота в Telegram, а также посредством собственного приложения Space 1 для арендаторов. Оно, к слову, используется в качестве пропуска для входа в здание.

Okdesk плотно интегрирован с приложением арендаторов.

Именно в последнем клиенты Space 1 регистрируют заявки необходимого типа, добавляют комментарии, получают уведомления от службы сервиса. Фактически арендаторы используют только интерфейс приложения. А в Okdesk реализованы все настройки бизнес процессов, автоматизация и в нем работают исполнители заявок.

В Okdesk клиенты-арендаторы привязаны к определенном бизнес-центрам. Система настроена так, что их обращения сразу же поступают тому специалисту Space 1, который принимает заявки по данному бизнес-центру.

Когда менеджер берет заявку в работу, его задача заполнить обязательные поля, если клиент оставил их пустыми, поскольку на этих полях построена дальнейшая сортировка обращений.

Далее если это заявка по эксплуатации или ИТ, менеджер передает ее в другие отделы (в рабочие группы, закрепленные за данным бизнес-центром). Заявки административного профиля менеджер обрабатывает сам.

Для упрощения локализации проблемы внутри довольно крупных бизнес-центров Space 1 использует функционал объектов обслуживания и подлокаций внутри них, соответствующие отдельным помещениям — кухням, переговорным комнатам и даже лифтам. Так техники всегда знают, куда нужно подойти или в какое помещение вызвать клининг.

«Наши специалисты приходят на место с мобильным приложением исполнителя Okdesk. Оно помогает быстрее получить данные по проблеме, не возвращаясь к стационарному рабочему месту. Сейчас приложение используется для распределения задач и фиксации их выполнения, также применяются чек-листы для контроля перечня действий по заявкам», — Игорь Долженко.

Space 1 строго следит за соблюдением SLA, параметры которого отличаются для разных типов обращений, и чтобы данные были верными, сотрудники проводят заявки через предписанный процесс — последовательность статусов.

Например, когда технический отдел берет заявку в работу, но сталкивается с необходимостью закупки расходников, он переводит заявку в статус «требуется дополнительное время» (или «в ожидании ответа от клиента», если нужно уточнение). Так KPI техников не нарушаются, если задержка решения проблемы не связана с ними.

После выполнения требуемых работ заявка поступает на согласование администратору. Это этап приемки работ, выполненных техниками (менеджер убеждается, что работы действительно проведены). После этого заявка переводится в статус «Выполнена». У клиента остается еще два дня на то, чтобы написать комментарий по заявке, если проблема повторилась или его не устроило качество работ. Спустя два дня заявка автоматически закрывается.

Полный функционал по работе с обращениями клиентов входят в стоимость аренды, поэтому никакие финансовые взаимоотношения в Okdesk не отслеживаются. Однако руководство наблюдает за фактическими трудозатратами сотрудников и за количеством выполненных заявок у каждого из них.

Также Space 1 формирует по итогам месяца отчеты по общему количеству заявок от бизнес-центра и просрочке SLA (как по реакции, так и по выполнению). Например, в среднем за месяц поступает около 2 тысяч заявок. Это как бытовые запросы «Закажите гостевой паркинг», так и классическое «В офисе прохладно, что делать» или «Пролили кофе, нужен клининг к рабочему столу на третьем этаже у цветка».

«В процессе миграции на Okdesk был настроен отчет по статистике заявок и соблюдению SLA. Он содержит основные показатели, позволяющие сформировать представление о качественном составе поступающих обращений, а также о том, решаются ли они в установленные в рамках SLA сроки. Ведется статистика нарушений, позволяющая сделать выводы и поработать над этим», — Алексей Карымов, основатель Helpdesk.Systems — компании-партнера Okdesk.

«В дополнение к базе заявок в Okdesk мы собираем базу знаний с данными о наших текущих площадках. В базе хранятся руководства для клиентов, важная информацию по зданиям, контакты и т.д. Там же сложены юридические документы, шаблоны писем, счетов и договоров, презентации и т.п.», — Игорь Долженко.

Итоги внедрения

Бизнес-процессы Space 1 с переходом на Okdesk практически не изменились.

Целью миграции как раз и был «легкий» незаметный переезд на российскую help desk систему, которая не уйдет с рынка как Zendesk. При этом важным было не только перенести логику работы, но и быстро реализовать интеграцию нового решения с фирменным приложением арендатора Space 1.

После того, как коллектив привык к новому инструменту, скорость обработки заявок даже выросла. По мере выстраивания сервиса Space 1 ужесточают SLA. Если раньше время первого ответа на обращение было 45 минут, то теперь — 15 минут.

Пока компания Space 1 использует основные (базовые) возможности Okdesk, фактически повторив внедрение Zendesk. Однако в будущем не исключают расширение используемого функционала.

«Даже без цифр по обратной связи внутри Okdesk понятно, что многие клиентские обращения связаны с недостатком внимания по отношению к арендаторам.

Мы реагируем на эти обращения — они видят это и лояльность, которую мы измеряем, возрастает. Как правило, долгосрочно офисы у нас арендуют компании. А в компании чем больше сотрудников положительно отзываются о локации, тем больше вероятность продления договора.

К слову сейчас средний срок договора составляет рекордные для рынка 34 месяца в среднем, в вакансия не превышает 5%. В этом моменте и происходит наша монетизация сервиса — нам не приходится тратиться на привлечение новых клиентов. Благодаря высокому сервису в прошлом году мы продлили договоры с 14% всего портфеля, а это более 5000 кв. метров», — Михаил Бродников.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.