Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Опыт клиентов01 апр. 2019

"Как Service Desk помог перейти на новую экономически более эффективную модель работы 1С франчайзи?"

Подавляющее большинство сервисных компаний работает по сложившимся много лет назад процессам. Однако пробелы в контроле за определенными участками не позволяют объективно оценить "эффективность" этих процессов сегодня.
Абонентское обслуживание и сервисная поддержка тот самый "краеугольный" камень, автоматизацию которого 99% оставляют на "потом". 

В результате:

  • потеря денег;
  • отток клиентов к конкурентам;
  • несоответствие требованиям сегодняшнего рынка.

Реальный опыт 1С франчайзи по выбору Service Desk, его внедрению и результатам, которые позволили сделать бизнес более эффективным и рентабельным!

Выбор Service Desk. Реальный опыт и результаты

1С франчайзи. Типовая ситуация

Point1C (ООО "Автоматизация Торговых Процессов") — 1C франчайзи, фокусирующийся на автоматизации предприятия за рамками стандартной бухгалтерии, зарплаты и управления персоналом. Компания из Санкт-Петербурга работает на рынке с 2011 года, но лишь пару лет назад задумалась о повышении эффективности работы. И хотя попытки улучшить обстановку предпринимались и до внедрения автоматизации сервисного обслуживания, только переход на новое решение показал истинное положение дел и позволил найти пути для увеличения доли платных услуг.

Бесплатно и безлимитно. Как на рынке оказывают услуги?

Одно из направлений работы Point1C — стандартные договора поддержки 1С:ИТС. Первая сервисная модель, действовавшая с момента регистрации компании, допускала по этим договорам безлимитные клиентские обращения. Эдакий прием “удара” на себя без перенаправления клиентов на московскую линию техподдержки 1С (как делали многие 1С-франчайзи) помогал удерживать клиентов на конкурентном рынке — компания существовала исключительно за счет рекомендаций действующих партнеров без вложений в рекламу. Но такая модель неизбежно порождала так называемых “проблемных клиентов”, которые звонили по любому поводу, "пожирая" очень много времени сотрудников.

“В поисках повышения эффективности мы приняли решение сократить объем бесплатных обращений. И для начала, посмотрев на опыт коллег, попробовали ограничить временной интервал, когда клиенты могут обращаться бесплатно. Позвонили до часа дня — обращение принимается в рамках договора, после часа — за отдельную плату. Новую модель мы тестировали примерно год, но, если честно, такой порядок ни к чему хорошему не привел. Клиентам поддержка нужна здесь и сейчас. Разграничение по времени было им неудобно.” 

генеральный директор компании, Вячеслав Забежинский.

Выбор Service Desk решения. Доработка 1С, бесплатное или профессиональное?

Хотя компания занималась автоматизацией клиентского бизнеса, сервисная поддержка внутри, как у большинства компаний на рынке, автоматизирована не была — “сапожник без сапог”. Но для оценки нововведений, для получения каких-то результатов изменений, нужны данные. Поэтому параллельно с изменениями сервисной модели шли эксперименты с инструментами автоматизации.
Первоначальная задача была простая:

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

  • фиксировать все взаимодействия с клиентами;
  • исключить потерю заявок (в том числе, из-за бумажного документооборота — записок на столах);
  • контролировать сроки исполнения заявок, исключив необоснованные задержки;
  • собрать информацию о работе сервис-инженеров на окладе (отчетность об утилизации их рабочего времени).

Профессиональная Service Desk для сервисных компаний и 1С франчайзи. Опыт 5000+ сервисных компаний!

Являясь 1С-франчайзи, естественно, Point1C начала эксперименты с 1С:ITIL. Однако в большей степени этот продукт ориентирован на автоматизацию внутренней службы поддержки. И несмотря на то, что в его основе — хорошо знакомая сотрудникам компании платформа 1С, т.е. ее можно было дорабатывать и развивать в нужном направлении, от решения отказались.

Внедрение Service Desk
Далее выбор пал на облачный сервис ИТСМ 365. Но из-за обилия функций интерфейс системы оказался слишком сложен — его было не так просто освоить и внедрить, к тому же стоимость в реальности оказывалась достаточно высокой. Рассматривались и другие варианты, но многие решения либо не соответствовали функционально, либо интерфейс вызывал вопросы, а некоторые, как Intraservice, и вовсе прекратили активное развитие.
Кстати, в ходе этих экспериментов были попытки создать собственное решение.
Для начала в конфигурации, используемой для управления фирмой, попытались ввести учет рабочего времени. Но сервисные инженеры отказались им пользоваться, поскольку заполнение форм было слишком трудоемким; они предпочли остаться на бумажном документообороте, при котором терялись заявки. Чтобы как-то обойти эту проблему пытались даже написать отдельную конфигурацию под свои нужды. И внутри это решение вполне работало, но закончилось все на мыслях о дальнейшем развитии.

Чтобы снизить нагрузку на поддержку, Point1C планировала открыть доступ заявителей на пользовательский портал или в мобильное приложение, а для этого необходимо было серьезно вкладываться в собственную конфигурацию. Разработка простейшего мобильного приложения начиналась от 80 тыс. рублей, лицензирование программного продукта с затратами на "железо" — от 446 тыс. рублей (в расчете на 100 клиентов онлайн). Дополнительные средства нужны были бы на развертывание серверов и дальнейшую поддержку решения.

“После тестирования самых разных вариантов в сентябре 2018 мы пришли к Okdesk. В отличие от конкурентов,  помимо прочего, интерфейс решения был действительно простым и понятным, что понравилось с первого взгляда не только мне, но и коллективу”,
— Вячеслав Забежинский.

Как нам помог Service Desk? Корректировка сервисной модели. 

Внедрив Service Desk решение Okdesk, компания получила первые объективные результаты деятельности за несколько месяцев — то, чего так не хватало с самого начала работы. Но цифры были совсем не такими, как ожидалось. Несмотря на усилия по разграничению бесплатных и платных услуг, неоплачиваемой работы было все еще слишком много.

“Собрав первые данные о работе в рамках ограничений по времени звонка, мы снова решили изменить модель работы с клиентами. Это было единственно возможное решение — несмотря на опасения потерять клиентов, мы полностью отказались от бесплатной техподдержки по договорам ИТС. Совершенно иной подход впоследствии дал хорошие финансовые результаты”, — Вячеслав Забежинский.

По новой схеме работы при заключении договора ИТС в зависимости от количества месяцев поддержки клиентам начисляются часы, которые можно расходовать на поддержку. При обращениях клиенты могут списывать эти часы или заказывать услуги за дополнительную плату. 
Надо отметить, что не все услуги за рамками “бонусных часов” стали платными. Обновления не тарифицируются ни в часах, ни в рублях (хотя и учитываются в отчетности компании для понимания общей ситуации).
Новая модель работы существенно изменила отношения с клиентами. Модель работы оказалась более понятной, чем предыдущая схема с временными интервалами. Клиенты стали следить за расходом начисленного времени — перестали звонить по мелочам.

Service Desk. Результаты внедрения

Хотя абсолютное количество бесплатных заявок все еще довольно высоко (130 за 2 месяца), времени они отнимают намного меньше. В предыдущей модели работы бесплатные заявки могли отнять несколько дней, теперь же среднее время их исполнения — меньше часа. Одновременно выросло количество платных заявок.

Service Desk и его доработка. Интеграция с 1С.

Учет бесплатных часов потребовал некоторых изменений в работе с Service Desk системой Okdesk. Первоначально в системе просто фиксировались заявки, теперь же возникла необходимость в интеграции с системой учета, чтобы отслеживать изменение баланса часов, видеть их при регистрации новых заявок. Для этого были введены спецификации услуг:

  • бонусные услуги, обновления и коррекция работы, которые не списывают часы с баланса клиента и не оплачиваются, но отражаются в отчетности;
  • услуги, выполняемые в счет бесплатных часов,
  • прочие услуги, оказываемые за деньги.

Заявки в подавляющем большинстве случаев создаются в Okdesk, для них задается спецификация, которая загружается в 1С. Одна заявка вполне может содержать услуги, тарифицируемые по-разному. Но если при загрузке в 1С обработчик встречает “почасовые” услуги, он проверяет баланс времени клиента и списывает с него соответствующее время. При этом в Service Desk системе баланс часов сохраняется в наименовании контрагента — оно обновляется каждый раз после списания или начисления часов. Так сотрудники поддержки видят актуальный баланс при оформлении новых заявок. А поиск контрагента в базе осуществляется по ИНН.
В Okdesk уже есть готовая интеграция с 1С. И это значительно облегчает работу. В сумме описанные доработки готовой интеграции, вместе с автозаполнением некоторых реквизитов заявок, отняли не более 15 человеко-часов, но позволили полностью автоматизировать работу с бонусными часами, т.е. дали новой сервисной модели право на жизнь.

Service Desk и реальная работа

Service Desk. Результаты внедрения Okdesk

Описанная работа с бонусными часами позволяет формировать развернутую отчетность об утилизации рабочих часов сотрудников.
Отчетность позволила выявить и скорректировать работу со “сложными” клиентами. Из 400 компаний 5 действительно обрывали телефонную линию. В новой модели работы нагрузка от них серьезно снизилась.
С другой стороны, были компании, которые покупали поддержку, но использовали только обновления. Таким клиентам Point1C дала возможность часы поддержки использовать для развития решения, например, для дополнительной разработки. Нагрузка от них, конечно, увеличилась, но зато это стало серьезным преимуществом Point1C на фоне конкурентов. Да и клиенты пробуют доработки, иногда входят во вкус кастомизации и начинают тратить на это реальные деньги — повышают средний чек.

“Конечно, преобразования наши были не только на словах. Поскольку договора с клиентами были подписаны на других условиях, при смене модели пришлось поменять правовую базу — подписать со всеми допсоглашения. Мы думали, что наткнемся на серьезное сопротивление, однако недовольным остался только один клиент. С ним мы доработали обозначенный в договоре срок по старой схеме и потом уже перешли на новый договор”, отмечает Вячеслав Забежинский. 

Любопытно, что проведенная реорганизация повлияла на все аспекты работы компании. В частности, сокращение просроченных и бесплатных заявок помогло повысить мотивацию сотрудников. Теперь они видят, что занимаются чем-то стоящим, приносят деньги компании. Им стало интересно работать.

Еще одно полезное нововведение от системы учета — контроль сроков исполнения заявок. Причем, работа со сроками происходит на двух уровнях. С одной стороны, компания контролирует соответствие SLA, прописанного в договоре. При этом используются различные мелкие улучшения, к примеру, при поступлении новой заявки информация об этом озвучивается майкрософтовским голосом в колонку с определенной периодичностью до тех пор пока заявка находится в статусе "Открыта", т.е. с ней не ознакомились сотрудники сервисной поддержки.
С другой стороны, со сроками могут работать сами клиенты. Постепенно они осваивают портал самообслуживания и могут самостоятельно проставлять там желаемые (и реалистичные) сроки решения заявок, понимая свои бизнес-процессы.

Point1C продолжает искать для себя пути автоматизации, но теперь уже на базе возможностей Service Desk системы Okdesk.

Итоги внедрения Service Desk

Детали выбора Service Desk, внедрения и результатов проекта также доступны в записи видео.

Okdesk — функциональная Service Desk система Enterprise уровня за небольшие деньги для сервисных компаний и 1С франчайзи.
Бесплатное тестирование. Быстрый старт!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц