«НПТ Климатика» — производитель и поставщик климатического оборудования.
Раньше сервисная служба компании получала клиентские обращения по электронной почте и фиксировали в Excel.
Ручной контроль и оповещение клиентов о сроках поставки отнимали уйму времени у сотрудников отдела. У компании также не было возможности анализировать индивидуальную выработку каждого сотрудника сервисной службы.
Внедрение Okdesk было воспринято позитивно, т.к. система существенно упрощает работу сотрудников отдела технической и сервисной поддержки.
Help desk система позволила компании оптимизировать процессы сервисного обслуживания и сократить среднюю продолжительность решения заявок.
- Автоматизация учёта заявок
- Готовые отчёты
- Повышение эффективности работы
- Excel
- электронная почта
- Автоматически формируют аналитические отчеты и закрывающие документы.
- Повысили удобство для клиентов благодаря использованию клиентского портала.
- Оптимизировали процессы сервисного обслуживания и сократили среднюю продолжительность решения заявок.
- Сделали все процессы отдела более прозрачными и понятными как для руководителей, так и для сотрудников.
Администратор сервисной службы «НПТ Климатика» Яна Зайка рассказала, почему компания внедрила специализированную help desk систему Окдеск и как это упростило работу отдела.
«НПТ Климатика» — производитель и поставщик климатического оборудования.
У компании есть собственный завод площадью более 7 000 м², в работе которого задействовано 200 человек. Компания сотрудничает с крупными поставщиками комплектующих, среди которых: Schneider Electric, ABB, Ziehl-Abegg, IMP Pumps и ERI Corporation.
Техническую и сервисную поддержку своих клиентов из России и ближнего зарубежья осуществляет единственный сервисный департамент, который базируется на одной из производственных площадок в Подольске.
Предпосылки к внедрению help desk системы
Раньше сервисная служба компании получала клиентские заявки на покупку запчастей и обслуживание климатического оборудования по электронной почте.
Все обращения специалисты службы фиксировали в Excel.
Вручную присваивали номер каждой заявки, помечали разными цветами регламентные работы, отложенные обращения и различные статусы по ним.
Так как оборудование технически сложное, то срок поставки запчастей, как правило, составляет
Для таких заявок требуется установить напоминание на планируемую дату поставки и держать постоянную связь с клиентом. Ручной контроль и оповещение клиентов отнимали уйму времени у сотрудников отдела.
«Бывает, что крупных запасных компонентов, например электродвигателя, нет на складе и срок поставки составляет
2-3 недели. Поэтому необходимо проинформировать клиента, что ремонт откладывается на срок поставки запчастей», — сказала Яна Зайка.
У компании также не было возможности анализировать индивидуальную выработку каждого сотрудника сервисной службы. Соответственно, невозможно было финансово мотивировать выездных инженеров.
Новый руководитель сервисной службы компании решил внедрить специализированную help desk систему, чтобы упростить работу отдела.
Почему выбрали Окдеск
Компании нужна была система, с помощью которой можно было:
- автоматически фиксировать все заявки в единой информационной среде;
- мгновенно связываться с клиентом, чтобы информировать о статусе его обращения;
- автоматически назначать ответственных в зависимости от их загруженности и месторасположения;
- откладывать заявку, если идет поставка запчастей и оповещать об этом клиента;
- просматривать истории обращений по каждому оборудованию;
- прикреплять необходимые файлы к заявке (например, фотоотчет о проделанной работе);
- автоматически формировать аналитические отчеты и закрывающие документы.
«Автоматическая фиксация обращения и присвоение номера для отслеживания статуса — это очень удобно. Кроме того, к заявке в Okdesk можно прикреплять необходимые файлы и документы, а история всех взаимоотношений сохраняется», — отметила Яна.
Help desk система Okdesk соответствует всем требованиям компании. После ее тестирования руководство остановило свой выбор именно на ней.
Как проходило внедрение
В целом в коллективе нововведения были восприняты позитивно, так как система существенно упрощает работу сотрудников отдела технической и сервисной поддержки.
«Сотрудники быстро научились работать в системе, так как у неё интуитивно понятный интерфейс в том числе для работы сервисных и технических служб», — сказала Яна.
Благодаря Okdesk у компании появился и клиентский портал. В начале у некоторых контрагентов возникали вопросы, но позже новый способ регистрации и обработки обращений стал для них привычным и удобным.
«Нам приходилось перезванивать некоторым клиентам и объяснять, как работать с системой, но спустя некоторое время они уже сами стали создавать заявки в клиентском портале, — рассказала Яна. — Чуть позже все наши клиенты отметили удобство оперативной коммуникации с нашей сервисной службой и то, что уже не нужно звонить, чтобы узнать статус по своему обращению».
Результаты
Help desk система позволила компании оптимизировать процессы сервисного обслуживания и сократить среднюю продолжительность решения заявок.
Сотрудникам отдела теперь не нужно хранить в голове огромное количество информации — вся нужная информация находится в Okdesk.
«Это удобно. Одно дело, когда тебе звонят с просьбой настроить или отремонтировать оборудование, а возможности нет в данный момент выполнить работы. И из-за загрузки инженеров обращение приходилось записывать на стикер, который мог потеряться. Другое дело, когда можно легко зафиксировать обращение в системе и запланировать работы для клиента в удобное время. Мы и клиент уверены, что договоренности будут соблюдены», — сказала Яна.
Благодаря help desk системе руководство компании отметило, что уровень ответственности у сотрудников сервисной службы повысился.
После внедрения Okdesk все процессы отдела стали более прозрачными и понятными. Теперь сотрудники формируют отчеты, не тратя на это уйму времени, а администратору службы стало удобнее готовить отчёт для генерального директора.
«В начале каждого месяца я формирую отчет для генерального директора. В Okdesk это можно сделать за пару кликов», — сказала Яна.
У компании появилась система, которая позволяет оценивать индивидуальную выработку выездных сотрудников. Поэтому в «НПТ Климатика» пересмотрели и изменили некоторые процессы, связанные с оценкой индивидуальной выработки.
«Мы ввели схему премирования, которая зависит от удовлетворенности клиента качеством ремонта, количеством выездов и правильностью заполнения документации», — сказала Яна.
Наряду с внедрением help desk системы, компания открыла дополнительную производственную площадку.
«Относительно недавно у нас расширилось производство, появились новые торговые представители. и соответственно, прибавилось работы в сервисном подразделении. Однако несмотря на возросшую нагрузку отдел справляется тем же штатом благодаря Okdesk», − отметила Яна.
В компании не собираются останавливаться на достигнутом.
В ближайшем будущем планируется интеграция с 1С.
Это позволит автоматически прикреплять счёта из 1С к заявке прямо в Okdesk.
