Как Окдеск увеличил эффективность сервисной службы «НПТ Климатика»

Опыт клиентов
Опубликовано: 01.04.2022
Обновлено: 11.11.2022
Время на чтение: ~6 мин.
Краткий обзор

«НПТ Климатика» — производитель и поставщик климатического оборудования.

Раньше сервисная служба компании получала клиентские обращения по электронной почте и фиксировали в Excel.

Ручной контроль и оповещение клиентов о сроках поставки отнимали уйму времени у сотрудников отдела. У компании также не было возможности анализировать индивидуальную выработку каждого сотрудника сервисной службы.

Внедрение Okdesk было воспринято позитивно, т.к. система существенно упрощает работу сотрудников отдела технической и сервисной поддержки.

Help desk система позволила компании оптимизировать процессы сервисного обслуживания и сократить среднюю продолжительность решения заявок.

Компания
«НПТ Климатика»
Отрасль
ОВиК (HVAC)
Размер компании
200+ сотрудников
Цель внедрения
  • Автоматизация учёта заявок
  • Готовые отчёты
  • Повышение эффективности работы
Взамен чего
  • Excel
  • электронная почта
Итоги внедрения
  • Автоматически формируют аналитические отчеты и закрывающие документы.
  • Повысили удобство для клиентов благодаря использованию клиентского портала.
  • Оптимизировали процессы сервисного обслуживания и сократили среднюю продолжительность решения заявок.
  • Сделали все процессы отдела более прозрачными и понятными как для руководителей, так и для сотрудников.

Администратор сервисной службы «НПТ Климатика» Яна Зайка рассказала, почему компания внедрила специализированную help desk систему Окдеск и как это упростило работу отдела.

«НПТ Климатика» — производитель и поставщик климатического оборудования.

У компании есть собственный завод площадью более 7 000 м², в работе которого задействовано 200 человек. Компания сотрудничает с крупными поставщиками комплектующих, среди которых: Schneider Electric, ABB, Ziehl-Abegg, IMP Pumps и ERI Corporation.

Техническую и сервисную поддержку своих клиентов из России и ближнего зарубежья осуществляет единственный сервисный департамент, который базируется на одной из производственных площадок в Подольске.

Предпосылки к внедрению help desk системы

Раньше сервисная служба компании получала клиентские заявки на покупку запчастей и обслуживание климатического оборудования по электронной почте.

Все обращения специалисты службы фиксировали в Excel.

Вручную присваивали номер каждой заявки, помечали разными цветами регламентные работы, отложенные обращения и различные статусы по ним.

Сервисный центр "НПТ Климатика".

Так как оборудование технически сложное, то срок поставки запчастей, как правило, составляет 2-3 недели и больше.

Для таких заявок требуется установить напоминание на планируемую дату поставки и держать постоянную связь с клиентом. Ручной контроль и оповещение клиентов отнимали уйму времени у сотрудников отдела.

«Бывает, что крупных запасных компонентов, например электродвигателя, нет на складе и срок поставки составляет 2-3 недели. Поэтому необходимо проинформировать клиента, что ремонт откладывается на срок поставки запчастей», — сказала Яна Зайка.

У компании также не было возможности анализировать индивидуальную выработку каждого сотрудника сервисной службы. Соответственно, невозможно было финансово мотивировать выездных инженеров.

Новый руководитель сервисной службы компании решил внедрить специализированную help desk систему, чтобы упростить работу отдела.

Почему выбрали Окдеск

Компании нужна была система, с помощью которой можно было:

«Автоматическая фиксация обращения и присвоение номера для отслеживания статуса — это очень удобно. Кроме того, к заявке в Okdesk можно прикреплять необходимые файлы и документы, а история всех взаимоотношений сохраняется», — отметила Яна.

Help desk система Okdesk соответствует всем требованиям компании. После ее тестирования руководство остановило свой выбор именно на ней.

Как проходило внедрение

В целом в коллективе нововведения были восприняты позитивно, так как система существенно упрощает работу сотрудников отдела технической и сервисной поддержки.

«Сотрудники быстро научились работать в системе, так как у неё интуитивно понятный интерфейс в том числе для работы сервисных и технических служб», — сказала Яна.

Внедрение Окдеск без программистов.

Благодаря Okdesk у компании появился и клиентский портал. В начале у некоторых контрагентов возникали вопросы, но позже новый способ регистрации и обработки обращений стал для них привычным и удобным.

«Нам приходилось перезванивать некоторым клиентам и объяснять, как работать с системой, но спустя некоторое время они уже сами стали создавать заявки в клиентском портале, — рассказала Яна. — Чуть позже все наши клиенты отметили удобство оперативной коммуникации с нашей сервисной службой и то, что уже не нужно звонить, чтобы узнать статус по своему обращению».

Результаты

Help desk система позволила компании оптимизировать процессы сервисного обслуживания и сократить среднюю продолжительность решения заявок.

Яна Зайка работает в Okdesk.

Сотрудникам отдела теперь не нужно хранить в голове огромное количество информации — вся нужная информация находится в Okdesk.

«Это удобно. Одно дело, когда тебе звонят с просьбой настроить или отремонтировать оборудование, а возможности нет в данный момент выполнить работы. И из-за загрузки инженеров обращение приходилось записывать на стикер, который мог потеряться. Другое дело, когда можно легко зафиксировать обращение в системе и запланировать работы для клиента в удобное время. Мы и клиент уверены, что договоренности будут соблюдены», — сказала Яна.

Благодаря help desk системе руководство компании отметило, что уровень ответственности у сотрудников сервисной службы повысился.

После внедрения Okdesk все процессы отдела стали более прозрачными и понятными. Теперь сотрудники формируют отчеты, не тратя на это уйму времени, а администратору службы стало удобнее готовить отчёт для генерального директора.

«В начале каждого месяца я формирую отчет для генерального директора. В Okdesk это можно сделать за пару кликов», — сказала Яна.

У компании появилась система, которая позволяет оценивать индивидуальную выработку выездных сотрудников. Поэтому в «НПТ Климатика» пересмотрели и изменили некоторые процессы, связанные с оценкой индивидуальной выработки.

«Мы ввели схему премирования, которая зависит от удовлетворенности клиента качеством ремонта, количеством выездов и правильностью заполнения документации», — сказала Яна.

Наряду с внедрением help desk системы, компания открыла дополнительную производственную площадку.

«Относительно недавно у нас расширилось производство, появились новые торговые представители. и соответственно, прибавилось работы в сервисном подразделении. Однако несмотря на возросшую нагрузку отдел справляется тем же штатом благодаря Okdesk», − отметила Яна.

В компании не собираются останавливаться на достигнутом.

В ближайшем будущем планируется интеграция с 1С.

Это позволит автоматически прикреплять счёта из 1С к заявке прямо в Okdesk.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
Опыт «Эсмиком и К»: как help desk система помогает в развитии и обеспечивает 100% прозрачность процессов сервиса?

«Эсмиком и К» монтирует и обслуживает системы мониторинга транспорта и тахографы, в общей сложности обрабатывая порядка 200 заявок в месяц. Внедрив Okdesk в начале 2019 года, сегодня компания продолжает корректировать бизнес-процессы для повышения степени автоматизации бизнеса и оптимизации своей работы. В этой статье расскажем об опыте эксплуатации Okdesk на больших масштабах времени компанией из Иркутска, внедрившей систему более 2 лет назад.

Опыт клиентов
Опыт экспертов: качественный сервис в телематике и обслуживании систем GPS / ГЛОНАСС

Зачастую экспертное сообщество обсуждает продажи и внедрения систем мониторинга. А вопросы, связанные с тем, что происходит после внедрения, например о качестве сервиса, поднимать не принято. Мы попробовали устранить данный пробел и организовали диалог интеграторов на практические темы, связанные с выездным сервисом и постпродажным обслуживанием. 

Опыт клиентов
Автоматизация вендорской техподдержки СЭД ТЕЗИС

Okdesk успешно используют не только сотни сервисных компаний и розничных сетей. Среди наших клиентов много вендоров или производителей оборудования, которые автоматизируют все вопросы партнёрской поддержки или сервисного обслуживания своих клиентов. В этой статье мы расскажем об опыте эксплуатации Okdesk в отделе техподдержки Haulmont, разработчика системы электронного документооборота (СЭД) ТЕЗИС. Специфика работы Haulmont заключается в том, что компания не предоставляет поддержку бесплатно и выступает третьей (вендорской) линией для своих клиентов.

Опыт клиентов
Как Окдеск помог увеличить производительность в два раза — Опыт «Олимп-Сервис»

Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.