«Межотраслевой центр мониторинга» — одна из лидирующих компаний на рынке транспортной телематики, которая занимается интеграцией и обслуживанием систем спутникового мониторинга транспорта.
В компании заявки фиксировались через электронную почту, но с ростом количества обращений обрабатывать их стало невозможно: работа сервисной службы начала «тонуть» в хаосе. К тому же у компании не было инструмента, чтобы оценить, сколько компания зарабатывает на сервисе. Тогда в «МЦМ» решили внедрить Okdesk.
Благодаря внедрению специализированного решения компания смогла навести порядок в сервисной службе и оценить трудозатарты. С момента начала использования системы SLA стал выполняться на 90%, а по итогам 2023 года ни одна выполненная заявка не была оценена на «плохо». При этом объемы работы лишь увеличились: рост количества заявок за год составил 30%.
- Автоматизировать сбор обращений и исключить потерю заявок
- Получить данные по трудозатратам
- Интеграция с телефонией
- Передача заявок через почту
- Клиентский портал
- Модуль «Склад»
- Интеграция с ГЛОНАССсофт
- Готовые отчеты
- Механизм печатных форм
- SLA стал выполняться на 90%
- Ни одна выполненная заявка не была оценена на «плохо»
- Появились данные по трудозатратам: работу сервисной службы можно оценивать в деньгах, часах и прочих единицах
- Зачем нужны help desk системы или как не утонуть в хаосе
- Интеграция с телефонией, системой и GPS мониторинга
- 4 линии поддержки, выездной сервис и SLA в 15 минут. Реальная практика работы
- Персональный подход или как Okdesk помогает в работе с крупными клиентами
- Складской учет и отчеты для клиентов
- Рентабельность и дальнейшие планы
Уже более 20 лет «Межотраслевой центр мониторинга» занимается интеграцией и обслуживанием систем спутникового мониторинга транспорта. С недавнего времени помимо оборудования, компания продает и собственное программное обеспечение для отслеживания перемещения автомобилей.
Три года назад МЦМ внедрил систему автоматизации процессов техподдержки и выездного сервиса Okdesk и сейчас активно расширяет его использование. Помимо наведения порядка в целом в сервисной службе и возможности отслеживания рентабельности по отдельным заказчикам, Okdesk фактически дал базу для дальнейшего развития в сторону клиентоориентированности — учета индивидуальных договоренностей и внедрения службы контроля качества.
Зачем нужны help desk системы или как не утонуть в хаосе
Более 10 лет назад в «Межотраслевом центре мониторинга» уже экспериментировали с внедрением различных инструментов для автоматизации процессов учета и обработки клиентских заявок (системы класса help desk). Но по разным причинам они не прижились, поэтому долгое время для фиксации и распределения клиентских обращений использовалась только электронная почта.
В 2021 объем заявок вырос настолько, что работать с ними только посредством электронных писем стало невозможно. Без контроля за поступлением обращений и исполнением задач работа сервисной службы начала «тонуть» в хаосе. И на этом этапе компания задумалась над внедрением специализированного решения.
«Мы подошли к этапу, когда нужно было действительно наводить порядок и работать более прозрачно для всех, включая клиентов, а также системно и осознанно. Кроме учета заявок нам стало необходимо понимать, на чем мы зарабатываем в части сервиса и сколько на самом деле зарабатывает сервисная служба», — рассказывает Наталья Прима, руководитель службы поддержки МЦМ.
Среди прочих инструментов, доступных на рынке, выбрали и внедрили help desk систему Okdesk. В том числе потому, что в отрасли спутникового мониторинга транспорта это решение стало, де-факто, стандартом автоматизации.
Функции системы внедряли в практику постепенно — начали с базового учета заявок, а впоследствии увязали всё с объектами обслуживания — транспортными средствами, на которых установлено оборудование. Сейчас через Okdesk так или иначе автоматизированы практически все аспекты работы сервисной службы.
Интеграция с телефонией, системой и GPS мониторинга
Для приема заявок в настоящий момент используется три канала — «классический» телефон, электронная почта и клиентский портал Okdesk.
По части заявок по телефону используется интеграция с сервисом «Простые звонки» — телефония в компании одна, а ее использует и сервисная служба, которая работает с Okdesk, и коммерческая служба, работающая с Битриксом. Простые звонки интегрированы с обоими решениями.
«Заявки по электронной почте в системе мы принимали с первого дня. Старые клиенты до сих пор отправляют заявки посредством email. Клиентский портал появился несколько позднее и новые клиенты заводят обращения в сервис уже через него. Там же они могут посмотреть статус своих обращений и детали каждой задачи», — делится Наталья Прима.
Каждая заявка фиксируется в привязке к обслуживаемому транспортному средству. Реализована интеграция с программным обеспечением для Глонасс-мониторинга между Okdesk и ПО собственной разработки RUNOVO, что позволяет в автоматическом режиме по ID передавать полную информацию об объекте обслуживания и его статус (номер и марку транспортного средства, модель установленного блока и т.п.).
После создания заявка обрабатывается в соответствии с проработанными и настроенными бизнес-процессами.
4 линии поддержки, выездной сервис и SLA в 15 минут. Реальная практика работы
Сервисная служба МЦМ разделена на четыре линии:
- Первая линия — диспетчера, которые обрабатывают все входящие заявки (проверяют заполнение необходимых полей) и решают самые простые из них. Те заявки, которые выходят за рамки компетенций диспетчеров, отправляются на другие линии (в зависимости от описанной в заявке задачи).
- Вторая линия осуществляет коммуникацию с выездными сотрудниками, осуществляет приемку работ и решает более сложные вопросы, с которыми не справилась первая линия. С первой линии заявка поступает на всю группу, где распределяется в зависимости от профиля и загруженности исполнителей.
- Третья линия решает задачи, связанные со складом и оборудованием. Она помогает второй линии в особо сложных вопросах.
- Четвертая линия — поддержка собственного программного обеспечения. На четвертую линию заявки попадают напрямую от диспетчеров (если они видят, что тема обращения — ПО).
- Выездные инженеры существуют как бы «вне линий». Они привязаны к конкретной географии. Выездные инженеры перемещаются по объектам, заезжая в офис только для сдачи отчетности и получения расходников или оборудования.
Для наглядности у каждой линии в Okdesk настроено собственное представление заявок. Например поступая на вторую линию, заявки переходят в соответствующий статус и отображаются ярко желтым цветом — инженеры видят, что их надо срочно брать в работу.
«Мы целенаправленно не стали делать привязку инженеров и монтажников к конкретным клиентам, потому что в таком случае невозможно равномерное распределение всего объема поступающих заявок. По каждому из клиентов то пусто, то густо. Поэтому свободные инженеры сами могут вручную брать новые заявки в работу. В соответствии с SLA заявка должна быть распределена в персональную ответственность не более, чем через 15 минут», — отмечает Наталья Прима.
Примечательно, что с момента начала использования Okdesk SLA стал выполняться на 90%, а по итогам 2023 года ни одна выполненная заявка не была оценена заявителями на «плохо». При этом общее количество заявок выросло на 30%.
Персональный подход или как Okdesk помогает в работе с крупными клиентами
Помимо статусов заявок, определяемых собственным рабочим процессом, в Okdesk заведено множество дополнительных статусов и ассоциированных с ними процессов. Фактически в МЦМ с помощью help desk системы реализовали и автоматизировали персональный подход для работы с конкретными крупными клиентами.
«В договорах с крупными заказчиками прописано не просто использование инструмента для учета и контроля обращений, но и конкретика в части этапов обработки заявок. Клиенты за этим строго следят, потому что на эти этапы у них завязаны собственные процессы и маршрутизация», — рассказывает руководитель службы поддержки МЦМ.
По сходным причинам в Okdesk под разных клиентов заведены разные прайс-листы. Это связано с тем, что Межотраслевой центр мониторинга не всегда самостоятельно устанавливает стоимость обслуживания. Большая доля заказчиков приходит через тендеры, где цена изначально прописана в договоре.
Складской учет и отчеты для клиентов
Учет запчастей и расходников, необходимых для выполнения работ, осуществляется с помощью нового модуля Okdesk «Склад».
«Когда мы только начинали работать с Okdesk, нам очень не хватало складского учета именно для задач сервиса. Потоки у нас большие. Оборудование устанавливается и демонтируется. Тут списание — там оприходование. Все это приходилось вести фактически вручную. И мы были приятно удивлены, когда в Okdesk появился нужный нам модуль. С ним и эти процессы мы смогли перенести в систему. Так нам стало работать гораздо удобнее», — поделилась Наталья Прима.
Для фиксации результатов работ используется два инструмента.
В Okdesk сохраняется своего рода отчет для клиента — выездной инженер обязан сфотографировать оборудование, с которым работает — номер блока и SIM-карты, место установки, изоляцию и сам объект обслуживания. Если по результатам работ подписывается бумажный акт, то инженеры фотографируют и его. Все эти данные прикрепляются к заявке и доступны клиентам на сервисном портале.
«Связано использование двух инструментов с тем, что у нас есть такое понятие, как штрафные санкции для клиентов. Мы уведомляем о правилах обслуживания и регламентных работах на старте взаимодействия с новым заказчиком. При оформлении заявки договариваемся о времени приезда специалиста и точке, где автомобиль будет предоставлен для проведения работ. Если монтажник приехал, а машины нет или она грязная, не подготовлена к работам, мы вправе выставить штраф (его размер прописан в спецификации). При возникновении таких ситуаций в качестве обоснования мы используем фото с координатой и временем», — объясняет Наталья Прима, руководитель службы поддержки МЦМ.
Рентабельность и дальнейшие планы
«Благодаря внедрению help desk системы Okdesk мы навели в сервисной службе порядок. Видя ситуацию в отрасли, мы считаем, что это одна из ключевых целей перехода на подобные инструменты автоматизации. Благодаря help desk системе мы поняли, как сервис компании работает изнутри и смогли это оценить в деньгах, часах и прочих единицах. Здорово, что мы видим трудозатраты, какое оборудование пришло и ушло, вылавливаем нестыковки. Наша коммерческая служба получила возможность рассчитывать рентабельность клиентов и в целом обрела всю картину по ним», — рассказывает Наталья Прима.
На данный момент Okdesk используется в компании повсеместно.
«Изначально мы ориентировались на контроль поступления и решения заявок, а уже потом начали „обрастать“ другими модулями и функциями, которые есть в Okdesk. Например, начали контролировать сроки исполнения заявок, объем работ по исполнителям и т.п. Привязали все работы и активности к объектам обслуживания. Сейчас мы дополнительно анализируем, сколько заявок было по каждому конкретному объекту, кто из исполнителей с ним работал, и продолжаем расширять использование системы», — Наталья Прима, руководитель службы поддержки МЦМ.
А вот внедрение электронного документооборота с клиентами идет медленнее, чем хотелось бы. Многие заказчики предпочитают бумажные документы, и МЦМ идет им навстречу, постепенно все же наращивая использование печатных форм, в том числе для групповых заявок (когда на одном выезде инженер выполняет работы сразу на нескольких объектах).
Параллельно как раз сейчас компания довнедряет контроль качества на базе сбора обратной связи в Okdesk. В будущем к аналитике и этой части процессов, используемой в системе, планируется привязать и мотивацию сотрудников.
