Автоматизация гарантийного обслуживания поездов и вагонов, или как оптимизировать складские закупки и сократить время решения ремонтных заявок

Опыт клиентов
Опубликовано: 01.07.2020
Обновлено: 16.11.2022
Время на чтение: ~7 мин.
Краткий обзор

«ВагонРемГрупп» занимается гарантийным и сервисным обслуживанием электрооборудования производства Рижского электромашиностроительного завода.

Мастера собирали обращения и сами же их обрабатывали. В итоге при формировании отчетности заявки фиксировались не все заявки.

Внедрение Okdesk изменило рабочие процессы: все стало проще как с точки зрения исполнителей, так и для офиса компании.

Для всех ремонтных баз есть требования по времени реакции на проблему. Okdesk помогает контролировать соблюдение этих требований и принимать меры, когда по каким-то вопросам появляется отставание.

Компания
ВагонРемГрупп
Период внедрения
Несколько месяцев
Цель внедрения
  • Исключить потерю заявок
  • Повысить прозрачность сервиса
  • Контролировать сроки работ
  • Собирать статистику по обращениям
Итоги внедрения
  • Повышение прозрачности работы с основным клиентом — Рижским электромашиностроительным заводом.
  • Оптимизация и повышение безопасности работы монтажников за счет перехода на мобильные приложения, через которые можно не только принимать в работу заявки, но и получить доступ к базе знаний с руководствами по оборудованию, электрическими схемами и прочими данными.
  • Эффективный контроль сроков выполнения заявок.
  • Сбор полной статистики по сервису, благодаря учёту обращений в разрезе отдельных электропоездов и установленного в них оборудования.
  • Оптимизация закупок и проработка стратегии развития оборудования у производителя благодаря аналитике надежности технических решений по каждому типу устройств.

Чтобы повысить прозрачность выполнения гарантийных обязательств по электрооборудованию в поездах, компания «ВагонРемГрупп» перешла на автоматизированный учет ремонтных заявок в Okdesk.

Устранив таким образом проблему потери обращений, специалисты «ВагонРемГрупп» одновременно наладили передачу производителю ценной информации о надежности его технических решений.

Теперь объективная статистика поломок помогает не только повышать качество обслуживания гарантийщиков, но и усовершенствовать само производимое оборудование.

Автоматизация гарантийного ремонта вагонов

Проблемы и вызовы гарантийного обслуживания сложного оборудования

Компания «ВагонРемГрупп» занимается гарантийным и сервисным обслуживанием электрооборудования производства Рижского электромашиностроительного завода.

Оно устанавливается на различные электропоезда и пассажирские вагоны.

На фоне классического сервисного бизнеса выполняемые работы имеют ряд особенностей. Мастера постоянно находятся на ремонтных базах, куда приходят электропоезда для обслуживания.

Таким образом, заявки попадают к гарантийщикам не напрямую от конечного клиента (через колл-центр или другие каналы коммуникации), а им их передают мастера, которые потом выполняют заявленные работы.

«Мастера собирали обращения и сами же их обрабатывали.

Чтобы отчитываться перед производителем оборудования, в том числе финансово, мы должны были аккумулировать в офисе информацию о выполненных работах.

К сожалению, в такую схему периодически вмешивался человеческий фактор: при формировании отчетности заявки фиксировались не в полном объеме.

Кроме того, из-за территориального распределения специалистов у нас периодически возникали вопросы с получением актов по факту выполненных работ», — рассказал технический директор компании «ВагонРемГрупп» Евгений Ерохов.

По мере развития бизнеса «ВагонРемГрупп» пришло понимание, что без автоматизации учета и обработки заявок, инструментов контроля, систематизации собираемой статистики по всем активностям и коммуникациям потеря управляемости процессов и удовлетворенность заказчика будет снижаться.

Было принято решение о внедрении системы класса help desk.

После рассмотрения нескольких инструментов, доступных на рынке, в компании приняли решение в пользу Okdesk.

«Выбирая систему автоматизации сервисного обслуживания, мы в первую очередь оценивали интуитивную простоту ее интерфейса.

Одно дело, когда с инструментом автоматизации кто-то постоянно работает в офисе, и совсем другое, если в работу включаются полевые сотрудники.

Мы хотели максимально сократить адаптацию специалистов на работу с новым инструментом и исключить возможные проблемы сопровождения на этапе постоянного использования.

Поэтому еще одним из важнейших факторов для нашей компании было удобное и полноценное мобильное приложение исполнителя», — пояснил Евгений Ерохов.

Внедрение help desk для автоматизации гарантийных ремонтов

Автоматизация ремонта вагонов

Внедрение Okdesk изменило рабочие процессы: все стало проще как с точки зрения исполнителей, так и для офиса компании.

«Мы ведем учет заявок в разрезе отдельных электропоездов и связанного с ними типового оборудования со своим набором необходимых параметров. Это позволяет нам не только локализовывать проблему с нужным уровнем детализации, но и получать необходимую статистику», — сказал Евгений Ерохов.

Система позволяет отслеживать сроки выполнения заявок. Для всех ремонтных баз есть требования по времени реакции на проблему. Okdesk помогает контролировать соблюдение этих требований и принимать меры, когда по каким-то вопросам появляется отставание.

«В нашей практике даже одинаковые работы могут занимать абсолютно разное время в зависимости от сторонних условий. Поэтому в оплате труда специалистов на время закрытия заявок мы пока не ориентируемся», — уточнил Евгений Ерохов.

Поскольку специалисты на местах имеют доступ к Okdesk со своих смартфонов, в системе постепенно формируется база знаний, помогающая в дальнейшей работе, в том числе новым сотрудникам.

В базе собраны руководства по оборудованию, информация по необходимым электрическим схемам и указания по доработкам при поломках (фактически наработанный опыт компании), а также дополнительная техническая документация.

«Специфика работы с электрооборудованием не подразумевает, что мастера должны держать все схемы в голове. Но им нужна возможность быстро их посмотреть, проверить, правильно ли диагностирована проблема. В этой области каждая ошибка может стоить жизни. Сейчас мы также пытаемся использовать базу знаний в качестве хранилища актов различных классификаций», — сказал Евгений Ерохов.

В ближайшее время компания планирует начать формировать акты и заказ-наряды на работу прямо из Okdesk.

Для этого в системе уже есть все необходимые инструменты (примечание: «Печатные формы»).

Поэтому прорабатывается формат заявок, который позволит на выходе правильно оформлять бумажные документы. Ранее эти документы оформлялись на местах по соответствующим бланкам в зависимости от того, какие работы были выполнены.

Итоги внедрения системы автоматизации

Ремонт сложного оборудования. Автоматизация гарантийного обслуживания

Одной из причин внедрения системы автоматизации сервисного обслуживания была потребность в наглядной отчетности и аналитике.

Okdesk помогает отследить динамику поломок по каждому электропоезду. Таким образом, можно понять, повторялась ли поломка после того, как были внесены доработки.

Кроме того, анализируются поломки конкретного оборудования. Однотипные блоки установлены на разных электропоездах, и система позволяет выбрать определенный тип оборудования и посмотреть заявки только по нему.

«На основе статистики по оборудованию мы принимаем решения о закупке комплектующих на склад. Кроме того, мы оцениваем надежность оборудования и принимаем решения о внесении каких-то принципиальных изменений в конструкцию», — рассказал Евгений Ерохов.

Внедрение системы оценил основной клиент компании — Рижский электромашиностроительный завод. Для него гарантийное обслуживание стало намного прозрачнее.

«До Okdesk у нас было две основные проблемы: потеря заявок и отсутствие нормальной аналитики.

Теперь они полностью исключены.

Нововведения в компании на всех уровнях восприняли адекватно, потому что нам удалось не только донести, но и наглядно доказать, что подобные решения облегчают работу.

Я считаю, что автоматизация решает многие проблемы и значительно экономит время, необходимое на сбор реальной картины происходящего и анализ произведенных работ. Именно эти данные подсказывают, где в процессах обслуживания возникают проблемы и что можно улучшить», — отметил Евгений Ерохов.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Почему так сложно внедрять новые инструменты автоматизации?

Несмотря на назревшую потребность в системе автоматизации и наличие соответствующих ресурсов, ряд компаний даже не задумываются о внедрении service desk или других новых инструментов. Вот несколько причин того, почему компании оказываются закрыты для инноваций и внедрения Service Desk.

От экспертов
Внедрение Service Desk системы. Статистика и проблемы, с которыми Вы обязательно столкнетесь!

Опросив более 1000 сервисных компаний, мы собрали наиболее распространенные причины, в связи с которыми в организациях есть потребность внедрения  help desk или замены текущего используемого решения. Мы также разработали группы ключевых сложностей, которые встречаются со стороны коллег или руководства при попытках инициировать проект по поиску и старту использования систем.   По итогам прочтения статьи, Вы не только поймете почему компании меняют системы тех.поддержки, но и сможете однозначно определить тех, кто будет саботировать внедрение help desk.

Опыт клиентов
Опыт компании «ДИАЛАЙН»: как сэкономить рабочее время инженеров и сократить затраты на ТО оборудования

Сервис-инженер компании «ДИАЛАЙН» Владимир Дубов рассказал о том, почему в 2019 году компания приняла решение перейти на специализированную help desk систему.  

От экспертов
ТРМ или всеобщий уход за оборудованием

TPM (Total Productive Maintenance, всеобщий уход за оборудованием) — это подход к обслуживанию производственного оборудования, направленный на постоянное поддержание его работоспособного состояния. В этой статье обсудим, почему этот подход важен именно сейчас и как внедрить его в компании.

Опыт клиентов
Как при обслуживании коммерческой недвижимости оптимизировать ФОТ на 20% — Опыт компании «ИННИКО»

Компания ИННИКО – типичный представитель на рынке управляющих компаний для объектов коммерческой недвижимости. О специфике отрасли, о конкуренции на рынке, о качестве обслуживания, о выборе help desk системы и о том, как за счет автоматизации процесса учета и решения клиентских заявок компании удалось на 20% оптимизировать ФОТ, исключив более 300 человеко-часов простоев в месяц в нашем очередном интервью.

Опыт клиентов
Okdesk как катализатор для роста бизнеса — Опыт компании «ТОП СЕРВИС»

Рассказываем, как компания «ТОП СЕРВИС» смогла сохранить бизнес в период коронавируса, а после него значительно нарастить объем клиентской базы благодаря совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с помощью Okdesk.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.